質量功能展開（QFD）

QualityFunctionDeployment

企業競爭的演變降低成本提高質量70年代80年代90年代售后服務顧客企業通過對市場需求的快速反應，由大魚吃小魚轉變為快魚吃慢魚。

快魚慢魚創新21世紀初

隨著市場競爭的日趨激烈，企業只有迅速、準確地把握市場需求，用較短的時間開發出低成本、高質量的產品，才能在競爭中立于不敗之地。在眾多的產品開發方法中，QFD正是提高質量、促進創新、增強企業核心競爭力的理想方法。

主要內容：一、QFD概述二、質量功能展開的四個階段三、QFD原理與方法一、QFD概述1、QFD的概念2、QFD產生和發展3、QFD的作用4、QFD的效果5、QFD的應用時機

一、QFD概述

1、質量機能展開（QFD）的概念QFD是把顧客或市場的需求轉化為產品的設計要求、零件特性、工藝要求、生產要求的多層次的演繹分析方法。

QFD是一種顧客驅動的產品開發方法，按照顧客的需求和偏好來設計產品。

質量功能展開的過程顧客需求設計要求零件特性工藝特征生產要求顧客世界技術世界

質量功能展開體現了以市場為方向，以顧客需求為產品研發唯一依據的指導思想。它使產品的全部研發活動由顧客或市場需求來驅動，從而保證了產品的市場競爭力，提升產品開發的成功率。

2、QFD產生和發展

QFD首先出現于20世紀60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所屬的神戶造船廠首次應用。80年代中期傳入北美，并開始用于服務業。經過美、日企業及有關專家的努力，QFD方法得到了不斷地完善和發展。近年來，QFD方法引起了我國企業的注意，并被逐步引入到企業管理中。滿意度顧客滿意區域顧客不滿意區域基本質量期望質量令人興奮的質量質量競爭壓力0卡諾（Kano）模型

卡諾模型是著名質量專家狩野紀昭先生提出的，它揭示了顧客滿意與質量的關系?？ㄖZ模型表明，顧客對任何商品都有最基本質量要求，他們認為商品具備基本質量是理所當然的，就像電冰箱能使水變成冰，移動電話能使人清晰地聽到對方講話一樣。如果這些基本質量沒有達到，顧客肯定不會滿意。

“期望質量”是一條過原點的直線，代表著顧客對商品的明確要求。如電冰箱要耗電低、噪音小；移動電話要待機時間長、對人體無輻射?？ㄖZ模型表明期望被滿足得越多，顧客的滿意度越高。

“令人興奮的質量”線處于橫軸上方，也在顧客的期望質量上方,代表著超越顧客期望的質量水平。令人興奮的質量充分體現著以顧客為中心和創新的成果，它已經達到了魅力質量的程度。但是，今天令人興奮的質量在明天就可能是基本質量。市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長的期望。第一層次滿足顧客的基本需求基本需求符合技術標準QualityControl1950年代質量控制

理所當然質量：滿足顧客最基本的質量要求，致力于生產符合技術標準的產品。第二層次滿足特定的顧客需求特定的顧客需求顧客滿意

QualityManagement1970年代質量管理

期望質量：滿足客戶提出的要求，以“顧客滿意”為目標。第三層次實現超越顧客需求的驚喜顧客的潛在需求驚喜興奮QualityCreation現在至將來質量創新

魅力質量：滿足顧客潛在的需求使產品或服務達到意想不到的質量，顧客產生愉悅的效果。

童年的Jim和Mary

Mary要搬家了，來跟Jim告別?！皼]有人過家家了，不過，看我的手槍，啪啪！”

無關心質量：無論具備還是不具備該質量要素，都不被關心，可忽略不計。（1）無關心質量/需求20年后

Jim偶遇Mary，Mary優雅的氣質深深吸引了Jim，Jim覺得世界從此變得更陽光。魅力質量：具備該質量要素感到滿意，不具備該質量要素也不會不滿。（2）魅力質量/需求1234又過了幾年

Jim和Mary結婚了，兩個人開始形影不離的生活，不允許哪怕一天不在一起廝守。期望質量：具備該質量要素感到滿意，不具備該質量要素就會不滿。（3）期望質量/需求（4）當然質量/需求又20年過去了

Jim習慣了和Mary的生活，一切變得那么自然。家里永遠有一個溫柔的妻子和溫熱的飯菜在等他。

當然質量：具備該質量要素感到是理所當然的，不具備該質量要素就會不滿。

3、QFD的作用

減少設計更改

縮短研發周期

降低設計成本

提高顧客滿意度

增強企業競爭力

優化企業資源配置

QFD思想：“需求什么”和“怎樣來滿足”，在這種對應形式下顧客的需求不會被曲解，產品的功能不會有遺漏和冗余，避免功能過?；蚬δ懿蛔?，實現了人力和物力資源的優化配置。如何減少未滿足的客戶需求，避免過度研發？

