經(jīng)適房物業(yè)管理投標項目

技術(shù)標方案

參考借鑒范本

年月日

目錄

投標函（4）

第一部分投標人資信與情況介紹

第一章投標人資格證明文件

一、公司營業(yè)執(zhí)照復印件

二、公司資質(zhì)證復印件

三、公司法人代表委托授權(quán)書

四、擬派項目經(jīng)理情況說明

第二章本物業(yè)管理公司簡介

第二部分提高項目物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃

第一章經(jīng)適房項目概況與分析

第二章管理目標一構(gòu)建“文明小區(qū)、理想家園”

第三章項目前期物業(yè)管理模式

第四章擬采取的管理服務(wù)措施

第五章管理服務(wù)內(nèi)容與標準及指標承諾

第三部分前期介入與接管驗收及入住裝修管理方案

第一章項目的前期介入服務(wù)

第二章項目的接管驗收與移交

第三章項目入伙管理方案

第四章項目二次裝修管理方案

第四部分擬采取的工作計劃與物資裝備

第一章擬采取的工作計劃

第二章物資裝備計劃

第五部分擬建立的管理組織機構(gòu)及人員配備、培訓、管理

第一章管理結(jié)構(gòu)設(shè)置與人員的配備、崗位職責

第二章管理服務(wù)人員的培訓

第三章管理人員的管理

第六部分規(guī)章制度的建立與檔案管理

第一章擬建立的規(guī)章制度

第二章檔案的建立與管理

第七部分日常管理服務(wù)標準及措施方案

第一章業(yè)主投訴與報修處理

第二章公共秩序維護管理

第三章保潔服務(wù)與綠化管理

第四章商鋪的管理

笫八部分物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施方案

第一章物業(yè)維修養(yǎng)護管理方案

第二章公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護

第三章共用部位的維修養(yǎng)護

笫九部分本經(jīng)適房項目前期物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算

第一章前期物業(yè)管理服務(wù)成本測算

第二章前期物業(yè)管理服務(wù)投標報價

第三章前期物業(yè)管理收支平衡情況測算

本經(jīng)適房項目前期物業(yè)管理

投標函

甲方：

本公司認真研究了貴公司經(jīng)適房項目前期物業(yè)管理服務(wù)招投標文件后，

愿意接受招標文件的要約條件，愿意參加本次招標。

本公司聲明如下：

一、同意按照招標文件要求參與競標，否則視為自動放棄。

二、在簽署前期物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標文件和貴司的中標通知書構(gòu)

成約束雙方的契約附件。

三、如我公司中標，將按照貴公司規(guī)定的時間簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，

并按照要求準時進駐進行物業(yè)管理全方位服務(wù)。

四、我方同意，在從規(guī)定的遞交投標響應(yīng)文件截止之日起90個日歷日

內(nèi)，自覺遵守本次招投標活動的每項規(guī)定。

五、我公司的投標報價為：住宅物業(yè)管理服務(wù)費每平米每月元（不含

電梯各項費用）、商業(yè)物業(yè)管理綜合服務(wù)費每平米每月元；前期物

業(yè)管理開辦費用萬元包干；其他收費標準按照《本市經(jīng)濟適用住

房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費政府指導價收費標準》執(zhí)行。

投標單位名稱:（公章）

日期:地址:

投標人代表:電話:

第一部分投標人資信與情況介紹

第一章企業(yè)資信與資質(zhì)影印件（略）

第二章兆佳物業(yè)管理公司簡介（略）

第二部分提高項目物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃

第一章經(jīng)適房項目概況與分析

一、經(jīng)適房項目概況

本項目位于，其四至為：東至、南至、西至、市玫委辦公樓、北至。

■占地面積：平方米

■容積率：

■綠地率：

■總建筑面積：平方米總建筑密度：北區(qū)%;南區(qū)%

■回遷住宅建筑面積：平方米。

■北區(qū)配套公建面積：

■北區(qū)回遷住宅規(guī)模：戶。

■北區(qū)地上機動車停車位：輛，為雙層機械停車位。

■北區(qū)綠地面積：平方米，綠地率%0

■其他數(shù)據(jù)招標文件未詳，因項目在設(shè)計建設(shè)階段或有更改，本投標書

以經(jīng)驗值編制。

二、項目特點與管理難點、重點分析

■本經(jīng)適房項目由兩棟建筑圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，

地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全，理想人居環(huán)境在

建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)。

由于是危房改造回遷住宅，物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較低。物業(yè)管理

企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設(shè)計理念，讓物業(yè)管理服務(wù)更符合業(yè)主的實際需求

