第10章商務(wù)實(shí)務(wù)禮儀10.1銷售禮儀10.2推銷禮儀10.3商務(wù)談判禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：掌握銷售、人員推銷和商務(wù)談判等根本概念，把握其準(zhǔn)備工作，工作程序和本卷須知等相關(guān)知識。實(shí)務(wù)目標(biāo)：掌握銷售、人員推銷和商務(wù)談判應(yīng)遵守的根本工作程序和各種禮儀標(biāo)準(zhǔn)。案例目標(biāo)：運(yùn)用所學(xué)的銷售、人員推銷和商務(wù)談判的根本工作程序和禮儀標(biāo)準(zhǔn)等知識，研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高與銷售，人員推銷、商務(wù)談判相關(guān)問題的分析與方案決策能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生針對銷售、人員推銷、商務(wù)談判的實(shí)踐，在了解銷售、人員推銷、商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作和根本禮儀的相關(guān)資料、法律和職業(yè)道德要求，切實(shí)體驗(yàn)在銷售、人員推銷和商務(wù)談判等有效率的活動中，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力與職業(yè)核心能力，通過踐行職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)健全人格的塑造。引例：為什么小張的

銷售業(yè)績總上不去10.1銷售禮儀

10.1.1銷售的含義銷售禮儀是指在商品銷售過程中，銷售人員應(yīng)遵循的各種禮儀標(biāo)準(zhǔn)。10.1.2銷售準(zhǔn)備10.1.3銷售的流程和禮儀1〕主動接近顧客2〕主動促成交易3〕處理顧客異議5〕跟進(jìn)與道別4〕成交【同步案例10-1】

真誠贏得顧客在日本的某商店曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事。一位女顧客在商店看到一件漂亮的夏季西裝，覺得十分滿意就買下了。可是就穿了一天之后，發(fā)現(xiàn)這件衣服雖然質(zhì)地柔軟，手感也好，但一出汗就與皮膚貼在一起，而且還容易起皺，因此，這位顧客就不想穿了。但衣服是花24萬日元買的，她也不愿意忍氣吞聲地算了，于是就拿到商店去提意見。她向接待的女售貨員說明了情況，售貨員看了衣料之后，非常有禮貌的抱歉說：“確實(shí)給您添麻煩了〞，并且沒有絲毫不滿的表情，馬上退還了全部貨款。這位顧客帶著一種莫名其妙的歉意走出了商店。20分鐘后，當(dāng)她再次經(jīng)過那家商店時，看見售貨員正在脫下櫥窗內(nèi)模特兒穿著的和他退還的那件一樣料子的夏裝，商店的這種強(qiáng)烈的責(zé)任感和以顧客為中心的態(tài)度，使這位女顧客深受感動。幾天以后，商店又直接給這位顧客打來，向她說明其布料是用80%的絲和20%的聚酯纖維織成的。此布料做夏裝確實(shí)不適宜，并在次向她表示歉意。問題：商店這種做法說明了什么？分析提示：商店就是顧客購置商品，滿足需求的一個場所，顧客滿意是商店效勞的根本準(zhǔn)那么。效勞好每一個購置商品的顧客，讓所有來店的顧客滿意，是所有商店員工共同追求的目標(biāo)。10.1.4銷售禮儀本卷須知1〕禮貌稱呼2〕百問不煩、百挑不厭3〕講究語言技巧10.2推銷禮儀

10.2.1推銷的含義推銷是指商貿(mào)企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段的活動過程。它分為兩大類型包括非人員推銷和人員推銷。人員推銷是指企業(yè)通過派出銷售人員與一個或多個可能成為購置者的人交談、幫助、說服購置者購置某種商品和勞務(wù)的過程。10.2.2人員推銷的準(zhǔn)備1〕掌握顧客的相關(guān)資料2〕與客戶見面要先預(yù)約3〕準(zhǔn)備好產(chǎn)品的有關(guān)資料4〕注意自身形象10.2.3人員推銷的程序和禮儀1〕確定推銷目標(biāo)2〕接近潛在客戶3〕推銷介紹產(chǎn)品4〕答復(fù)異議5〕成交6〕追蹤效勞【同步案例10-2】

推銷精英問題：請你分析機(jī)電集團(tuán)黃總經(jīng)理推銷成功的主要原因？分析提示：推銷是一種既需要銷售知識、銷售技巧和銷售禮儀，又要有一定吃苦耐勞精神的商務(wù)活動。推銷就要永不言敗，堅持到底就能成功。10.2.4人員推銷禮儀應(yīng)本卷須知【職業(yè)道德與營銷倫理10-1】

推銷員為何被趕跑10.3商務(wù)談判禮儀

10.3.1商務(wù)談判商務(wù)談判是指在商務(wù)活動中，具備一定條件和資格的交易各方，為了滿足各自的某種經(jīng)營需要，實(shí)現(xiàn)各自的目的，就涉及各方利益的標(biāo)的物〔包括一切無形、有形資產(chǎn)〕進(jìn)行的洽談磋商，通過不斷調(diào)整各自提出的交易條件，達(dá)成一致協(xié)議的過程。商務(wù)談判的含義包括以下幾點(diǎn)：1〕商務(wù)談判是在兩個或兩個以上的企業(yè)或個人之間進(jìn)行的。2〕商務(wù)談判是一項(xiàng)合作的事業(yè)，是一種合作的過程。3〕商務(wù)談判雙方或多方面臨著共同的利益需求。4〕商務(wù)談判是一種信息的溝通與交流活動。10.3.2商務(wù)談判準(zhǔn)備工作1〕組織商務(wù)談判班子2〕掌握對方的相關(guān)信息〔1〕收集與談判主題有關(guān)的背景資料〔2〕有關(guān)談判對手的各種情況3〕合理安排談判地點(diǎn)4〕積極營造融洽的談判氣氛10.3.3商務(wù)談判過程中的禮儀1〕開局階段2〕明示階段明示階段要做到：〔1〕坦誠相見〔2〕心平氣和。〔3〕講究語言技巧【職業(yè)道德與營銷倫理10-2】

