城市地下綜合管廊PPP項目客戶服務方案城市地下綜合管廊有償使用費標準原則上應由管廊建設運營單位與入廊管線單位共同協商確定，并由供需雙方按照市場化原則簽訂協議，明確付費方式、計費周期、費用標準定期調整機制等事項。供需雙方協商確定有償使用費標準，不能取得一致意見時，由所在城市人民政府組織價格、住房城鄉建設主管部門等進行協調。對暫不具備供需雙方協商定價條件的城市地下綜合管廊，有償使用費標準可實行政府定價或政府指導價，有關部門要在依法履行成本監審、成本調查、專家論證、信息公開等程序基礎上合理制定收費標準，保證定調價工作程序規范、公開、透明，自覺接受社會監督?？蛻舴罩贫群头諛藴士蛻舴罩贫鹊叵鹿芾裙こ踢\營維護其實行績效考核制度，市政府指定機構對項目公司的運營維護進行考核，項目運營維護的考核內容包括綜合管廊本體、附屬設施（不含道路和景觀）和控制中心維護考核、安全與應急管理考核、環境影響考核、資料管理考核和利益相關方滿意度考核等方面?？己朔绞桨ǔＲ幙己撕团R時考核。在運營管理過程中，制定客戶服務制度，使本項目在運營期更好服務，達到績效考核標準，滿足客戶需要?？头闹饕ぷ鬟\營期維護、維修工作，續費提醒，資金回收工作；接聽客戶的咨詢，做好工作記錄；向客戶教授管網運行的基本使用知識；與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎?？头ぷ鞴芾硪幎ㄍ獬龉ぷ髌陂g應穿工裝、戴工牌，工作認真積極有耐心，負有責任心；與客戶接觸的過程中，積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；在上班時，積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等?？头藛T的要求回訪及相關各類報表。仔細對每一個客戶進行回訪，并將回訪記錄以周總結、月總結形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術?？蛻舴杖藛T不得對用戶做出夸大其辭的承諾。維護修改、續費提醒。制作客服客戶檔案管理系統。客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴真正原因及想要得到的解決結果；嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見，為項目開展業務做輔助工作；和客戶保持良好的合作關系接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。相關的管理制度項目公司按規定的格式就運營維護服務事項備存記錄，包括：項目設施狀況（不含入廊管線、道路和景觀工程），包括正常使用中及處在維修狀態的項目設施種類及數目；維護維修計劃；維護維修計劃執行情況；維護維修計劃變動情況；項目設施檢查記錄，包括日常檢查、定期檢查和專項檢查；項目設施狀態評定記錄；項目設施維修記錄，包括日常維修、中修及大修；相關政府部門檢查結果；任何事故的詳細記錄；相關政府部門合理要求的其他事項記錄。建立請示報告制度請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。包括以下內容：工作中發現涉及原則性的問題和泄密問題；發現重大差錯、事故，嚴重違反公司制度的問題；使大家的工作能得到有效幫助和解決問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有客戶、公司人員故意刁難，由客服代表進行解決；超出與客戶合同以外的收入?？头蛋嘀剖勾蠹业墓ぷ靼才庞行?，安排值班工作。晚上作業人員必須服從客服代表及部門負責人的工作安。周六、日現場需要作業的，客服現場人員輪流值班，可安排時間休息?？头记?、請假制度考勤按公司制度進行，實行前臺指紋考勤，因工作影響不能及時到公司的，必須提前知會部門負責人，由其知會前臺，否則計入考核認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經部門負責人批準后方可生效。否則，按曠工處理。請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：三天由客服部主管批準；三天到七天以上部門負責人批準，超過七天須報總經辦批復。所有請假必須由本人出面辦理，不得由他人代請。節假日原則上不允許請假，特殊情況必須經過部門負責人批準。