物業(yè)收費(fèi)率與績(jī)效考核掛鉤管理辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高物業(yè)收費(fèi)率，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法，將物業(yè)收費(fèi)率與績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工積極履行職責(zé)，提升收費(fèi)工作成效。

（二）適用范圍本辦法適用于本物業(yè)服務(wù)企業(yè)全體員工，包括但不限于客服人員、維修人員、秩序維護(hù)人員、保潔人員等。

（三）基本原則1.公平公正原則：績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定合理，考核過(guò)程透明，確保考核結(jié)果公平公正，能夠真實(shí)反映員工工作表現(xiàn)與物業(yè)收費(fèi)率的關(guān)聯(lián)。2.激勵(lì)導(dǎo)向原則：通過(guò)將物業(yè)收費(fèi)率與績(jī)效考核掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，激勵(lì)員工主動(dòng)參與收費(fèi)工作，提高收費(fèi)率。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)和權(quán)重，確保管理辦法的有效性和適應(yīng)性。

二、物業(yè)收費(fèi)率核算與統(tǒng)計(jì)（一）收費(fèi)率核算公式物業(yè)收費(fèi)率=（實(shí)際收費(fèi)金額÷應(yīng)收收費(fèi)金額）×100%

（二）統(tǒng)計(jì)周期以自然月為統(tǒng)計(jì)周期，每月[具體日期]統(tǒng)計(jì)上月的物業(yè)收費(fèi)情況。

（三）數(shù)據(jù)來(lái)源1.財(cái)務(wù)部門(mén)：提供應(yīng)收收費(fèi)金額和實(shí)際收費(fèi)金額的詳細(xì)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.客服部門(mén)：負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通收費(fèi)事宜，記錄業(yè)主反饋信息，并協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)。

三、績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定（一）客服人員績(jī)效考核指標(biāo)1.收費(fèi)任務(wù)完成率（40分）考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客服人員所負(fù)責(zé)區(qū)域的收費(fèi)任務(wù)目標(biāo)，計(jì)算實(shí)際完成的收費(fèi)金額占任務(wù)目標(biāo)的比例。計(jì)算公式：收費(fèi)任務(wù)完成率=（實(shí)際收費(fèi)金額÷收費(fèi)任務(wù)目標(biāo)）×100%評(píng)分細(xì)則：完成率達(dá)到100%及以上得40分，每低于1%扣1分。2.業(yè)主滿(mǎn)意度（30分）考核標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)定期開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)客服工作的滿(mǎn)意度，包括服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力、收費(fèi)溝通等方面。評(píng)分細(xì)則：滿(mǎn)意度達(dá)到90%及以上得30分，每降低1%扣1分。3.催費(fèi)及時(shí)率（20分）考核標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)客服人員對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的催費(fèi)及時(shí)性，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成催費(fèi)工作。計(jì)算公式：催費(fèi)及時(shí)率=（按時(shí)催費(fèi)次數(shù)÷應(yīng)催費(fèi)次數(shù)）×100%評(píng)分細(xì)則：及時(shí)率達(dá)到95%及以上得20分，每低于1%扣1分。4.新客戶(hù)拓展（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)客服人員成功拓展的新客戶(hù)數(shù)量，以簽訂物業(yè)服務(wù)合同為準(zhǔn)。評(píng)分細(xì)則：每月拓展新客戶(hù)[X]戶(hù)及以上得10分，每少一戶(hù)扣2分。

