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文檔簡介

酒店餐飲服務規范及禮儀制度第一章總則第一條為確保酒店餐飲服務質量，提高客戶滿意度，特制定本規范及禮儀制度。第二條本規范及禮儀制度適用于酒店餐飲部全體員工。第三條員工應嚴格遵守國家法律法規、酒店規章制度及本規范及禮儀制度。第二章餐飲服務規范第一節服務態度第四條員工應面帶微笑，熱情周到，主動迎接顧客。第五條對顧客應禮貌用語，尊重顧客意愿，耐心傾聽顧客需求。第六條服務過程中，員工應保持良好的站姿和坐姿，展現專業形象。第二節服務流程第七條餐前準備（一）確保餐廳衛生整潔，設施設備完好。（二）按照菜單準備菜品，確保菜品質量和數量。（三）核對訂單，確保無誤。第八條上菜服務（一）按照顧客要求，將菜品逐一上桌。（二）上菜時，注意保持菜品擺放整齊，避免碰撞。（三）向顧客介紹菜品特點，推薦特色菜品。第九條餐中服務（一）隨時關注顧客需求，及時為顧客提供開水、茶水、調料等。（二）餐中巡視，確保餐廳環境整潔，設施設備完好。（三）關注顧客用餐情況，及時解決用餐中的問題。第十條餐后服務（一）及時清理餐桌，確保餐具、餐布等清潔衛生。（二）為顧客提供餐后水果、茶水等。（三）主動向顧客征詢意見，提高服務質量。第三章禮儀制度第一節員工儀容儀表第十一條員工應保持個人衛生，著裝整齊，佩戴工牌。第十二條女員工應淡妝上崗，保持端莊大方。第十三條男員工應保持短發，不得留胡須。第二節服務禮儀第十四條員工在服務過程中，應注意以下禮儀：（一）主動問候顧客，自我介紹。（二）尊重顧客，耐心傾聽顧客意見。（三）保持禮貌用語，避免使用粗俗語言。（四）遵守酒店規定，不隨意離崗。第三節溝通禮儀第十五條員工在溝通時，應注意以下禮儀：（一）用文明語言，語氣平和。（二）傾聽對方意見，尊重對方觀點。（三）表達清晰，避免誤解。（四）保持禮貌，避免爭執。第四章考核與獎懲第十六條酒店將對員工進行定期考核，考核內容包括服務態度、服務質量、工作紀律等方面。第十七條對考核優秀的員工，給予獎勵；對考核不合格的員工，進行處罰。第五章附則

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