民營醫院臨床科室運營

〔2006年7月遼寧撫順〕禁止復制與商用民營醫院培訓教程22/28/20251臨床科室也要運營管理臨床科室是民營醫院實現其功能的最根本單元；臨床科室是民營醫院宗旨、方向的最具體表達者；臨床科室是民營醫院工作方針、領導管理意圖的最直接的實踐者；臨床科室是民營醫院面向社會的最直接窗口。因此，臨床科室運營管理是民營醫院經營管理工作的關鍵點。2/28/20252醫院臨床科室工作特點1.科學性2.實踐性3.標準性4.協作性5.個體性6.效勞性7.平安性8.經濟性2/28/20253民營醫院臨床科室主要任務1.科室產品體系建設講專家，講特色，講差異。2.科室效勞體系建設講技巧，講價值，講行動。3.科室管理體系建設講標準，講質量，講平安。4.科室經營體系建設講效益，講本錢，講責任。2/28/20254臨床科室運營管理問題2/28/20255一、民營醫院臨床科室定位2/28/202561.臨床科室生命周期定位成長性分析：成長初期快速成長期平穩期衰退期二次成長期成長初期快速成長期平穩期衰退期二次成長期2/28/202572.臨床科室作用定位依據社會效益〔工作量〕和經濟效益〔收支結余〕將科室分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ類科室多少工作量少多收支結余Ⅰ類科室Ⅱ類科室Ⅲ類科室Ⅳ類科室2/28/202583.臨床科室功能定位1.醫療2.護理3.防保4.效勞5.培訓6.科研2/28/202594.臨床科室運營定位1.患者定位2.市場定位3.產品定位4.競爭定位5.營銷定位2/28/202510二、民營醫院臨床科室開展目標2/28/202511民營醫院臨床科室開展目標2/28/202512臨床科室KPI系統收益KPI業務KPI顧客KPI創新KPI2/28/202513三、民營醫院臨床科室運營能力2/28/202514臨床科室運營能力分析2/28/202515臨床科室運營能力管理重點療效？滿意？效勞量？效益？2/28/202516四、民營醫院臨床科室責任機制2/28/202517臨床科室責任機制的建立2/28/202518臨床科室崗位職責1科室主任工作范圍直接上級直接下級工作職責領導責任工作權限任職條件2科室護士長工作范圍直接上級直接下級工作職責領導責任工作權限任職條件3質管小組人員組成工作職責4感染小組人員組成工作職責2/28/202519科室員工的鼓勵目標：培訓！培訓！培訓！“培訓陷阱〞－培訓流于形式－危害更大！2/28/202520員工與科室“共同成長〞醫院科室靠員工開展，員工靠醫院科室生存，共同成長！組織開展目標員工開展目標＋＝責任、利益、命運共同體共同成長！2/28/202521五、民營醫院臨床科室管理2/28/2025221.臨床科室制度管理〔1〕醫療管理核心制度〔2〕護理管理核心制度〔3〕感染管理核心制度〔4〕相關的法律法規2/28/202523在醫院里：是權力大？還是制度大？2/28/2025243.臨床科室質量控制2/28/202525病例質量管理醫療質量是以病例為根本單元，主要質量內容為：①診斷是否正確、及時、全面；②治療是否及時、有效、徹底；③療程長短；④有無因醫護及其它效勞措施不當，而給病人造成不應有的痛苦、損害、感染等，及其程度如何。2/28/202526醫療質量三級結構1.根底質量〔Structure〕2.環節質量〔Process〕3.終末質量〔Outcome〕2/28/202527醫療質控三級責任制1.醫護人員個體質量控制。2.臨床科室質量控制。3.職能部門質量控制。2/28/202528醫療質量實時控制2/28/202529病種質量管理2/28/202530單病種質量管理方法1.選擇病種。所選病種其病人數之和應占本科室出院病人總數的50％以上，具有代表性。2.制定目標。根本能反映“療效好、效率高、費用少〞的目標。3.實施控制。有了病種質量標準，可隨時進行自我質量控制、科室主任控制、醫院醫務科控制，起到監察、催促和質控的作用，保證持續質量改進。4.質量考評。病種醫療質量管理評價比較復雜，只有選擇科學的考評方法才能發揮出其作用。2/28/202531病種病例分型就是依據病人的病情和相應的根本醫療行為特征，將病例劃分為：1.單純普通型〔A型〕2.單純急癥型〔B型〕3.復雜疑難型〔C型〕4.復雜危重型〔D型〕目前病種病例分型主要采用“四型三線〞分型法，它采用三條線將病例劃分為4種類型。2/28/202532應用：危重病例率〔CD率〕2/28/202533醫院質量管理標準化2/28/202534臨床科室質控關鍵環節2/28/202535臨床科室關鍵路徑質控點〔1〕診斷路徑〔關鍵控制點〕〔2〕輔助檢查路徑〔關鍵控制點〕〔3〕各種處置路徑〔關鍵控制點〕〔4〕病案管理路徑〔關鍵控制點〕〔5〕標本管理路徑〔關鍵控制點〕2/28/202536臨床科室醫療效勞“接口〞管理2/28/202537臨床科室質量控制標準〔1〕醫療質量根底質量指標：環節質量指標：終末質量指標：〔2〕護理質量根底質量指標：環節質量指標：終末質量指標：2/28/202538臨床科室質量檢查與評估〔1〕醫護人員自評〔2〕科室檢查與評估〔3〕病人及其家屬評估〔滿意度、意見箱、投訴〕〔4〕病種考核與評估〔重點考核衛生行政部門規定的單病種和本科前5位住院病種〕〔5〕科室質量檢查與評估結果的處理2/28/2025394.臨床科室醫療風險管理醫療風險是指醫院醫療效勞行為可能導致病人肌體、生理、心理等遭受損失的不確定事件。這種損失可能是病人遭受的傷害，也可以是醫務人員遭受的傷害，以及醫院為此所付出的代價。2/28/202540醫療風險的成因

