醫(yī)美整形皮膚美容卡執(zhí)行運作方案

ML業(yè)務(wù)信息建設(shè)簡述

建設(shè)指導(dǎo)方針

在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，圍繞于支持階段性目標(biāo)（企業(yè)年度管理目標(biāo)）的實現(xiàn)，以客戶服

務(wù)為中心，以市場為導(dǎo)向，以醫(yī)療質(zhì)量和安全為先，以人為本，以現(xiàn)代化辦公為基礎(chǔ)；匹配

于企業(yè)的組織形式及組織的功能和層級，匹配于組織的責(zé)權(quán)利的分配，分別為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)管理

體系及動態(tài)管理體系、決策管理體系：從而提升企業(yè)的管理效率和效益，從而達(dá)到企業(yè)的階

段性目標(biāo)，實現(xiàn)企業(yè)信息化平臺的價值。

建設(shè)目標(biāo)

以客戶為中心，保障客戶醫(yī)療服務(wù)的安全、質(zhì)量、品質(zhì)、效率、成本

以人為本，為面向客戶的人員提供便捷便利的信息服務(wù)，提升工作效率

建立圍繞于企業(yè)管理目標(biāo)的信息支持系統(tǒng)，采集符合相應(yīng)管理需求的數(shù)據(jù)信息

信息建設(shè)的主要步驟

需求

目標(biāo)

實踐

開發(fā)

優(yōu)依

實現(xiàn)

部署

培訓(xùn)導(dǎo)入

流程

白皮書適用范圍

適用于分公司各部門，預(yù)期讀者為公司負(fù)責(zé)人、院長、各科室主任、各部門總監(jiān)、各部

門主管等。

針對員工的操作指導(dǎo)手冊另行編制

隨著信息建設(shè)白皮書會持續(xù)更新，以管理部信息中心通知為準(zhǔn)

建設(shè)指導(dǎo)方針......................................................................1

建設(shè)目標(biāo)..........................................................................1

信息建設(shè)的主要步驟................................................................1

白皮書適用范圍....................................................................1

1概述............................................................................1

1.1客戶服務(wù)流程...............................................................1

1.2客戶信息采集示意圖........................................................2

1.3回訪體系...................................................................3

2客戶服務(wù)流程....................................................................4

2.1客戶預(yù)約服務(wù)..............................................................4

2.1.1預(yù)約登記...............................................................4

2.1.2下預(yù)約單...............................................................5

2.1.3預(yù)約單管理.............................................................6

2.1.4預(yù)約回訪...............................................................7

2.2客戶接待...................................................................8

2.2.1大堂接待...............................................................8

2.2.2其他前臺接待...........................................................8

2.2.3辦理形象設(shè)計卡.........................................................9

2.2.4接待預(yù)約顧客...........................................................9

2.2.5發(fā)放臨時接診卡.........................................................9

2.2.6登記接診表............................................................10

2.3分診......................................................................10

2.4接診......................................................................10

2.5診斷/設(shè)計...........II

2.6制定治療計劃..............................................................11

2.7體檢記錄..................................................................11

2.8開收費單..................................................................12

2.9作廢收費單................................................................12

2.10打回收費單...............................................................12

2.11預(yù)約金管理...............................................................13

2.11.1開單..................................................................13

2.11.2預(yù)約消費..............................................................13

2.11.3轉(zhuǎn)款..................................................................14

2.11.4開退款單..............................................................14

2.12開住院押金單............................................................14

2.13儲值業(yè)務(wù).................................................................15

2.13.1開單.................................................................15

2.13.2下賬.................................................................15

2.14臨時優(yōu)惠申請.............................................................15

2.14.1填寫優(yōu)惠申請單.......................................................15

2.14.2審批優(yōu)惠申請.........................................................16

2.15消費欠款..................................................................16

2.15.1申請欠款消費.........................................................16

2.15.2欠款審批.............................................................16

2.15.3補(bǔ)交欠款..............................................................17

2.16銷售化妝品...............................................................17

2.17銷售藥品.................................................................17

2.18收款.....................................................................18

2.19辦理退款.................................................................18

2.19.1開退款單.............................................................18

2.19.2退款審批.............................................................19

2.19.3退款.................................................................19

2.20出院結(jié)算.................................................................19

2.21會員服務(wù)..................................................................20

2.21.1辦理會員卡...........................................................20

2.21.2會員卡升級...........................................................20

2.2/.3會員卡降級..........................................................20

2.21.4會員卡注銷...........................................................21

2.21.5積分業(yè)務(wù).............................................................21

