崗位職責

JobResponsibilit

XXX酒店

酒店各崗位工作職責

一、酒店店長

職位編號BW001職位名稱酒店店長

所在部門XXX酒店級別店長

上級公司下屬主管、領班

崗位職責：

全面負責酒店的籌建運營管理。制定并完成酒店營業(yè)預算；做好對客服務，做好內(nèi)部I1生質(zhì)量、服務質(zhì)量

控制：人員定崗定編定薪，定期培訓考核，做好團隊建設：做好酒店的安全管理、成木管理，保持酒店設施設

備的正常運轉(zhuǎn)，維護好與相關職能部門的關系。

工作內(nèi)容：

1.負責主持酒店的全面工作，貫徹執(zhí)行公司下達的經(jīng)營管理指令，對譚總、向總負責并向其報告工作。

2.負責制定本店各項業(yè)務計劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各部門準確貫徹實施。

3.組織本店工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

4.負責本店的日常經(jīng)營管理，加強對前廳、客房工作的巡杳督促。定期培訓和日常指導督導各級管理

人員嚴格履行崗位責任制。

5.負責本店的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，

實行規(guī)范作業(yè)。

6.負責本店員工的崗位業(yè)務培訓，督促部門有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)。

7.負責督促有關人員搞好衛(wèi)生、成本核算等工作。

&負責酒店財產(chǎn)的管理,擬定酒店各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目。

9.認真考核下屬部門管理人員的日常工作成績，倡導民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷

提高管理效能。

10.保持與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集賓客及酒店各部門的意見，處理投訴，不

斷改進工作。

12.審閱每天的業(yè)務報表，掌握當U預定、貨源供應等工作情況。了解當I」的重要來賓的有關情況和

特殊要求，認真組織做好一切準備工作。

13.做好團隊建設工作，抓好本店的精神文明建設，關心員J2生活。

14.做好酒店物品采購工作，并提供相對應的發(fā)票單據(jù)；

15.完成上級指派的各項工作。

二、前廳主管

職位編號BW002職位名稱酒店前廳主管

所在部門XXX酒店級別酒店主管

上級店長下屬前臺接待、保安員

崗位職責：

負責酒店前臺日常經(jīng)營、對客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作。包含前

臺接待的全部工作內(nèi)容，確保酒店對客服務質(zhì)量。做好前廳管理工作。

工作內(nèi)容：

1.包含前臺接待的全部工作內(nèi)容。

2、督導前臺接待和保安員按標準完成各項工作任務。

3.隨時關注酒店流量，確保收益最大化，合理控制房態(tài)，處理需要特殊安排的訂房事宜。

4.熟悉酒店應急預案，關注酒店安全動態(tài)，發(fā)生安全和意外事件時，立即報告店長，負責保護好現(xiàn)場，組

織臨時救護。

5.主動征詢和收集賓客意見和建議，負責處理賓客對酒店接待服務和客房設施等方面的投訴。超過職責權

限，及時請示店長。

e.負責賓客遺留物品的登記、保管和領取工作。

7.按規(guī)范做好交接班，并及時落實交接工作。

&負責前臺印刷品、客用物品，小禮品、鑰匙的盤點查驗工作，并將相關報表交店長審核。

9.負責按時限要求對各種表單表單完整地歸類、裝訂、保管。

10.做好酒店銷售計劃，并安排前臺員工參與酒店銷售工作。

11.負責酒店燈光（招牌、門頭、天堂、走道）和大堂所有設施設備的管理工作，有效控制能源使用。

12.對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。

13.負責前臺員工與保安員的排班及培訓，完成員工質(zhì)量考核評估，并做好相關記錄。

14.完成上級指派的各項工作。

三、前臺接待

職位編號前臺接待職位名稱酒店前臺接待

所在部門XXX酒店級別酒店前臺接待

上級前廳主管下屬/

崗位職責：

1.負責當班時的賓客接待工作，按酒店標準提供主動、熱情的服務；

2.保持良好規(guī)范的崗位形象，時刻保持工作環(huán)境的整潔，維護店面形象的美觀；

3.執(zhí)行店長和主管下達的指令，并服從上級的工作安排；

4.做好崗位服務，保證崗位服務質(zhì)量達到酒店標準；

5.負責做好當班賬務管理，做好當班結賬工作，確保當班營收無誤，收銀準確；

￡.嚴格執(zhí)行當班交接，交接內(nèi)容做到全面、準確，無遺漏；

7.負責做好當班房態(tài)控制，確保預訂安排準確無誤，排房合理；

&負責為賓客提供酒店標準的問詢及商務服務；

工作內(nèi)容：

1.掌握《員工手冊》的各類規(guī)章制度，并嚴格遵守；