（二）維修人員績(jī)效考核指標(biāo)1.維修及時(shí)率（40分）考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)維修工單記錄，統(tǒng)計(jì)維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)的比例。計(jì)算公式：維修及時(shí)率=（按時(shí)完成維修次數(shù)÷應(yīng)維修次數(shù)）×100%評(píng)分細(xì)則：及時(shí)率達(dá)到90%及以上得40分，每低于1%扣1分。2.維修質(zhì)量合格率（30分）考核標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)回訪業(yè)主，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)維修質(zhì)量合格的比例。計(jì)算公式：維修質(zhì)量合格率=（質(zhì)量合格維修次數(shù)÷維修總次數(shù)）×100%評(píng)分細(xì)則：合格率達(dá)到95%及以上得30分，每低于1%扣1分。3.協(xié)助收費(fèi)率提升（20分）考核標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)維修人員在維修過(guò)程中，協(xié)助客服人員解決收費(fèi)問(wèn)題或促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)的情況。評(píng)分細(xì)則：根據(jù)實(shí)際協(xié)助效果，由客服部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)共同評(píng)分，最高得20分。4.工具設(shè)備管理（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：檢查維修人員對(duì)工具設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和管理情況，確保工具設(shè)備完好可用。評(píng)分細(xì)則：工具設(shè)備管理良好得10分，出現(xiàn)工具設(shè)備損壞或丟失等情況酌情扣分。

（三）秩序維護(hù)人員績(jī)效考核指標(biāo)1.小區(qū)安全保障（40分）考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)小區(qū)安全事件發(fā)生情況，如盜竊、火災(zāi)等，評(píng)估秩序維護(hù)人員的安全保障工作成效。評(píng)分細(xì)則：小區(qū)無(wú)安全事故得40分，發(fā)生一般安全事故酌情扣分，發(fā)生重大安全事故不得分。2.車(chē)輛與人員出入管理（30分）考核標(biāo)準(zhǔn)：檢查秩序維護(hù)人員對(duì)車(chē)輛和人員出入登記、核實(shí)等工作的執(zhí)行情況。評(píng)分細(xì)則：出入管理規(guī)范，無(wú)違規(guī)放行情況得30分，出現(xiàn)違規(guī)情況酌情扣分。3.協(xié)助收費(fèi)宣傳（20分）考核標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)秩序維護(hù)人員在日常工作中，協(xié)助開(kāi)展收費(fèi)宣傳活動(dòng)的次數(shù)和效果。評(píng)分細(xì)則：積極協(xié)助宣傳，取得較好效果得20分，協(xié)助不力酌情扣分。4.巡邏簽到與記錄（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：檢查秩序維護(hù)人員巡邏簽到情況和巡邏記錄的完整性、準(zhǔn)確性。評(píng)分細(xì)則：簽到與記錄完整準(zhǔn)確得10分，出現(xiàn)漏簽或記錄不完整情況酌情扣分。

（四）保潔人員績(jī)效考核指標(biāo)1.環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率（40分）考核標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)定期檢查小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括樓道、電梯、綠化等，評(píng)估達(dá)標(biāo)情況。計(jì)算公式：環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率=（達(dá)標(biāo)區(qū)域面積÷總面積）×100%評(píng)分細(xì)則：達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%及以上得40分，每低于1%扣1分。2.垃圾分類(lèi)執(zhí)行情況（30分）考核標(biāo)準(zhǔn)：檢查保潔人員對(duì)垃圾分類(lèi)工作的執(zhí)行情況，包括分類(lèi)投放、收集等環(huán)節(jié)。評(píng)分細(xì)則：垃圾分類(lèi)執(zhí)行良好得30分，出現(xiàn)分類(lèi)不規(guī)范等情況酌情扣分。3.協(xié)助收費(fèi)區(qū)域整潔（20分）考核標(biāo)準(zhǔn)：確保收費(fèi)區(qū)域周邊環(huán)境整潔，無(wú)雜物堆積等影響收費(fèi)工作的情況。評(píng)分細(xì)則：收費(fèi)區(qū)域整潔得20分，出現(xiàn)問(wèn)題酌情扣分。4.業(yè)主投訴率（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)業(yè)主對(duì)保潔工作的投訴次數(shù)，以有效投訴為準(zhǔn)。評(píng)分細(xì)則：無(wú)投訴得10分，每發(fā)生一次投訴扣2分。

