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文檔簡介

公共交通服務質量投訴調查處理制度一、制度目的為規范公共交通服務質量投訴調查處理工作，提高服務質量，保障乘客合法權益，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《城市公共交通條例》等相關法律法規，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本公共交通企業（以下簡稱“企業”）所轄所有公共交通服務領域，包括公交、地鐵、出租車等。三、投訴處理原則1.公正、公平、公開原則；2.快速、高效、便民原則；3.誠實信用、及時反饋原則；4.全面調查、實事求是原則。四、投訴渠道1.實體投訴渠道：乘客可至企業設立的投訴接待窗口進行投訴；2.電話投訴渠道：乘客可通過企業公布的投訴電話進行投訴；3.網絡投訴渠道：乘客可登陸企業官方網站或微信公眾號進行投訴；4.現場投訴渠道：乘客可在現場發現服務質量問題時，向現場工作人員進行投訴。五、投訴處理流程1.接到投訴后，工作人員應認真記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴時間、投訴地點、投訴事由等；2.對投訴內容進行初步審核，判斷是否屬于本企業管轄范圍；3.對符合受理條件的投訴，應當在收到投訴之日起3個工作日內進行核實；4.核實過程中，如需進一步了解情況，可通過電話、短信、郵件等方式與投訴人取得聯系；5.核實完畢后，根據調查結果，及時對投訴人進行反饋；6.對投訴處理結果不滿意者，可向上級主管部門提出申訴。六、投訴處理時限1.對一般性投訴，應在接到投訴之日起15個工作日內處理完畢；2.對重大投訴，應在接到投訴之日起30個工作日內處理完畢；3.對復雜、疑難的投訴，經批準，可適當延長處理時限。七、投訴處理結果1.對查實的投訴，企業應依法依規進行處理，包括但不限于：賠禮道歉、賠償損失、改正服務質量等；2.對投訴不成立的，應向投訴人說明理由，并耐心解釋；3.對申訴的，應在接到申訴之日起15個工作日內回復。八、投訴處理責任1.企業應設立專門機構或指定專人負責投訴處理工作；2.投訴處理人員應具備良好的職業道德和業務素質；3.投訴處理人員應嚴格遵守保密制度，對投訴人個人信息和投訴內容予以保密；4.投訴處理人員對工作失職、瀆職、徇私

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