1任務(wù)9客戶忠誠(chéng)2025/3/27任務(wù)要點(diǎn)2關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)忠誠(chéng)分析價(jià)值能夠掌握客戶忠誠(chéng)的價(jià)值構(gòu)成，重視客戶忠誠(chéng)的建立維護(hù)實(shí)踐要點(diǎn)測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)習(xí)客戶忠誠(chéng)價(jià)值2025/3/27任務(wù)情境3

張芳在服裝銷售公司已經(jīng)有兩個(gè)月了，除了和同事建立了協(xié)作、密切的工作關(guān)系，也通過(guò)自身努力與客戶建立了融洽、友好的關(guān)系。張芳發(fā)現(xiàn)，很多客戶來(lái)店內(nèi)選購(gòu)服裝，都會(huì)找自己熟悉的營(yíng)業(yè)員，一是由她們向自己推薦新款，二是聽(tīng)取她們對(duì)自己著裝的意見(jiàn)，并給出搭配等專業(yè)指導(dǎo)。這樣的交易往往成交效率非常高，客戶在交易過(guò)程中也一直保持愉悅的情緒。營(yíng)業(yè)員也都能非常親切地叫出一些客戶的姓名，他們之間的關(guān)系就像朋友，非常熟捻。張芳發(fā)現(xiàn)，公司日常銷售收入中的絕大多數(shù)，都來(lái)自于這些忠誠(chéng)的“老客戶”。2025/3/27任務(wù)分析4

客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛(ài)，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為趨向，客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。

分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值，首先要辨別客戶忠誠(chéng)類型，分析影響客戶忠誠(chéng)的主要因素，熟悉測(cè)量客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)，才能充分認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值。2025/3/27價(jià)格忠誠(chéng)任務(wù)實(shí)施5壟斷忠誠(chéng)1惰性忠誠(chéng)2潛在忠誠(chéng)3方便忠誠(chéng)45步驟一辨別客戶忠誠(chéng)的類型67激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)2025/3/27任務(wù)實(shí)施6步驟二分析客戶忠誠(chéng)的影響因素1．客戶滿意度2．客戶價(jià)值選擇3．客戶讓渡價(jià)值2025/3/27任務(wù)實(shí)施7步驟三測(cè)量客戶忠誠(chéng)度測(cè)定客戶忠誠(chéng)度可以使用下列標(biāo)準(zhǔn):（1）客戶重復(fù)購(gòu)買率（2）客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短（3）客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度（4）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的態(tài)度（5）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度2025/3/27任務(wù)實(shí)施8步驟四實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值雙擊添加標(biāo)題文字1企業(yè)對(duì)老客戶的服務(wù)成本獲得新客戶3成本節(jié)約4客戶推薦2基本利潤(rùn)5溢價(jià)2025/3/27觸類旁通91．客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的比較見(jiàn)表6-12．客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買而產(chǎn)生的。

客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。2025/3/27案例分析10案例內(nèi)容案例思考IBM通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)①?gòu)哪男┓矫婵梢钥闯鯥BM公司重視客戶忠誠(chéng)的建立？②最后一位客戶介紹的案例有怎樣的實(shí)踐意義？11培育忠誠(chéng)客戶2025/3/27任務(wù)要點(diǎn)12關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)忠誠(chéng)培育感謝認(rèn)識(shí)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義實(shí)踐要點(diǎn)能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略培育忠誠(chéng)客戶2025/3/27任務(wù)情境13張芳因?yàn)楣ぷ魃线M(jìn)步很快，受到了企業(yè)管理層的肯定，被選派進(jìn)入了研修班進(jìn)一步學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)中講師與學(xué)員分享了一個(gè)案例，引起了張芳的思考：英國(guó)褲襪國(guó)際連鎖公司的主人米爾曼開(kāi)始只經(jīng)營(yíng)男士領(lǐng)帶，且營(yíng)業(yè)額不大。后來(lái)她發(fā)現(xiàn)不僅是男士，而且婦女也要求購(gòu)物方便、快捷，她們往往不愿為購(gòu)買一雙長(zhǎng)統(tǒng)襪而擠進(jìn)百貨商場(chǎng)，而愿意只花幾分鐘在一家小店購(gòu)得。米爾曼對(duì)顧客的這種心理摸得很清楚，十分注重經(jīng)營(yíng)速度、方便顧客和周到服務(wù)。盡管價(jià)格上略高于百貨商場(chǎng)，但周到的服務(wù)足已彌補(bǔ)價(jià)格較高的不利因素，而且還綽綽有余。米爾曼1983年4月在倫敦一個(gè)地鐵車站創(chuàng)建第一家襪子商店時(shí)，資金不足10萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)已成為世界上最大的婦女褲襪零售專業(yè)連鎖公司，在英國(guó)已有上百家分店，在歐美其他國(guó)家有30多家分店。銷售額已近億美元。2025/3/27任務(wù)分析14

