蔬果店管理店員

手冊

專業(yè)?規(guī)范?實用

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2019-2020版

內(nèi)部資料注意保管

義義社區(qū)蔬果網(wǎng)社區(qū)體驗店

店員管理手冊

一、上班準備工作操作流程：

上班前準備：店員需在開門迎客前完成下列操作：

1）核對當天新進貨物、登記物料、發(fā)現(xiàn)貨物有問題及時與采購人核對并向店長匯報:

2）修改當天價格表；

3）擺放、整理當天商品：

4）清掃店內(nèi)及門前衛(wèi)生：

5）打開并檢查以下設備是否正常：電視和音樂、電腦、收銀機、POP機、電子稱；

6）核對收銀箱內(nèi)零錢、備好零錢：

7）開門迎客；

二、下班準備工作操作流程：

下班前準備：下班時間的前1。分鐘，店員可視具體情況提醒顧客下班時間，如有顧客在下

班時間尚未離開的，店員需耐心款待，不得趕顧客，不得表現(xiàn)不耐煩：

1）物品盤點：當天貨物盤點，核對并記錄在檔；

2）填進貨單：根據(jù)連續(xù)三天的銷售情況填寫補貨單、進貨單：遇重要節(jié)日需提前三天

做好進貨預算；

3）清點現(xiàn)金：清點當天營業(yè)額，整錢請按公司規(guī)定移交給公司財務，或存放到公司指

定的帳戶中：零錢請帶走或做好登記后留在收銀柜中：

4）填U報表：填寫收入U報表，按不同的款形式填寫，即現(xiàn)金、刷卡等，各填一份,

以便對帳：

5）清潔衛(wèi)生：清理果汁機等工具、打掃衛(wèi)生、清理垃圾、剩水：

6）各類1L具應物歸原位；

7）關掉空調(diào)、各類電器、電燈：

8）鎖好門窗；

三、交接班店員操作流程：

1）當班者需要交代的事情，當面向接班者交代，重要事，青以文字記錄后交給接班者;

2）當班者需在交班前認真檢查收銀臺，收拾好所有物品；

3）接班者必須在上班前備好所需零鈔等準備工作：

4）員工交接班時，要做到“上不清，下不接”。必須將現(xiàn)金、貨物清單交接清楚，否

則,后果向負：

四、社區(qū)店人員設置：

1）每一個社區(qū)店，將設立店長一名、正式員工一名、臨時工2名，三者統(tǒng)稱店員：

2）財務、采購、物流由公司統(tǒng)一安排：

3）店員的主要責任是：

?為顧客推薦適合的商品：

?提供商品相關使用、搭配知識、制作方式等方面的咨詢：

?維護舒適的購物環(huán)境；

?使顧客認同、信賴本公司產(chǎn)品；

?傳播企業(yè)文化，傳達公司理念：

4）店長除了負責具體的商品銷售后,還需負責以下內(nèi)容：

?負責進貨、根據(jù)銷售情況填寫進貨單、補貨單給采購人員：

?負貨貨物盤點、核算：

?負責蔬菜、水果的當天定價；

?根據(jù)所在社區(qū)居民經(jīng)濟結構，調(diào)整商品價格、比例、結構：

?傳達與接受公司的各種活動、指示、并實施；

?帶動店員學習，培養(yǎng)新店員：

?每月向公司匯報銷售情況、異動情況：并提出持續(xù)改進措施:

五、店員行為規(guī)范：

1）儀容儀表：門店員工應保持端莊、大方的發(fā)型，潔凈、清爽的面部，統(tǒng)一、干

凈、合體的制服

>統(tǒng)一佩戴公司工作牌或徽章：

>衣著整潔：按規(guī)定著工作制服，制服要求勤換洗并熨整潔，衣服不得有明顯皺

紋，明顯臟污：

>面容整潔：發(fā)型均要求大眾化，不梳、染奇形怪狀發(fā)型；女同志要求淡妝上崗，

男同志要求刮凈胡子，頭發(fā)整潔；

>手指甲要勤修剪,指甲長不得超過指尖二毫米，指甲只可染無色、肉色指甲油；

2）行為規(guī)范：員工應站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明禮貌

>舉止大方，行為瑞正，須站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重，服務熱情周到規(guī)范:

>服務過程中不得塌腰、聳肩、晃動身體、玩弄東西；

>工作過程中不可大聲說話、高聲喧嘩，不得滿口沮語、杜絕爭吵行為；

>不得表現(xiàn)不耐煩或瞧不起；

>不得在店內(nèi)吸煙、喝酒、吃零食：

3）待客禮儀：良好的待客禮儀給予顧客更加深刻的服務外驗，對顧客的滿意程度產(chǎn)

生更加重要的影響

>記住顧客姓名、主動與顧客打招呼：

>使用禮貌用語，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞顧客;

>主動詢問顧客使用/食用公司產(chǎn)品后的感受；

>主動咨詢顧客關于公司改善服務、改善產(chǎn)品品種的意見建議:

六、店面衛(wèi)生基本要求

1）店內(nèi)地面清潔無污垢、無雜物，門口干凈。

2）榨汁機、切果器、器具保持清潔狀態(tài)且定位放置；

3）殘菜、爛果、垃圾及時清理：

4）廁所、冰箱、廚柜干凈無臟亂、無異味：

5）耒子、椅、臺擺放整齊，每天定疇打掃、清潔；

6）門、窗玻璃明亮、無污垢；

七、貨物陳列

貨物的陳列很重要，要求：方便看見、容易選擇、無需大幅度鸞腰或踮腳就可伸手可觸及：

商品陳列的基本原則：

1）陳列品目：按蔬菜、水果、糧油、干貨分區(qū)陳列；

2）陳列數(shù)量：控制好數(shù)量，太多時占地方且易被損壞，太少時，讓人感動是賣剩的:

3）陳列面向：所有商品正面向顧客，呈30—45度角擺放；

4）陳列位置：日常需求量大的，擺在較易拿到的位置，主推的產(chǎn)品，擺放于明顯示的

位置，如門口、收銀機旁；整體上要求顧客在購買任一件東西的時候能把全店產(chǎn)品

看一遍：

5）陳列形態(tài)：要體現(xiàn)質(zhì)量與價值感，時效與季節(jié)感，

6）價格標鑒：書寫規(guī)范、應擺放了商品的一側、明顯標示；

八、殘次品的處理

1）在閑暇時間、顧客挑選后應及時檢查商品中是否有殘次品；

2）殘次品的范圉包括：碰撞致傷、外觀難看、存放時間久，品質(zhì)不佳等，但如有變質(zhì)

的產(chǎn)品，不能列為殘次品，而應作廢品處理掉；

3）殘次品應及時挑出用于榨汁或及時降價處理，降價幅度由店長根據(jù)商品殘次程度自

定；

4）固定一個位置售賣殘次，打包好標價賣，不得讓顧客亦開挑選；

九、銷售服務的步驟

1）微笑、打招呼，盡量記住顧客的姓名，稱呼為XX阿叔或XX阿姨等：

2）待機上前，待機向顧客接近，不要顧客一來就緊盯，適當時機再走上前，不要太近

也不要太遠，約半米左右；

3）商品提示，顧客沒有具體咨詢商品之前，向顧客提示公司有什么商品，新到什么好

商品；

4）揣摩需要，根據(jù)顧客關注的東西，揣摩顧客需求；

5）商品解說，簡要地說出商品的特點、優(yōu)點，解說時看著顧客，不要左顧右盼或邊干

其它事，如需與其它人的商品作比較時，不要貶低別人抬高自己，只說自己商品聽

三個優(yōu)點：

6）勸說推薦，在顧客表現(xiàn)猶像不決時幫顧客下決定：

7）關聯(lián)銷售：銷售顧客可能需要的商品、介紹公司主推的商品:

8）稱重、打單、打包；

9）收款，對于尾數(shù)是幾分錢的，免收，但要讓顧客知道：

10）致謝,送客;

十、送貨上門服務

1）預約時間：與顧客約好送貨時間，且務必準時送達：

2）禮貌用語：送貨上門服務過程多使用禮貌用語，按門鈴應該不得超出3秒鐘，敲門

應輕輕有節(jié)奏，用戶開門后，應點頭示意、自報家門并說明來意，經(jīng)用戶允許后方

可入戶;

3）行為規(guī)范：搬貨時必須輕拿輕放，行為文明規(guī)范：

4）驗貨：讓顧客開箱驗貨：并告知產(chǎn)品注意事項，如保存、食用、制作方式等：

5）致謝：顧客簽收后，向顧客致謝，并告訴顧客如有問題的聯(lián)系方式。

銷售服務的策略

1）微笑和活力：保持微笑和活力，讓顧客感覺親切友好；

2）創(chuàng)新和價值：幫顧客發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品、新功能、新作法，為顧客創(chuàng)造價值；

3）溝通和感動：良好的溝通，周到的服務，讓顧客感動：

4）適當?shù)淖尷鹤岊櫩驼颊夹”阋耍瑫r刻記住，顧客要的不足便宜，而是占到便宜；

5）差異化標價：市場上競爭產(chǎn)品的，采用低價策略，沒有競爭產(chǎn)品的采用公司定價機

制定價:

十二、店員對顧客的認知

1）顧客是?群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求，提供服務

是應該的，而不是我們在幫助他

2）顧客是讓你獲得酬勞的人，顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的

3）顧客是最重要的人，并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

4）顧客是我們事業(yè)的中心，是企業(yè)的生機

十三、店員需要關心的資料

1）數(shù)字：記住各類商品數(shù)量、價格、庫存；

2）商品：記住商品的名稱、功能、做法；

3）顧客：記住顧客的姓名、是否常客、住址范圍:

4）同業(yè)：關注同業(yè)發(fā)展情況；關注同行價格：

5）整潔：保持店面、家具、商品的整潔：

6）學習：格物致知，保持隨時學習狀態(tài)：

7）帳目：記錄好各類帳單、貨物清單：

8）目標：定好一天銷售目標，并以此不斷超越：

十四、學習和培訓

1）熟悉每個商品的用途、功效、制作方式、與其它商品的搭配使用；

2）店長應利用閑暇時間學習有關銷售知識、門店管理知:只：

3）組織店員進行模擬演練：

4）跟蹤部分顧客購買時間、數(shù)量、品種，通過分析用戶，制定銷售方案和改善進貨方

案；

5）恭加文化學習；

6）參加其它公司培訓；

考勤管理制度

第一條.工作時間

上午上班時間為7:00分，下班時間為12:00時；下午上班時間為13:30時，下班時間為

19時，中間從11：00到17：00,可根據(jù)實際情況，二人輪休.

第二條.考勤記錄

1.店員實行簽到考勒，月底由店長主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞

弊。

2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據(jù)。

第三條.考勤類別

1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到。

2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累

計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。

休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位