ICS03.080.99CCSA12ICS03.080.99CCSA12天 津 市 地 方 標 準DB12/T1438—2025政務服務便民熱線服務規范Specificationofserviceforgovernmentservicehotline2025-02-12發布 2025-03-15實施天津市場監理委員會 發布DB12/T1438DB12/T1438—2025II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由天津市人民政府政務服務辦公室提出并歸口。本文件起草單位：天津市便民專線服務中心、天津市標準化研究院。本文件主要起草人：劉亞暉、鄭慶祿、龔歡歡、郭盼軍、鐘鈺、高蕊、陳偉倫、朱占鵬、高玉斌、竇嘉偉、申娜娜、金會生、鄭廣遠、孫彩英。DB12/T1438DB12/T1438—2025PAGEPAGE10政務服務便民熱線服務規范范圍本文件適用于天津政務服務便民熱線（以下簡稱為“政務熱線”）。本文件不適用于110、119、120等緊急服務熱線的服務。（GB15630消防安全標志設置要求GB/T22239GB/T33357GB/T33358下列術語和定義適用于本文件。3.1政務務民線 governmentservicehotline由政府及其職能部門設立，綜合運用電話、網站、新媒體等方式，統一向企業和群眾等法人、自然人或其他組織提供咨詢、求助、投訴、舉報、建議和表揚等非緊急訴求的公共服務平臺。3.2訴求 publiccomplaints通過政務熱線提出的咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等事項的統稱。3.3訴求人 claimant向政務熱線提出訴求的自然人、法人或者非法人組織。3.4承辦位 organizer接收并承辦政務服務便民熱線轉派的訴求，并對訴求做出回應的部門或單位。3.5工單 workflowsheetGB/T33358-2016，3.6]3.6專席 specialseats根據政務熱線管理需要，設置的承擔專業性較強領域的專門席位。3.7知識庫 knowledgebase政務熱線工作機構對有關法律、法規、政策文件、部門職責、業務事項等政府政務公開與公共服務GB/T33358-2016，3.5]3.8三方通話tripartitetelephoneconversation政務熱線受理人員、訴求人、事項涉及的部門或單位工作人員，采取三方同時通話的方式解答訴求人訴求的服務過程。[來源：GB/T33358-2016，3.7]管理人員應具備下列素質和技能：——具備良好的政治素質和思想道德品質；——熟悉與政務熱線工作相關的法律法規規章和政策；——熟練掌握政務熱線工作流程和要求；——熟知政務熱線相關承辦單位的工作職能；——具備良好的組織管理、協調溝通、心理素質能力。承辦人員應具備下列素質和技能：——具備良好的政治素質和思想道德品質；——熟悉與政務熱線工作相關的法律法規規章和政策；——熟練掌握政務熱線工作流程和要求；——具備較好的協調溝通能力，善于做好群眾工作、化解矛盾糾紛。受理人員應具備下列素質和技能：——具備良好的政治素質和思想道德品質；——熟練掌握政務熱線工作流程和業務知識，遵守系統操作規范和保密規定；——能使用知識庫解答一般性服務問題；——能夠辨別、理解訴求人的意圖并準確記錄服務訴求；——熟練使用計算機和常用辦公軟件，文字錄入速度能夠達到60字/分鐘以上；——具備較強的溝通表達能力，使用規范的服務用語，語速與訴求人的語速相匹配；——定期接受服務技巧、業務知識、知識庫使用方法等相關崗位培訓；——服務應使用普通話，并通曉當地方言。15630——單個座席工作面積不小于3平方米；——座席前后的間距0.5米～1米；——根據實際需求設置普通話座席、外語座席；——座席數量的設置應滿足接通率的要求。——座席工位；——座席端臺式電腦或云桌面終端；——語音線路；——語音呼叫應答一體機（如IP電話）；——指揮大屏；——視頻監控攝像頭、電話、打印機、掃描儀等其他設備。