是重中之重。

■本經(jīng)適房項目建筑形式以普通高層、中小戶型為主,容積率

較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境

等問題多而復雜。

■本經(jīng)適房項目的業(yè)主預(yù)計將基本屬于中低層收入階層,物業(yè)管

理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主

的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)

產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？也是重中之重。

對于以上主要的難點重點問題，是我們在經(jīng)適房項目物業(yè)管理中必須持續(xù)

思考并需妥善解決的。

第二章管理目標一構(gòu)建“文明小區(qū)、和諧家園”

根據(jù)我們對經(jīng)適房項目的預(yù)測分析結(jié)果顯示，未來經(jīng)適房項目的業(yè)主對

于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展

物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)

建設(shè)的愿望。

我們提出構(gòu)建“文明小區(qū)、和諧家園”的完美人居服務(wù)模式，強調(diào)由物

化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文

明小區(qū)”的管理目標。根據(jù)我們的住宅服務(wù)經(jīng)驗，我們設(shè)計的“文明小區(qū)、

和諧家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人

與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“和諧共榮，睦鄰友善”的傳

統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積

極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們

在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管

理難度，提升管理效果。

第三章經(jīng)適房項目前期物業(yè)管理模式

一、針對項目的管理思路

根據(jù)我們對經(jīng)適房項目的實際情況的分析，我們擬訂的項目的管理思路

為：

■強調(diào)成本控制意識和成本管理程序

?強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進

■強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化

■致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升

■致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識

■致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居和諧環(huán)境

二、管理服務(wù)模式

根據(jù)我們對經(jīng)適房項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：

■緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服

務(wù)產(chǎn)品；

■倡導“以客戶為中心”客戶服務(wù)前向化的流程管理思想，建立以流程

為基石的客戶需求滿足價值鏈；

■致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“互動平等”的服務(wù)文

化。

在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對本經(jīng)適房項目的特色及實際情況，我們進

一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。

我公司將秉承“業(yè)主利益第一、用戶滿意第一、公司品質(zhì)第一”為服務(wù)

宗旨的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量

管理體系，根據(jù)開發(fā)商在詔標文件中對本經(jīng)適房項目的客戶定位、綜合公共

設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本經(jīng)適房項目采用以“以客戶為中心、

以品質(zhì)為導向”的“客戶服務(wù)前向化”經(jīng)營管理模式。

物業(yè)管理處運作原理模型圖

第四章擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合本經(jīng)適房項目物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下

管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標準的供給：

一、實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制

物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理

服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力

的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)

的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對業(yè)主

來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛

盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證

質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，

全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標

管理責任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,

且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們

獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進

一步結(jié)合本經(jīng)適房項目的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的

管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點,

以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。

二、建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能

簡單地只制造i種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即

服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持

續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“力口油站式”的培訓體系，做到崗前

培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一

層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化

“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種

意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

三、建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌

來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、

網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常

成熟的。我們冀望在本經(jīng)適房項目的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合公司的局域

網(wǎng)及本經(jīng)適房項目的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立本經(jīng)適房項目物業(yè)

服務(wù)網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)

站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化

和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息

島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信

息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互

聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對

管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

四、倡導開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常

生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系

若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在

本經(jīng)適房項目我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與

業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供

專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔

政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。

我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“每周運行管理報告”、組織

“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受

業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的

條件后依法成立。并從保尹業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增

強業(yè)主大會及業(yè)主委員會芻治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體

業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住

戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同

時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根

本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。

五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)

隨著生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)

注的一個問題。但是，現(xiàn)階段本市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)

主和住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修

方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的

心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，

導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。

在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主

動性的角色。為此，在本經(jīng)適房項目的裝修管理，，我們竭成為業(yè)主、住戶

提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標的方式引入3?4家具有一定品

牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修

游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個

性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另

外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之

前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的

后顧之憂。

六、采用“客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服

務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求

上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)

主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在本經(jīng)