2.21.6會員回訪.............................................................21

2.22客戶回訪..................................................................22

2.22.1上報計劃.............................................................22

2.22.2審批計戈IJ...................................................................................................................................22

2.22.3執(zhí)行回訪/反饋........................................................23

2.22.4審核執(zhí)行結(jié)果.........................................................23

2.23陪同離院................................................................23

3科室業(yè)務(wù)流程［需要繼續(xù)完善］....................................................24

3.1醫(yī)務(wù)科...................................................................24

3.1.1醫(yī)療拍照..............................................................24

3.1.2顧客獲取照片..........................................................24

3.1.3病歷管理..............................................................25

3.1.4手術(shù)管理..............................................................27

3.1.5客戶投訴..............................................................28

3.2整形中心...................................................................28

3.2.1確認(rèn)體檢報告..........................................................28

3.2.2手術(shù)前準(zhǔn)備............................................................29

3.2.3領(lǐng)假體.................................................................29

3.2.4執(zhí)行手術(shù)...............................................................29

3.2.5手術(shù)報臺...............................................................30

3.2.6門診術(shù)后護(hù)理記錄......................................................30

3.2.7住院護(hù)理.............................................................30

3.2.8書寫住院病歷..........................................................3/

3.2.9出院..................................................................31

32/0術(shù)后回訪..............................................................31

3.3皮膚中心...................................................................32

3.3.1面診..................................................................32

3.3.2治療前準(zhǔn)備............................................................32

3.3.3記錄治療信息..........................................................32

3.3.4治療預(yù)約..............................................................33

3.3.5治療后回訪............................................................33

3.4無創(chuàng)中心...................................................................33

2

3.4.1手術(shù)預(yù)約.............................................................33

3.4.2記錄手術(shù)信息.........................................................34

3.5口腔中心..................................................................34

3.5.1治療預(yù)約..............................................................34

3.5.2記錄治療信息..........................................................34

3.6護(hù)理部.....................................................................35

3.6.1手術(shù)護(hù)理記錄.........................................................35

3.6.2普通病房護(hù)理記錄.....................................................35

3.6.3VIP病房護(hù)理記錄.......................................................35

4職能部門流程...................................................................36

4.1財務(wù)部....................................................................36

4.1.1日結(jié)算................................................................36

4.1.2月結(jié)算................................................................36

4.1.3業(yè)績核算..............................................................36

4.1.4假體物資管理..........................................................37

4.2人力資源部...............................................................37

4.2.1部門組織結(jié)構(gòu)管理.....................................................37

4.2.2員工檔案管理.........................................................38

4.3運營管理部...............................................................38

4.3.1產(chǎn)品類別管理.........................................................38

4.3.2產(chǎn)品管理.............................................................38

4.3.3產(chǎn)品說辭維護(hù).........................................................39

5系統(tǒng)配套管理流程..............................................................40

5.1表單和條碼的印制.........................................................40

5.1.1制作形象設(shè)計卡........................................................40

5.1.2印制顧客檔案卡........................................................40

5.1.3印制接診表條形碼......................................................41

5.1.4印制接診表............................................................41

5.1.5印制會員登記表........................................................41

5.1.6領(lǐng)取會員卡卡號........................................................42

5.2單據(jù)歸檔.................................................................42

5.2.1客戶檔案卡歸檔........................................................42

5.2.2接診表歸檔............................................................42

5.2.3預(yù)約單歸檔............................................................43

5.2.4會員登記表歸檔........................................................43

6附件［待補(bǔ)充］...................................................................44

6.1《客戶檔案卡》樣表........................................................44

6.2《接診表》樣表............................................................45

6.3《預(yù)約單》樣表............................................................47

6.4《收費單》樣表............................................................47

6.5《會員登記表》樣表........................................................48

6.6《接診卡》樣卡............................................................48

6.7《會員卡》樣卡............................................................48

3

ML業(yè)務(wù)信息管理白皮書

1概述

1.1客戶服務(wù)流程

I

ML業(yè)務(wù)信息管理白皮書

1.2客戶信息采集示意圖

診

接待

接

頂約

診斷設(shè)計治療計劃體檢

.姓名

.通否

姓

名

別

.性

病

既

.往史

別

診

齡

性

年

.斷

.職業(yè)

