人本位醫療——

全面優質服務體系建設方法與技巧

池宇翔14-3月-251案例案例：男子因手術費不夠手指縫好后被醫生拆線討論分享：醫院哪些方面做得比較好？醫院、醫生存在哪些問題？應該如何來應對這些問題？案例案例：兒童醫院的“逐客令”案例：收費員給患者改名“張去死”14-3月-254

一、優質服務策略醫院優質服務體系14-3月-255滿意度調查神秘患者如何傾聽？焦點會議1.傾聽患者心聲①.滿意度調查

調查單位科室調查

醫院調查

第三方調查

調查對象患者家屬醫院員工相關單位14-3月-256

新加坡衛生部每三月對所屬醫院進行滿意度測評，醫院則每月委托第三方進行，衡量醫院的服務水準。

滿意度調查流程調查內容方式調查人員培訓調查對象篩選調查時間確定調查結果分析調查意見反饋14-3月-25714-3月-258社會滿意度指標外部滿意門急診病人住院病人相關單位醫院員工基本服務服務宗旨醫療質量服務環境尊重病人知情參與服務管理連貫服務醫德醫風投訴管理管理職能員工教育

中國醫院協會社會滿意度指標測評體系內部滿意調查問卷設計

通俗易懂問題問卷排序按就診流程設置調查時間不超過15分鐘14-3月-259資料：滿意度調查相關要求14-3月-2510新加坡中央醫院

——讓我們聆聽您的意見您對此次就診有多滿意？5

4

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10您如何評價各部門之間的服務協調？5

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醫生、護士、配藥、化驗等有禮貌5

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10用心聆聽5

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10展現專業知識與醫術5

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10表現照顧與關懷5

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10理解您的顧慮5

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10提供明確的解釋5

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10備注：5.非常滿意4.很滿意3.滿意2.差1.非常差0.不適用14-3月-2511

收銀員有禮貌5

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10用心聆聽5

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10樂于助人5

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設施廁所清潔整齊5

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10公用場所清潔5

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10指示牌清楚，易于找方向5

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您是否會推薦其他與您同樣癥狀的人來我院就診強力推薦可能推薦中立不太可能推薦不會推薦14-3月-2512

評論和建議請您給我們建議，以協助我們為您提供更完善的服務。

優質服務表揚請告知我們任何服務態度令您滿意并且想要表揚的服務員。服務員姓名：服務員的工作部門：

您描述令您贊賞的舉動調查對象篩選

選擇對象意識神志清醒無精神障礙病史能理解問卷內容能配合完成調查

避免情形患者正在睡覺情緒激動疼痛病情危重正在接受檢查或治療手術前后一天住院3天以內14-3月-2513

第三方滿意度調查報告14-3月-2514②.神秘患者與客同行北京醫院院長體驗住院觀察

新加坡醫院觀察員管理暗訪

親身的感受14-3月-2515

患者的意見及建議Q1．請您對“看病難”環節發表您的意見掛號，候診，付費，排隊等候時間長（97人次）看病程序復雜（12人次）

Q2．請您對“看病貴”環節發表您的意見藥費貴（86人次）檢查費、特殊檢查費用貴（45人次）藥價比較貴，比外面藥房的價格高太多（21人次）14-3月-2516勇于面對

患者的意見和建議理解患者的心聲了解患者的真實感受展示患者心中真實的醫院不追究科室或個人責任不抱怨、不辯解、不找借口14-3月-2517③.焦點會議

批判大會工休座談14-3月-2518④.服務檢查14-3月-2519服務環境患者訪談職業素養就診流程掛號收費檢查報告核價取藥入院出院科室服務檢查表

檢查科室：檢查人：

值得發揚方面

需要改進方面

改進措施建議14-3月-2520患者訪談記錄

訪談科室：訪談人：

患者表揚事件

患者意見建議

意見建議反饋14-3月-252122

關鍵要素11.

2.

3.

4.5.

關懷準則與員工關鍵行為標準

核心服務理念

服務愿景關鍵要素21.

2.

3.

4.5.關鍵要素31.

2.

3.

4.5.