2/28/202541醫療風險的類型

2/28/2025425.醫療過失。醫療過失是指由于醫療機構及其醫護人員在醫療效勞活動中，違反醫療衛生法律法規，雖有過失情形，但未造成病人的人身損害，即損害沒有到達產生不良后果的程度。6.醫療事故。醫療事故是指由于醫療機構及其醫護人員在醫療效勞活動中，違反醫療衛生法律法規，過失直接導致病人人身損害的不良后果。2/28/202543醫療風險與醫療平安、醫院危機2/28/202544醫療平安重要意義1.醫療平安是實現優質醫療效勞的根底。優質醫療效勞的根底是醫療平安。醫院的優質效勞是要全面滿足患者及其他效勞對象生理健康、心理健康和文明效勞需求的全方位質量要求。沒有了醫療平安，根本談不上優質醫療效勞。2.醫療平安是患者選擇醫院的重要指標。目前醫院的環境很嚴峻，醫院要爭取病人，首先要保持有經得起選擇的醫療質量。醫療平安是醫療質量的首要質量特性，一旦出現醫療不平安，病人的需求就不能得到滿足甚至“等于零〞。3.醫療平安是保證病人權利得以實現的重要條件。醫療的不平安是對病人生命健康權的損害，實現醫療的平安，病人權利的實現才有可能。2/28/202545醫療過程的平安管理2/28/202546臨床科室醫療風險管理機制2/28/202547臨床科室風險點識別與確認1.醫療2.護理3.其它2/28/202548臨床科室醫療風險防范措施1.躲避與責任管理2.風險告知管理3.醫療風險教育4.監督和控制醫護人員行為〔記錄〕5.醫療風險分析與改進6.醫療風險防范證據7.風險應急控制預案：〔1〕醫療過失與事故報告與處理〔2〕病人及家屬投訴接待與處理〔3〕醫療糾紛的處理程序2/28/2025495.臨床科室工作流程管理