適房項目推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前向化”

服務(wù)模式，并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制

度的實施作為保障。

在本經(jīng)適房項目的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。

即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理

處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)

度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理，業(yè)主所有

的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責分類處理,

而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從

而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，365X24小時

的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為本經(jīng)適

房項目的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。

七、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進

住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理卻維護。共用設(shè)施、

設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的口常起居和安全保障等

問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗，我們將本經(jīng)適房項目共用設(shè)施、

設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、

維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、

設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備

性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改

良性維護（改造）。

在本經(jīng)適房項目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身

經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共

用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

第五章管理服務(wù)內(nèi)容與標準及指標承諾

一、管理服務(wù)內(nèi)容

（一）前期介入服務(wù)內(nèi)容

1.與回遷業(yè)主溝通回遷相關(guān)事宜，配合項目部做好回遷業(yè)主的安置工

作。

2.針對回遷樓建立用適應(yīng)的物業(yè)管理體系。

3.項目竣工階段，重點對項目的設(shè)備、設(shè)施、材料等進行確認，熟悉各

種設(shè)備和線路，軌跡工程圖紙資料，為驗收接管服務(wù)。制定前期物業(yè)管理服

務(wù)協(xié)議，二次裝修管理協(xié)議，安全消防協(xié)議、用戶手冊，業(yè)主入住流程及公

用設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃。

（二）公用服務(wù)的內(nèi)容及范圍

1.制定物業(yè)管理服務(wù)工作計?劃，并組織實施；管理與物業(yè)相關(guān)的工程

圖紙、住用戶檔案與竣工驗收材料等；建立物業(yè)管理的各項制度。

2.小區(qū)的公共場地、共用設(shè)施、設(shè)備共用部位的維修養(yǎng)護和管理。

3.小區(qū)內(nèi)公共綠地、花木、建筑小品的養(yǎng)護和管理。

4.對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政公用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理。

5.對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理。

6.小區(qū)紅線內(nèi)公共環(huán)境的清潔，垃圾的收集和處理（不含垃圾消納廠

的管理）。

7.對物業(yè)項目的機動車、非機動車及外來訪客車輛登記、停放的管理。

8.小區(qū)的公共秩序安全管理、消防管理。消防管理服務(wù)，包括公共區(qū)

域消防設(shè)施的管理與維護，消防設(shè)施標志、標識的定期檢查與巡視，業(yè)主消

防意識及消防知識的培訓。

9.維持公共秩序，包括門崗服務(wù)、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查，看管公共財產(chǎn)。

10.小區(qū)的房屋竣工及接管驗收檔案，裝修管理，業(yè)主及使用人檔案資

料的管理。

11.組織開展健康有益的社區(qū)文化娛樂活動。

12.負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費及按有關(guān)規(guī)定需要物

業(yè)代收代繳的費用。

13.處理業(yè)主投訴，并對處理過程進行記錄，訂立叵訪制度。

14.建立物業(yè)項目管理及設(shè)施設(shè)備的資料、養(yǎng)護及維修檔案。

15、定期與業(yè)主聯(lián)系，及時發(fā)布與業(yè)主有關(guān)的各類信息并在公示欄內(nèi)予

以公告；定期召開業(yè)主例會，匯報管理進度，公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

16.法律政策及合同規(guī)定的其它事項。

二、物業(yè)管理服務(wù)要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；

2、物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符；

3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務(wù)標準

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標準

■按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)主臨時公約對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修

養(yǎng)護和管理；

■在小區(qū)主入口設(shè)平面分布圖、區(qū)內(nèi)各棟標識齊全、規(guī)范美觀；

■物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共

空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定

設(shè)置，整齊有序；

■對違反規(guī)劃亂搭亂建及擅自改變物業(yè)用途的及時勸告、依法處理。

2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)各的運行、維修、養(yǎng)護和管理房屋標準

■制度健全、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；

■設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范

措施。

3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水

管道的疏通服務(wù)標準

■共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標識、宣

傳欄每周擦拭2次；

■公共樓道每周清掃一次，保持干凈整潔；

■垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶漫溢現(xiàn)象；

■化糞池、污水井、雨水井每月檢查一次，定期對雨污水管道進行疏通,

保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理

■掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案;