2.醫院服務策略我們應該如何服務患者？我們認為服務成功的關鍵要素是什么？我們要從哪些方面進行服務提升改進？醫院員工應有的行為標準我們期望成為什么樣的醫院？14-3月-25

醫院經營管理模型

醫院愿景關鍵要素1

醫療質量學科協作與團隊醫療關鍵要素2

運營管理關鍵要素3

患者服務14-3月-2523醫院服務利潤鏈14-3月-2524專業技術服務技能患者忠誠醫院回報回頭推薦傳播利潤提高成本降低社會口碑醫院服務特點與管理難點

服務特點

管理難點醫院服務質量是患者的一種主觀體驗和感知無形性比較難以測評個性化不同患者體驗不同同步性服務過程與患者體驗相互影響易逝性發生了就不可挽回14-3月-252526

員工1.招聘與價值觀相符的員工2.對所有員工服

務理念培訓3.在實際工作中落實服務理念4.各種形式表揚服務好的員工

關懷準則與員工關鍵行為標準

核心服務理念：一切以患者的需求為先

我們將通過全面的醫療實踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關懷

服務愿景

流程1.醫生精誠協作，回應患者需求2.通過激勵鼓勵醫生協作3.信息技術支持：遠程團隊協作4.電子病歷的運用

環境1.舒緩壓力的公共場所2.便捷溫馨的住院條件3.保護患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務策略14-3月-25梅奧診所服務愿景我們期望成為一個什么樣的醫院？愿景：我們將通過全面的醫療實踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關懷14-3月-2527新加坡亞歷山大醫院

服務愿景我們期望成為一個什么樣的醫院？愿景：當自己的母親住進我們的醫院時，也不需要特別關照或安排一點也不麻煩的一站式醫療服務——新加坡衛生部部長

14-3月-2528①.【服務愿景】我們期望成為一個什么樣的醫院？14-3月-2529梅奧診所

服務愿景及理念愿景：我們將通過全面的醫療實踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關懷理念：一切以患者的需求為先14-3月-2530新加坡亞歷山大醫院

服務愿景及理念愿景：當自己的母親住進我們的醫院時，也不需要特別關照或安排

理念：病人是我們醫院里最重要的人物。在醫院里，我們所做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一位。14-3月-2531②.【服務理念】醫院員工如何服務患者？是否有助于服務愿景的實現？是否有利于醫院員工的傳播？14-3月-253233服務(service)

S(微笑待客)為每一位病人提供微笑服務

E(精通業務)將每一項細微的工作都做得很出色，讓病人從細微之處感受到周到的服務

R(親切友善)對病人要向對親人一樣真誠和友好

V(視每一位顧客為特殊和重要人物)對待每一位病人都要一視同仁14-3月-2534服務(service)

I(邀請下次再度光臨)在每一次服務結束后，都希望病人再次選擇就醫

C(為顧客營造一個溫馨的服務環境)每一位員工要努力創造使病人能充分享受其熱情服務的氣氛

E(用眼神表達對顧客的關心與關懷)始終用真誠的眼光關注病人，及時提供醫療服務，使病人時刻感受到關心14-3月-25優質護理服務理念以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位。緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。14-3月-2535設計新的服務理念目前醫院員工服務意識怎么樣？1.2.3.4.5.希望醫院員工具備哪些服務理念？1.2.3.4.5.14-3月-253637服務理念：

服務愿景服務愿景及理念我們應該如何服務患者？我們期望成為什么樣的醫院？14-3月-25③.【關懷準則及員工關鍵行為標準】關懷準則員工如何與患者打交道的要求與引導，往往用幾個關鍵詞來表示。員工關鍵行為標準每個關鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表。14-3月-2538以病人為核心憐惜溝通承諾協作一致性新加坡中央醫院服務價值觀

