商業+住宅+公寓+寫字樓大型小區物業管理方案

目錄

第一章管理思路.....................................7

第一節服務理念...............................................7

第二節管理定位...............................................7

第三節管理目標...............................................7

第四節管理模式與機構設置....................................7

一、3—E定制式服務模式.......................................7

二、模式釋義.................................................8

三、3—E定制式服務模式圖....................................io

四、組織架構................................................11

五、人員設置................................................12

第五節管理承諾和管理主要措施...............................13

第二章內部管理.....................................17

第一節管理人員的配備.........................................17

第二節管理方式...............................................20

一、組織系統................................................21

二、運作系統................................................23

三、信息反饋系統............................................24

四、管理機制................................................24

五、培訓管理................................................27

-1-

六、管理制度................................................32

七、檔案管理................................................36

八、品質管理................................................41

第三節管理標準...............................................41

一、對外服務標準主要內容....................................41

二、內部管理標準主要內容....................................43

三、標準化管理體系文件目錄..................................44

第三章工作計劃....................................47

第一節前期準備階段...........................................47

一、前期介入工作計劃表....................................47

二、驗收接管和入伙期工作計劃表..............................49

三、正常期運作計劃表........................................49

第二節清潔開荒...............................................50

一、清潔開荒工作計劃........................................50

二、材料工具耗費............................................51

第四章客戶服務....................................51

第一節客戶服務工作范圍.......................................51

第二節住宅小區客戶服務體系..................................52

一、服務隊伍系統...........................................52

二、網絡系統................................................53

第三節客戶服務方式...........................................55

一、信息傳遞方式............................................55

二、E站服務方式............................................55

三、定制服務方式............................................56

第四節客戶服務流程...........................................58

第五節各類服務工作流程.......................................59

一、維修服務類..............................................59

二、投訴處理流程圖..........................................61

三、定制服務類..............................................62

第六節客戶服務標準...........................................63

第五章社區文化建設................................63

第一節社區文化建設的基本思路................................63

第二節社區文化制度建設.......................................64

第三節社區文化人員配備.......................................64

第四節社區文化活動場所.......................................65

第五節社區文化活動計劃一覽表................................65

第六章基本服務....................................66

第一節房屋本體及公用設施維修養護............................66

