Specificationforhuman2024-07-15發布2024-10-01實施天津市市場監督管理委員會發布IDB12/T3008.1—2024前言 II引言 III 12規范性引用文件 13術語和定義 14服務場所 15數字化建設 26從業人員 27規章制度 ………………38服務內容 ……………………39服務要求 ………………310服務評價與改進 4參考文獻 6IIDB12/T3008.1—2024為推進京津冀協同發展戰略實施，北京市市場監督管理局、天津市市場監督管理委員會、河北省市場監督管理局共同組織制定本地方標準，在京津冀區域內適用，現予發布。本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本部分是DB12/T3008的第1部分。DB12/T3008已經發布了以下部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：招聘服務；——第3部分：高級人才尋訪服務；——第4部分：職業指導服務；——第5部分：人力資源測評服務；——第6部分：人力資源培訓服務；——第7部分：人力資源管理咨詢服務；——第8部分：流動人員人事檔案管理服務；——第9部分：人力資源服務外包；——第10部分：勞務派遣服務。本文件代替DB12/T3008.1-2018《人力資源服務規范第1部分：通則》,與DB12/T3008.1—2018相比，除結構調整和編輯性修改外，主要技術變化如下：——增加了“術語與定義”(見第3章);——增加了“基本條件”(見4.1);——刪除了“場地面積”的內容(見2018年版的3.1);——更改了“設施設備”的部分要求(見4.2,2018年版的3.2);——更改了“服務環境”的部分要求(見4.3,2018年版的3.3);——增加了“數字化建設”(見第5章);——更改了“行為要求”的部分內容(見6.2,2018年版的4.2);——更改了“規章制度分類”的部分內容(見7.1,2018年版的5.1);——更改了“服務內容”的內容(見第8章，2018年版的第6章);——更改了“項目評估”的部分內容(見9.2,2018年版的7.2);——增加了“歸檔時間”(見9.5.2);——更改了“服務評價與改進”的部分內容(見10.1.3、10.2,2018年版的8.1.3、10.2)。本文件由天津市人力資源和社會保障局提出并歸口。本文件起草單位：北京市人力資源和社會保障局、天津市人力資源和社會保障局、河北省人力資源和社會保障廳、北京市公共人力資源服務中心、中國北方人才市場、北京人力資源服務行業協會、河北冀聯人力資源服務集團有限公司、河北諾亞人力資源發展集團有限公司。本文件主要起草人：張宇泉、石曉明、巫婚、周啟陽、郭文波、王守成、劉芳、李金輝、范小虎、張望紅、謝琳、于麗、陳麗、李青、楊惠賢、索黎明、沈志歙、閆華、孫悅、王佳麗、吳曉軍、董艷。本文件所代替文件的歷次版本發布情況為：——2018年首次發布為DB12/T3008.1-2018;——本次為第一次修訂，文件名稱由“通則”調整為“基本要求”。DB12/T3008.1—2024III為了更好貫徹落實《京津冀協同發展規劃綱要》,推動京津冀人力資源市場協同發展，完善人力資源服務標準體系，促進三地人力資源服務業標準化建設，提升人力資源服務機構服務質量和效率，獲得人力資源服務業最佳秩序，按照國家法律法規的有關規定，遵循人力資源服務國家標準的相關內容，在調查和測試驗證的基礎上，針對近幾年貫標中出現的實際問題進行了修訂。DB12/T3008擬由10個部分構成。——第1部分：基本要求。目的在于規范人力資源服務機構開展人力資源服務的服務場所、從業人員、規章制度、服務內容、服務要求、數字化建設及服務評價與改進；——第2部分：招聘服務。目的在于規范人力資源服務機構開展招聘服務的基本要求、服務流程、服務評價與改進；——第3部分：高級人才尋訪服務。目的在于規范人力資源服務機構開展高級人才尋訪服務的基本要求、服務流程、服務評價與改進；——第4部分：職業指導服務。目的在于規范人力資源服務機構開展職業指導服務的基本要求、服務內容、服務流程、服務評價與改進；——第5部分：人力資源測評服務。目的在于規范人力資源服務機構開展人力資源測評服務的基本要求、服務內容、服務流程、服務要求、服務評價與改進；——第6部分：人力資源培訓服務。目的在于規范人力資源服務機構開展人力資源培訓服務的基本要求、培訓內容、服務流程、服務評價與改進；——第7部分：人力資源管理咨詢服務。目的在于規范人力資源服務機構開展人力資源管理咨詢服務的基本要求、服務內容、服務流程、服務評價與改進；——第8部分：流動人員人事檔案管理服務。目的在于規范從事流動人員人事檔案管理服務的人力資源服務機構開展流動人員人事檔案管理服務的機構和從業人員、檔案管理范圍、服務內容及要求、檔案統計、檔案管理服務信息化、服務評價與改進；——第9部分：人力資源服務外包。目的在于規范人力資源服務機構開展人力資源服務外包的基本要求、服務內容、服務流程、服務評價與改進；——第10部分：勞務派遣服務。目的在于規范人力資源服務機構開展勞務派遣服務的基本要求、服務內容、服務流程、時點控制、競業限制、執行安全保密要求、服務評價與改進。1DB12/T3008.1—2024人力資源服務規范第1部分：基本要求本文件規定了人力資源服務機構的服務場所、從業人員、規章制度、服務內容、服務要求、數字化建設及服務評價與改進。