3.科室效勞流程〔1〕門診病人接診流程〔2〕住院病人效勞流程〔3〕病房家政管理流程4.臨床標準治療路徑2/28/202550醫院流程的缺陷1.病人不滿意：排隊、等候、多走路、找不到地方、找不到人，看病時間短，不方便，不是“以病人為中心〞。2.臨床不滿意：醫院的建筑、設施、科室、物品等位置不合理，沒有銜接，效率低下，有效保障支持不突出，不是“以醫療工作為中心〞。3.下一道工序不滿意：病人的“診療鏈〞上各自為政，接口責任不清楚，職能不確切，銜接不暢，不是“為下一道工序效勞〞。2/28/202551創立實施流程管理的醫院1.堅持實施首尾相接的工作流程，為病人創造一切價值。2.確保每個員工堅決擁護醫院實施的工作流程，深刻的領會工作流程的目標，清楚工作流程是如何運轉的，清楚自己在其中肩負的責任，都十分清楚病人的需求，并努力滿足這一要求。3.圍繞工作流程將硬件設施、組織結構、獎勵制度進行整合，創立對工作流程持歡送態度的醫院。4.開展團隊文化，培養“共擔責任〞的精神，通過彼此之間的相互協調，實現醫院流程管理。2/28/202552醫院流程“鐵三角〞在醫院，病人、效用和流程三者相互依存，形成一個鐵三角。帶給病人期待結果的能力很大程度上是一個我們如何更好地設計和管理工作流程的問題，醫院工作流程是滿足病人，通向效用的途徑。病人流程效用2/28/202553案例：某民營醫院門診應診方法對于門診診療工作，臨床醫生的應診無疑是非常重要的，應診的成功與否取決于醫生的應診水平。一個高質量的臨床醫生，首先必須要具備高質量的應診水平，必須了解和掌握一套科學標準又符合實際的臨床應診方法。臨床醫生的應診水平與門診效益密切相關，一個應診水平高的醫生與一個氅足的醫生，所創造的門診效益不可同日而語。2/28/202554初診應診

初診是臨床應診的第一步，也是醫患之間的第一接觸，產生第一印象。如果第一印象好，接下來的應診就順利多了，初診的成功將為以后的復診埋下伏筆，是提高門診病人復診率的前提。1觀察、詢問、常規檢查2判斷：消費層次、消費誤區、陪人情況、病人種類3解說：知識層、非知識層、老年人4處理：治療方案〔短、中、長〕、用藥方法、治療方式〔簡單治療、聯合治療、數病兼治〕5病歷記錄：是病人病情和診療經過的原始資料，也是病人復診時的參考資料，如果發生醫療糾紛，病歷記錄更是一種法律依據，每個臨床醫生都必須認真填寫。2/28/202555復診應診

復診是初診的延續，復診率的上下是檢驗臨床醫生應診水平的一個法寶，初診時醫生如果應診方法得當，病人就會再來復診，門診量就會不斷增加，初診時盡管應該成功，但醫生工作不到家，或病人療效欠佳，病人就可能不再來復診，病人初診治療一次就流失，那么，病員量會急劇減少，假設每天來3個病人，每個病人只有初診沒有復診，那么，每天就只有3個病人的門診量，假設每個病人平均能復診七天，那么到第七天就有21個病人的門診量，相差可謂太大了。病人復診情況：治療效應、治療未效〔藥物的敏感性、藥量及治療時間〕、穩固療效。2/28/202556病人脫診原因處理1.處方太大、藥費太貴。2.療效不佳。3.意見不一。4.不想取藥。5.應診失誤。6.其他原因。7.部門配合問題。2/28/202557案例：病房家政效勞管理標準與流程圖1.管理目的。醫院病房是病人修養、治療的場所，是醫院效勞質量的櫥窗，對病房家政管理進行控制，確保病房效勞符合規定要求。2.適用范圍。適用于醫院各療區病房的家政管理。3.管理職責〔1〕護理部職責。〔2〕病房護士長職責〔3〕病房護士職責〔4〕病房保潔員職責2/28/2025584.工作標準1〕病人效勞標準①病人入院前的準備②病人到達時的接待③高間病房效勞④日常效勞⑤病人離院前后的效勞⑥清潔效勞2〕病房設施配備和保養標準3〕病房檢查標準4〕衛生間檢查標準5.各科室病房家政管理質量檢查記錄2/28/202559病房家政效勞工作流程