2.不斷學習酒店前臺相關知識及酒店執(zhí)行文件；

3,隨時掌握市場銷售活動規(guī)則；

4.熟知當?shù)毓沧∷薜怯浌芾硪?guī)定，嚴格按標準流程為入住賓客辦理登記手續(xù)，保證入住賓客身份信

息準獺、真實，無遺漏，并得到賓客簽字確認；

5.按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦；

￡.隨時準確r解房態(tài)、房價等信息，積極有效地推銷客房；

7.積極按標準流程有技巧地發(fā)展酒店會會員，不斷擴大酒店的知名度；

&按標準流程為賓客辦理客房的換房手續(xù)；

9.負責酒店電話接聽、轉(zhuǎn)接業(yè)務；

10.按標準流程負責訪客查詢或辦理訪客登記手續(xù)；

11.負責門卡的保管，按標準做好賓客的房卡寄存、補辦手續(xù)；

12.按標準流程為賓客辦理離店結賬手續(xù)；

13.按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時更正并上報；

14.隨時準確了解當班預訂狀況，并負責提供相關的預訂服務；

15.按標準提供問詢服務，準確的向賓客介紹酒店內(nèi)的各項設施、服務及市內(nèi)外交通、旅游景點、娛

樂、餐飲、購物等各類信息；

16.隨時為賓客提供力所能及的幫助，隨時記錄賓客問題，不斷總結完善《賓客常問問題手冊》；

17.負責前臺的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護，確保前臺設施設備能正常運轉(zhuǎn)，若有問題，及時報

修；

18.做好大堂衛(wèi)生的維護工作；

19.聽取賓客意見并受理賓客投訴，及時安撫賓客。投訴處理完成或無法處理，都需向上級匯報并做交接

班；

20.負責對賓客損壞酒店物品進行賠償處理的工作；

21.參加酒店組織的各類業(yè)務培訓；

22.參加消防安全學習和演練；

23.嚴格執(zhí)行交接班制度，準確填寫《前分交接班本》，做到內(nèi)容全面、準確，無遺漏，交接班雙方

簽字確認；

24.做好當班結賬工作，發(fā)現(xiàn)賬目問題，及時改正，確保賬目正確無差錯；

25.報表、單據(jù)等整理并歸檔，按規(guī)定裝訂存放好賬務憑證；

26.接班人未到，當班人不得擅自離崗，應繼續(xù)服務好每一位賓客；

27.完成上級指派的其他工作。

四、客房主管

職位編號BW003職位名稱酒店客房主管

所在部門XXX酒店級別酒店客房主管

上級店長下屬客房服務員、公共區(qū)域服務員

崗位職責：

負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務

工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客

房和公共區(qū)域的維修項目。

工作內(nèi)容：

1、每天安排客房服務員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。

2、每天仔細檢查每間客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求、設施情況良好。

3、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患。

4、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。

5、妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。

6、制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。

7、負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當。

8、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。

9、做好每月盤點及編制預算，制定用品中購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。

10、督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培

訓。

11、負責樓層總鑰匙和對講機的收發(fā)及保管。

12、負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。

13、安排空調(diào)清潔和滅蟲除害工作。

14、關心員工，及時將員工的要求和想法反映給店長。

15、每天的工作報告與做好交接工作。

16、做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。

17、完成I.級指派的其它任務。

五、客房服務員

職位編號BW004職位名稱酒店客房服務員

所在部門XXX酒店級別酒店客房服務員

上級客房主管;下屬/

崗位職責：

按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當合

理的服務需求，負責本區(qū)域安全工作.