14-3月-2539某醫院關懷準則與員工關鍵行為標準

關懷準則

員工行為標準

尊重與患者交流時使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號碼。

關愛冬天檢查病人時用手溫暖聽診器

高效電話鈴聲響三聲內必須接聽電話

安全高危患者使用安全標識，如防跌倒、防墜床等。14-3月-254014-3月-2541

美國圣魯克醫院患者接觸準則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進入，并解釋我要做什么。4.在8小時內完成所有的初步診斷項目。5.接受患者和客人的所有要求，并負責追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內或更短的時間內響應。7.變更醫生護士時，需要重新介紹。14-3月-25428.提倡家庭護理；患者和客人說話時，注意傾聽；及時與相關人員溝通，以采取恰當的行動。9.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫院同事的文化、價值觀差異。10.維護信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關的醫療護理法律法規的要求和標準。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫院。新加坡亞歷山大醫院行為準則手冊第2條：我們對待顧客的態度必須像對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優質的服務。第13條：我們要做醫院的親善大使，無論身在何處始終對醫院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎14-3月-2543某醫院員工關鍵行為標準1.要保持良好的個人形象，著裝整潔，儀態得體，佩戴胸牌；2.與患者接觸時要常微笑，至少保持2次目光接觸；3.要注意對患者的恰當稱呼，不直接叫床號；4.當和患者同時等候電梯時，應禮讓患者先進。5.當患者等待服務時，要避免在工作場合閑聊；6.正在為患者提供服務時不隨意接聽電話，特別緊急時應先向患者說明；7.為患者提供盡可能全面的信息，如患者病情、治療情況及預后情況等；8.保護患者隱私，不在公眾場合討論患者病情；9.當遇到在醫院迷惑的患者時，要主動詢問，給予幫助；10.如果遇到患者提出的要求一時難以滿足，不要輕易拒絕，而是要嘗試提供其他解決方案讓患者選擇；14-3月-2544

關懷準則

員工關鍵行為標準1.2.3.4.5.14-3月-2545

關懷準則與員工關鍵行為標準3.優質服務行動計劃14-3月-2546優質服務技能—全員服務培訓優質服務管理—持續服務改進優質服務體系建立優質服務策略醫院內部培訓4.優質服務技能美化醫院環境、塑造員工行為、改進就診流程1.服務現狀調研2.高層服務策略3.優質服務理念5.優質服務管理醫院優質服務體系建設14-3月-2547優質服務的突破患者/員工比較關注的問題患者可以看得見，感受得到的往往是局部的問題，而不是系統問題可以在短期內看到明顯的效果14-3月-2548服務改進項目需要改善的服務項目需要新增的服務項目醫院已有但表現不佳患者意見較多醫院現在沒有但患者有需求有必要開展的項目14-3月-2549優質服務行動計劃序號服務提升項目解決方案預期

效果參與

人員起始時間1.2.3.4.14-3月-255051

員工1.招聘與價值觀相符的員工2.對所有員工服

務理念培訓3.在實際工作中落實服務理念4.各種形式表揚服務好的員工

關懷準則與員工關鍵行為標準

核心服務理念：

服務愿景

流程1.醫生精誠協作，回應患者需求2.通過激勵鼓勵醫生協作3.信息技術支持：遠程團隊協作4.電子病歷的運用

環境1.舒緩壓力的公共場所2.便捷溫馨的住院條件3.保護患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務策略14-3月-25醫院環境調整科室布局標識指示不清晰，增加指示內容，進一步明確指示增加無障礙通道增加婦兒防滑措施增強隔離、隔音措施，保護病人的隱私增加物品寄存處增加病人的聊天區、休閑區、兒童玩耍等待區從色彩，著裝、布局等去醫院特征化14-3月-2552員工行為和諧同事關系更換醫護人員的隔離裝提升醫療技術改善服務態度改善醫務人員的心態，塑造積極熱情的工作氛圍

14-3月-2553就診流程如何減少患者看診的等候時間？人力資源的合理調配增加醫護人員，增加醫助合理排班增加開放窗口信息技術優化建立收費的一卡通進一步優化流程指示標識要更明確增加志愿工作者增加預約，執行分時段預約尤其是B超檢查預約多種方法減少患者心理等候時間規范醫生每天2次的查房，保證準時出門診擴大方便門診的職能分流患者，掛號和收費部分14-3月-255414-3月-2555

二、優質服務理念醫院優質服務體系1.醫院服務現狀14-3月-25562.醫院服務特征

患者非傷即病，承受較大壓力住院不僅治病，還在醫院生活是需要的服務，非想要的服務患者關注隱私，患者沒有隱私需要全面、個性化、人性化服務已有病情風險，病情以外風險14-3月-2557患者承受的壓力14-3月-2558患者在醫院生活14-3月-2559患者承擔的風險14-3月-2560關注“病”工程師技術高超職業化

服務關注“人”藝術家坦誠相待情感化14-3月-2561

醫療我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。14-3月-2562“工程師”和“藝術家”

“工程師”可以發現問題，運用技術去解決它。“藝術家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。我希望遇到一個能夠真正關心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能醫治我的肉體上的病痛,也能解決我心靈方面的問題。他最好是我的朋友。我希望遇到一個體貼的醫生，他能知道我心深處的秘密，能從我微小的一舉一動中，洞察我的心，讓我有被了解的感覺。我希望遇到一個知道如何才是真正溝通的醫生，他不會連看都不看我一下，他會隨時跟我分享他心中的想法，讓我知道他，也讓他知道我的心懷意念。我們應該要時常對話，不對話沒有辦法了解對方在想什么。我希望遇到個什么樣的醫生成功經驗患者至上有形證據理念做法梅奧診所向世界上最好的醫院學管理患者能難判定醫學專長和技術能力，只能通過體驗到的一系列線索尋找證據，來判斷這家醫院的能力，梅奧診所主動提供了有形證據來贏得患者的認可。14-3月-256414-3月-2565