班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理?，F場作業制度使現場工作有章可循，更好的完成工作客服現場人員在現場作業的，必須現場填寫作業單，與司機、作業員進行交接?，F場人員必須檢查車況是否符合要求，對運作人員的行為、言語、裝車作業進行監督?，F場作業時，必須運營狀態、單據與客戶進行有效交接?，F場有異常知會客服代表進行協助處理，超過可控范圍，客服代表向部門負責人匯報。對于作業完成后的第二天早上，現場人員將作業單交回客服代表，同時登記自己的外出作業記錄表。文件管理整個部門的各種文書做到集中管理。內容包括投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報告、客戶往來函件、運作單據等函件。管理員進行編號登記在《客服部文書跟蹤、交接記錄》。如需要查看歷史資料，到綜合辦公室簽名方可查看，查看完畢要及時返還。異常通報、投訴、事故處理使異常情況及時得到反饋和處理。事件發生后，必須及時上報，客服部負責人在接報后2個小時必須向客戶進行溝通、安服，安服的方式：電話、郵件、客戶開會。投訴、事故發生，在異常通報的基礎上升級，客服代表在3個工作日內進行調查后形成終結報告。異常情況發生或得知后的二十分鐘內知會部門主管及相應的部門負責人。影響較大的由部門主管上報總經辦。需要決策類的支持的，要以部門主管的指令去處理。異常情況處理方法、進度、結果要及時反饋。客服代表要收集好異常情況的相關資料在一個工作日內填寫《運作異常情況通報》，發給部門負責人和經理，并跟蹤異常處理結果。部門會議制度使客服部的例會工作安排有序，及大家都能參與到部門會議。定為每兩周開一次例會，開會時間為周六上午，每月第一次例會只需要部門負責人、部門主管、客服代表參加。每月最后一次例會要求部門所有人參加。會議簽到，對于有請假未參加會議的，考核不扣分，未請假也未參加會議的，分數全部扣除。開會時，參會的每個人都要反饋階段內的工作情況及需要協助處理的問題點。由客服代表向未參加會議人員傳達和對相關問題跟進責任人。形成會議紀要記錄，并在會議后的下周一上午發出會議紀要。會議紀要發出來一個工作日內大家反饋是否有遺漏。確認無問題后，打印、簽名、歸檔。客戶檔案建立按規定的格式建立客戶基本資料,客戶信息有更改的，在發貨時一定及時提醒運作部門，以免造成交貨糾紛。當運作部門人員反饋有客戶信息不符的，一定要及時協助處理。及時解答客戶的跟蹤信息，提高服務質量人?？蛻艋仡櫿莆湛头棵總€客戶的月度運作狀況。以及所有客戶的回顧、拜訪。每季度按固定的格式完成《客戶回顧報告》發給部門負責人。存在問題、客戶建議，可以是開會的形式采集，也可以是日常運作中的溝通得知等。與客戶開會，留下會議紀要，會議紀要COPY一份給客戶。培訓管廊設備需根據有效的設備安全操作規程和相關程序進行維護，操作人員經過一定的專業技術培訓才能上崗，沒有經過培訓的人員嚴禁操作相關設備。客服部每個人都參加學習，對日常工作有幫助，使個人工作能力有所提升。每年制訂一次整個部門的培訓計劃，并由部門負責人組織實施?？蛻舴諛藴时卷椖糠諛藴市铦M足三個方面的滿意度要求，即相關政府部門、入廊管線單位和周邊居民。根據招標文件規定，利益相關方滿意度需達到如下標準政府部門滿意度需要80%以上；入廊管線單位的滿意，第三方公共調查滿意度在80%以上；周邊居發的滿意度，第三方公共調查滿意度在80%以上。上述三方滿意度80%及以上為滿分，每降低5%，扣2分，最多扣5分?？蛻舴諛藴蕿榧訌娍蛻舴展ぷ鞯墓芾?，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，制定本標準。本標準適用于本項目運營維護期。服務理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。服務承諾為用戶提供全天候服務。保證地下管廊系統穩定運行，如遇管網檢測、維修等情況時，按照相關規定或協議的時間要求提前通知用戶。服務標準派專人與各專業單位辦理相關手續，保證用戶順暢使用。定期檢查服務。如果管廊及附屬設發生故障，公司將及時維修，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復。用戶電力、通信、給水、中水等設備、設施發生故障時，公司積極配合相關單位，接到報修后，除和用戶另有約定外，督促專業維修人員立即趕到現場進行維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規定的維修范圍內或無配套的零配件）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調查并進行處理，48小時內給予用戶答復。