1+X前廳運營試題及參考答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.酒店客人人住高峰期，應將某些崗位的工作量進行(),在低峰物時，應將不同崗位工作進行()。A、合并分解B、分解合并C、分解取消D、取消合并正確答案：B2.因市政停水而導致顧客投訴屬于()投訴A、有關異常事件的投計(非酒店原因）B、對設施設備的投訴C、對服務項目及質量的投訴D、對服務態度的投訴正確答案：A3.下列不屬于食藥監檢查內容的是()A、大廳衛生B、臺帳C、員工的健康證明D、食品正確答案：A4.顧客因房間空調失靈而投訴屬于()投訴。A、對服務項目及質量的投訴B、對設施設備的投訴C、對酒店經營規定及制度的投訴D、對服務態度的投訴正確答案：B5.用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復問題，向同級有關主管部門請示某.一事項批準的文書稱()。A、意見B、請示C、批復D、函正確答案：D6.如果郵件單上沒有客人的聯系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、30天B、10天C、15天D、5天正確答案：B7.員工應當在()期間，保護顧客隱私等客戶數據。A、在職工作時間白越來維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D8.班次安排要考慮國家有關法律、法規的有關規定，保證員工的()A、收人B、安全C、合法權益D、健康正確答案：C9.配備員工要以保證()為前提。A、酒店服務質量B、節約成本C、滿負荷運轉D、個別員工需求正確答案：A10.易耗品般指使用期限為()A、一次性B、一年以內C、一個月以內D、一周以內正確答案：B11.下列VIP客人接待錯誤的是()A、大堂經理在客人到達前一個小時檢查好房間B、可在房間內辦理入住接待C、首先填寫VIP申請單上報總經理，請示接待規格D、VIP客人必須到總臺接待和辦理結賬手續正確答案：D12.針對網絡點評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點評應有專人負責B、點評需要及時回復C、認真整改網評反饋的問題D、網評信息，尤其是差評要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D13.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、間接觀察法B、儀器觀察法C、短期觀察法D、長期觀察法正確答案：B14.用于向上級匯報工作、反映情況的文書稱()。A、通知B、通報C、報告D、決定正確答案：C15.PDCA循環中的"P”指的是()A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D16.人們的行為受兩大因素影響，一個是(),一個是人們所處的環境。A、需求B、偏好C、動機D、個性心理正確答案：D17.劉女士人住酒店0825客房，當晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事找劉女士。而且持身份證，結婚證證明自己身份。作為前臺員工你應當如何答復？()A、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去B、告訴馬先生自己不清楚，劉女土應該不住在酒店C、告訴馬先生“查無此人”通開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事D、誠實第一，告知馬先生則女主的房號正確答案：C18.如發生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、時主管部門隱病實情B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器飲品及食物）C、把客人用餐的菜肴及殘液趕緊倒掉，清理干凈D、不理會，讓客人自行到醫院就醫正確答案：B19.()的主持人是部門經理，參加對象是所轄部門的主管、領班媛別管理人員。A、部門管理例會B、中層干部會C、部門經理會D、總經理辦公會正確答案：A20.客房分配先為()客人分配。A、預訂B、散客C、VIPD、團隊正確答案：C21.客戶意見表的精華部分在()A、落款簽字B、正文C、邀請和感謝D、客戶基本情況正確答案：B22.定期盤點一般不包含()。A、季盤點B、月盤點C、半月盤點D、年盤點正確答案：C23.00S房態在統計可出租房間數時()。A、不計人可出租房數B、可自由選擇是否計人可出租房數C、必須計入可出租房數D、以上都不對正確答案：C24.疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法情誤的是()A、不造謠、不信謠、不傳謠B、依法科學防控，嚴格遵守國家相關的法律法規C、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息D、疫情離我們很遠，沒必要大力宣傳正確答案：D25.