■花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和

歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在半月內(nèi)清除并適時補種；

■草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；

■根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良

好，適時修剪；

■適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象；

■園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損；

■綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務(wù)標準

■業(yè)主車輛憑證出入，按序停放，外來車輛嚴格檢查，出入登記；

■道路、停車場平整暢通，交通標志齊全規(guī)范；

■地上除車庫外小區(qū)其他位置不可停車。

6、消防管理標準

■定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用；

■加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標準

■門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定

崗與巡邏相結(jié)合；

■實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；

■對區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施設(shè)施安全警示標志；

■巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)

部門;

■定期對安防服務(wù)人員進行培訓，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

四、管理目標及指標承諾

1、前期階段

■成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；

■降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進樓盤的銷售。

2、合同階段

■在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。

■正式接管在條件具備時三年內(nèi)通過“本市優(yōu)”的考評；

3、總體指標

■客戶滿意度指數(shù)達到國優(yōu)90%以上；

■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；

■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故，

■管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故；

4、分類指標

■管理處設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求；

■客戶接待時間：365天8:30-20:00；

■各類服務(wù)人員上崗培訓率達到98樂

■檔案歸檔率達到99%,

■檔案完整率達到99%；

■維修及時率達到99%；

■維修質(zhì)量合格率達到95%以上；

■實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到98%；

■有效投訴處理率98%,投訴人簽字滿意率90%以上;

■公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98%以上；

■房屋建筑完好率達到98%以上；

■綠化存活率達到98%以上；

■清潔管理無盲點，

■管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

■道路、停車場完好率達到98%以上；

■管理服務(wù)范圍內(nèi)保安員固定崗實行24小時保安立崗服務(wù)。

第三部分前期介入與接管驗收

及入住裝修管理方案

第一章項目的前期介入服務(wù)

要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要

的作用，若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對本經(jīng)適房

項目項目制訂科學、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和

階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

一、規(guī)劃設(shè)計階段

對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討

論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后

的物業(yè)管理工作。

■監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；

■小區(qū)人車分流的設(shè)計；

■公共照明開關(guān)設(shè)置位置；

■公共照明開關(guān)開閉形式；

■物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；

■小區(qū)垃圾房的設(shè)置；

■公共洗手間的設(shè)置；

■信報箱的設(shè)立;

■公共告示欄的配置；

■家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預(yù)留;

二、建設(shè)施工階段

建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工

情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早

協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。

■提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；

■分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力;

■審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；

■提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；

■提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；

■幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損

傷；

■提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及

所用建材的性能；

■檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師

定期碰面會等）；

■檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分

提出建議；

■配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量;

■提出遺漏工程項目的建議；

■對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足

今后客戶的發(fā)展需要和創(chuàng)優(yōu)需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成

本。

三、竣工驗收階段

物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出

維護開發(fā)商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功

能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。

■參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；

■發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

■參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；

■制訂物業(yè)驗收流程；

■指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

四、物業(yè)銷售階段

良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助

于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實

際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。

■制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備；

■銷售中心及樣板房的安全保衛(wèi)、保潔指導，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物

業(yè)形象；

■委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；

■對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓工倫;

■提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

第二章項目的接管驗收與移交

一、物業(yè)接管驗收的意義

物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設(shè)部頒布

的《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主

要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重

要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還

包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。

二、項目接管驗收重點

我公司如中標，將重點從一下幾個方面出發(fā)，切實做好項目的接管驗收

和移交工作：

■公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收

工作；

■既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在客戶的立場上，

對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權(quán)益；

■接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對

存在的問題加以解決，直到完全合格；

■落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負

責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保

修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用;

三、接管驗收工作目標

■明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系

■確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益

■為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)

量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根

據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防

管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)

管理創(chuàng)造了條件。

第三章項目入伙管理方案

一、入伙管理要點

■在入住前提示與回遷業(yè)主溝通回遷相關(guān)事宜，配合項目部做好回遷業(yè)

