保險理賠服務標準培訓及解讀目

錄01報案服務02咨詢服務03承保理賠查詢服務04專屬服務05專屬服務一、報案服務（一）服務范圍和工作職責核實客戶保單信息1受理、記錄客戶報案2如實告知客戶權益，提醒客戶注意事項3并對客戶進行差異化理賠服務和索賠流程引導4正確登記保單正確添加三者、物損、人傷等損失項正確勾選交強/商業保單，準確錄入關鍵信息（駕駛員、聯系電話、出險時間、出險地點、出險經過、延遲報案原因、與被保險人關系、報案注銷及恢復原因）報案服務分為車險報案、非車險報案和農險報案三大類別服務節點服務要求參考話術問候客戶報案電話振鈴三聲內接聽，主動問候客戶，態度熱情、語氣溫和、語速適中、服務用語規范。您好，請問有什么可以幫您？/請問您需要什么幫助?”

（系統已識別客戶姓氏的情況下，直接進行攜姓尊稱，×先生/女士您好）

關懷話術客戶表明或客服代表判斷人員處于危險境地，根據風險場景需第一時間使用關懷話術，確保人員安全后，進行核實保單信息、詢問事故類型、案件登記。（詢問要素可簡化）1.請問人員現在安全嗎？是否還在車內？2.為了您的安全考慮，建議您先離開車輛，到安全地點等待救援，車輛不要二次啟動。3.請您注意遠離危險，請您在安全位置接聽。4.請您及車上人員盡快到就近的高速相對安全區域，打開雙跳（雙閃、應急）燈，在車后150米外擺放三角警告標志?！币?、報案服務1.服務開場白（二）服務各節點要求和話術服務節點服務行為參考話術通過車牌號、保單號能查詢客戶保單信息主動引導和詢問客戶保單信息，在系統內查找保單，核實客戶保單信息。1.請您提供車牌號/請問您的車牌號碼是多少？2.請您提供保單號碼/請問您的保單號碼是多少？3.請問您是**的車主嗎？請問您的車是一輛**車嗎？通過車牌號、保單號查詢不到客戶保單信息1.您提供的車牌號碼和保單號碼未能查詢到您的保單信息，請您提供被保險人身份證號或者行駛證上的發動機號碼進行查詢。2.請問被保險人身份證號碼是？3.請問您是在哪個城市投保的，請提供被保險人姓名/被保險人單位名稱？由于保單過期，查詢不到客戶的保單信息委婉告知客戶提供準確車險報案信息，耐心引導，安撫好客戶情緒，不能語氣生硬掛斷電話。您提供的這張保單已經過期，請您再查詢下有沒有其他保單?？蛻粢驗闊o法提供任何信息時，堅持要求報案因為您無法提供任何信息，我們會給您登記臨時報案并安排查勘，也請您及時查找保單確定承保公司，避免耽誤您的理賠?！苯浂喾N方式查詢，未查到客戶相應信息，但是客戶堅持是在人保投保要求報案您好，通過業務系統未查到您的相應保單，請您不要著急，我們會給您登記臨時報案并安排查勘，也請您及時查找保單確定承保公司，避免耽誤您的理賠。2.核實客戶保單信息一、報案服務服務節點服務行為參考話術問詢報案人信息1.仔細詢問并記錄報案信息，包括：出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、與被保險人關系、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等情況，若為延遲報案，需記錄延遲原因。2.向客戶詢問案情時，要善于聆聽和表達，準確理解客戶的需求，有效引導客戶進行溝通，并運用重復技巧，核實案件關鍵信息。3.適當安撫客戶情緒，如“請您注意安全，保持手機暢通，稍后查勘員與您聯系?！闭垎柲F姓/怎么稱呼您？/請問被保險人名稱？/被保險人怎么稱呼？/請問車主姓名？/您是被保險人本人么？”/“請問您和被保險人/被保險單位是什么關系？問詢駕駛員信息請問當時本車的駕駛司機是哪位？/發生事故時的駕駛員叫什么名字?問詢聯系信息請問您的聯系電話是****？/請您提供您的手機號？/請您手機保持暢通，方便及時和您聯系。/請您提供您朋友，也就是被保險人的聯系電話好嗎？”問詢發生事故的時間您什么時候發生的事故？/現在是××時××分（提示客戶），請問您發生事故距現在有多長時間？”問詢發生事故的地點請問您在什么地點發生的事故？/事故發生的具體地點？詢問詢發生事故的原因和經過請問發生事故的原因是什么？/請問發生了什么事故？/請問您車輛發生事故的經過/請問事故發生的經過/請您描述一下當時的情況。問詢發生事故的損失情況A：問詢發生事故的人傷情況“請問有人員受傷嗎？/您的車上有幾人受傷？/請問對方車有幾人受傷呢？B：問詢發生事故的財產損失情況如何請問除本車損失外，是否還有其他損失么？/請問本車是否有損?/請問對方車輛損失情況？/請問財產損失情況？/請問機器損壞的情況？/請問貨物損失情況？問詢發生事故的處理情況請問您報交警了么？3.