營業員效勞禮儀培訓

營業員入職培訓培訓內容禮儀修養禮儀訓練營業員禮儀標準禮儀修養

禮儀概述個人禮儀社交禮儀公務禮儀禮儀概述社會是由人組成的，人與人之間免不了要進行社會交往。社會的開展給人們提供的社交時機、社交方式、社交內容越來越豐富。社交是文明社會的需要，而良好的禮儀那么能增進人們之間的了解、情誼，使人們之間樂于相互交往，禮儀的重要性由此可見。因此在社交中，必須注重禮儀，融洽人際關系。個人禮儀一個人的儀表包括人的容貌、姿態、舉止、服飾、氣質等等。儀表的核心是講求美感，做到內心美和外表美的和諧統一。一個人的氣質有多種多樣。性格開朗、風度瀟灑大方者，氣質表現為聰明；性格沉穩、風度溫文爾雅者，氣質表現為高潔；性格直爽、風格豪放雄奇者，氣質表現為粗暴；風格溫柔、風度秀麗端莊者，氣質表現為恬靜。這一切，必須通過提高文化素養、純潔自己的心靈才能到達。個人禮儀-氣質美展現你的人格魅力風度禮儀自信心的表達認識你自己人格魅力人格魅力是一個人心理素質和修養的外在表現，能反映一個人的道德品質、思想情感、性格氣質、常識教養、處世態度等。一個人能否被別人所接納，是否具有人格魅力，關鍵是他在別人心目中的形象如何。個人形象的好壞，直接影響到與他人關系的性質、程度，為了廣泛建立良好的人際關系，展示自己的人格魅力，人們必須注意社會交往中的個人形象。在社會交往中，遇事都要有讓人一步的態度方稱高明，因為讓一步那么為日后進一步做好了準備。風度禮儀注重外在形象---別人對自己的第一印象保持旺盛的精力---關注別人并得到他人的關注衣著服飾反映個人風度---優雅的儀表帶來良好的社會聲譽自信心的表達敢于迎接挑戰新事物、他人敢于面對現實想到做到、承擔責任敢于表現自己在人前和時機面前表現自己樹立奮斗目標有方案，向著目標努力認識你自己在社會學中，將自我認識稱為人的“第二次誕生〞認識自我與模范比較后找到自己所處的水平把握自我通過別人對自己的評價了解認識自我認可自我要全面客觀從工作業績中認識自我個人禮儀-個人表情運用眼神

運用微笑

控制情感運用眼神在社交中，恰到的眼神應當是：友善尊敬、清澈坦蕩、炯炯有神。交談時最好將目光落在對方眼睛以下，頸部以上區域，目光放虛一些，不要聚焦于對方臉上上的某個部位，讓眼睛的余光看到對方的眼睛即可。交談時視線接觸對方臉部時間應占全部談話時間的30%-60%。要善用目光變化。根據不同語境，靈活使用目光表達自己內在的感情。運用微笑微笑語言指運用不出聲的微笑來傳遞某種信息的身體語言。不僅是與人打招呼的無聲語言，同時又是婉拒的有效手段。如對自己不感興趣又不便用語言拒絕的問話，微微一笑可以表達歡愉、無奈、諒解等多種意思。笑不露齒和露六顆牙齒。控制情感具備寵辱不驚的心理狀態，才能在別人的心目中形成“沉穩、可信賴〞的形象，這種形象有利于在社交和事業上的成功。無論在與人交往過程中發生了什么不如意的事，都不要輕易發作。哭、大笑、生氣在社交活動中都不可取。個人禮儀-語言表達正確的談話要領錯誤的談話問題正確的談話要領充滿熱情角度新穎有好奇心視野寬廣風格鮮明有同情心有幽默感錯誤的談話問題說話不連貫說話不得要領說話沒有主旨說話太快說話太慢說話重復太多口齒不清楚禮儀訓練站姿坐姿步姿手勢動作