址

齡

處

話

.電

.年￡,未成交原因?檢查項目

.現(xiàn)住

設(shè)

求

住

自

現(xiàn)

址

計

.案?消費方式?檢查結(jié)關(guān)

客戶

.述

否

忘

忘

推

那約

是

.描

客戶

述

噴

目

住院

醫(yī)療護(hù)理

爰

習(xí)

券

日

時

化

皮膚護(hù)理

好

趣

興

愛

性

漫

格

氣

紀(jì)

日

念

間

作

時

.?.

會員回訪

?身份證

.興趣爰好?顧客疑問

?親望參加的活動

?服務(wù)反饋

?回訪注意事項?預(yù)約信息

?性格薜氣.常來

?紀(jì)念日?其他聯(lián)系方式

?作息時間?個性服務(wù)系求

?個性化需求

2

ML業(yè)務(wù)信息管理白皮書

1.3回訪體系

上報回訪計劃T審批回訪計劃T按計劃執(zhí)行國詁T雷核回訪反饋

?回訪目的?由訪時間

?回訪內(nèi)容?指導(dǎo)意見?回訪反饋?回訪質(zhì)量評估

?計劃時間?關(guān)注標(biāo)記?電話錄音?設(shè)為案例

?執(zhí)行人■■?預(yù)約信息■

回訪類別可支持業(yè)務(wù)

產(chǎn)品咨詢客戶需求跟進(jìn)、推薦產(chǎn)品

咨詢服務(wù)

解答疑問回且顧客之前提出的疑問、擔(dān)心問題等

預(yù)約提醒預(yù)約單到院前一天提醒、現(xiàn)場預(yù)約師預(yù)約顧客到院前一天提醒

客戶跟進(jìn)

預(yù)約客戶到期的預(yù)約自動回訪。并進(jìn)行新的預(yù)約

來電回豆客戶來電未接回夏

術(shù)前溝通已確定手術(shù)/治療的前一天告知注意事項

術(shù)前關(guān)懷

手術(shù)預(yù)約確認(rèn)手術(shù)預(yù)約或與顧客確認(rèn)變更手術(shù)執(zhí)行日期

治療偵約確認(rèn)治療預(yù)約或與顧客確認(rèn)變更治療執(zhí)行日期

術(shù)后恢復(fù)指導(dǎo)遵醫(yī)囑白動對顧客進(jìn)行護(hù)理、提醒等指導(dǎo)服務(wù)

術(shù)后跟蹤

心理疏導(dǎo)對顧客進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)等心理咨詢服務(wù)

提醒拆線抹線前提醒、預(yù)約顧客拆線日期

養(yǎng)生知識宣導(dǎo)美容保養(yǎng)營養(yǎng)知識

美容資訊及時告知現(xiàn)在的美容動態(tài)、觀念、知識

售后服務(wù)

提醒且查定期復(fù)查的提前提醒

代購化妝品客戶附加服務(wù)

祝賀生日顧客生日自動訪

生日短信致假短信

客戶關(guān)懷

活動告知醫(yī)院、會員活動提前告知

會員服務(wù)會員積分、商家等附加服務(wù)

3

ML業(yè)務(wù)信息管理白皮書

2客戶服務(wù)流程

2.1客戶預(yù)約服務(wù)