4、QFD的效果（美國喬治.佩瑞總結）☆有形效益①研發周期縮短30%-60%；②減少后期的設計更改40%-60%；③在開發設計階段就降低成本20%-40%；④提高設計可靠性；⑤降低管理成本。

☆無形效益：①顧客更加滿意；②健全企業質量保證活動；③QFD數據庫可用于同一系列或類似產品，是開發設計和生產工序中各種技能、訣竅的積累；④改進產品規劃的基礎,產品更具競爭優勢；⑤改進部門間的協作與聯系；⑥提高了企業開發設計人員的水平。豐田應用QFD后，成本降低1/3，開發周期縮短一半。克萊斯勒從設計到制造，包括擰緊螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期內開發出價格為8975美元的彩虹（NEON）車。菲亞特公司用于Cascade車的開發設計。1990年又用于汽車選型評價，在節約時間上獲得了“戲劇性效果”。5、QFD的應用時機

顧客抱怨；

市場占有率持續下降；

潛在的客戶與市場有待開發；

過多的救火作業，例如重新設計，大幅方案修改；

部門間溝通欠佳，問題常發生在灰色界面地帶；

無合理的資源分配；

作業過程中缺乏明確且合理的文件；

需要持續改善。二、質量功能展開的四個階段

第一個階段：把顧客或市場的需求展開為產品的設計要求。第二個階段：把產品的設計要求求化為關鍵零部件特性。第三個階段：把關鍵零部件特性要求展開為工藝要求。第四個階段：把工藝要求展開為

生產要求。產品計劃顧客需求設計要求零件展開產品技術需求關鍵零件特性生產要求生產計劃制造操作工藝計劃關鍵零件特性制造操作(1)根據下道工序就是上道工序的“顧客”的原理，上階段質量屋天花板的主要項目將轉換為下階段質量屋的左墻。質量屋的結構要素在各個階段大體通用，但可根據具體情況適當剪裁和擴充。第一階段質量屋一般是最完整的，其他階段的質量屋有可能將右墻、地下室等要素剪裁。QFD的前兩個階段（產品計劃、零件展開）相對而言，更為重要（2）QFD的適用性

不僅適用于新產品設計，也適用于現有產品或工藝的改進；不僅適用于制造業，也適用于服務業、建筑業、計算機軟件業以及其行為，還可用于企業管理等。

（3）四個階段的質量屋必須按照并行工程的原理在產品方案論證階段同步完成，以便同步地規劃在整個開發過程中應該進行的所有工作。這意味著設計、工藝、生產和其他工作并行地開展，在方案論證階段充分考慮工藝、制造、運輸、維修和售后服務的需要，以便最大限度地縮短產品開發周期，并保證一次成功。

（4）質量屋的不斷完善第一輪四個階段的質量屋大致在產品初步設計結束時完成。隨著產品研制工作的深入，需要對各階段的質量屋及時、不斷地完善，直到產品進入市場時形成最終的四階段質量屋，成為產品技術歸檔資料的一部分。質量屋完善可結合設計評審、工藝評審和產品評審進行。

三、QFD的原理與方法1、質量屋的建立2、顧客需求展開3、“What-How”關系矩陣和相關度4、“How”的重要度5、“How”項目之間的相關矩陣6.競爭能力評估QFD原理是用“質量屋”的形式，量化分析顧客需求與質量特性之間的關系，找出對滿足顧客需求貢獻最大的質量特性，即關鍵質量特性，或稱關鍵措施，從而指導設計人員抓住主要矛盾，開發出滿足顧客需要的產品，保證產品開發一次成功。

1、質量屋的建立

質量屋也稱質量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。這些矩陣和圖表很像一系列房屋，稱其為質量屋。質量屋（QualityHouse）+How因子的得分質量屋量化標準How權重系數WhatHow相關矩陣How-What相關矩陣How項目得分技術競爭力性能競爭力What：做什么（目的）How：怎么做（方法）What質量屋的結構要素

①左墻

——顧客需求展開表。

②天花板——質量特性展開表，由顧客需求得到的可執行、可度量的技術要求。③房間——表示顧客需求和質量特性之間的關系。④屋頂——質量特性間的相互關系。⑤右墻——市場競爭性評價矩陣、計劃質量設定。⑥地板——質量特性的重要度、技術競爭性評價、質量設計目標值?！?/p>