化裝站姿--站立的要領站立時要直立站好，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個前腳掌。站立的要領：挺胸、收腹、立腰、梗頸，又可以總結為上提下壓〔下肢、軀干肌肉線條伸長為上提。雙肩保持水平、放松為下壓〕，前后相夾〔指臂部向前發力，同時腹部肌肉收縮向后發力〕，左右向中〔指人體兩側對稱的器官向正中線用力〕。站立要端正，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。在站立時，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上。這樣將會破壞自己的形象。兩臂可隨談話內容適當作些手勢，但在正式場合，不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、發辮，咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。站姿--正確站姿的練習練習正確的站立姿勢，需慢慢訓練，這里介紹兩種方法。把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、腰、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假假設無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。利用頂書本的方法來練習，為使書本不掉下來，你自然會把頸部挺直，下巴向內收，上身挺直。

經常這樣練，待習慣后，你的站立姿勢自然就會很美的。站姿--分類女子站立時，雙腳呈“V〞字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。另一種是把雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種站姿也很自然優美。不管采用哪種站姿，上半身一定要保持挺直，下巴要往內放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時，腳可向后撤半步，但上體須保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，或叉開很大。站立所禁忌的是歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等，這些姿態都不美。站姿--上崗效勞時的站姿效勞員上崗后，為客人效勞時，站姿一定要符合標準，特別是在隆重、熱烈或莊嚴的場合下，需要站立效勞時，更要一絲不茍地嚴格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。正確的站姿和站功，是效勞人員的專業素質之一，因此平時必須嚴格要求，加強這一根本功的訓練。坐姿—坐姿的要領

坐姿的要領：

上半身挺直，兩肩要放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側，要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。