一、管理要求................................................66

二、房屋本體及公用設施維修養護..............................66

三、公用設施保養標準........................................68

四、房屋本體及公用設施維修養護管理流程......................70

第二節機電設備設施管理.......................................71

一、管理目標................................................71

二、機電設備管理范圍........................................72

三、組織架構圖..............................................72

四、機電設備各系統管理要求、工作流程、維護保養標準..........73

五、給排水設備管理要求、工作流程、維護保養標準..............79

六、消防設備管理要求、工作流程、維護保養標準................84

七、電梯設備管理要求、工作流程、維護保養標準................90

八、弱電智能化設備管理要求、工作流程、維護保養標準..........92

九、空調通風設備管理要求、工作流程、維護保養標準............97

第三節安全管理..............................................105

一、住宅小區安全管理范圍及模式..............................105

二、組織架構及人員配置......................................108

三、治安管理................................................112

四、車輛管理................................................114

五、消防管理................................................117

第四節環境管理..............................................119

一、環境管理范圍............................................119

二、運作方式................................................119

三、組織架構及人員編制......................................120

四、清潔綠化消殺的實施......................................124

五、環保管理................................................128

六、安全注意事項............................................129

七、環境管理服務質量標準...................................130

第七章各類突發（應急）事件處理預案.................158

第一節突發（應急）事件的類別..............................158

第二節突發（應急）事件處理預案.............................158

一、總的處理流程圖..........................................158

二、突發事件處理標準........................................159

第三節各類突發（應急）事件處理預案.........................160

一、安全類突發（應急）事件處理預案..........................160

二、公共衛生類突發（應急）事件處理預案.....................165

三、自然災害類突發（應急）事件處理預案......................165

四、設施設備類突發（應急）事件處理預案......................167

五、組織活動突發（應急）事件處理預案........................171

六、網絡攻擊（應急）處理預案................................172

第八章定制服務.....................................173

第一節定制式服務............................................173

一、差異化的等級服務........................................173

二、E站式零距離服務........................................174

第二節商務服務..............................................175

一、商務服務的運作方式......................................175

二、服務項目................................................176

三、商務中心的設備配置......................................179

四、商務中心的服務工作要求和工作程序........................179

第三節商場服務..............................................180

——、商場月艮務的運作方式......................................181

二、定制的服務項目..........................................181

第四節事務服務...........................................182

一、房屋理財服務............................................182

二、家庭事務服務............................................184

三、家庭事務服務主要項目...................................186

第九章前期開辦費用及物資裝備計劃..................86

一、房地產公司需支付給物管公司配合銷售的費用預算............186

二、房地產公司需支付給物管公司配合前期物管的費用預算........186

三、房地產公司需墊付的前期開辦費和物資裝備費用預算..........189

第十章費用測算...................................儂