3.患者主觀感受尊重便捷舒適安全14-3月-2566患者希望得到的尊重主動服務恰當稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件14-3月-2567尊重—保護身體隱私裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮靜催眠無關者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體裸露14-3月-2568尊重—保護身體隱私進入病房敲門圍簾遮蔽14-3月-2569尊重—保密信息隱私一診室、一醫生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵親屬參與節省時間便于決定有利配合14-3月-2570不要在公共場所討論病情說者無心聽者有意保護隱私防止糾紛樹立形象流程便捷醫院位置就診環節等候時間

院外等候（門診、住院）

院內等候（掛號、看病、收費、輔撿、取藥）部門協調雙向轉診14-3月-2571患者安全14-3月-2572

4.優質服務基礎管理患者的期望影響患者的體驗不良服務的根源重視患者的抱怨14-3月-257314-3月-2574①.患者對醫院的期望

確切療效的醫療質量心情愉悅的醫院服務

安全舒適的就醫環境合理負擔的醫療費用充分尊重的隱私保護通俗易懂的醫患溝通醫生護士的姓名能力患者參與的治療方案患者滿意的生活娛樂就診患者的充分自由了解患者的期望主觀需求過去的經驗醫院的承諾其他醫院的服務14-3月-2575一般狀況SF３６從患者意見發掘患者需求

患者意見患者感受患者內心需求1.床頭燈開燈時正照在產婦的眼睛。

刺眼難受

舒適、安全2.取檢查報告需要跑來跑去，比較麻煩。

看病麻煩

方便、快捷3.醫生很傲慢，有時候會譴責病人。

不受重視

尊重、關愛14-3月-2576發掘患者的5大需求意見類別典型意見患者需求重要程度排序1.2.3.4.5.14-3月-2577管理期望

問題：試比較以下兩家醫院在上午9點鐘進行的抽血檢查A醫院本來承諾10點鐘能拿到檢驗報告，結果11點鐘才拿到。B醫院估計要到中午才能拿到檢驗報告，結果11點30分就拿到了。您認為患者會選擇哪一家醫院？單純從工作效率來講，哪家醫院效率更高？14-3月-2578結論患者對服務的評價不是純粹客觀的，但他們多數對說到做到的服務留下好的印象。牢記：少承諾，多行動不要做出無法兌現的承諾。牢記：多與患者溝通誠實可信地說明能做什么及不能做什么。14-3月-2579遵守諾言，超越期望②.影響患者的體驗可靠性反應性安全性同理心有形證據14-3月-2580患者的體驗往往是服務最終的衡量標準是由醫院的許多細節與經歷產生的結果可靠性

—準確、可靠地提供服務的能力如診斷準確、治療有效反應性

—能樂意并及時提供幫助如排隊時間、等候時間安全性

—能讓患者產生信任和信心的能力如患者手術能順利完成14-3月-2581同理心

—給予患者的關心和個性化的服務如仔細詢問，認真傾聽有形證據

—患者能夠看見或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫院環境、設施設備14-3月-2582優質服務的判斷14-3月-2583患者期望等于患者體驗患者期望小于患者體驗患者期望大于患者體驗不滿服務滿意服務優質服務③.典型的不良服務態度冷漠相互推諉時間拖延醫療差錯未實現承諾不合理收費治療效果差14-3月-2584不良服務的根源與服務人員有關與服務培訓有關與服務系統設計有關與服務設施設備有關與信息溝通有關與服務流程有關14-3月-2585④.重視患者的抱怨大部分的患者不是為制造“麻煩”而來當服務發生差錯時，患者想得到是快速的糾正或合理的補償。當服務發生差錯時，真心誠意的努力補救能爭取到患者的諒解。絕大部分醫療糾紛都是與不滿服務有關而非醫療技術水平14-3月-2586患者投訴的心理874.優質服務實施88新加坡醫院