坐姿--注意

1.入座時，走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，沉著不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊。女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，站起，向前走一步再轉身。2.不管何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。3.坐時不要兩腳尖朝內，腳跟朝外，內八字形坐法最俗，不雅。4.當兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天，并不可上下抖動。5.與人交談時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。6.坐下后應該安靜，不可一會兒向東，一會兒又向西，無一刻安靜。7.雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在沙發扶手上，但手心應向下。8.在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發扶手上、架在茶幾上，都是極不雅觀的。9.端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。10.在社交和會議環境里，入座要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不要帶翻桌上茶具，以免為難被動。在與人會面時，開始10分鐘左右不可松懈，很快就靠在椅背上不禮貌；正面對坐會產生壓迫感，應當稍為偏斜，輕松自然。坐姿--座位上下的不同要求座位上下不同時，坐姿也有不同要求：1.低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅背約2公分，背部靠座椅靠背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，你的膝蓋會高出腰部，你應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊，然后將膝蓋偏向你的對話者，偏的角度，應根據座位上下來定，但以大腿和上半身構成直角為標準。2.較高的座位：上身仍然要正直，可以翹大腿。其方法是將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌右腳尖朝天。3.座椅不高也不低：兩腳盡量向后左方，讓大腿和上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優美。坐姿--小腿的角度不管何種坐姿，上身都應保持端正。你自己有沒有留心坐的姿勢呢？走路的姿勢固然重要，可是坐的姿勢也很重要。如果自己儀態不好，可能引起自卑感。如果你有端麗的儀表，那么，便會很自信，別人自然會被你吸引了。沙發椅的座位相當深廣。因此，坐下來時不要太靠里面，而致使小腿緊貼邊沿，這樣的姿勢看起來活象兩個大蘿卜。思考：正確的角度應是什么？步姿--步姿的重要性行走的姿勢極為重要，因為人行走總比站立的時候為多，而且一般又都是在公共場所進行的，人與人相互間自然地構成了審美對象。人們常把正確而富有魅力走姿視為一首動人的抒情詩。“行如風〞是說人行走時，如風行水上，有一種輕快自然的美。行走邁步時，應腳尖向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節奏快慢適當，給人一種矯健輕快、沉著不迫的動態美。尤其是女性，有著健康而優美的曲線，迷人的體態和風姿，步態輕盈，裊裊婷婷，更是人們欣賞的焦點。文豪巴爾札克曾經說過：“巴黎的女性是走路的天才。〞不管她們的身材高矮或穿著如何，由于具有優美的走姿，都可以展現自己綽約的風姿，得體的服飾，使其顯得俏美。步姿--步度和步位走路時步態美不美，是由步度和步位決定的。如果步位和步度不合標準，全身擺動的姿態就失去了協調的節奏，也就失去了自身的步韻。步度是行走時兩腳之間的距離。一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長，這個標準與身高有關，身材高者那么腳長，步伐自然大些；假設身材矮者，步伐也會小些。腳長是指穿了鞋子的長度，而非赤腳。但穿什么樣的服裝和穿什么樣的鞋也會決定什么步度。如果穿的是旗袍或筒裙，腳下又穿了高跟鞋，那么步度肯定就比平時穿長褲或平底鞋要小些，因為旗袍的下擺小，高跟鞋從鞋跟到鞋尖的長度比平底鞋短。穿著高跟鞋走路步度便顯得婀娜多姿。步位是腳落地時應放置的位置。走路時最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線，而不是兩條平形線。特別是一位女性走路時，雙腳踩著左右兩條線走路，是有失雅觀的，同時又太男性化〔穿褲裝的例外〕。步韻也很重要。走路時，膝蓋和腳腕都要富于彈性，肩膀應自然、輕松地擺動，使自己走在一定的韻律中，顯得自然優美，否那么會失去節奏感，顯得渾身僵硬。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度和步位符合標準。步姿--注意1.走路時，應自然地擺動雙臂，幅度不可太大，只能小擺動，前后擺動的幅度約45度左右，切忌做左右式的擺動。2.走路時應保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。3.走路時膝蓋和腳踝都應輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時切忌走外八字或內八字。4.走路時不要低頭后仰，更不要扭動臀部，這些姿勢都不美。5.多人一起行走時，不要排成橫隊，勾肩搭背，邊走邊說，都是不美的表現。有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過，并轉身向被超越者致意抱歉。6.步度與呼吸應配合成規律的節奏，穿禮服、裙子或旗袍時步度要輕盈優美，不可跨大步。假設穿長褲步度可稍大些，這樣才顯得活潑生動。7.行走時，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾和二腳趾上。理想的行走線跡是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上。假設腳的方向向里，會成為羅圈腿；腳尖過于外撇，會造成X型腿。走路要輕而穩，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臀部不要落后。兩臂自然地前后擺動，肩部放松。走路用腰力，要有韻律感。手勢1.手指指點。談話時，伸出手的食指向對方指指點點是一種很不禮貌的舉動，這表示對對方的輕蔑與瞧不起。如假設手腕舉高些，指向某人的臉，問題就更嚴重了。西方人似乎比東方更忌諱別人的指點。有一個英國人，曾對中國街上對笑著指點他議論的行人甚為惱火，他說：“他們指著我，能說些什么呢！〞設身處地地為他想想，確實不能不讓人生氣，用手指點人，太沒禮貌了。2.揮手招呼人。有的人遠遠地要另一個人過去，怎樣向他發出召喚的手勢呢？手心朝上？還是手心朝下？手心朝上，并攏的四指向內側擺動，這種喚人的架勢太容易讓人想起一個頤指氣使的警察，無理而蠻橫。正確而有禮貌的做法應該是：高抬手臂，使手臂與身體之間的角度不小于90°，手心朝下，輕揮手腕。3.捻指。捻指就是用手的拇指與食指彈出“叭叭〞的聲響。它所表示的意義比較復雜：有時是表示快樂；有時是表示對對方所說的話感興趣或完全贊同；有時那么是某種輕浮的動作，比方對某個異性“叭叭〞地大打響指。在陌生的場合或不熟悉的人面前，輕易地打捻指會使人覺得你太沒教養；有些人碰到熟人打招呼時也伴隨著一聲捻指，使人覺得很不舒服。畢竟，這是一種很隨便的舉止，慎用為好。動作上下樓梯：頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上下臥車：上臥車時要用側著身體進入車內的方法，絕不要用頭先進去的方法。下臥車時，也應側著身體，移動靠近車門，然后伸出一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩后，再緩步離開。女人上汽車時，不應該先把一條腿伸進去，然后再進另一條腿。最為得體的方式是：先輕輕地坐到座位上，此后再把雙腿一起收進車里；下車時，雙腳應同時踏到柏油路面上。取低處物品：拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身、翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在要拿或撿的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。動作鞠躬的風度：鞠躬時，頭自然下垂，腰彎至四十五度。在走廊上碰面，或在人前通過時，十五度的低頭招呼就夠了。打招呼的風度：打招呼，無論用點頭，手勢還是眼神，都應看著對方的臉，露出笑容。打招呼的動作，幅度要小，如點頭只要輕輕一點即可。接物的風度：人際交往中總要有物品往來。接物要領是：兩手持物，五指并攏。這樣一方面顯得有風度，另一方面也容易將東西拿穩。接物件時，兩臂要適當內合，自然將手伸出。遞物的風度：遞物要領是：物品雙手拿在胸前遞出，物的尖端不可指向對方。一只手拿著東西，直接往對方手里放也屬缺少風度。

