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文檔簡介

酒店客房服務規范與服務質量提升制度酒店客房服務規范與服務質量提升制度一、總則第一條為確保酒店客房服務質量，提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部所有員工。第三條客房服務應遵循“以人為本、客戶至上、高效規范、持續改進”的原則。二、客房服務規范第四條客房衛生1.客房服務員應每天對客房進行全面清潔，包括床鋪、衛生間、家具等。2.清潔用品應使用品牌統一、質量可靠的清潔劑和工具。3.清潔后客房應無灰塵、無污漬、無異味。第五條客房用品1.客房內應提供符合國家標準的床上用品、毛巾、浴巾等。2.客房用品應定期更換、消毒，確保衛生。第六條客房服務流程1.入住服務a.接待客人，熱情介紹酒店設施和客房情況；b.幫助客人辦理入住手續；c.為客人提供客房鑰匙，引導客人進入客房。2.退房服務a.收取客人退房押金；b.幫助客人辦理退房手續；c.確?？头课锲俘R全，房間清潔。第七條客戶需求1.客房服務員應耐心傾聽客人需求，盡力滿足客人合理要求。2.對于客人提出的問題，應給予耐心解答，并盡快解決。三、服務質量提升制度第八條質量監控1.酒店設立客房服務質量監控小組，負責監督客房服務質量。2.客房服務員每天工作結束后，應填寫《客房服務日志》，記錄當天工作情況和客戶反饋。第九條質量考核1.酒店每年對客房服務員進行服務質量考核，考核內容包括：服務質量、工作效率、客戶滿意度等。2.考核結果與員工的獎金、晉升等掛鉤。第十條質量改進1.酒店根據客戶反饋和員工建議，定期對客房服務流程、服務項目等進行改進。2.鼓勵員工參與質量改進活動，提出合理化建議。第十一條培訓與教育1.酒店定期組織客房服務員進行業務培訓和技能培訓，提高員工的服務水平和綜合素質。2.鼓勵員工參加外部培訓，獲取相關證書。四、附則第十二條本制度由酒店客房部負責解釋和修訂。第十三條本制度自發布之日起實施。酒店客房服務規范與服務質量提升制度旨在確保酒店客房服務的高標準、高質量，提升客戶滿意度。

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