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文檔簡介

酒店客房服務規范與禮儀制度酒店客房服務規范與禮儀制度一、總則第一條為確保酒店客房服務質量，提升酒店形象，滿足客人需求，特制定本規范與禮儀制度。第二條本規范與禮儀制度適用于酒店客房部全體員工。二、客房服務規范（一）環境衛生第三條客房服務員應保持客房清潔、整齊，確保床上用品干凈、整潔、舒適。第四條客房服務員應每日對客房進行徹底清潔，包括地面、家具、衛生間等。第五條客房服務員應每日對客房進行消毒，確保客人入住時的衛生安全。（二）物品準備第六條客房服務員應按照客房類型和客人需求準備相應的物品，如毛巾、浴巾、拖鞋等。第七條客房服務員應定期檢查客房物品，確保物品充足、完好。（三）客房接待第八條客房服務員應熱情迎接客人，主動詢問客人需求，提供優質服務。第九條客房服務員應按照客人要求提供叫醒服務，確保客人按時起床。（四）客房送餐第十條客房服務員應按照客人需求提供送餐服務，確保餐食新鮮、美味。第十一條客房服務員在送餐過程中，應主動詢問客人意見，確保客人滿意度。（五）客房退房第十二條客房服務員應在客人退房前，主動詢問客人是否需要幫忙辦理退房手續。第十三條客房服務員應協助客人辦理退房手續，確保客人順利離店。三、禮儀制度（一）著裝禮儀第十四條客房服務員著裝應整潔、大方，符合酒店形象。第十五條客房服務員應佩戴工牌，方便客人辨認。（二）言行舉止第十六條客房服務員在與客人交談時，應禮貌用語，微笑服務。第十七條客房服務員應保持良好的站姿、坐姿，展現酒店員工的職業素養。（三）溝通技巧第十八條客房服務員應學會傾聽客人需求，耐心解答客人疑問。第十九條客房服務員應學會贊美客人，提升客人滿意度。四、獎懲措施第二十條對嚴格執行本規范與禮儀制度的客房服務員，酒店將給予表彰和獎勵。第二十一條對違反本規范與禮儀制度的客房服務員，酒店將進行嚴肅處理，直至辭退。五、附則第二十二條本規范

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