四、績(jī)效考核實(shí)施（一）考核主體1.客服人員：由客服主管負(fù)責(zé)考核，同時(shí)參考業(yè)主反饋和財(cái)務(wù)部門(mén)數(shù)據(jù)。2.維修人員：由工程主管負(fù)責(zé)考核，結(jié)合維修工單記錄、業(yè)主回訪和財(cái)務(wù)部門(mén)反饋。3.秩序維護(hù)人員：由秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)考核，依據(jù)安全事件記錄、出入管理檢查和收費(fèi)宣傳協(xié)助情況。4.保潔人員：由保潔主管負(fù)責(zé)考核，根據(jù)環(huán)境衛(wèi)生檢查、垃圾分類(lèi)執(zhí)行情況和業(yè)主投訴記錄。

（二）考核流程1.數(shù)據(jù)收集：每月[具體日期]前，各部門(mén)主管收集本部門(mén)員工的相關(guān)工作數(shù)據(jù)，包括收費(fèi)金額、維修記錄、業(yè)主反饋等。2.指標(biāo)計(jì)算：根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，按照績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)算公式，計(jì)算每個(gè)員工的各項(xiàng)考核指標(biāo)得分。3.綜合評(píng)價(jià)：各部門(mén)主管對(duì)本部門(mén)員工的考核指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，結(jié)合員工日常工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4.結(jié)果公示：考核結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。如員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可在公示期內(nèi)向人力資源部門(mén)提出申訴。

（三）結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放員工當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×績(jī)效考核得分系數(shù)。績(jī)效考核得分系數(shù)根據(jù)考核結(jié)果劃分不同等級(jí)，如90分及以上為優(yōu)秀（系數(shù)1.2），8089分為良好（系數(shù)1.1），7079分為合格（系數(shù)1），60分以下為不合格（系數(shù)0.8）。2.崗位晉升與調(diào)整：績(jī)效考核結(jié)果作為員工崗位晉升、調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)[X]個(gè)月績(jī)效考核優(yōu)秀的員工，在同等條件下優(yōu)先晉升；績(jī)效考核不合格的員工，視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)改進(jìn)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)績(jī)效考核中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升工作能力和業(yè)務(wù)水平。

五、溝通與反饋機(jī)制（一）定期溝通會(huì)議1.每月召開(kāi)一次物業(yè)收費(fèi)率與績(jī)效考核掛鉤管理工作溝通會(huì)議，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人主持，各部門(mén)主管及相關(guān)工作人員參加。2.在會(huì)議上，通報(bào)上月物業(yè)收費(fèi)率完成情況、績(jī)效考核結(jié)果，分析存在的問(wèn)題及原因，共同商討解決方案和改進(jìn)措施。

（二）員工反饋渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的員工意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)員工對(duì)物業(yè)收費(fèi)率與績(jī)效考核掛鉤管理辦法提出意見(jiàn)和建議。2.定期收集員工意見(jiàn)箱中的反饋信息，由人力資源部門(mén)進(jìn)行整理和分析，對(duì)于合理的建議及時(shí)采納和改進(jìn)管理辦法。

（三）業(yè)主溝通機(jī)制1.客服人員定期與業(yè)主溝通，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)工作的意見(jiàn)和需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。2.針對(duì)業(yè)主提出的收費(fèi)問(wèn)題和疑慮，客服人員要耐心解答，積極協(xié)調(diào)解決，不斷提升業(yè)主滿(mǎn)意度，促進(jìn)物業(yè)收費(fèi)工作的順利開(kāi)展。

六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)人員和業(yè)主代表組成，定期對(duì)物業(yè)收費(fèi)工作和績(jī)效考核情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組檢查收費(fèi)流程是否規(guī)范、考核指標(biāo)數(shù)據(jù)是否真實(shí)準(zhǔn)確、考核結(jié)果是否公平公正等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。

（二）外部監(jiān)督1.接受業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)政府部門(mén)的監(jiān)督，及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)物業(yè)收費(fèi)率和績(jī)效考核情況，接受業(yè)主委員會(huì)的審議和監(jiān)督。2.積極配合政府部門(mén)的檢查和指導(dǎo)，按照要求提供相關(guān)資料和信息，不斷規(guī)