航空公司乘客投訴處理制度一、制定目的及范圍為提升航空公司服務質量，增強乘客的滿意度和忠誠度，特制定本投訴處理制度。本制度適用于航空公司所有航班、服務及與乘客相關的事務，旨在建立高效的乘客投訴處理流程，以便及時、有效地解決乘客所遇到的問題。制度適用于所有乘客，無論其投訴內容涉及航班延誤、行李丟失、服務質量等方面。二、投訴原則1.投訴處理必須遵循“及時、有效、公正、透明”的原則，確保每位乘客的聲音都能被認真對待。2.所有投訴均需進行詳細記錄，并確保信息的保密性，保護乘客的個人隱私。3.對于乘客的投訴，必須在規定的時間內給予反饋，確保乘客的合理訴求得到回應。4.投訴處理過程中，保持良好的溝通，重視乘客的體驗，提供必要的解釋和支持。三、投訴流程1.投訴渠道乘客可以通過多種渠道提交投訴，包括但不限于：1.1電話投訴：撥打公司客服熱線，接聽人員記錄投訴內容。1.2電子郵件投訴：通過公司官方網站提供的郵箱提交書面投訴。1.3在線客服：在公司官網或移動應用內使用在線客服功能進行實時投訴。1.4社交媒體：通過公司官方社交媒體平臺留言或私信進行投訴。2.投訴受理2.1記錄投訴：客服人員需在接到投訴后，對投訴內容進行詳細記錄，包括乘客姓名、聯系方式、投訴時間、投訴類型等信息。2.2投訴分類：根據投訴的內容，將投訴分為航班問題、服務問題、行李問題等類別，以便后續處理。2.3投訴確認：在24小時內，通過電話或電子郵件等方式確認投訴的受理，并告知乘客預計處理時間。3.投訴處理3.1調查核實：根據投訴內容，相關部門需開展調查，對投訴情況進行核實，收集證據資料。3.2制定處理方案：在核實投訴后，制定相應的處理方案，包括可能的補償措施、服務改進建議等。3.3反饋處理結果：在投訴處理完成后，及時將處理結果反饋給乘客，解釋處理的依據和理由。4.投訴閉環4.1記錄處理結果：將處理結果和乘客反饋進行詳細記錄，更新投訴數據庫，以便于后續分析與改進。4.2跟蹤反饋：在處理結果反饋后，客服人員需在一周內再次聯系乘客，確認其滿意度并收集進一步意見。4.3閉環總結：定期對投訴處理情況進行匯總與分析，識別服務改進點，確保類似問題不再發生。四、備案與歸檔所有投訴記錄和處理結果應進行歸檔，確保信息可追溯。每季度需對投訴情況進行總結，分析投訴原因，制定改進措施，并向公司高層報告。五、投訴處理紀律1.投訴專員職責：負責投訴的受理、處理與反饋，確保每一條投訴都能得到妥善處理。2.信息保密：投訴專員須遵守信息保密原則，不得泄露乘客個人信息或投訴內容。3.服務態度：處理投訴時，需保持專業和耐心，尊重乘客，確保良好的服務形象。六、培訓與提升定期對客服人員進行投訴處理技能培訓，提升其專業水平和應變能力，加強對投訴處理流程的理解，確保能夠高效、圓滿地處理各類投訴。七、反饋與改進機制1.定期評估：建立定期評估機制，對投訴處理流程的有效性進行評估，及時發現問題并進行調整。2.乘客滿意度調查：定期開展乘客滿意度調查，收集反饋信息，分析乘客對投訴處理的滿意程度，進行針對性改進。3.持續改進：根據投訴分析結果，持續優化服務流程，定期更新投訴處理制度，確保其適應公司發展的需要。通過實施上述投訴處理制度，航空公司將能夠更好地滿足乘客的需求，提升服務