工作人員穿戴整齊工作服，并有明顯標志。服裝樣式及顏色按照公司《標準化手冊》執行。統一工作牌，在工作崗位上應佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或懸于左胸前。工具包：要整潔，手提或側背。筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側衣袋上。客戶服務人員要熟知有管廊及入廊設施相關常識及公司相關規定等內容，掌握熟練的電腦操作技能，并應定期進行培訓和考核。客戶服務人員接聽電話執行“首問負責制”。接聽客戶咨詢時，應仔細聆聽，耐心、細致解答。信息確認后，按客戶來電意圖將業務分類處理。不能當即答復的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯系電話，研究或請示上級后應在24小時內答復，不可越權答復。做好咨詢電話記錄，48小時內隨機電話回訪。投訴電話記錄好客戶的姓名、聯系電話、投訴內容，并立即將投訴轉交相關部門。當客戶的要求與政策法規及公司制度相悖時，向客戶耐心解釋，爭取理解，不與客戶發生爭執；當客戶過于激動時，可轉由其他人員接聽并做好進一步解釋工作。維修、報警電話記錄好客戶的姓名、報修地址、聯系電話、報修、報警內容，并立即將報修轉交相關部門?；卦L電話服務要求回訪記錄錄入電腦中。對待客人的詢問，做到有問必答，解答不了的，應找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的態度待客。保密工作客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件。嚴禁擅自更改電腦或系統設置、開關機密碼，不得擅自拷貝計算機中的各種業務數據。不得利用工作之便，泄露公司機密及客戶信息，包括設備技術參數、重要電話號碼、規章制度、業務資料等。嚴禁未取得主管領導和他人的同意使用他人工號辦理業務。上述標準在項目實際操作過程中可增減，并滿足國家及地方政府相關規定。入廊費及日常維護費收費制度和流程收費范圍凡涉及管線需進入并使用地下綜合管廊的熱力、給水、電力、通信等入廊單位，均應按規定繳納地下綜合管廊有償使用費。收費項目地下綜合管廊有償使用費包括入廊費和日常維護費。入廊費主要用于彌補管廊建設成本，日常維護費主要用于彌補管廊日常維護、管理費用支出。收費方式地下綜合管廊入廊費由管廊建設運營單位向入廊單位一次性收取，也可按5年、10年和28年期限逐年收取。管廊使用單位繳納入廊費后，可使用管廊時間為28年。日常維護費按年收取，每年第一季度收取此項費用，以保證日常維護管理工作正常運行。收費標準根據《省物價局省住房和城鄉建設廳關于地下綜合管廊實行有償使用制度的實施意見》（吉省價收[2016]32號）規定，通過委托第三方評估機構對地下綜合管廊建設和日常維護費等情況進行綜合測算，經市政府同意，管廊有償使用試行收費標準如下：綜合管廊管線入廊費收費標準參照表10.9-1，綜合管廊日常維護費收費標準參照表10.9-2。表10.9-1市地下綜合管廊入廊費試行收費標準表序號項目名稱規格收費標準（元/米）一次性收取按5年收?。磕陸眨┌?0年收?。磕陸眨┌?8年收?。磕陸眨?通信光纜113261472電力線路10KV1175271151783熱力管線66KV1565360202104DN3001973455254131DN4002571592331171DN4503026697390201DN5003465798447230DN6004183963539278DN70051001175657339DN80058291343751387DN90070551625909468DN1000797318361028529DN120010550243013607004給水管線DN3002150495277143DN4003151726406209DN5002663613343177DN6003418787440227DN80050411161650335DN12001076324791387715DN1000846119491090562DN150014913343519229905壓力污水DN6003418787440227DN80050411