主的安置工作。

■業(yè)主在入住前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準備工作，以免

辦理手續(xù)時徒勞往返。

■為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。

■即時完成入伙注記。

■受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。

二、業(yè)主入伙流程

我們將根據(jù)項目的實際情況與開發(fā)商一起指定合適的業(yè)主入伙流程，保

證業(yè)主入伙的便捷和高效率。以下流程僅供參考。

1、業(yè)主攜帶①購房合同②身吩證原件（如屬委托攜帶①購房合同②委托授權(quán)書

③委托人與代理人的身份證件）到開發(fā)商銷售部辦理入住資格驗證

2、物業(yè)管理員陪同業(yè)主①驗收房屋（遺留工程記錄）②抄錄三表底碼③業(yè)主在

收樓單簽字（如有遺漏工程當場記錄）

3、業(yè)主到開發(fā)商財務(wù)部辦理①房款結(jié)算②產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)③領(lǐng)鑰匙單

4、客戶服務(wù)中心接待員①登記業(yè)主資料②簽定裝修管理協(xié)議③其他手續(xù)辦理

5、物業(yè)財務(wù)收費員①預(yù)收半年物業(yè)費②裝修管理費③其他費用

三、入伙作業(yè)標準

■入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細心、百問不厭。

■入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立客戶檔案。

■入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。

■特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。

■內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。

■入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

四、入伙作業(yè)檢查規(guī)范

為了保證本經(jīng)適房項目入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負責對入伙工作

的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。

■集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因

予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用

書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾

正/預(yù)防措施通知單加以落實完善。

■正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費情

況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項發(fā)書面通知并整改。

第四章項目二次裝修管理方案

入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安

全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀.防水、違章搭建、

裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行

裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見兆佳物業(yè)操作手冊文件）。

一、加強宣傳、正確引導

針對本經(jīng)適房項目的特點，制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手

續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導業(yè)主合

理進行二次裝修。

二、嚴格審批、加強巡查

根據(jù)對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在本經(jīng)適房項目裝修管理中注重于以下

步驟：

■在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處經(jīng)理審

批的二級審批責任制，強化審批責任。

■加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位

辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任

書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修服務(wù)費。

■加強裝修過程的監(jiān)督，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理

的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。

■在裝修期間，成立以行政、工程及安全保衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管

理組。目的就是在裝修高峰期間，對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控，

并強調(diào)下列監(jiān)管重點：

令為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除

要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、清潔等各崗位也對

二次裝修進行全方位監(jiān)督，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝

修監(jiān)督網(wǎng)紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀

態(tài)。

?為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將在施工裝修審核

前與業(yè)主做好相關(guān)位置的防水交接，并要求施工隊做好洗手間、

廚房等部位的防水處理，裝修竣工驗收時重點對這些部進行二次

驗收。

令為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠

抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施外來入員準入制度,

嚴格管制各出入口，對搬出物品一律取得業(yè)主同意后登記后放行;

嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除裝修帶來的噪音和

垃圾污染。

三、依法管理、以理服人

對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良

的我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并上報主管部門。對極個別

情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居

住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好，維護業(yè)主的共同利益。

四、謹慎驗收、不留隱患

我們將著重驗收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽

工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，

經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)

標準嚴格驗收，同時建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將

再次上門復查，對復查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。

第四部分擬采取的工作計劃與物資裝備

第一章擬采取的工作計劃

為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)

上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝

通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售

后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。

各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的

所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊任熟識項目現(xiàn)場，就

愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。

一、前期介入工作計劃

如我公司如能成為本經(jīng)適房項目物業(yè)管理商，將根據(jù)項目施工進度，制

訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來

的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。主要工作包括：

■對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議

■對物業(yè)的機電設(shè)施運行提出意見和建議

■對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議

■參與各項工程招標工作

■跟進物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程

■編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算

■編制物業(yè)管理啟動預(yù)算

■向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準

■建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工

■制定及完善各項物業(yè)管理制度

■按照培訓計劃定期對各部員工進行培訓

■挑選和定制員工制服

■調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開始形象崗運作

■協(xié)助物業(yè)推廣，促進物業(yè)銷售

■運用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，

更有助于貴公司樹立品牌形象，同時我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活

動，如：

令建議在售樓現(xiàn)場派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人

員，并身著兆佳物業(yè)公司制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工

作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。

令派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。

＜為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓及客戶服務(wù)培訓，商討在銷售

中有關(guān)的物業(yè)管理問題。

。提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。

令對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。

令對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。

。對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。

■檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。我憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的