顧客因員工辦理入住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對服務項目及質量的投訴B、對酒店經營規定及制度的投訴C、對設施設備的投訴D、對服務態度的投訴正確答案：A26.在酒店內發現任何人有中毒癥狀，無論是誤服或放意服毒，應立即報警，并向總經理匯報:由大堂副理撥打急數中心電話()呼救，等待醫務人員救援。()A、110B、119C、114D、120正確答案：D27.客戶意見表的最后一部分是()A、客戶基本情況B、邀請和感謝C、落款簽字D、日期正確答案：D28.酒店管理層應優化客戶意見表的設計和內容，使其既()，也可以獲取需要的顧客信息。A、引人人勝B、設計獨特C、易于顧客填寫D、簡單明了正確答案：C29.除了常規的客戶意見表，數字化時代，更應該有()客戶意見表。A、手機B、傳真C、網絡D、電腦正確答案：C30.()是酒店召開的最高級別的管理會議A、部門管理例會B、總經理辦公會C、中層干部會D、部門經理會正確答案：B31.查無此人”的郵件處理方式是()。A、退回寄件人B、打開信件看是否能找到收件人聯系方式C、直接處理掉D、保存在問訊處直到收件人來領取正確答案：A32.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、掃把B、電腦C、水筆D、打印紙正確答案：B33.酒店客房的()即先介紹所提供的服務設施與服務項目、特色等最后提出房價。A、"沖擊式”報價B、利益引誘法邊C、“三明治式”報價D、“魚尾式”報價正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.現代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、微信門鎖所B、磁卡鑰匙C、人臉識別D、機械鑰匙正確答案：ABC2.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務的()A、看法B、意見C、建議D、評價正確答案：BC3.會議準備中要物類的確定會議的()等信息。A、主題B、目的C、時間D、參會人員正確答案：ABCD4.處理客訴的原則有()A、誠心誠意地幫助顧客B、絕對地尊重顧客C、維護酒店應有的利益D、絕不與顧客爭辯正確答案：ABCD5.來自分銷渠道的預訂發生()時，需要通過平臺修改預訂信息。A、預訂日期B、預訂房型C、支付方式D、預訂目的正確答案：ABC6.訪客委托轉交的物品，()不能接受。A、違禁品B、書籍C、貴重物品D、現金正確答案：ACD7.客戶意見表主要由標題，問候，邀請和感謝以及()組成A、落款簽字B、正文C、日期D、客戶基本情況正確答案：ABCD8.下列關于免費房的說法錯誤的是()A、Complimentary房是免費房B、HouseUse是免費房C、000房是免費房D、00S房是免費房正確答案：BCD9.當客人在酒店發生物品丟失的情況時，應該做好()工作。A、及時到達現場B、溝通和了解情況C、做好后續處理D、受理報失正確答案：ABCD10.酒店會議不但能起到布置酒店工作、下情上達、上情下達作用，而且能起到()等作用。A、端正認識B、統一思想，C、培訓提高D、開發員工潛能正確答案：ABC11.酒店訪客登記單登記的內容包括()A、訪客的抵離時間B、人數C、房號D、訪客攜帶的物品正確答案：ABC12.盤點工作規范包括的內容有()。A、合適的盤點周期B、賬面存貨核算C、實際存貨盤點D、合適的盤點時間正確答案：ABCD13.知覺的特征有()。A、整體性B、理解性C、選擇性D、主觀性E、恒常性正確答案：ABCDE14.為酒店VIP貴賓排房時通常要了解客人對()的喜好。A、房號B、溫度C、樓層D、朝向正確答案：ACD15.問訊處服務內容包括()。A、處理客人的郵件B、做好留言服務C、回答客人的咨詢，提供準確的信息D、客用鑰匙管理正確答案：ABCD16.前廳崗位培訓是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務人員傳遞()的活動。A、服務理念B、管理知識C、員工特別需求D、勞動操作技能正確答案：ABD17.前廳服務質量的要素包括()。A、情感投入B、員工的知識、能力和態度C、服務的規范性、可靠性和主動性D、服務的具體性正確答案：ABCD18.崗位培訓的意義在于())。A、提高員工忠誠度B、改善服務質量C、開發員工潛能D、創造發展機會正確答案：ABCD19.VIP規格接待標準是()。A、迎候送離服務B、提前為客人辦理好人住登記手續C、首晚夜床服務(含點心)D、每日水果及歡迎卡正確答案：ACD20.前廳人員需要確認訪客()信息。A、證件信息B、姓名C、電話D、住客人住信息正確答案：AB21.通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，能()A、滿足員工知情權B、提高員工工作技能C、提高員工參與管理的積極性D、激發員工工作中的創造熱情正確答案：ACD22.