原那么上早晨9:00以前、晚上9:00以后以及吃飯的時候不要打。如果有急事，無論如何也要在這個時間打，一定要先說：“對不起，這么早給您打。〞“這么晚打，打攪您了。〞必須確認對方的號碼。如果不小心打錯了，一定要抱歉“對不起，我打錯了。〞“打攪您，很抱歉。〞還有，打前，要把想說的話整理好，清楚簡單地說出主要內容。浪費對方的時間很不禮貌。在工作崗位上打的時候，要注意的方面很多。打前也要確認號碼，整理要說的內容。假設是對方打來的，接要自報公司的名稱和自己的姓名，只說一個“喂〞字不太好。說事情的時候，先簡單地說一下事情的概要，再具體地表達。如果需要很長時間的話，不要忘了確認對方是否方便。掛時，要用"占用您這么多時間，失禮了。"這樣的話結束。接時，鈴聲響后要馬上拿起聽筒，并說“你好，這里是XX。〞如果是轉接別人的，應該說：“請等一下，我給您轉接。〞或“請稍等，我去找XXX。〞在接受傳遞口信時，要記錄以下幾點：①對方的姓名和工作單位。②接的時間。③事情(5W)④對方的號碼。化裝--化裝的重要性化裝是一種通過對美容用品的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為。要求職員化裝上崗，有助于表達單位的令行禁止和統一性、紀律性，有助于使其單位形象更為鮮明、更具特色。要求職員化裝上崗，意在向交往對象表示尊重。參加公務活動而不化裝，就會被交往對象不由分說地理解為蔑視對方，或是一種侮辱。化裝--化裝規那么規那么之一，應當化以淡妝為主的工作妝。工作妝的主要特征是，簡約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感。它既要給人以深刻的印象，又不容許顯得脂粉氣十足。總的來說，就是要清淡而又傳神。規那么之二，應當防止過量地使用芳香型化裝品。通常認為，與他人相處時，自己身上的香味在一米以內能被對方聞到，不算是過量。如果在三米開外，自己身上的香味依舊能被對方聞到，那么肯定是過量使用香水了。規那么之三，應當防止當眾化裝或補妝。尤其是要在工作崗位上當眾這樣做，那么是很不莊重的，而且還會使人覺得他們對待工作用心不專，只把自己當成了一種“擺設〞或是“花瓶〞。特別需要提到一點，女士們千萬不要當著一般關系的異性的面，為自己化裝或補妝。規那么之四，應當力戒與他人探討化裝問題。規那么之五，應當力戒自己的妝面出現殘缺。