工程人員定期參加前期項目工程例會，對本經(jīng)適房項目環(huán)境及設(shè)備建

材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：

令制訂物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。

令針對智能化采用的程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，

又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。

同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成

本。

令根據(jù)本經(jīng)適房項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以

節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。

■從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計缺陷。在以往許多項目中，發(fā)展商在很

大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實上，沒

有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管

理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公

司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為

改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對物業(yè)及設(shè)施進行審視,

盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如：

。建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計。

令小區(qū)人、車分流。

令圍墻和大門設(shè)置。

?公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。

。公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。

令建立合適的管理用房。

e公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。

<垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。

令設(shè)置必要的公共洗手間。

?信報箱設(shè)立方便使用和管理。

。配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。

令預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機位置。

令愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。

■智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。

我們從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要利社會發(fā)展趨勢，建

議本經(jīng)適房項目提供適量實用的智能小區(qū)的基本功能配置。

■跟進施工過程，保證順利交接

為了保證日后管理工作順利開展，必須對本經(jīng)適房項目進行全面的了

解，如果物業(yè)管理人員在本經(jīng)適房項目交付使用時才介入管理，就無

法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了

如指掌。在本經(jīng)適房項目交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場，參與

工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，

如：

e檢討施工進度。

。發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。

令在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所

未達設(shè)計規(guī)格及要求事項。

。對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護的重

點記錄。

令協(xié)助檢查施工質(zhì)量。

令參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。

?提供成品保護措施。

。緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。

■訂立規(guī)章制度

在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制管理模式，制

訂相應(yīng)的規(guī)章及草以有關(guān)文件、印制各種證件，以及進行機構(gòu)設(shè)置、

人員聘用、培訓等工作，以便有序地對物業(yè)進行管理。訂立規(guī)章制度

包括但不限于：

令公眾管理制度：業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程、客戶服務(wù)指南或住

戶手冊、精神文明公約、住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法、

治安管理須知、車輛進出停放管理須知、消防管理須知、環(huán)境衛(wèi)

生管理須知、招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理須知、營業(yè)

場所管理須知、文娛場所管理須知、裝飾裝修管理須知等。

今內(nèi)部管理制度：人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、

財務(wù)管理制度、預(yù)算管理制度、獎懲管理制度、投訴管理制度、

文件管理制度、員工基本規(guī)范、通訊設(shè)備管理制度、管理體系及

重大事項決策管理制度、培訓管理制度。

?質(zhì)量手冊及程序文件：質(zhì)量手冊、文件控制程序文件、質(zhì)量記錄

程序文件、管理評審程序文件、人力資源程序文件、合同評審程

序文件、物業(yè)接管程序文件、服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件、采購程序

文件、入住管理程序文件、內(nèi)部審核程序文件、不合格程序文件、

數(shù)據(jù)分析程序文件、糾正防措施程序文件等。

令工作手冊：各級崗位職責工作手冊、社區(qū)文化工作手冊、公共場

地工作手冊、營業(yè)文娛場所工作手冊、房屋整改工作手冊、空房

管理工作手冊、住戶入住工作手冊、裝修管理工作手冊、投訴的

接待和處理工作手冊、住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回

訪工作手冊、住戶檔案管理工作手冊、便民服務(wù)實施工作手冊、

費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊、環(huán)衛(wèi)工作手冊、綠化工

作手冊、報修工作手冊、供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊、給排水設(shè)施

設(shè)備工作手冊、電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊、庫房工作手冊、突發(fā)事

件或異常情況處理工作手冊、勤務(wù)工作手冊、安全工作手冊、門

衛(wèi)工作手冊、巡邏工作手冊、爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃等。

令質(zhì)量記錄：因數(shù)量達幾百份，此處省略

■前期員工培訓

令在本經(jīng)適房項目物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練

課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度”

。為各級員工安排短期入職培訓課程，令他們能充分認識本身應(yīng)負

的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓

課程包括但不限于以下內(nèi)容：

/項目開發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務(wù)商、管理商基本情況

,企業(yè)文化、主要領(lǐng)導、對員工的期望

/管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識

/相關(guān)法律法規(guī)

,物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念

/各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓

,禮儀培訓

/必要的軍事培訓

令于完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實地訓練，

配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供

高水準服務(wù)。亦可根楣貴司需要，安排高級管理層人員赴沿海參

觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及理念。

令我們還將于物業(yè)入伙后每6個月，安排重溫培訓班，使員工服務(wù)