把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，將新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，進(jìn)而培育成忠誠(chéng)客戶，是企業(yè)客戶關(guān)系管理的不懈追求。那么，怎樣培育忠誠(chéng)客戶呢?首先，作為企業(yè)的高層管理人員必須在培育忠誠(chéng)客戶的工作中大力支持、率先垂范，并關(guān)心企業(yè)員工，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

其次，要利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為服務(wù)部門提供及時(shí)、高效的技術(shù)支持，確保為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。第三，給予忠誠(chéng)客戶令他們心動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)是培育忠誠(chéng)客戶不可缺少的積極手段。最后，提高客戶的流失成本也是挽留一部分可能流失客戶的有效手段。2025/3/27任務(wù)實(shí)施15步驟一贏得高管、員工的支持1．贏得企業(yè)高層管理人員的支持（1）與具體接觸客戶的員工交流；（2）出席贏得客戶忠誠(chéng)而舉行的會(huì)議，并明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；（3）參加有關(guān)與客戶交流的活動(dòng)；（4）從更高層次制定贏得客戶忠誠(chéng)的各種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2．贏得企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)2025/3/27任務(wù)實(shí)施16步驟二建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

相對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)，網(wǎng)上企業(yè)更容易深入了解客戶的需要，它們可以通過(guò)記錄客戶的購(gòu)買經(jīng)歷來(lái)獲得大量的客戶信息，分析出客戶的偏愛(ài)，為客戶提供定制化產(chǎn)品或服務(wù)。然而，在實(shí)際工作中，很多企業(yè)往往忽略了這一點(diǎn)，沒(méi)有盡力搜集和利用這些信息，沒(méi)有跟蹤經(jīng)常光顧客戶的購(gòu)買經(jīng)歷，更沒(méi)有深入地了解客戶“跳槽”的原因。

企業(yè)建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并以它為中心，跟蹤客戶的購(gòu)買方式，分析挖掘本企業(yè)的客戶忠誠(chéng)感的決定因素，以此來(lái)進(jìn)一步展開(kāi)促銷等商業(yè)活動(dòng)，以便了解并滿足客戶需求，培育客戶忠誠(chéng)。只有這樣，吸引和留住的忠誠(chéng)客戶才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)期收益。4．提高服務(wù)質(zhì)量2025/3/27任務(wù)實(shí)施17步驟三獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶1．獨(dú)立積分模式2．聯(lián)盟積分模式3．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡模式4．會(huì)員俱樂(lè)部模式2025/3/27任務(wù)實(shí)施18步驟四提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)1提供及時(shí)、準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便、安全的結(jié)算方式2建立方便的客戶交流系統(tǒng)2025/3/27任務(wù)實(shí)施19步驟五提高客戶流失成本

流失成本指的是客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。

流失成本可以歸為以下三類：①時(shí)間和精力上的流失成本，包括學(xué)習(xí)成本、時(shí)間成本、精力成本等；②經(jīng)濟(jì)上的流失成本