化裝--營業廳根本要求

現階段營業廳要求：眉筆：美寶蓮棕色眼影：美寶蓮暗紅色口紅：美寶蓮844號睫毛膏：隨意(黑色)鞋：女士為黑色半高跟圓頭皮鞋男士為黑色皮鞋。營業員禮儀標準效勞禮儀標準營業員行為舉止標準營業員效勞用語標準效勞禮儀標準-著裝要求營業人員必須著裝一致，在崗人員統一穿著標志服，按統一要求換裝。襯衫不得敞懷不扣，襯衫下擺一律束進褲腰內。統一佩帶工號牌、團徽、黨徽〔佩于左前胸〕，不得顛倒和歪斜佩帶。現場辦公時也應著工服。效勞禮儀標準-衛生要求上崗時講究個人衛生，營業服裝要整潔干凈(每周應清潔兩次)。勤剪指甲，不得涂有色指甲油。效勞禮儀標準-化裝要求女士發型：長發一律束起，戴統一頭花，流海長度不超過眉毛，不出現碎發。短發后面不能超過工服衣領。男士發型：前面不能超過眉毛，兩側不能超過耳朵，后面不能超過工服衣領。一律不得染任何顏色的彩發。女士必須淡妝上崗并及時補妝。不佩戴夸張飾物。效勞禮儀標準-姿態要求姿態要求：坐姿端正，上身略前傾，不得托腮、翹腿，舉止大方。站姿得體、目視對方、面帶微笑，身體前傾15度。不得雙手交叉胸前，不得依靠旁物，不得叉腰或手放兜內。行走穩健，挺胸抬頭，腳下不拖拉，不得奔跑。效勞禮儀標準-迎送客戶要求主動迎賓，精神飽滿，面帶微笑。右手臂與身體成45度為客戶指引方向。欠身示意送別客戶，主動上前開門。營業員行為舉止標準1.精神飽滿、舉止文雅、微笑自然，工作中要保持良好的心態，不能帶有個人情緒。2.坐在崗位上，應面向客戶；接待客戶時，應主動站立微笑相迎；受理業務時要心平氣和，語音、語速適中；答復客戶問題時，要雙目正視對方；客戶辦理完業務離開時，營業員應起立送別，并根據情況說“好走〞、“再見〞、“歡送您再來〞、“不客氣〞等用語，做到親切自然。營業員行為舉止標準3.在任何情況下都要做到禮貌待客，認真傾聽客戶的訴說，耐心解釋；發現工作過失時須及時糾正，向客戶賠禮抱歉，爭取客戶的諒解；當營業員與客戶發生誤解時，應以解釋為主，不要對客戶無理，其他營業員不要隨意插嘴，更不能指責和責怪客戶，而要互相勸阻，克制忍讓，更要得理讓人。營業員行為舉止標準4.電信員工應履行?首問負責制公約?，嚴格遵守“首問負責制〞的有關規定，為客戶提供熱情、周到的效勞。對客戶的咨詢、投訴事項不推委，不搪塞，及時、耐心、準確地給予答疑解難，確保客戶有問而來，滿意而歸。5.工作時不要交頭接耳，要集中精力，尊重客戶。6.需用手勢、動作說明問題時，應自然易懂，以客戶滿意接受為準那么。7.空閑時不得串崗閑談，不得大聲談笑，不得在營業廳內奔跑追逐，不得低頭做私事，應做到營業員等客戶。8.與客戶交接錢物要唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，物件要正面順向雙手遞交客戶。營業員行為舉止標準9.營業員離崗片刻或此窗口暫時無人工作時，應掛“暫不受理〞牌，不讓客戶空等，以免使客戶不滿。10.工作時間堅守崗位，與他人交流時語音適度，維護廳內良好工作環境。遇交接班時有條不紊，不脫崗，更不要大聲喧嘩。11.營業員遇到疑難或不能解決的問題，應請現場負責人出面妥善處理，防止客戶投訴，如當場確實不能解決問題時，應正確引導客戶投訴。營業員效勞用語標準十字文明用語：請、您好、謝謝、對不起、再見效勞接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲在迎候客戶時，要送出問候語；在客戶離開時，要送出辭別語；在營業廳內行走時，當與客戶的目光相接觸時，應送出問候語〔不僅僅限于進出廳的客戶〕；得知客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐/××女士〞；在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語〔將十字用語貫穿于接待客戶的始終〕。