下列方法中，屬于酒店SEM常規方法的是()A、搜索引擎廣告投放B、網絡刷單C、付費排名D、搜索引擎優化正確答案：ACD23.客戶消費心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、求名心理B、傷效心理C、求新心理D、求實心理E、求美心理正確答案：ABCDE24.以下信息屬于顧客隱私的是()。A、顧客房號B、顧客照片C、顧客視頻D、顧客信用卡號正確答案：ABCD25.對于醉酒的客人，酒店服務員要做好的服務有()。A、留意觀察，及時通知安全部B、及時處理嘔吐物C、對于不省人事的客人，有義務攙扶客人到房間D、對于糾結不休的客人，要保持機警，禮貌回避，不要刺激客人正確答案：ABCD26.公文編號一般包括()。A、日期B、機關代字C、年號D、順序號正確答案：BCD27.前廳服務質量管理的體系包括()。A、質量管理體系的實施B、服務質量管理的策劃準備C、編寫質量管理體系文件D、質量管理體系的修改正確答案：ABC28.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應該做好()工作。A、做好備案B、查閱物品賠償價格C、索賠D、立即調查核實情況正確答案：ABCD29.要充分了解員工的()，才能較為準確地根據實際情況進行人員安排。A、業務能力B、愛好C、習慣D、工作效率正確答案：AD30.下列手段中，可以提高計算機安全屬性的是()。A、不訪同不能確定安全性的網站B、不打開不知名的郵件和文件C、不在辦公計算機上使用U盤D、正確安裝殺毒軟件并及時更新正確答案：ABCD31.酒店常見的會員等級有()。A、鉆石B、金卡C、銀卡D、普通正確答案：ABC32.常見會員卡的銷售方法有()A、代客分析法B、帶客參觀法C、功能介紹法D、品牌分析法正確答案：ABCD33.影響消費者購買心理的主要因素有()A、宣傳的影響B、商品本身的因素C、消費服務因素D、外部環境的影響正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.采用四步培訓法進行培訓時，培訓員可以站在一旁，什么都不用做。()A、正確B、錯誤正確答案：B2.顧客人住操作完成后，顧客人住的客房默認狀態一般為VD.()A、正確B、錯誤正確答案：B3.客戶費行為是在其消費心理的支配下發生的，并會隨著消費心理的發展變化而發生變化。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.酒店對NoShow現象實施控制，也是收益管理的重要內容之一。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.所有會員住房可延遲退房，但不能免收半天房租。()A、正確B、錯誤正確答案：B6.前廳服務質量的高低，取決于賓客對服務質量的預期與實際感知之間的關系。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.某知名電影明星多加酒店集團品牌發布儀式，該信息對酒店營銷很有好處，應該把人住過程做成短視頻發布。()A、正確B、錯誤正確答案：A8.OOS房問通常要算入酒店可出租房間數()A、正確B、錯誤正確答案：A9.會員卡同時具備打折、儲值和積分三項功能。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.下級機關向上級機關報告或請示的公文，一般只寫一個主送機關。()A、正確B、錯誤正確答案：A11.客戶意見表需要由顧客在有酒店員工在場的情況下填寫。()A、正確B、錯誤正確答案：B12.對于酒店來講，VIP賓客的接待服務工作做得如何直接體現了酒店的服務水準和檔次。()A、正確B、錯誤正確答案：A13.果盤擺放標準:整果，不易氧化。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.驗收后客房部將此房間房態由VD修改為-Ve，西此時街廳圍計算機上就顯示該房間房態為"vC，即客房可供出租了。()A、正確B、錯誤正確答案：A15.酒店員工可以在未經授權的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯誤正確答案：B16.長住客房平均房價是用長住客房和收人除以長住客占用客房數計算得來的。()A、正確B、錯誤正確答案：A17.某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對酒店營銷很有好處，應該把人住過程做成短視頻發布。()A、正確B、錯誤正確答案：B18.客戶投訴對酒店沒有任何好處，應極力避免。()A、正確B、錯誤正確答案：B19.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網直銷。()A、正確B、錯誤正確答案：A20.用于對某一重要問題提出的設想、建議和安排的公文叫請示。()A、正確B、錯誤正確答案：B21.當發現通緝協查可疑人員時應馬上報告公安局。()A、正確B、錯誤正確答案：B22.公文格式，即公文規格樣式，是指公文中各個組成部分的構成方式。