一線人員消費者心理學讀懂顧客復習一線人員消費者心理學讀懂顧客復習一線人員消費者心理學讀懂顧客復習課程大綱第一單元顧客是企業的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平，培養文學情趣；課程大綱第一單元顧客是企業的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業的衣食父母顧客的價值誰是顧客顧客類型一、顧客的價值一名忠實顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac)

必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場

332，000美元8，000美元二、誰是顧客顧客是愿意為你的效勞付錢的人關鍵的顧客在市場上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客三、顧客類型〔一〕按時間分

過去〔曾經購置過〕的老顧客現在〔正在交易〕的新顧客未來〔可能發生交易〕的潛在顧客按所處位置分內部顧客〔從業人員、基層員工、主管甚至股東〕外部顧客〔顯著型、隱藏型〕三、顧客類型〔二〕顯著型顧客—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購置的需求—了解商品的信息和購置渠道—可以為從業者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預算缺乏，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購置商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購置商品的需求，但缺乏商品信息和購置渠道—會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

第二單元了解顧客消費者需求知多少消費者購置動機消費者購置決策五個階段一、消費者需求知多少〔一〕馬斯洛的需求層次論〔二〕深入了解消費者的需求〔三〕消費者的行為差異〔四〕消費需求對購置行為的影響Maslow的需要層次理論自我實現尊敬社交平安生理消費需求對購置行為的影響1、消費需求決定購置行為2、消費需求的強度決定購置行為實現的程度3、需求水平不同影響消費者的購置行為消責需求--購置動機--購置行為---需求滿足---新的需求二、消費者購置動機〔一〕不同年齡消費者購置動機的差異〔二〕不同性別消費者購置動機的差異不同年齡層購置動機的差異青年消費者購置動機的特點1、購置動機具有時代感2、購置范圍廣泛，購置能力強3、具有明顯的沖動性

4、購置動機易受社會因素的影響

老年消費者購置動機的特點1、追求舒適與方便2、較強的理智性與穩定性3、經濟根底雄厚不同性別購置動機的差異女性消費者購置動機的特點1、具有較強的主動性、靈活性2、具有濃厚的感請色彩3、購置動機易受外界因素影響，波動性較大

男性消費者購置動機的特點1、動機形成迅速、果斷、具有較強自信性2、購置動機具有被動性3、購置動機感情色彩比較淡薄消費者的購置決策五階段認識需要信息搜索購買決定購后評估評估選擇第三單元讀通顧客的心消費者的購置心理七階段與對策顧客的購置心理特性滿意顧客為何要“跳槽〞一、購置心理七階段與對策〔一〕注意〔二〕興趣〔三〕欲望〔四〕信賴〔五〕決心〔六〕購置〔七〕滿足二、顧客的購置心理特性1、想要獲得安康、時間、金錢、平安感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現代的、有創意的、對擁有財產的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。3、希望去做表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。4、希望擁有別人“有〞的東西、別人“沒有〞的東西、比別人“更好〞的東西。三、滿意顧客為何要“跳槽〞〔一〕顧客滿意與顧客忠誠的關系〔二〕有效運用顧客滿意程度調查顧客滿意與顧客忠誠的關系

高度競爭的行業

低度競爭的行業

第四單元留住顧客的心真誠摯愛顧客心“心〞引顧客三招如何留住不滿意的顧客顧客購置后不要將其棄之不顧如何鉆進顧客心里一、真誠摯愛顧客心〔一〕顧客與商家的情感孕育〔二〕老實用心對待顧客案例分析老實用心對待顧客首先：言為心聲——我能為你做些什么？——“要什么〞“不買東西來干什么〞〔潛臺詞〕其次，對顧客的愛心表現在我們的行為上再次，對顧客的愛心表現在我們對待不同顧客的態度上。二、“心〞引顧客三招當顧客正為購物的場所而優柔寡斷時——促使他對你產生信任感是最主要的當顧客為選購商品的品種型號優柔寡斷時——最需要的就是旁人有力的忠告當顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時——必須事先為她(他)設計一套理由三、如何留住不滿意的顧客第一步：要對顧客所經歷的不便事實進展抱歉和成認。第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。第三步：要針對問題提出一種公平的化解方案。第四步：要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。第五步：要遵守諾言。第六步：要有跟進展動。四、顧客購置后不要將其棄

之不顧〔一〕你了解顧客購置后的心理變化嗎？〔二〕消費者購置后的行動你了解顧客購置后的心理

變化嗎？1．忠愛

2．了解/評價

3．欣賞/甘愿

4．重新評價

采購后的行為滿意采取行動不采取行動重復購買告訴他人不滿意不采取行動承受心理壓力采取行動停頓購置、要求商家補償、向周