問詢并記錄報案信息一、報案服務服務節點服務行為參考話術涉及商業險及交強險不在同一家公司投保，涉及其他保險公司需要賠償的1.向客戶說明后續理賠安排，根據案情告知客戶報交警或其他事故執法證明，提供相關證明材料。2.能夠安排第一現場查勘的，告知客戶在事故現場等待查勘人員；如不能實施第一現場查勘的，可推薦人保定損點供客戶選擇?！料壬?女士，您的案件已登記好，稍后通知工作人員與您聯系，請您也向交強險/商業險承保公司進行報案。涉及人員傷亡或損失超過交強險責任限額的，提示立即通知當地公安交通管理部門1.請將傷者送往縣級以上醫院治療。請您保護好現場，報交警處理，我們馬上通知工作人員與您聯系處理。2.案件已經幫您登記，理賠時保留好傷者在醫院期間的用藥票據，我們會安排工作人員與您聯系處理。涉及盜搶案件請您通知縣級以上公安刑偵部門處理，我們會馬上通知查勘員與您聯系查勘。涉及自燃、火災案件請您報公安消防119和交警處理，我們會馬上通知查勘員與您聯系查勘。涉水事故請您不要啟動車輛，以免擴大損失，到安全地點等待救援，我們會馬上通知查勘員與您聯系。涉及物損的案件1.請您報交警部門處理，并需配合保險公司查勘或復勘。2.受損物在我司查勘前暫不要處理/請您保留好受損照片，我們會安排工作人員與您聯系4.根據不同類型案件，指導客戶后續理賠事宜一、報案服務服務節點服務要求參考話術客戶報案結束1.客戶滿意度測評，了解客戶對服務過程的滿意程度；2.不能在客戶掛斷電話前結束通話，結束語要完整、語速和緩。稍后請對我的服務進行評價，滿意請按"1"，感謝您的來電，再見?！?.服務結束一、報案服務（三）關鍵節點說明一、報案服務受理危及人身安全案件時，簡化受理流程，根據客戶通話過程中的描述，判斷事故場景（水淹車、高速案件、自燃和傾覆等危及人身安全等場景），客服代表需第一時間使用關懷話術，詢問客戶是否安全，引導客戶離開車輛到安全地點等待救援，確保人員安全后，再進行案件登記。針對水淹車客戶如在通話過程中發現存在人員危險時，要提示客戶使用安全錘或其他裝備盡快逃生，情況緊急時安撫客戶并提醒客戶報警等?？蛻粼谕ㄔ掃^程中表示自己非常危急/或在溝通過程中判斷客戶處于危險境地/手機無信號/手機沒電，無法自行報警，與客戶達成共識后協助報警?？蛻魜黼娀蛟诰€提出報案注銷，xx首先識別客戶身份（核對被保險人、報案人信息、出險相關信息等），核對信息無誤后，保留電話錄音或在線會話作為注銷的佐證材料。適當安撫客戶情緒如通話過程中，客戶情緒比較焦急，客服代表應適當安撫客戶，可選擇使用：“請您別著急/請您注意遠離危險/請您在現場注意安全”客戶提出報案注銷加強客戶安全關懷（四）特殊案件處理一、報案服務【常見案例】未投保車損險，本車單方出險不承擔保險責任?！緟⒖荚捫g】很抱歉，由于您未投保車損險，您的車輛損失不在本次保險責任范圍內，為了保障您的合法權益，建議您加保車損險?！境Ｒ姲咐空囄磥G失，僅車上部分物品或零部件丟失的，不承擔車損險的保險責任。【參考話術】您好，車險綜合改革實施后，全車被盜竊屬于車損險的保險責任范圍，但須經出險地縣級以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失，以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損壞造成的直接損失屬于車損險責任范圍內；但非全車盜搶、僅車上零部件或附屬設備被盜竊屬于責任免除。對于車上物品丟失的，補充詢問：請問您是否投保了隨車行李物品保險？對于保險責任不明確的事故，客戶詢問是否能夠賠付或賠付比例,應不做明確回答。【參考話術】此事故請您先報交警判定責任，請您不要著急，我們馬上安排人員聯系您。未投保該險種而出險的明顯屬于責任免除保險責任不明確的事故系統識別來電人為修理廠、4S店等其他代理機構代客戶報案/銷案，xx原則上不予受理，要求來電人引導、協助被保險人本人報案或銷案?！緟⒖荚捫g】您好，為了更好的保障被保險人的權益，請您讓被保險人本人來電，或者留下被保險人電話，我們聯系處理，感謝您的理解與配合！”【參考話術】很抱歉，由于您的出險日期是××月×日，不在保險期內，因此，該次事故的損失不屬于責任范圍。建議您核實一下后續是否在其他保險公司購買了保險，若有，則聯系對應的保險公司報險處理。保險超出保險期限代報案延遲報案xx接報案時，應核對被保險人信息，準確登記出險信息，如系統判定為延遲報案的，應詢問和記錄客戶延遲報案的原因?！緟⒖荚捫g】請問您怎么稱呼？請問您與被保險人是什么關系？請問（事故發生時）您沒有及時報案的原因是什么？一、報案服務（四）特殊案件處理目