第一節費用測算概述......................................195

第二節費用收支預算和管理費標準...........................196

一、物業管理費標準..........................................196

二、物業管理費標準測算原則..................................196

三、測算依據和有關說明......................................196

四、經費收支年度盈虧測算...................................197

五、管理處增收節支控制成本措施..............................197

六、住宅小區物業管理有關費用測算............................197

第一章管理思路

第一節服務理念

E服務拓展服務內涵

定制式提升服務品質

第二節管理定位

通過對住宅小區的有效管理，使住宅小區的物業管理服務既適應時代發展

的要求，又符合集公寓、商場、辦公綜合一體物業的特殊需要，讓不同物業類

型的業主感受全新的物業服務特色，體現物業公司不斷創新的服務風格，提升

住宅小區物業的品牌效應，使住宅小區物業使用者享受到各自需要的服務，從

而使各類型物業的使用價值達到最大，成為市中心區綜合體物業的楷模。

第三節管理目標

（一）自接管之日起，兩年內使住宅小區達到***市城市物業管理優秀示范小

區（大廈）要求，三年內達到***省城市物業管理優秀示范小區（大廈）要求，

積極樹立和推廣住宅小區品牌形象。

（二）自接管之日起，通過智能化管理和網絡化應用，三年內使住宅小區成

為***市中心區第一個集商業、住宅、公寓和寫字樓為一體的知名高尚社區。

（三）自接管之日起，兩年內使住宅小區成為***市安全文明標兵小區（大廈）。

第四節管理模式與機構設置

一、3-E定制式服務模式

針對住宅小區三種不同物業功能、不同客戶群體和不同服務需求的特性,

運用網絡枝術（e服務）充實一站式服務，采用定制式服務的形式，形成住宅

小區的客戶服務體系，從而滿足不同客戶群體不同服務需求的一種高效、專

業、簡便的服務模式。

二、模式釋義

（一）、“3”指

三類物業功能、三類服務群體、三類服務需求。

（二）、“E”服務

是指以常規“一站式”服務為基礎，利用電子技術、計算機網絡技術、通

訊技術來拓展服務內涵，從而充分發揮信息平臺的樞紐作用，達到快捷、高效、

便利的服務效果。

（三）、“定制式”指

為客戶群（大客戶）提供量身定制的個性化服務。

（四）、“一站式”釋義

通過一個服務系統（服務中心和服務組）作為滿足業主服務需求的起、止

點，將服務需求分類并由各區服務人員（助理、管家、代表）全程跟蹤、處理,

確保服務形成閉環的服務方式。

（五）、助理、代表、管家

1、助理（商務助理）：

滿足客戶商務需求的專業物業服務人員。

2、代表（商業代表）：

滿足營運商、顧客需求的專業物業服務人員。

3、管家（事務管家）

滿足業主、住戶需求的專業物業服務人員。

商務助理、商業代表、事務管家作為管理處為三類物業配置的服務專員，

通過他們的服務，來實現3-E定制式的服務模式。

（六）、管理方式

管理處設一個服務中心，在三類物業中分設三個服務組，分設助理、代表、

管家職位人員，各級服務人員接受上級的指令和業主當面、電話、網絡等形式

提出的各項服務需求以及各種投訴，服務中心及時調度相應專業服務人員全程

進行跟蹤、處理，并將處理結果及時向業主反饋。

服務中心實行24時工作制，接受業主咨詢、投訴、辦理預約服務等，由各

區服務人員隨時為業主（物業使用人）提供各類服務；業主如有服務需求，只

要撥打24小時服務站熱線電話，分區服務人員將以最快的速度為您提供服務，

讓您享受到3-E定制式服務模式的特色。

（七）、管理、服務、經營原則

1、管理統一原則：

全區工作由管理處統一領導，各區管理工作接受服務中心的指導，重大事

件及突發事件的處理由管理處經理統一調度。

2、服務分區原則：

各區服務組負責人在服務中心值班經理的領導下，負責本區域內的各項管

理、服務工作的開展。

3、經營獨立原則：

獨立核算，自主經營。

三、3-E定制式服務模式圖

網

絡

客

系

統

戶

服

務

隊

伍

體

系

統

系

常規服務

四、組織架構

11

五、人員設置

（總人數：171人）

管理處經理1人

服務中心主任1

人（副經理兼）

設備部安全部環境部客服部

事務部

主管1人主管1人主管1人主管1人

設辦公住辦商住外停辦商住綠外圍商管商E品人

備商場宅公場宅圍車公場宅化地下務家業站質事財

運維維安安安安安保保保消室月艮月艮服會培行務

行修修全全全全全潔潔潔殺保務務務所訓政人

隊隊隊隊隊隊隊隊隊隊隊隊潔組組組服檔后員

58416212361515261213222務案勤1

人人人人人人人人人人人人人人人人111人

人人人

12

第五節管理承諾和管理主要措施

為了將住宅小區建設成為***市中心區又一標志性的綜合體物業，不斷提升住宅小區的品牌價值和確保物

業的保值和升值。經過詳細考察住宅小區的市場定位和客戶群體的需求，結合***物業“***精品，至誠服務”

的質量方針及“禮貌、溫馨、快捷、周到、安全”的服務風格，對住宅小區物業管理服務進行量化，并提出管

理承諾。采取的主要措施如下:

序管理承諾

指標名稱國家標準測算依據管理主要措施

號標準

①人員培訓自學和培訓相結合，

管理人員專業培訓合②做好上崗培訓、在職培訓、特

1100%100%培訓合格人員/培訓總人數又100%

格率殊崗位人員培訓，③培訓考核制

度和獎罰相結合，強化培訓結果。

①建立日常檢查制度，定期進行

房屋及配套設施完好完好房屋建筑面積+基本完好房屋

298%98%全面分項檢修，②嚴格進行日常

率建筑面積/房屋總建筑面積X100%

管理，無人為損壞事件發生。

及時維修次數/應計報修次數X①建立嚴格的修繕制度，維修人

3房屋零修、急修及時率100%100%

100%員接到《派工單》10分鐘趕到現

13

場，②建立回訪制度和回訪記錄。

維修工程質量合格率99%100%維修合格次數/維修總次數X100%①建立合理有效的工作質量監督

回訪率95%100%維修回訪次數/總維修次數X100%機制和回訪制度，考核制度和獎

4

照明燈及疏散燈完好完好照明燈、完好疏散燈數量/照罰制度，②強化員工培訓工作，

95%98%

率明燈、疏散燈總數量義100%③加強日常巡查和回訪工作。

①建立機電設備設施的運作制度

和維修養護制度，②配備專業工

主要機電設備設施完完好主要設備設施數量/主要設備

599%100%程技術人員并持證上崗，實施24

好率設施總數量XI00%

小時專人值班，出現故障及時排

除。

完好消防設備設施/住宅小區消防①建立和實施巡查制度，②建立

6消防設備設施完好率100%100%

設備設施總數X100%設備設施檔案，責任到人。

①住宅小區管理處經理為第一安

重大安全責任事故為

重大安全責任事故次數/住宅小區全責任人，全面落實安全檢查制

a零”