素質(zhì)保持公司規(guī)定標準。

二、業(yè)主入伙前的工作計劃

■我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管

理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料

及其他相關(guān)工作。

■在和開發(fā)商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的

所有書面資料（驗收標準參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》和

本市住宅小區(qū)物業(yè)管理移交辦法）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我

公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公

司驗收合格后接受。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主手

冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《客戶信

息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、

《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》

等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀

態(tài)；保安員人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證

公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。

三、業(yè)主入伙工作計劃

■業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對

于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、

《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、

《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。

■其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工

作，并準備好《裝修中報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、

《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，客

戶服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主管；保安巡崗按

表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過

程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及

時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、

剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除

保安外，客戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)

現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小

區(qū)應(yīng)當應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。

四、業(yè)主入伙后的工作計劃

進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導，主要開展

以下工作（但不限于）：

■房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；

■設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維

修；

■清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；

■綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護；

■消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理;

■安全管理；加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；

■車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；

■產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完

善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符；

■財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理；

■協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。

第二章物資裝備計劃

我公司從有利于高水準物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置

管理處的物資裝備。

一、物業(yè)管理用房

為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，

以及結(jié)合經(jīng)適房項目的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括:

■管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；劃分為客戶接待和辦公兩個

區(qū)域，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。

■工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。

■保安、保潔人員休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保潔工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正

式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及住戶溝通聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理處帶來方便,

提高我方人員工作效率。詳細的物業(yè)管理用房配備要求見本投標書商務(wù)部分。

二、管理處設(shè)施的配置計劃

兆佳物業(yè)管理公司從有利于高水準物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原

則下，配置本經(jīng)適房項目管理處的物資裝備和使用開辦費用。以下為我公司

擬訂的本經(jīng)適房項目開辦物資裝備計劃與開辦費用測算總費用。（單位均為人

民幣元）

序備

項目內(nèi)容描述

號注

生活客戶經(jīng)理技術(shù)倉合

名辦公工作操

管理處用房服務(wù)辦公值班庫計

稱室作間

1工作場所中心室室

面積面積

M2

2開辦費用

三、關(guān)于開辦費用及其他說明

根據(jù)南禮士路危IH房改造項目實際情況，開發(fā)商需承擔前期物業(yè)管理所

需開辦物資裝備采購所需費用元，物業(yè)公司對所配備的物資享有使用

權(quán)，如我公司能夠承接本經(jīng)適房項目前期物業(yè)管理服務(wù)，我們承諾按照人民

幣萬元對開辦費用包干使用，并免收前期物業(yè)管理服務(wù)中的房屋驗收及交

房和協(xié)助開發(fā)商進行的房屋售后返修服務(wù)費用，以作回報。有關(guān)詳情在簽定

合同前進行洽定。

第五部分擬建立的管理組織機構(gòu)

及人員配備、培訓、管理

第一章管理機構(gòu)設(shè)置與人員的配備、崗位職責

一、本經(jīng)適房項目前期物業(yè)管理組織架構(gòu)圖

物業(yè)公司

總經(jīng)理

綜合部財務(wù)部

項目項目家政服務(wù)

管理處管理處中心

本經(jīng)適房項目管理處

經(jīng)理/經(jīng)理助理

客服主管工程主管安全主管環(huán)境主管

服

辦

安

務(wù)

公環(huán)

工全

中境

室程

部

心部部

二、物業(yè)管理處部門設(shè)置與職責說明

如我公司接管經(jīng)適房項目，將專門成立本經(jīng)適房項目管理處（對外稱本

經(jīng)適房項目客戶服務(wù)中心）。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、

環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的

客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。

1.客戶服務(wù)中心（辦公室）

客戶服務(wù)中心（管理處辦公室）同時兼顧管理處內(nèi)務(wù)管理與對客服務(wù)工

作，是管理處的重要中樞。是本經(jīng)適房項目物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、

社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門，是本經(jīng)適房項目

管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的

橋梁。具體職責是：

■負責處理對客服務(wù)工作包括：接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、

業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財務(wù)管理及各類費用代收等；

■負責管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理。貫徹、傳達、監(jiān)督、

檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指