錄01報案服務02咨詢服務03承保理賠查詢服務04專屬服務二、咨詢服務（一）服務范圍和工作職責咨詢分類承保服務理賠服務增值服務與營銷活動表揚與建議人員機構信息一般咨詢：由xx客服代表借助知識庫工具或三方通話等處理方式直接答復客戶，在線已答復的工單及時辦結。疑難咨詢：xx客服代表不能直接解答，2個工作小時內流轉地市專家協助處理，疑難咨詢處理人不能直接答復的要向客戶說明答復時間，2個工作日內答復客戶。按復雜程度分為按業務內容分為工作職責：1.負責受理和應答客戶咨詢問題

2.負責轉辦和監控客戶疑難類咨詢的應答管理服務節點服務要求參考話術問候客戶咨詢電話振鈴三聲內接聽，態度熱情主動，語氣溫和、語速適中、話術規范。您好，請問有什么可以幫您？/請問您需要什么幫助?”

（系統已識別客戶姓氏的情況下，直接進行攜姓尊稱，×先生/女士您好）

確認客戶需求客戶提出問題后，再次向客戶進行確認，要求態度誠懇，語氣親切?！料壬?女士，請問您咨詢哪方面的問題？1.服務開場白和確認客戶需求（二）服務各節點要求和話術二、咨詢服務服務節點服務行為參考話術人員機構、電話號碼、地址等信息查詢1.按照客戶咨詢內容認真記錄咨詢業務

2.服務時應保持親切、謙和的服務態度，使用禮貌用語，主動響應客戶需求3.正確清晰地答復客戶的咨詢×先生/女士，請稍等，我馬上幫您查詢……感謝您的耐心等待，×先生/女士，請您記錄一下……承保類問題咨詢請問您想投保什么險種呢？/請問您想了解哪個條款？/請問您在哪里投保的/請問您查詢什么險種信息？理賠類問題咨詢請問您什么時間提交的索賠資料？/請稍等，我馬上幫您查詢。您好，請您記錄……/請您提供您的身份證號和保險單號，（若客戶無法提供）很抱歉，我們要對客戶資料保密，不方便直接提供您賠案信息，請您諒解。疑難問題咨詢×先生/女士，您的問題已記錄，我會盡快反饋給相關部門人員處理?？蛻籼岢鲆庖娀蚪ㄗh要求態度誠懇，語氣親切非常感謝您提出的寶貴意見和建議，我會立即上報公司相關部門領導。客戶提出投保意向告知客戶公司電網銷電話/網址或轉交相應的承保機構，由承保機構與客戶聯系稍后我馬上通知工作人員與您聯系，您的電話是××××××××嗎？您的投保需求我已經記錄下來了，稍后馬上通知工作人員與您聯系，他將專門負責您的車輛投保事宜客戶要求提供人保壽險、人保健康險產相關咨詢、銷售服務。向客戶說明人保壽險、人保健康險業務，由人保壽險、人保健康險客服提供服務您所辦理的業務由我公司壽險/健康險客服中心負責受理，我現在就將電話轉接過去，請稍等，如果轉接不成功，請您撥打xx根據語音導航提示選擇壽險、健康險業務。2.受理客戶咨詢，并記錄咨詢單二、咨詢服務服務節點服務要求參考話術異常咨詢（不屬于保險業務咨詢）如客戶咨詢的為非本公司業務時,要禮貌說明，適當指引我們很樂意為您服務，但因您所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾，建議您撥打××進行咨詢，好嗎？希望今后有機會為您服務進一步確認是否還有其他問題要求態度誠懇，語氣親切。請問您還有其他問題嗎？如客戶已經清楚表達無其他服務需求，也可不用再詢問。服務結束客戶滿意度測評，了解客戶對服務過程的滿意程度；不能在客戶掛斷電話前結束通話。結束語要完整、語速和緩。如果您需要我們的幫助，可隨時撥打xx與我們聯系。稍后請對我的服務進行評價，滿意請按"1"，感謝您的來電，再見。3.異常咨詢、確認客戶是否還有問題、服務結束二、咨詢服務（三）關鍵節點說明對于咨詢服務過程中客戶對公司服務提出的問題、不滿或質疑，咨詢崗人員須遵循首站化解原則，做好解釋工作，能站在客戶的立場，安撫客戶，化解不滿情緒對不能首站解決的客戶問題，按照疑難咨詢流程進行處理對于有越級投訴傾向和多次催辦的客戶，需上升處理層級，做好投訴前置工作客戶有投保意向的，xx應積極挖掘客戶需求，準確記錄預約投保信息，根據客戶意愿，引導至電、網銷或承保公司。積極響應客戶需求客戶通過各種渠道向xx提出服務需求，除了報案調度、投訴檢舉、預約投保業務，其他服務需求原則上都視為咨詢業務，必須記錄咨詢單（一般咨詢/疑難咨詢均需要錄單）。在咨詢服務中，xx客服代表要積極響應客戶需求，主動服務不推諉客戶。挖掘客戶投保需求遵循首站化解原則二、咨詢服務目