——實現交互式語音應答、電話錄音等功能；——包含訴求受理、工單流轉、在線辦理、核查督辦、綜合查詢、滿意度評價、數據分析等功能；——支持語音、網絡、多媒體等多種信息接入；——具備必要的計算機網絡設備、數據存儲設備、網絡安全設備、通訊設備、UPS設備等；——宜建設智能客服平臺或為其建設奠定必要基礎。GB/T22239訴求人可以通過政務熱線提出以下非緊急訴求事項：——對政務信息、公共服務信息等方面的咨詢；——需要承辦單位解決政務服務方面的求助；——對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域投訴舉報和意見建議；——其他依法可以提出的訴求。屬于下列情形的，應按照相應方式分類處理，包括但不限于：——應當通過110、119、120等緊急熱線處理的事項，即時轉接至相應熱線，并告知訴求人；——涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作；按照訴求性質分為咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚：——咨詢類：包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務等信息的咨詢；——求助類：包括對行政職權范圍內非緊急類管理、服務等方面提出的求助；——投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務等方面的投訴；——建議類：包括對行政管理、社會管理、公共服務等方面的意見和建議；——表揚類：包括對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能等方面的表揚。1圖1 工作程圖受理72431524953注：此效率標準不包含發生重大事件、災害等導致話務激增情況（如：突發疫情、公眾危急事件等）。A——耐心細致并有效引導訴求人表達訴求；——遇突發應急事件、敏感問題，及時上報管理人員；B——工單編號和狀態（信息系統自動生成的除外）；——訴求人信息，如姓名、地址、聯系方式、訴求分類、是否保密等；——事項內容，如訴求事項發生的時間、地點、過程、現狀、訴求人的要求等。注：對于有個性化信息工單采集要求的，可按照要求在個性化信息系統中進行準確記錄。辦理——對訴求僅涉及一個單位的事項，根據單位職責對應派發；——對派單有特殊要求的事項，從其行業主管部門規定。244830122答復——特急類事項應當在2小時內辦結；——緊急類和急類事項應當在24小時內辦結；——普通類事項應當在7個工作日內辦結；——法律法規規章對辦理期限有規定的，從其規定。注：訴求人要求不回復的除外。——對訴求事項的認定（是否屬實）；——調查核實過程；——處理意見和辦理結果；——與訴求人溝通情況。1回訪督辦對于下列訴求事項應進行督辦：——屬于職責范圍但拒不接受訴求工單的；——超出辦理期限未辦結的；——訴求人多次反映或者多個訴求人集中反映同一問題，承辦單位未作出合理處置的；——訴求事項辦理不力造成負面影響的；——政務熱線知識庫更新不及時或者提供信息不符合要求的；——其他需要督辦的事項。——訴求事項得到解決或訴求人認可辦理結果的；——已認定辦結的事項，訴求人無新理由、新情況再次投訴的；——訴求辦理期間，訴求人自行提出終止辦理或自愿撤回訴求的；——訴求辦理期間，訴求人超出規定期限無正當理由不予配合的；——訴求事項與事實不符或者無法核實的；——訴求事項違背法律法規規章及相關政策的；——法律、法規規定的其他情形。——反饋內容（含調查基本情況、調查結論、處置意見等）；——評價意見。——訴求總量：分析一定時間內的訴求總數；——訴求類型：按照訴求類型（咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等）進行分類研究；——集中問題：分析一定時間內較大訴求量的問題分類、具體情況、數量和占比等；——區域分布：分析一定時間內訴求所在區域的數量變化；——重點事項：分析一定時期內的重點事項相關訴求的所在區域、主要內容和問題點位等。——與歷史同期數據進行對比，體現數據變化規律；——不同類別、不同行業、不同區域數據進行對比研究。