70（年）

發生安全責任事故總數X100%度，②監控中心24小時安排人員

值班，統一協調安全管理工作。

①明確崗位和質量要求，②建立

公共場所及設施保潔安排實施保潔的公共場所設施/公

898%檢查和跟蹤制度，確保重點部位

率共場所設施總計X100%

和重點時間段的保潔力度。

14

①建立質量檢查制度和獎罰措

以日常檢查記錄和跟蹤整改記錄

9清潔保潔率99%99%施，②明確日常檢查制度，做好

為主要依據

日常檢查和跟蹤記錄。

①明確綠化制度和工作計劃，②

10綠化完好率95%99%完好綠地面積/綠地總面積X100%明確日常檢查制度，做好日常檢

查和跟蹤記錄。

完好道路面積/規劃道路使用面積①嚴格道路養護制度，②加強日

11道路完好率95%99%

X100%常檢查，及時修復損壞路面。

①落實日常檢查制度，發現問題

化糞池、雨污水井完好完好化糞池、雨污水井/化糞池、及時疏通，②化糞池每半年清理

1295%100%

率污水井總數X100%一次，③雨污水井每年全面清理

?次。

①落實日常檢查制度，發現問題

完好排水管、明暗溝長度/排水管、

13排水管、明暗溝完好率95%98%及時處理，②每半年全面檢修一

明暗溝總長度XI00%

次。

①嚴格依照規劃設計使用停車

完好設備設施/停車庫（場）總計場，②制定停車場（庫）使用管

14停車庫（場）完好率95%98%

X100%理規定，③認真落實日常巡查制

度，發現問題及時處理。

15

①制定詳細的管理養護計劃，②

完好公共娛樂設施/住宅小區公共

15公共娛樂設施完好率95%98%營造高素質的社區文化氛圍，③

娛樂設施總計X100%

部分設施實行有償服務。

2%0（年）2%。以下①努力做好各項管理工作，確保

客戶有效投訴率有效投訴/投訴總計X100%

（年）服務質量達到管理承諾的要求，

16②發現問題及時處理，為客戶排

處理的有效投訴/有效投訴總計X

處理及時率95%100%憂解難，③認真做好回訪和解析

100%

工作。

①通過集中辦理各種費用銀行托

管理服務費實際收繳額/管理服務

17管理服務費收繳率98%98%以上收，及時催交客戶欠款，②特殊

費應計收繳額XI00%

情況可以上門進行收費服務。

①科學管理和優質服務相結合，

嚴格按照公司IS09001和

客戶滿意戶數+基本滿意戶數/參IS014001體系標準運行，以優良

18客戶滿意率95%95.6%以上

加問卷調查總戶數X100%的敬業精神不斷改進工作，贏得

客戶的支持，②每半年開展一次

客戶問卷調查。

16

第二章內部管理

第一節管理人員的配備

住宅小區整體物業管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質就成為決定

性的因素。住宅小區擬安排高級項目經理擔任住宅小區管理處經理，前期介入

期間公司將組成一個業務素質高、辦事能力強、技術力量精的前期工作小組赴

住宅小區現場進行工作，在正式接管后，住宅小區將形成以管理處經理目標責

任管理為基礎，物業經營、品質管理、工程維護、設備管理、客戶服務、清潔

消殺、環境美化、商業服務、社區文化、會所服務、財務管理、定制服務、網

絡服務等專業人員密切配合的管理團隊。

1、寫字樓、公寓、商場共用人員配置（總計：58人）

崗位設置人數職位設置備注

管理處經理1人經理

管理處副經理1人副經理兼服務中心主任

客客服部主管1人主管

服

網絡管理1人管理員

部

事綜合管理2人管理員

務

收款員1人管理員

部

17

安安全部主管1人主管

全安全隊長2人隊長

部安全管理27人安全員

環環境部主管1人主管

境

保潔管理4人保潔員

部

設備部主管1人主管

班長1人班長

設設備運行工5人維修工

備電梯工1人維修工

部消防工1人維修工

強電工3人維修工

弱電工1人維修工

水工2人維修工

泥水工1人維修工

2、寫字樓、住宅共用人員配置：（總計：9人）

崗位設置人數職位設置備注

安全班長3人班長

安全員5人安全員

環境組長1人組長

18

3、商場、寫字樓共用人員配置：（總計：2人）

崗位設置人數職位設置備注

空調工2人維修工

4、商場專用人員配置（總計：49人）

崗位設置人數職位設置備注

安安全班長2人班長

全

安全員19人安全員

部

環環境管理員1人管理員

境環境組長1人組長

部保潔員24人保潔員

商業區管理員2人管理員

5、住宅專用人員配置：（總計：28人）

崗位設置人數職位設置備注

安全員15人安全員

保潔員11人保潔員

住宅區管理員2人管理員

19

6、寫字樓專用人員配置：（總計：25人）

崗位設置人數職位設置備注

安全員8人安全員

保潔員15人保潔員

寫字樓管理員2人管理員

第二節管理方式

住宅小區作為一個開放型、多功能、園林式、智能型的現代綜合性物業,

作為提供軟環境的物業服務工作，為了實現服務目標，符合服務標準，經過

對住宅小區的整體策劃，將住宅小區物業管理方式確定為：職能管理與分區

管理相給合。

基本管理思路：針對住宅小區建筑容積率較高，集商業、住宅、公寓和