客戶預(yù)約服務(wù)現(xiàn)在包含電話預(yù)約、商務(wù)通預(yù)約、渠道預(yù)約等，主要針對新顧客（第一次

登記或未到過現(xiàn)場的顧客）。預(yù)約管理的主要管理對象是預(yù)約單。預(yù)約單目前需要在現(xiàn)場接

待預(yù)約顧客時打印出來。在未來管理成熟時，可以取消打印，宜接使用電子單據(jù)。

2.1.1預(yù)約登記

2.1.1.1來電登記1

執(zhí)行人：電話咨詢師管理人：電話咨詢師主管監(jiān)督人：

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

直看來電列表在第二次響傳聲前接聽來電

疔次來電號碼來先登記客

填寫客戶臨時檔案服務(wù)工作站一預(yù)約管

戶信息

理f電話預(yù)約

登記每一個來電的業(yè)務(wù)類別和電

來電登記用于統(tǒng)計分析每日來電

話溝通內(nèi)容信息

2.1.1.2商務(wù)通溝通記錄

執(zhí)行人：商務(wù)通咨詢管理人：商務(wù)通主管監(jiān)督人：

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

首次咨詢來先登記客戶

建臨時客戶檔案建臨時客戶檔案，錄入基本信息

服務(wù)工作站一預(yù)約管信息

理一網(wǎng)絡(luò)預(yù)為用于統(tǒng)計分析每日咨諭

網(wǎng)絡(luò)登記登記商務(wù)通業(yè)務(wù)類別和聊天內(nèi)容信息

昆

1來電登記，登記來電溝通內(nèi)容和溝通結(jié)果。商務(wù)通溝通記錄含義與電話一樣。

4

ML業(yè)務(wù)信息管理白皮書

2.1,1.3渠道登記

執(zhí)行人：渠道專員管理人：渠道主管監(jiān)督人:

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

建臨時客戶檔案建臨時客戶檔案，錄入基本信息服務(wù)工作站一預(yù)約

登記預(yù)約信息登記商務(wù)通業(yè)務(wù)類別和聊天內(nèi)容信息管理一渠道預(yù)約用于統(tǒng)沖分析每日預(yù)約盤

2.1.2下預(yù)約單

執(zhí)行人：管理人：監(jiān)督人:

電話咨詢師、商務(wù)通咨詢師、電話咨詢主管、商務(wù)通咨詢主管、

渠道專員渠道主管

上一步流程：預(yù)約登記［來電登記/網(wǎng)絡(luò)登記/渠道登記］

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

接待列表個人當(dāng)日接待清單

服務(wù)工作站■?預(yù)約管理一電話預(yù)約

下單時需要填寫，預(yù)約時

服務(wù)丁作站一預(yù)約管理一網(wǎng)絡(luò)預(yù)約

下預(yù)約單根據(jù)預(yù)約溝通信息生成預(yù)約單間、最晚到場時間、客戶

服務(wù)工作站■?預(yù)約管理一渠道預(yù)約

意向度等預(yù)約信息

*注：預(yù)約單的具體管理規(guī)則以所屬分公司制度為準(zhǔn)。

5

ML業(yè)務(wù)信息管理白皮書

2.1.3預(yù)約單管理

以下操作屈于主管以上的崗位，用于管理部門預(yù)約單和調(diào)度團(tuán)隊成員服務(wù)預(yù)約顧客。

2?1.3.1作廢預(yù)約單

業(yè)務(wù)涉及：電話咨詢組、商務(wù)通咨詢組、渠道部

執(zhí)行人：主管以上人員管理人：部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督人：

上?步流程：下預(yù)約單

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

部門、個人偵約服務(wù)工作站一偵約管

部門預(yù)約單清單已到場的預(yù)約單無法作廢

單列表理一個人預(yù)約單查詢

服務(wù)工作站f預(yù)約管

作廢預(yù)約單預(yù)約數(shù)據(jù)不刪除，只可以作廢

理一部門預(yù)約單查詢

2.1.3.2重下預(yù)約單

業(yè)務(wù)涉及：電話咨詢組、商務(wù)通咨詢組、渠道部

執(zhí)行人:管理人：部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督人：

咨詢師、專員、主管以上人員

上一步流程：下預(yù)約單

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

預(yù)約單列表個人或者部門預(yù)約單列表

?卜單人可以更新未到場的預(yù)約

服務(wù)工作站f預(yù)約

?用于在顧客到院前更新預(yù)約信息單信息，更改后保留第一次下單

重下預(yù)約單

?用于主管調(diào)度下屬工作。可以重新把管理一審下預(yù)約單時間

預(yù)約單分配給其他咨詢師。?重新下預(yù)約單后，原預(yù)約單做

“作廢”處理，不被刪除

6

ML業(yè)務(wù)信息管理白皮書

2.1.3.3補(bǔ)預(yù)約單

業(yè)務(wù)涉及：電話咨泡細(xì)、商務(wù)通咨詢組、渠道部，需要醫(yī)院負(fù)責(zé)人審批

執(zhí)行人：分公司IT經(jīng)理管理人：分公司負(fù)責(zé)人監(jiān)督人：

上一步流程：客戶接待

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

接待列表客服前臺生成的顧客接待列表補(bǔ)預(yù)約單列表

補(bǔ)下預(yù)約單由業(yè)務(wù)部門提山，經(jīng)分公司負(fù)貢初期使用簽呈完善流程

補(bǔ)預(yù)約單審批流程

人審批后，由IT經(jīng)理執(zhí)行流程固化后，才配置模塊

根據(jù)客戶檔案k、接診表、來電記錄、聊天服務(wù)工作站f預(yù)約

補(bǔ)下預(yù)約單

記錄等補(bǔ)下預(yù)約單管理f補(bǔ)預(yù)約單

2.1.4預(yù)約回訪

執(zhí)行人：管理人，監(jiān)售人,

電話咨詢師、商務(wù)通電話咨詢主管、商務(wù)通主管、渠道

咨詢師、渠道專員主管

上一步流程：下預(yù)約單

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

預(yù)約單列表部門或個人預(yù)約理列表

服務(wù)T作站f同訪管理一臨回訪計劃包含以下信息

?回訪類別

上報回訪計劃擬制、提交預(yù)約領(lǐng)客回訪計劃時計劃回訪

?回訪目的

?計劃時間等

回訪計劃只有在審批后才可以執(zhí)

服務(wù)工作站一回訪管理一部

主管審批審批卜.屬的回訪計劃行，主管在市批時可以幫助下屬

門臨時計劃回訪

完善問訪計劃內(nèi)容。

回訪時通過系統(tǒng)撥打顧客電話，

回訪執(zhí)行人按計劃時間回訪

執(zhí)行回訪計劃根據(jù)回訪計劃內(nèi)容，完成回訪：

顧客服務(wù)工作站一回訪管理一臨

并填寫回訪反饋。

時計劃回訪

上報下一次回問訪后必須上報不一次問協(xié)如頑客不需要繼續(xù)PI為，要標(biāo)注

訪計劃計劃“結(jié)束回訪”

主管審核已執(zhí)行的回訪計劃，

服務(wù)工作站一回訪管理一部檢先回訪質(zhì)量，檢式是否已上報

審核同訪結(jié)果查看回訪反饋并聽取回訪錄

門臨時計劃回訪新的回訪計劃

音

7

ML業(yè)務(wù)信息管理白皮書

2.2客戶接待

2.2.1大堂接待

執(zhí)行人：導(dǎo)診管理人：導(dǎo)診主管監(jiān)督人：運苜管理部運營經(jīng)理

步驟說明對應(yīng)模塊/功能備注

接待/引領(lǐng)微笑接待、國標(biāo)禮儀無

參考問題：

詢問客戶需求歡迎光臨，布.什么可以幫您？無

我?guī)角芭_為您登記

出示形象設(shè)計引領(lǐng)顧客到接待前臺雙手收取會員或形

k無K

/會員卡請顧客出示會員卡、形象設(shè)計卡象設(shè)計卡

掃描形象設(shè)計卡登陸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)工作站一接診管理

/會員卡使用紅外掃描器讀取卡片條形碼一接診信息查詢

*注：形象的計卡.即如一卡通.為面向非會員顧客提供便愜服務(wù)八

2.2.2其他前臺接待

執(zhí)行人：導(dǎo)診管理人：導(dǎo)診主管監(jiān)督人：運苗管理部運營經(jīng)理

步驟說明對應(yīng)模塊/功能名注

接待/引領(lǐng)微笑接待、國標(biāo)禮儀無

參考問題：

詢問客戶需求無

有什么可以幫您？

出示形象設(shè)計卡雙手收取會員卡或形象

請顧客出示會員卡/形象設(shè)計卡無

/會員卡設(shè)計卡

掃描形象設(shè)計卡登陸業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

各前臺系統(tǒng)模塊

/會員卡使用紅外掃描器讀取卡片條形碼

ML8