——重點問題發生的深層原因與解決辦法；——制定知識信息采集、分類、審核、發布、反饋、更新等統一標準；——構建結構化、智能化、場景化的知識庫體系；——審核承辦單位提供的知識信息；——督促承辦單位運營維護知識庫。——實施知識信息新增、修改、下架等具體操作；——接入、共享、使用知識信息內容。——涉及提交資料的，應明確資料來源；——涉及事項受理范圍、記錄要素等服務規范的，應書面確認后，再作為知識信息上傳；APP——涉及專業術語的，應對定義的內涵和外延作詳細解釋；——涉及辦事指南的，應與政務服務事項內容同源管理，確保規范、流程、標準統一。應定期對政務熱線受理質量進行評價，評價包括但不限于以下方面：——服務用語是否規范，語氣是否親切自然，能否根據語境合理使用服務用語；——問題解答是否準確完整，信息查詢和保密操作是否符合規范；——文字記錄是否準確規范，工單內容描述是否完整、要素是否齊全、分類是否準確；——派單是否及時、準確。——響應率。主要監測承辦單位及時接收、按時辦結工單等情況；——解決率。主要監測承辦單位對訴求人合理訴求解決或解釋到位等情況。——媒體與第三方機構監督；——向訴求人發放調查問卷；——其他。GB/T33357改進——優化辦理流程，完善機構和人員設置；——優化各項評價指標；——強化政務熱線受理人員培訓；——提高數據的有效運用、挖掘，主動發現問題、解決問題；——提出政策制修訂的意見建議。附錄A（A.1.1 （110/120/119）話術：“先生/女士，您反映的情況十分緊急，為避免延誤處理，請您直接撥打‘110/120/119’，希望您一切順利。”話術：“您好，先生/女士，您所反映/咨詢的問題不在我們的受理范圍內，很抱歉我們無法受理，感謝您的理解。”話術：“您好，先生/女士，您所反映/咨詢的問題不在我們的受理范圍內，很抱歉我們無法受理，感謝您的理解。根據您的描述，我們建議您通過***途徑，以便可以盡快地幫助您解決問題。”“您好，請問您需要什么幫助？”“歡迎再次來電，稍后請對我的服務進行評價，祝您生活愉快，再見。”///春節、元旦、元宵節、中秋節、國慶節等節日期間，可根據情況調整結束語：“歡迎再次來電，稍后請對我的服務進行評價。祝您春節/元旦/元宵節/中秋節/國慶節快樂，再見。”未完成或不滿意辦結等情況，需斟酌。“您稍等，我幫您查詢一下。”“不好意思，請稍等。”“您好，先生/女士，您稍等，我幫您核實一下信息，請別掛斷。”/告知來電人：“您好，先生/女士，由于您現在咨詢的問題比較特殊，我需要進一步進行確認，為了不耽誤您的寶貴時間您可以先行掛機，待我確認后第一時間和您聯系，您看這樣可以嗎？”注：需要確認聯系方式。“您好，這里是12345熱線，需要咨詢關于***問題，您能幫助解答嗎？”/“您反映的問題正在處理，請您耐心等待。”“您反映的問題已經記錄轉派相關部門了，請您耐心等待。”“先生/女士，您反映的問題已經轉到相關部門，我馬上幫您進行催辦，請您耐心等待。”）“先生/女士，您補充的信息這邊已經記錄補充，反饋至相關部門，請您耐心等待。”“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題由**單位辦理，辦理結果是……。”“先生/女士，我們熱線的每位受理人員都有唯一的工號，您只需要記住我們的工號就如同記住了我們的姓名。”——我不是告訴你了嗎？——沒聽清？我給您再念一遍啊！您記好了啊！——說準了，到底是哪？——還在嗎？/您還在嗎？——你問我，我怎么知道？——什么怎么樣？/您想怎么樣？——然后呢？——我們就是個記錄的部門。——不可能，電話多少，我給您查一下。——沒這回事兒。——您要這么說，我也沒辦法。——這是您的權利。附錄B（辦理單位辦理單位訴求類型訴求人來電號碼聯系電話受理來源所屬區域訴求時間單位/地址訴求標題受理內容回復內容備注滿意度處理流程步驟處理部門處理人員處理時間處理意見圖B.1工單樣式參 考 文 獻[1]GB/T33357-2016政府熱線服務評價[2]GB/T33358-2016政府熱線服務規范[3]GB/T44189-2024政務服務便民熱線運行指南[4]GB/T44190-2024政務服務便民熱線集成規范[5]GB