細(xì)節(jié)露真相李先生帶著著自己的一行人馬來到事前約定好的談判地點(diǎn)，這時，談判的另一方也迎面走來。李先生出于地主之誼，身體略前傾，面帶微笑地把自己的右手伸了過去，同時他的眼睛注視著談判對方的帶頭人，這時候，對方也快步走上前來，在走動的過程中，微笑著握住了李先生的手，并說：“李先生你好，我是某公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，張春生。〞同時，他左手在上衣口袋里掏出了自己的名片雙手遞了過去。李先生在接名片的同時也客氣地說：“張先生，你好。〞他也把自己的名片遞了過去。然后他們進(jìn)了談判室。在就坐后，李先生說話了：“張先生真是年輕有為，年紀(jì)輕輕就坐上了經(jīng)理的位置。〞張先生應(yīng)聲答道：“李先生過獎了，早聞李先生大名，今日得見，真是幸會幸會啊。〞李先生微笑示意，接著介紹自己團(tuán)隊(duì)的人員，之后，張春生也一一把自己的人員作了介紹。不過，在介紹到一名員工的時候，自己的突然響起，他拿起，轉(zhuǎn)身走向門外去了，并沒有征求李先生這方的許可。張春生接完回來后，連聲抱歉，李先生不動聲色，微笑著說沒關(guān)系，沒關(guān)系的。其實(shí)，他已經(jīng)看出了對方這次談判準(zhǔn)備不是很充分。在接下來的談判中，果然沒有讓李先生失望，張春生對李先生提出的價格雖然感覺有些高，但他并不知道如今市場上的價格究竟是多少。李先生那么說：這已經(jīng)是很低的價位了，張春生便信以為真。談判協(xié)議簽訂的時候，李先生心中狂喜，因?yàn)樗愿叱鍪袌鰞r很多的價格簽下這份商務(wù)協(xié)議。問題：張春生在談判過程中接，符合商務(wù)談判職業(yè)道德嗎？為什么？分析提示：談判中雙方接觸的第一印象很重要，言談舉止盡可能給對方表示出友好、輕松，要給對方留下穩(wěn)重禮貌的印象。談判的真實(shí)意圖不能很快流露，否那么談判就可能處于被動狀態(tài)，張春生在談判之初接聽的失禮之舉，讓對方看出他們準(zhǔn)備缺乏，才導(dǎo)致在價格上的損失。3〕較量階段〔1〕要理智爭辯〔2〕舉證有力〔3〕用語謹(jǐn)慎〔4〕緊扣“死線〞〔5〕禮待對手4〕妥協(xié)階段【同步案例10-3】

談判定局技巧我國某冶金公司要向美國購置一套先進(jìn)的組合爐，派高級工程師俞存安與美商談判。為了不負(fù)使命，俞存安做了充分的準(zhǔn)備工作，他查找了大量有關(guān)冶金爐的資料，花了很大精力對國際市場上組合爐的行情及美國這家公司的歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)營情況等調(diào)查得一清二楚。談判開始，美商一開口要價150萬美元。俞存安列舉各國成交價格，使美商目瞪口呆，終于以80萬美元達(dá)成協(xié)議。當(dāng)談判購置冶煉自動設(shè)備時，美商報價230萬美元，經(jīng)過討價還價壓到130萬美元，俞存安仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿意繼續(xù)談下去了。把合同往俞存安面前一扔，說：“我們已做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意。這筆生意就算了，明天我們回國了〞。俞存安聞言輕輕一笑，把手一伸，做了一個優(yōu)雅的請的動作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨老俞不該扣得這么緊。俞存安說：“放心吧，他們會回來的。同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國只95萬美元，國際市場上這種設(shè)備價格100萬美元是正常的。〞果然不出所料，一個星期后美商又回來繼續(xù)談判了。俞存安向美商點(diǎn)明了他們與法國的成交價格，美商又愣住了，沒有想到眼前這位中國人如此精明，于是不敢再報虛價，只得說：“現(xiàn)在物價上漲的厲害，比不得去年。〞俞存安說：“每年物價上漲指數(shù)沒有超過6%，一年時間，你們算算，該漲多少？〞美商被問得啞口無言，在事實(shí)面前不得不讓步，最后以101萬美元達(dá)成了這筆交易。問題：從俞存安在談判中對談判對手的分析、判斷、比較，準(zhǔn)確把握了談判的主動權(quán)。請你分析為什么他能做到這些？分析提示：1〕俞存安在談判前準(zhǔn)備工作做得全面細(xì)致。2〕談判過程中冷靜，沒有急于求成。3〕談判中貨比三家，掌握了談判的主動權(quán)，而且始終堅持談判的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。5〕簽約階段〔1〕待簽文本的準(zhǔn)備〔2〕人員的安排〔3〕簽