錄01報案服務02咨詢服務03承保理賠查詢服務04專屬服務05回訪服務三、承保理賠查詢服務（一）服務范圍和xx工作職責開展信息查詢服務1受理客戶相關投訴和異議申請做好異議信息記錄和提交工作2向客戶反饋通過xx和各營業網點柜臺受理的異議信息處理結果3開展異議信息處理客戶滿意度回訪工作4

客戶通過互聯網自主查詢或通過xx客服電話、營業網點柜臺等途徑幫助和指導客戶在自主查詢平臺上查詢被保險人本人承保、理賠、渠道等信息。服務節點服務要求參考話術問候客戶咨詢電話振鈴三聲內接聽，主動問候客戶，態度熱情、語氣溫和、語速適中、服務用語規范。您好，請問有什么可以幫您？/請問您需要什么幫助?”

（系統已識別客戶姓氏的情況下，直接進行攜姓尊稱，×先生/女士您好）

1.服務開場白（二）服務各節點要求和話術三、承保理賠查詢服務服務節點服務行為參考話術主動告知客戶查詢條件客戶來電號碼與保單電話一致或客戶為綁定客戶，且客戶視圖中帶出的車輛/保單信息與來電人實際查詢的信息一致時，判定為被保險人或投保人，此類客戶致電xx進入人工坐席，xx客服代表與客戶核對車輛/保單信息，按照客戶需求提供承保理賠查詢服務。查詢意外險時須輸入“保單號碼+被保險人身份證號（單位客戶組織機構代碼或流水號）”查詢貨運險時輸入任意兩個信息，保單號、單證流水號、被保險人身份證件號碼或單位組織機構代碼；查詢學生、幼兒意外傷害保險時須輸入‘保單號+學校名稱+學生姓名’，或輸入保單號+學生姓名查詢；查詢其他非車險時須輸入“保單號碼+被保險人姓名（單位名稱）+被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）”，經系統自動驗真后查詢?！料壬?女士，請您提供保單號、被保險人證件號，好嗎？（非車險根據不同險種的查詢條件進行詢問）/為了確保您的信息資料安全，我們在查詢系統設置了查詢要素，請您提供保單號碼+被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）好嗎？客戶能提供承保或理賠信息自主查詢要求的條件請稍等，我正在幫您查詢（如查詢時間過長，則要說，系統正在查詢中，請稍等，查詢后要感謝客戶的耐心等待）?？蛻舨荒芴峁┏斜；蚶碣r信息自主查詢要求的條件××先生/女士，很抱歉，我們要對客戶資料保密，不方便提供給您，請您諒解?；貜涂蛻簦嬷樵兘Y果感謝您的耐心等待，您承?；蚶碣r信息是2.受理客戶承保理賠查詢三、承保理賠查詢服務目

錄01報案服務02咨詢服務03承保理賠