根本語言要求請您好謝謝對不起再見十字禮貌用語營業員效勞用語標準〔一〕營業員效勞用語標準〔二〕根本效勞用語：歡送語：歡送光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫助嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？抱歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當向客戶提出要求時，用“請〞字/當接到客戶任何物品時，用“謝謝〞/當向客戶提出要求時，用“對不起〞結束語：謝謝您，請慢走。營業員效勞用語標準〔三〕談話禮儀當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不標準的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。效勞忌語〔一〕不行。不知道。找領導去。你懂不懂。不知道就別說了。這是規定，就不行。沒到上班時間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見，告去。剛剛不是和你說過了嗎，怎么還問。你想好了沒有，快點。快下班了，明天再來。我就這態度，不滿意到別處問。干什么，快點。效勞忌語〔二〕擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點。沒零錢，自己換去。我沒時間，自己填寫。欠費你不急，停機你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。只知道用，就不知道交費。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么方法。說了這么多遍還不明白。人不在，等一會兒。沒有身份證就是不能辦，你吵什么。“這是規定〞你肯定聽錯了,我不是那樣說的!你還沒有弄明白啊，聽好了,啊。“很抱歉讓你久等〞表達方式習慣用語“根據多數人的情況，公司目前是這樣規定的···可能給您造成了不必要的麻煩，實在很抱歉〞對不起，我沒有說清楚,請允許我再解釋一遍。也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋〔再說明〕一遍。“非常感謝您的耐心等待〞專業表達選擇積極的用詞與方式效勞用語標準-接待效勞用語A、客戶來到營業廳時，引導員應主動接待：“您好，歡送光臨!請問您辦理什么業務？〞B、窗口客戶較多需要等待時，引導員應作好疏導工作：“請您先取號，然后到填表區填寫申請表〞或“請您取號然后到等候區等候叫號〞C、營業員應主動起立接待辦理業務的客戶：“您好，您請坐!〞同時引導員告知營業員“這位用戶辦理×××業務。〞D、客戶辦理該種業務非本窗口〔效勞臺〕受理時:請您到X號窗口〔效勞臺〕辦理業務〞效勞用語標準-接待效勞用語E、客戶申請的該種業務非應由本營業廳受理時：“請您到XX營業廳辦理手續，地址是XXXX，乘車路線XXXX〞或“您可以撥打××公司客戶效勞熱線×××進行咨詢〞F、營業員臨時離開為客戶辦理業務時：“對不起，請您稍等〞G、當窗口出現老弱病殘等特殊客戶時，應予以照顧并向其他客戶說明情況：“請允許我先給這位XX辦理，謝謝。〞H、當營業員由于交接班或結帳暫時停辦業務時，應當向客戶說明情況：“對不起，正在交接班(或結帳)，請您稍等一下。〞效勞用語標準-接待效勞用語I、當營業員辦理完業務，請客戶評價時：“您的業務辦理好了，請您對我的效勞做出評價，歡送您給留下珍貴意見。〞J、客戶辦理完業務離開時營業員(引導員)需起立：“您的業務辦理好了，請您慢走，歡送再次光臨。〞K、當營業員下班而無法繼續辦理業務時，應提前和客戶打招呼：“對不起，我馬上