工作內(nèi)容：

1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。

2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。

3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的工作。

4、真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。

5、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、馬桶等需消毒的物品和設施。

6、檢杳退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上怒和前臺。

7、做好每天大清潔項目和單項清潔項目。

8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報修。

9、做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。

10、及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。

11、正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。

12、熟悉酒店醫(yī)療服務規(guī)定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。

13、及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。

14、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。

15、完成上級指派的其它任務。

六、保安員

職位編號BW005職位名稱酒店保安員

所在部門酒店級別酒店保安員

上級前廳經(jīng)理/主管下屬

崗位職責：

負責維護酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序；隨時為賓客提供力所能及的幫助，通過服務為

客人留下深刻美好的印象；

工作內(nèi)容：

1、上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿，準時到崗。

2、閱讀班組交班簿、車輛停放記錄，有不明之處及時交班人詢問清楚。

3、負責保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔，

4、為來賓提供車輛引領服務，保持車輛停放有序、記錄停車；

5、隨時為客人提供車輛引領服務，將客人的車輛引導到指定位置，并協(xié)助需幫助的客人下車；

6、隨時幫助客人搬運行李、提供行李寄存服務；

7、為住店客人提供叫車服務；

8、了解當R預訂，做好預留車位，巡視停車場，查看車輛外觀；

9、完成上級指派的其它任務。

七、維修主管

職位編號BW006職位名稱酒店維修主管

所在部門酒店級別酒店主管

上級店長下屬/

崗位職責：

負責酒店日常維修，負責設備保養(yǎng)和維護，定期檢查客房和公共區(qū)域設施，保持酒店設備完好;負責為

賓客提供上網(wǎng)和長途電話技術咨詢和孫助；負責保證酒店設備安全；負責酒店消防設施的維護和檢修；負責

管理酒店設備供應商資料，協(xié)調(diào)與設備供應商的關系；負責按時抄水電煤表，兼職做好安保工作，履行保安

相關職責。

工作內(nèi)容：

H常工作：

1、按店長批準的計劃，完成客房及設施設備保養(yǎng)；（釘釘填寫客房檢修記錄）

2、完成每FI報修項目；

3、巡視重要設備區(qū)域，并釘釘填寫設備區(qū)巡視檢查記錄；（電梯機房運、空氣能、空調(diào)、給排配

電、電話交換機）

4、保持機房及設施設備的清潔衛(wèi)生。

5、隨時迅速處理緊急維修和賓客的維修項目；

6、認真兼職履行保安相關工作：

7、隨時應上級要求完成其他工作任務；

每月工作：

1、完成每月計劃保養(yǎng)項目；

2、每日進行全面安全檢查一次，并做好巡視記錄：

3、參加崗位培訓；

4、按期進行如下檢查，并做好相應記錄：汛期完成防汛防臺檢查、冬季防火防凍檢查、完成消防設備測

試、參加酒店組織的消防演習以及按計劃完成空調(diào)清洗工作。

八、保潔員

職位編號BW007職位名稱酒店保潔員

所在部門酒店級別酒店保潔員

上級店長下屬/

崗位職責：

1、負責整個酒店范圍內(nèi)的公共區(qū)域的清潔工作和消殺工作，包括大廳及辦公室:

2、根據(jù)實際情況臨時協(xié)助客房部相關工作。

3、負責安排、引導顧客停車；