導醫考試試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.醫院導醫的主要職責不包括以下哪項？

A.指導患者就醫流程

B.處理患者投訴

C.協助患者進行掛號

D.為患者提供心理支持

2.以下哪種情況不屬于導醫的服務范圍？

A.指導患者如何使用自助掛號機

B.幫助患者尋找科室位置

C.協助患者辦理住院手續

D.為患者提供餐飲服務

3.在醫院內遇到患者突發疾病時，導醫首先應該做什么？

A.立即通知醫生

B.安撫患者情緒

C.尋找家屬

D.幫助患者搬運

4.以下哪種行為屬于導醫的服務禁忌？

A.為患者提供準確的科室位置

B.對患者進行親切的問候

C.對患者進行歧視和嘲笑

D.及時為患者解答疑問

5.導醫在工作中遇到患者投訴時，以下哪種處理方式是正確的？

A.立即責怪患者

B.忽視患者投訴

C.認真傾聽患者訴求，給予合理答復

D.將患者轉交給其他部門處理

二、填空題（每題2分，共20分）

6.導醫在工作中應具備良好的__________、__________和__________能力。

7.導醫在為患者提供指引時，應使用__________、__________的語氣。

8.導醫在處理患者投訴時，應遵循__________、__________、__________的原則。

9.導醫在協助患者辦理住院手續時，應確保__________、__________、__________。

10.導醫在為患者提供咨詢服務時，應確保__________、__________、__________。

三、判斷題（每題2分，共20分）

11.導醫在為患者提供指引時，可以隨意更改科室位置。（）

12.導醫在處理患者投訴時，可以推卸責任。（）

13.導醫在為患者提供咨詢服務時，可以隨意提供不準確的信息。（）

14.導醫在為患者提供指引時，應保持禮貌和耐心。（）

15.導醫在為患者提供咨詢服務時，應確保信息的準確性和及時性。（）

16.導醫在處理患者投訴時，應認真傾聽患者訴求，給予合理答復。（）

17.導醫在協助患者辦理住院手續時，應確保手續辦理的規范性和高效性。（）

18.導醫在為患者提供指引時，應使用清晰、簡潔的語言。（）

19.導醫在為患者提供咨詢服務時，應確保信息的準確性和保密性。（）

20.導醫在處理患者投訴時，應遵循公正、公平、公開的原則。（）

四、簡答題（每題5分，共20分）

21.簡述導醫在為患者提供指引時應遵循的原則。

22.簡述導醫在處理患者投訴時應采取的步驟。

23.簡述導醫在協助患者辦理住院手續時應注意的事項。

24.簡述導醫在為患者提供咨詢服務時應具備的素質。

五、論述題（10分）

25.論述導醫在醫院工作中扮演的角色及其重要性。

六、案例分析題（15分）

26.某患者在醫院就診過程中，由于對就診流程不熟悉，導致等待時間較長，情緒激動。請根據以下情景，回答以下問題：

情景：患者李某，因胃痛來醫院就診。到達醫院后，李某對醫院環境不熟悉，不知道如何掛號和找到就診科室。

問題：

（1）作為導醫，您會如何引導李某進行掛號？

（2）在引導李某前往就診科室的過程中，您可能會遇到哪些困難？如何應對？

（3）在李某就診過程中，作為導醫，您應該如何提供幫助？

（4）就診結束后，您會如何跟進李某的反饋，以提高服務質量？

試卷答案如下：

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.D

解析思路：導醫的主要職責是提供醫療服務和引導，不包括為患者提供心理支持。

2.D

解析思路：導醫的服務范圍應局限于醫療服務和引導，不涉及餐飲服務。

3.A

解析思路：在患者突發疾病時，導醫的首要任務是保證患者的安全，立即通知醫生是首要行動。

4.C

解析思路：導醫的服務應始終體現尊重和同情，歧視和嘲笑患者是不道德的。

5.C

解析思路：面對患者投訴，導醫應保持冷靜，認真傾聽，并提供合理的答復。

二、填空題（每題2分，共20分）

6.溝通、應變、服務

解析思路：導醫需要良好的溝通能力來與患者交流，應變能力來應對突發情況，以及服務意識來提供優質服務。

7.溫和、禮貌

解析思路：導醫在指引患者時應保持語氣溫和，以禮貌的方式表達。

8.公正、公平、公開

解析思路：處理投訴時，導醫應確保處理過程的公正性，對待患者公平，以及處理結果公開透明。

9.手續齊全、信息準確、流程規范

解析思路：在協助辦理住院手續時，確保所有手續完備，信息準確無誤，且遵循規范流程。

10.信息準確、及時、保密

解析思路：在咨詢服務中，導醫應確保提供的信息準確無誤，及時回應患者，并保護患者隱私。

三、判斷題（每題2分，共20分）

11.×

解析思路：導醫應提供準確的科室位置信息，不得隨意更改。

12.×

解析思路：導醫在處理投訴時，應承擔起責任，而不是推卸。

13.×

解析思路：導醫應提供準確的信息，不得隨意提供不準確或誤導性的信息。

14.√

解析思路：禮貌和耐心是導醫服務的基本要求。

15.√

解析思路：提供準確和及時的信息是導醫的職責之一。

16.√

解析思路：認真傾聽是處理投訴的關鍵步驟。

17.√

解析思路：確保手續辦理規范和高效率是導醫的職責。

18.√

解析思路：清晰簡潔的語言有助于患者理解。

19.√

解析思路：保密患者信息是保護患者隱私的重要措施。

20.√

解析思路：公正、公平、公開是處理投訴時應遵循的原則。

四、簡答題（每題5分，共20分）

21.導醫在為患者提供指引時應遵循的原則包括：尊重患者、耐心細致、準確指引、保持禮貌、確保安全。

22.導醫在處理患者投訴時應采取的步驟包括：耐心傾聽、保持冷靜、確認問題、提供解決方案、記錄投訴、反饋處理結果。

23.導醫在協助患者辦理住院手續時應注意的事項包括：核對患者信息、確保手續齊全、指導患者填寫表格、解釋住院流程、協助辦理繳費手續。

24.導醫在為患者提供咨詢服務時應具備的素質包括：專業知識、溝通能力、耐心、同理心、保密意識。

五、論述題（10分）

25.導醫在醫院工作中扮演的角色包括：醫療服務提供者、信息傳遞者、溝通協調者、患者權益保護者。導醫的重要性體現在：提高患者就醫體驗、優化醫院資源分配、促進醫患關系和諧、提升醫院整體形象。

六、案例分析題（15分）

26.

（1）作為導醫，我會向李某解釋掛號流程，引導其使用自助掛號機，或親自陪同其到掛號窗口辦理掛號手續。

（2）可能