線下實體店無理由退貨服務規(guī)范I前言 1范圍 1 13術語和定義 14總體要求 25退貨要求 26退貨流程 37爭議處置 48服務監(jiān)督、評價與改進 4附錄A(資料性)線下實體店無理由退貨承諾書樣式 6附錄B(資料性)不宜退貨清單品類 7附錄C(資料性)特定商品完好標準分類清單 8本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由邢臺市市場監(jiān)督管理局提出。本文件起草單位：邢臺市市場監(jiān)督管理局、邢臺市消費者權益保護委員會、邢臺市檢驗檢測中心。本文件主要起草人：王彥勇、李云峰、張勇。1線下實體店無理由退貨服務規(guī)范本文件規(guī)定了線下實體店無理由退貨服務規(guī)范的術語和定義、總體要求、退貨要求、退貨流程、服務監(jiān)督、評價與改進的要求。本文件適用于線下實體店開展無理由退貨服務。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。經營者merchants經登記機關批準設立，以營利為目的，自愿承諾線下購物無理由退貨的實體店。實體店無理由退貨unreasonablereturnsfromphysicalstores消費者為生活消費需要線下在實體店購買、使用的商品，如符合線下購物無理由退貨條件，消費者可無需說明理由進行退貨的活動。先行賠付indemnityinadvance消費者申請退貨的商品符合線下實體店無理由退貨條件，因經營者原因無法及時履行退款承諾的，經消費者組織審核，由經營者使用政府支持資金、經營者保證金或其他通過合法渠道籌集的資金提前給付給消費者。星級服務評價starserviceevaluation是一種用于評估和提升企業(yè)或機構提供的服務質量的方法。該方法通過消費者對經營者的各項指標進行評價，從而得出星級評級，以便消費者根據評級進行選擇和決策。對于提高經營者服務質量、增強消費者體驗具有重要意義。24總體要求4.1鼓勵經營者根據自身實際情況，自愿公開承諾實行無理由退貨，并使用全市無理由退貨統(tǒng)一標識。線下無理由退貨遵循“政府鼓勵倡導、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則。4.2經營者應確定線下無理由退貨所承諾的具體商品品類、退貨時限、退貨流程。4.3依據本標準承諾的無理由退貨商家應在消費者權益保護組織登記備案，并實行動態(tài)管理；被移出無理由退貨備案登記的經營單位，應及時清除店內無理由退貨標識。4.4經營者應在營業(yè)場所內的醒目位置張貼、懸掛、擺放或電子屏顯示等方式，明確標識線下購物無理由退貨的商品種類、適用范圍、退貨流程、退貨時限及其他細則，并在銷售過程中主動告知消費者。4.5鼓勵有條件的經營者建立“先行賠付”等快速解決爭議制度。4.6經營者應做出有利于消費者的無理由退貨承諾；老年人使用現金進行購物結算時，經營者亦應履行線下無理由退貨承諾；無理由退貨承諾書樣式參見附錄A。4.7鼓勵經營者建立惡意退貨記錄檔案；如發(fā)現并能夠證明消費者無理由退貨時存在惡意情形，或有違反誠實信用原則，可拒絕退貨并記入惡意退貨記錄檔案。5退貨要求5.1商品品類退貨商品應在經營者承諾的無理由退貨商品品類內，無理由退貨商品品類由參與線下實體店無理由退貨承諾的經營者根據自身經營條件、經營商品屬性自主決定，無理由退貨商品品類負面清單具體參見《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定。5.2承諾有效期5.2.1退貨申請應在經營者所承諾的無理由退貨有效期內提出，其中無理由退貨有效期不應少于7天5.2.2屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算；屬自提類商品的，自經營者出具發(fā)票等購貨憑證次日起計算。5.2.3經營者、平臺退貨處理時間不計算在無理由退貨有效期限內。5.3商品完好性包括但不僅限于以下內容：a)商品能夠保持原有品質、功能、外觀完整，商品本身、配件、商標標識齊全，消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行的合理調試不影響商品的完好；b)線下購物無理由退貨時限不少于7天，根據經營特點和商品屬性可延長至15天或30天；c)不適用無理由退貨的商品，經營者應對商品進行明確標注或在銷售過程中明確告知消費者，未明確標注或未告知消費者的，所銷售商品視為承諾無理由退貨商品；d)消費者基于查驗或為確認商品的功能、品質而進行合理的調試，不影響商品的完好；3e)不宜退貨商品品類清單參見附錄B;f)通用完好標準，包括但不僅限于以下方面：1)商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的；能，無受損、受污、刮開防偽、產生激活(授權)等情形，無難以恢復原狀的外觀類使用痕跡、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡；3)消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好；若商品包裝客觀上確有防偽性、唯一性、收藏紀念價值等存在特殊附加價值的，商家可在合理范圍內提出特定的包裝保護要求；4)對于合理可行的包裝保護要求，經商家事前顯著明示后，消費者應予積極謹慎保護；若該類包裝損壞程度足以造成價值貶損或功能喪失，可認定其商品價值貶損；5)特定商品完好標準分類清單見附錄C。