優質服務的核心優質服務是心件工程優質服務是全員工程14-3月-2589新加坡醫療衛生系統世界排名第六位全球唯一所有公立醫院均通過JCI認證14-3月-2590

服務冰山患者服務服務意識行為規范服務態度

服務系統服務流程內部服務團隊協作內部溝通糾紛減少、利潤增加成就感、歸屬感滿意度、忠誠度充分尊重、充分認可員工醫院患者社會實施優質服務的好處14-3月-259114-3月-2592

三、美化醫院環境醫院優質服務體系1.溫馨的就醫氛圍候診區診斷室檢查室手術室14-3月-2593花園綠色植物地板墻面裝飾14-3月-2594地板的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性，能防滑地毯較柔軟，無噪音木地板較暖和，易劃痕

14-3月-2595無障礙通道、電梯、應急通道娛樂室、康復室、學習室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風14-3月-2596

2.明顯的視覺識別

14-3月-2597醫院標志、標準顏色、標準字體醫院地圖、樓層索引、指示路牌、

房間牌、床頭牌科室人員簡介、健康教育資料3.實用的生活設施

病床床單元家用電器衛生間輔助器材14-3月-25984.便捷的后勤服務

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場送標本、取報告運送病人領取物品14-3月-2599保安與保潔醫院自管服務外包14-3月-25100

美國醫院保安的故事中國醫院保潔的故事交通工具停車場公交車出租車私家車健康快車新加坡亞歷山大醫院迷你小巴安徽太和縣中醫院的公交公司14-3月-25101到底應該誰來做？送標本取報告運送病人領取物品患者、家屬、護士、實習生、護工14-3月-251025.5S管理

說明書有病治病，無病強身，絕無副作用，請安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對任何疑難雜癥均有療效[用法]專題講解14-3月-25103第1個S整理第2個S整頓第3個S清掃第4個S維持第5個S素養--區分“需要物”與“不要物”--將垃圾和臟污清掃干凈--將需要物定

出位置置放--時時保持美觀、干凈--使員工養成好習慣遵守規則地、物人5S關聯圖區分要用和不用的東西。14-3月-251051S-整理將要用的東西定出位置擺放，

用完后歸位。14-3月-251062S-整頓清除垃圾，美化環境。14-3月-251073S-清掃維持前3S的成果，制度化，規范化。14-3月-251084S-維持(標準化)遵守制度，養成習慣。14-3月-251095S-素養衛生降低環境污染形象提升醫院品牌品質提高患者滿意效率加快工作速度安全減少醫療差錯

1105S管理的作用資料：5S管理手冊14-3月-25111

四、塑造員工行為醫院優質服務體系1.服務標準關鍵時刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關鍵時刻服務循環患者就醫過程，是由十幾個乃至幾十個服務環節組成。服務劇本醫院服務標準的一種直觀表現形式，多由一線員工討論制定。14-3月-25112①.關鍵時刻1000萬名乘客*5名員工*15秒=5000萬次“關鍵時刻”一年5000萬次的“關鍵時刻”決定公司未來的成敗，我們必須利用這5000萬次關鍵時刻向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇。14-3月-2511314-3月-25114新加坡中央醫院服務手冊第一印象往往是最后印象。切記：患者對醫院的評判來源于您的形象和服務！經過這樣短暫的接觸，患者已經對醫院的服務品質，甚至潛在地對醫療質量也有所了解。②.服務循環

115優質服務是患者家屬的全程體驗門診病人住院病人14-3月-25③.患者接待服務劇本情景模擬：10-5-1

距離

肢體動作

語言示范10步

1.目光接觸

2.面帶微笑

3.準備服務5步

主動問候您好！或早上好！中午好！下午好！1步

握手示意請坐！請跟我來！14-3月-25116

服務標準

服務步驟做什么和怎么做避免發生行為

關注目光接觸主動問候做自己的事情，不理會患者到來

理解開放詢問認真傾聽打斷患者的陳述，表現出不耐煩

幫助提供信息幫助解決過度承諾治療效果

建議確認要點友好道別不告知患者相關的注意事項14-3月-25117服務場景：掛號/門診/入院/檢查/收費服務標準設定原則明確具體完成時限量化衡量患者相關可以達到14-3月-25118測量體溫的步驟操作規范優質服務14-3月-251192.超值服務服務程序