本文件適用于人力資源服務機構(以下簡稱“服務機構”)開展的人力資源服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB15630消防安全標志設置要求GB/T19095生活垃圾分類標志GB25201建筑消防設施的維護管理GB/T33529人力資源服務術語GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范GB/T40248人員密集場所消防安全管理GB50763無障礙設計規范DB11/T1024消防安全疏散標志設置標準3術語和定義GB/T33529界定的術語和定義適用于本文件。4服務場所4.1基本條件有開展業務必備的固定場所、辦公設施和符合規定數額的開辦資金。4.2設施設備4.2.1基本設施，應符合下列要求：a)有滿足接待客戶的洽談場所；b)合理設置與所提供服務相匹配的功能區域；c)消防、安全設施完善、有效，標識明顯；2DB12/T3008.1—2024d)服務場所緊急出口標識清晰、暢通；e)具有正常使用的采暖和制冷設備；f)設置衛生保潔、垃圾廢物處置等公共衛生設施。4.2.2辦公設備應滿足基本工作需要。4.3服務環境服務環境應符合下列要求：a)服務機構標識統一、清晰并置于顯著位置；b)相關證照、服務項目、收費標準、監督電話等置于服務場所顯著位置；c)為客戶提供服務項目介紹、服務須知、服務流程等資料；d)標識系統各類圖形標志應符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495.1、GB15630、GB/T19095、DB11/T1024相關規定；e)服務場所溫度適宜，通風良好，照明適度；f)消防安全應符合GB/T40248的規定，消防設施的維護管理應符合GB25201的規定，無障礙設計應符合GB50763的相關規定。5數字化建設5.1服務機構宜使用數字化新技術，提供人力資源服務產品，開展業務運營與管理服務，包括但不限a)利用官方網站、公眾號、視頻號等線上方式進行宣傳；b)建設客戶服務系統、內部管理工具、業務運營平臺等數字化運營管理體系；c)通過軟件、系統進行產品銷售、提供客戶服務等數字化新型應用服務；5.2用戶個人信息的收集、存儲、使用以及保護等相關行為應符合GB/T35273及人力資源服務機構管理相關規定。6從業人員6.1基本要求從業人員應符合下列要求：a)具有本科及以上學歷的比例不少于15%;b)年人均參加業務培訓不少于40課時，并能提供相關證明；c)熟悉服務內容的工作流程和基本要求，服務有效快捷。6.2行為要求為客戶提供服務時應符合下列要求：a)以人為本，尊重客戶；b)儀表端莊，服務規范；c)主動熱情，文明禮貌；d)團結協作、優質高效。6.3服務準則3DB12/T3008.1—2024從業人員應遵守下列準則：a)遵守法律規定；b)遵守行規、行約和相關規章制度；c)掌握相關業務理論知識，熟悉工作流程和崗位要求；d)按公共服務規則或約定事項辦理相關服務，重承諾、守信用；e)遵守保密要求，不泄露用人單位和個人的相關信息。7規章制度7.1服務機構應建立健全相關規章制度，包括但不限于：a)人員管理制度，內容包括但不限于：崗位設置、員工錄用與解聘、培訓、職業道德、行為準則、職務任免、考核獎懲、工資福利等；b)財務管理制度，內容包括但不限于：業務收支、物品采購、資產管理等；c)行政管理制度，內容包括但不限于：文書處理、印章使用與保管等；d)業務管理制度，內容包括但不限于：業務規范、辦事流程、收費標準及質量管理等；e)安全管理制度，內容包括但不限于：網絡安全、個人信息保護、安全保密、消防安全、突發事件應急處置管理等；f)其他管理制度，內容包括但不限于：招聘信息管理、檔案管理、投訴舉報處理等。7.2規章制度應內容全面、具有可操作性。7.3規章制度應適時修訂，有效實施。8服務內容服務機構根據法律法規的規定，可以開展以下一項或若干項服務業務：——招聘服務；——高級人才尋訪服務；——職業指導服務；——人力資源測評服務；——人力資源培訓服務；——人力資源管理咨詢服務；——流動人員人事檔案管理服務；——人力資源服務外包；——勞務派遣服務。9服務要求9.1材料審核9.1.1服務機構應審核委托單位或個人所提交材料的合法性、真實性、有效性和完整性。9.1.2單位委托服務，服務機構應審核如下材料：a)委托單位相關證照；b)委托單位介紹信或授權委托書；c)經辦人身份證件及復印件；4DB12/T3008.1—2024d)辦理相關業務所需要的其他材料。9.1.3個人委托服務，服務機構應審核如下材料：a)本人身份證件及復印件；b)委托代理所需要的其他材料。評估內容應包括但不限于：a)委托單位或個人需求評估；b)服務機構滿足委托單位或個人需求的能力評估；c)行業排名、評優、創新創業等所獲榮譽(或資質)證書；d)經濟和風險性評估。與委托單位或個人簽訂服務項目協議書，內容應包括但不限于：b)服務項目概述及要求；c)權利、義務；d)收費標準與付費方式；e)違約責任與爭議處理；f)服務期限。9.4項目實施9.4.1根據項目要求確定服務部門與責任人。9.4.2按與委托單位或個人協議約定時點實施項目服務。9.4.3在提供項目服務過程中應建立工作日志或工作臺賬，并做好記錄。9.4.4對委托單位或個人提出的問題及時釋疑。9.4.5對委托單位或個人可提供增值服務。9.4.6對協議執行情況定期檢查。9.4.7協議雙方對項目實施情況進行確認或評估。9.5材料歸檔9.5.1