g)有下列情況之一的，視為商品不完好：1)服裝、鞋帽、兒童用品、家居類商品，受損、有污漬、變形、商品吊牌或水洗標缺失、外包裝盒或包裝殘損、洗滌過或有明顯的使用痕跡；2)通訊產品、計算機產品、攝影產品、醫(yī)療器械、電器類等商品進行未經授權的激活、維修及改動；撕毀或涂改防偽標識、指示標貼、機器序列號等；或商品有明顯的使用痕跡；3)其他影響商品二次銷售的情況。線下實體店無理由退貨流程見圖1。圖1線下實體店無理由退貨流程46.2受理申請6.2.1消費者可采用電話或到店等形式，向經營者提出退貨申請。6.2.2經營者應做好受理申請記錄。記錄內容包括但不限于：——商品名稱；——購買時間；——包裝情況；——贈品。6.3現場確認6.3.1確認條件應確認以下內容：——是否是經營者承諾的無理由退貨商品品類；——是否在經營者承諾的無理由退貨時效內；——是否滿足經營者公示的其他條件。6.3.2商品確認應確認商品是否存在下列問題：——非本專柜出售商品；——品質、功能、包裝及外觀等有損；——商品本身、配件、商標標識、吊牌及水洗標志等不齊全；——未經授權的維修、改動、撕毀、涂改防偽標識、指示標貼、機器序列號；——電器類商品外包裝受損。6.4退貨處置6.4.1經營者應根據退貨條件現場進行確認，并將結果告知消費者同時完成相應記錄。6.4.2符合退貨條件的商品，予以退貨，并告知退貨形式、退貨期限及產生運費的承擔方。6.4.3不符合退貨條件的商品，告知消費者不予退貨的理由，并告知異議處理方式及途徑。7爭議處置在申請無理由退貨過程中，發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：a)經營者與消費者協(xié)商和解；b)消費者組織或者依法成立的其他調解組織介入調解；c)向有關行政部門投訴；d)根據達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；e)向人民法院提起訴訟。8服務監(jiān)督、評價與改進58.1服務監(jiān)督8.1.1無理由退貨承諾單位應建立健全日常監(jiān)管、不定期回訪和社會監(jiān)督機制。8.1.2消費者和社會公眾若發(fā)現經營者未執(zhí)行承諾或執(zhí)行承諾不到位，可要求經營者改正；或向相關行政部門、消費者權益保護組織等部門反映。8.1.3經營者申請使用無理由退貨統(tǒng)一標識，進入無理由退貨承諾單位動態(tài)名錄，須符合以下條件并向屬地消費者權益保護組織提交下列材料：——依法領取營業(yè)執(zhí)照通過相關行政許可；——有固定經營場所，并配備與經營規(guī)模相當的人員和設施；——經營項目面向消費者，且與人民群眾消費生活密切相關；——線下實體店無理由退貨承諾書(見附錄A);——相關無理由退貨制度、規(guī)則。8.1.4在消費體驗、社會監(jiān)督、行政檢查、消費投訴等動態(tài)監(jiān)督過程中，對不履行承諾的無理由退貨承諾經營者，由屬地消費者權益保護組織進行督促告誡；督促告誡無效的，從無理由退貨單位動態(tài)名錄中移除，不得使用無理由退貨統(tǒng)一標識，并予以公布。8.2服務評價以問卷、電話、小程序或APP等方式，開展后續(xù)星級服務評價；服務評價內容包括但不限于：——服務態(tài)度：評價員工對客戶的友好程度、專業(yè)精神、及時響應等；——服務速度：評價服務提供者的反應和處理時間；——便捷程度：評價服務提供者的服務入口便捷找尋及反饋途徑等；——投訴處理：評價服務提供者對客戶投訴的處理及時性和滿意度等；——政策直傳：評價服務提供者對落實無理由退貨政策的執(zhí)行力度等。8.3服務改進8.3.1經營者應提供意見箱、網站、小程序或App等途徑，收集消費者對線下購物無理由退貨的意見和建議。8.3.2經營者應根據服務評價反饋對線下購物無理由退貨服務的服務內容、退貨方式、服務流程進行優(yōu)化和改進。6(資料性)線下實體店無理由退貨承諾書樣式線下實體店無理由退貨承諾書為進一步優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力，履行企業(yè)主體責任，我單位自愿承諾：一、堅持誠信經營理念，完善售后服務體系，建立健全無理由退貨承諾落實和內部管理制度，嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不拖延、不推諉，及時辦理退貨，及時向消費者返還已支付的商品貨款，提高消費者滿意度。二、承諾消費者為生活消費在本店購買商品時，在不影響退貨商品二次銷售的前提下，按規(guī)定的商品范圍和退貨時限，行使無理由退貨的權利。三、在營業(yè)場所醒目位置以張貼、懸掛、擺放等形式向廣大消費者公示本店無理由退貨制度。四、在銷售商品過程中，主動向消費者詳細說明本店無理由退貨商品范圍、退貨時限及退貨條件、退貨程序等規(guī)定事項。五、對符合退貨條件的，自收到消費者退貨要求之日起7日內辦理退貨手續(xù)，在收到退貨商品后，按原支付方式向消費者返還已支付的商品價款。六、自覺履行線下實體店無理由退貨承諾，接受消費者和消費者權益保護組織的監(jiān)督。在與消費者發(fā)生退換貨糾紛時，接受消費者權益保護組織的調解意見。71鮮活易腐保質期較短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品2消費者定制的家具、服裝等商品3一經激活或者試用后價值貶損較大的高端商品4拆封后商品品質發(fā)生改變或者無法保證再次出售時商品安全的商品5在線下載或者拆封后可以復制的音像制品、軟件等數字化6銷售時明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品7中西藥、動物藥品、醫(yī)療用品及器材88(資料性)特定商品完好標準分類清單特定商品完好標準分類