行動要點

行動計劃

需求發現潛在需求

設計設計服務方案

準備作好充分準備

實施實施超值服務14-3月-25120患者沒有意料到時情景再現一女孩患肝癌晚期，估計存活的時間不多，父母為了女孩治病已經家窮四壁，負債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。14-3月-25121設計：超值服務目的：設計一個超值服務活動，利用30分鐘至1小時時間給患者帶去快樂，給他們留下一個美好的回憶；要求：每次花費不超過10元；報告：活動中可拍照、攝像記錄，每次依據活動創意、效果、參與人數等進行報告評估。注意：避免打擾危重患者14-3月-25122患者的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術治療。而一周后正是患者結婚的日子，請柬已經發出，婚宴已經預定。14-3月-25123視頻：患者婚禮從失誤到驚喜-圣誕前夜的書局

請想象這樣一個畫面：在圣誕節前夕一個非常繁忙的星期五晚上，在一間寬大的書局里，收銀柜臺前等待著付款的顧客一直都是50到60人之間。工作人員本來已經非常的疲憊，為了應付旺季的人潮，書局從11月的第一周就做了強制性的六天制工作時間的安排。這一晚，書局八架收銀柜臺和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間8點鐘的時候，收銀機全部停止操作。不是暫時停頓，不是需要重新啟動，而是完完全全地停止操作。全部收銀機！同時停止操作！還有60人在排隊呢！就在這個令所有人驚慌失措的時刻，一個杰出的服務英雄登場了！

呂貝卡是這間書局的值班經理，她立刻投入到混亂的現場中。在一位主管聯絡IT部門尋求援助的同時，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發給那些排隊的顧客，并且向他們一一解釋現場的狀況，并保證會盡量在短時間內找到解決辦法。當時沒有人離開隊列。

十分鐘以后，IT部門再度試著啟動收銀機，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊列走去，向每位顧客表達歉意。在給他們提供其他的選擇（記下他們的信息和郵寄地址等）的同時，也給他們遞上熱乎乎的咖啡，這時候，又有另外20人加入了等待的隊伍。還是沒有人離開隊列。14-3月-25124二十分鐘后，收銀機還是不能啟動。呂貝卡又走向隊列，這次拿著瓶裝水和價值5美元的禮券，讓顧客好在下次回返時使用。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們再多等5到10分鐘收銀機應該能夠啟動了。三十分鐘后，收銀機終于恢復操作了。這時候等待的長龍已經拉長到超過100人，一直排隊書局的背面。呂貝卡宣布系統恢復操作的好消息后，書局內立刻傳出雷鳴般的歡呼與掌聲！當書局里每一個員工又開始忙碌的時候，呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心等候的顧客表示謝意。

收銀柜臺在那年是最忙的時候，這次事故雖然面對故障長達30分鐘，書局卻仍然還能得到超過20%的收入增長。為什么呢？因為呂貝卡在關鍵時刻顯示了一個服務英雄應該具備的風采-誠實、真摯、友善、智慧。最危機的是，書局沒有因為這次突發事件失去任何的客戶，她的機警也為她贏得了書局最高領導的一封感謝信。那個晚上值班的所有的主管也都集合起來請她吃飯。書局收到了大約10個電話和3封來自顧客的感謝信。

這就是杰出的表現！

你的顧客和伙伴如何評價你的服務呢？14-3月-251254.服務補救

補救程序

行為要點

員工行為

傾聽傾聽患者陳述仔細傾聽并確認投訴

致歉首先表達歉意表達同理心并誠懇的道歉

解決彌補服務失誤采取行動彌補失誤，必要時請示上級或尋求幫助感謝

感謝患者理解解釋彌補方案并確認患者滿意14-3月-25126當事件變得糟糕時①.勇于面對患者的意見和建議理解患者的心聲了解患者的真實感受展示患者心中真實的醫院不追究科室或個人責任不抱怨、不辯解、不找借口14-3月-25127一老太太投訴，護士給她扎針扎了兩次，費用清單上顯示100毫升的葡萄糖水比250毫升的還貴，并且其他醫院沒有收的暖氣費，醫院每天收取10元。14-3月-25128視頻：模擬演練②.患者的補救期望結果公平

希望結果或賠償與其不滿意水平相匹配過程公平

希望解決過程清晰、快速和無爭吵態度公平

希望被有禮貌、細心和誠實地對待14-3月-25129③.服務補救策略14-3月-25130一女性患者排隊半小時作B超檢查，醫生告知必須要脹尿才能檢查，而她剛好早上解了小便。等她兩小時把尿脹得難受時，正好一位醫生帶著親屬插隊。14-3月-25131④.服務補救方法賠償退費禮物道歉解釋感謝問題解決發泄機會14-3月-2513214-3月-25133