序號過程內容本科室責任者接口辦公室護士臨床護士保潔員護士長1顧客入院

入院處2準備床單、備好開水

3陪同病人進病房協助病人更衣

4向病人介紹住院環鏡服務指南及入院宣教

5整理床位、濕式掃床

6陪檢服務

7清潔服務：個人衛生、病房環鏡清潔衛生

8更換被服

9飲食服務

特殊飲食10病房服務過程檢查

護理部11病人出院做健康檢查

12為病人辦理出院手續并提供查詢服務

13檢查各種設施

14協助病人整理用物將病人送至電梯口告別

出院15病人離里院后病人床位消毒清潔處理

2/28/202560六、民營醫院臨床科室營銷2/28/2025611.臨床科室市場營銷思路2/28/2025622.臨床科室效勞營銷思路目的：擴大美譽度，將病人留下，讓其滿意，并成為“忠誠顧客〞。策略：①醫療效勞過程：效勞機遇、快捷、方便；②醫療效勞有形展示：周到的設施、舒適的環境；③科室人員：效勞態度、效勞語言、效勞行為。2/28/202563臨床科室效勞理念與措施雙零：零距離、零缺陷兩化：人性化、個性化3H：家庭溫馨化、賓館舒適化、醫院個性化1科室效勞承諾2科室效勞工程3科室員工形象4科室環境5科室醫患溝通2/28/202564醫院效勞營銷策略1.承諾2.態度3.流程4.工程5.環境6.滿意7.補救8.延伸2/28/202565醫院效勞定義與標準醫院效勞〔SERVICE〕定義：①一種行為或活動；②一種表現或努力；③一個過程；④一個體驗過程。醫療效勞對醫院或醫務人員而言，是一種表達過程。對病人而言，那么是一種體驗過程。1.醫療效勞的態度標準2.醫療效勞的行為標準3.醫療效勞的個性滿足標準2/28/202566醫院效勞關鍵時刻模型醫院效勞的“第一接觸〞就是醫院效勞的關鍵時刻！2/28/202567醫院特殊的關鍵時刻1.病人就醫或不就醫的關鍵時刻2.病人就醫價值評判的關鍵時刻3.病人決定再就醫的關鍵時刻2/28/202568醫院效勞機遇模型“效勞機遇〞產生在病人就醫的流程中！2/28/202569醫院效勞的有形展示顧客A顧客B不可見組織與系統無生命環境接觸員工或效勞提供者不可見的可見的顧客A得到的效勞利益包2/28/202570口碑個人需要過去的經驗效勞質量要素可靠性響應性保證性移情性有形性預期效勞〔ES〕感知效勞〔PS〕感知效勞質量1、超出質量ES＜PS〔質量驚喜〕2、滿足期望ES＝PS〔滿意質量〕3、低于期望ES＞PS〔不可接受的質量〕醫院感知效勞質量2/28/202571醫院效勞補救五步曲〔1〕抱歉〔2〕緊急復原〔3〕移情〔4〕象征性贖罪〔5〕跟蹤2/28/2025722/28/202573醫院效勞的開展1.被動效勞〔坐堂醫、求醫〕2.主動效勞〔以病人為中心〕3.滿意效勞〔滿足〕4.感動效勞〔驚喜〕5.完美效勞〔感覺、感受、感情〕2/28/202574案例：護理效勞哲學及工程雙零：零距離、零缺陷兩化：人性化、個性化3H：家庭溫馨化、賓館舒適化、醫院個性化1.護理星級優質效勞2.特色護理效勞3.延伸護理效勞4.母嬰護理效勞中心5.溫馨護理效勞2/28/2025753.臨床科室品牌營銷思路目的：擴大追隨度，使更多的病人選擇本醫院和本科室的醫生或護士，為醫院和科室增強素質，塑造形象，獲得顧客，贏得效益。策略：①品牌化過程：品牌競爭力、品牌效應、品牌資產、品牌策略；②品牌培育：品牌定位、品牌建設、品牌管理、品牌倫理；③品牌延伸；④品牌推廣：質量鍛造模式、效勞鍛造模式、廣告鍛造模式、公關托起模式；⑤品牌擴張；⑥品牌保護。2/28/202576病人就醫選擇“品牌〞就醫患者有了醫療需求后，他可以有多種不同的就醫選擇。選擇標準：名醫院、名醫生實為選擇：醫院的品牌Amazon公司創始人及首席執行官JeffBezos先生認為：“品牌就是指你與顧客之間的關系，說到底，起作用的不是你在廣告或其他宣傳中向顧客許諾了什么，而是顧客反響了什么，以及你又如何對此作出反響。對我們而言，口碑極其重要。簡而言之，品牌就是人們私下里對你的評價。〞2/28/202577醫院品牌建設

“在品牌建立和管理過