寫字樓為一體的綜合性物業的特點，采取分區管理的方式，通過內部職能部

門的分工，將職能管理和分區管理科學地結合起來。重點加強公共區域的安

全保衛工作、智能化設施管理，并建立快速、準確的信息反應鏈和彈性工作

計劃，以動態的適應物業功能的變化及客戶的需求。

管理體系由組織系統、運作系統、信息反饋系統和管理機制四部分構成。

20

一、組織系統

（一）外部組織體系圖

供水

供氣

供電

通訊

1、為了使住宅小區管理處有效運作，根據住宅小區地理位置，公司將在***

市***物業管理有限公司名下，在住宅小區設立住宅小區物業管理處，實施對住

宅小區的管理；

2、業委會、***物業管理公司對住宅小區管理處在行政上實行監督與領導。

3、住宅小區管理處接受***市政府各主管部門的屬地管理，并與各公共事

業單位通力協作，做好住宅小區的各項服務工作。

21

（二）住宅小區管理處組織機構圖

管理處經理

安

事

設

客

環

務

全

備

服

境

部

部

部

部

說明：

1、管理處實行公司領導下的管理處經理目標責任制。公司與管理處經

理簽訂經營管理責任書，明確管理處的經營管理責任和目標，實行目標管理。

2、管理處的編制本著精干高效的原則進行，做到責任明確，分工上注

重配合協作，做到事事有人管，人人有事干。

3、公司選派品德優良、經驗豐富的公司骨干擔任管理處經理，公司給

予管理處經理合理的人事、財務、決策指揮權限，以便加強管理處的管理和

控制、快速處理可能發生的各類問題。

22

二、運作系統

（一）整體運作流程

1、整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理。

2、整體運作流程的具體運行，按照IS09001質量管理體系要求運作。

3、持續改進，確保住宅小區整體形象和管理檔次。

（二）內部運作流程

1、管理處設立服務中心，24小時擔負統一指揮、協調工作，

處理日常管理事務和緊急事項。

2、設立值班經理負責制。由管理處正、副經理、各部門主管輪流負責

值班，堅持每天一早會，一般問題處理不過夜。

3、實行首問責任制。具體是指首個接待的管理員，要全面、全過程盡

心盡力負責本次服務，對服務過程跟蹤到底，并對服務質量負責。

23

三、信息反饋系統

注：信息反饋系統圖

（一）管理處正、副經理每季安排專門的客戶專訪，每月隨機走訪各單

位，收集客戶的要求、意見、建議或投訴。

（二）管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。

（三）管理處每月向公司作正式書面匯報。

（四）堅持每季組織一次客戶座談會，廣泛征求客戶建議和意見，收集

物業管理服務的需求。

（五）強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務

需求。

四、管理機制

（一）、實行目標管理責任制

目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以

24

量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力，同時，

將目標的實現與各級管理人員的切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這

種管理體制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事

業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔責任，共同邁向成功。

（二）、激勵機制

由于員工來自全國各地，如何建立有效的激勵機制，激發全體員工的主

動性、積極性和創造性，直接關系到本項目的管理服務水平。公司深諳員工

激勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化、規范管理的基礎上融合激勵機制，

主要重點通過三個方面建立激勵機制。

1、事業激勵。用公司確立的戰略目標一一創一流的物業管理企業發展目

標感召人、吸引人，為廣大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭

上崗、優勝劣汰的發展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理

處員工重事業、比業績、靠真才實學求發展的良好風氣，在工作中奮力前行。

2、量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是公司推動科學管理的重要

措施和經驗；管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解到各部門、各班

組，并全部以量化形式體現，各部門、各班組直至每一位員工都能明確具體

的指標，最終實現任何工作在任何時候都有人去處理、去落實，讓員工與企

業共同成長、共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目

標實現緊密掛鉤。

3、績效激勵。優