質量屋的開發示例What：美味的咖啡燙的顏色悅目味道豐富香味醇正價格適中量足保溫How：上桌溫度咖啡因含量調味成分味道濃度香味濃度上桌后溫度燙的顏色悅目味道豐富香味醇正價格適中量足保溫What：How：“美味咖啡”從顧客要求到設計要求的質量屋3518451536121521183154122What：How：顏色悅目味道豐富香味醇正價格適中量足保溫燙的上桌溫度咖啡因含量調味成分味道濃度香味濃度售價容量上桌后溫度香料成分◎強相關○相關△弱相關◎強正相關○相關×負相關※強負相關◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百萬分之一鑒賞員定鑒賞員定鑒賞員定鑒賞員定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○

2、顧客需求展開☆顧客或市場的需求是比較籠統、定性的，有些意見可能較片面?！畋M可能完整、及時地收集第一手市場信息，進行整理、加工和提煉，形成系統、有層次、有條理、有前瞻性的顧客需求。☆它是企業正確制定產品開發戰略、設定產品質量目標的基礎。質量屋的開發示例What：美味的咖啡燙的顏色悅目味道豐富香味醇正價格適中量足保溫How：上桌溫度咖啡因含量調味成分味道濃度香味濃度上桌后溫度燙的顏色悅目味道豐富香味醇正價格適中量足保溫What：How：☆顧客需求（WHAT)重要度分為下列5個等級：1分：不影響功能實現的需求；2分：不影響主要功能實現的需求；3分：比較重要的影響功能實現的需求；4分：重要的影響功能實現的需求；5分：基本的、涉及安全的、特別重要的需求。

☆顧客需求質量特性①創造性。從產品整體著眼，而不是從現有產品的零件及工藝的技術要求中總結，以免限制產品的設計方案，影響創造力發揮。②針對性。即質量特性是針對對應的質量需求而確定的。③獨立性。同一級的質量特性應相互獨立。④可測量性。應便于提出量化的指標，以便對該質量特性進行控制。⑤全局性。質量特性的組合應是全面系統的。

3、“What-How”關系矩陣和相關度對顧客需求與質量特性的相互關系進行打分，完成質量屋的房間部分——關系矩陣。

重要相關----9或◎一般相關----3或○弱相關------1或△“美味咖啡”從顧客要求到設計要求的質量屋3518451536121521183154122What：How：顏色悅目味道豐富香味醇正價格適中量足保溫燙的上桌溫度咖啡因含量調味成分味道濃度香味濃度售價容量上桌后溫度香料成分◎強相關○相關△弱相關◎強正相關○相關×負相關※強負相關◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百萬分之一鑒賞員定鑒賞員定鑒賞員定鑒賞員定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○

4.“Hｏｗ”的重要度對于“WHAT”項目，應確定其重要系數。然后對于每個“Hｏｗ”項目，計算其重要度?！懊牢犊Х取睆念櫩鸵蟮皆O計要求的質量屋3518451536121521183154122What：How：顏色悅目味道豐富香味醇正價格適中量足保溫燙的上桌溫度咖啡因含量調味成分味道濃度香味濃度售價容量上桌后溫度香料成分◎強相關9分○相關3分△弱相關1分◎強正相關○相關×負相關※強負相關◎○○○※◎○△○○◎○◎○◎○○◎◎120~140f百萬分之一鑒賞員定鑒賞員定鑒賞員定鑒賞員定少于25cent多于150ml110~125f○○○○○○○○○○○○○○○○5.“How”項目之間的相關矩陣◎：強正相關，表示該交點對應的工程措施間存在很強的互相疊加的作用；

○：正相關，表示該交點對應的工程措施間存在相互加強、互相疊加的作用；×：負相關，表示該交點對應的工程措施間存在相互減弱、互相抵消的作用；#

：強負相關，表示該交點對應的工程措施間的作用強烈排斥，有很大矛盾?？瞻祝涸摻稽c對應的工程措施間不存在交互作用。

5、市場競爭性和技術競爭性評價

市場競爭性取五個分值：1分：無競爭能力可言，產品積壓，無銷路；2分：競爭能力低下，市場占有份額遞減；3分：可以進入市場，但并不具有明顯優勢；4分：在國內市場競爭中具有優勢；5分：在國內市場競爭中具有明顯優勢，并具有一定的國際市場競爭能力。市場競爭性評價步驟：（1）評定現有產品和競爭對手產品的競爭力，客觀地評估它們對各項顧客需求的滿足程度，量化打分。（2）對新產品的市場競爭能力進行定位。（3）為明確新產品相對于現有產品的提高程度，計算新產品的水平提高率。水平提高率＝（4）確定產品特性點。為使新產品具有鮮明的特色，在設計中突出對某項顧客需求的滿足程度，為此引入產品特性。如果要重點突出對某項顧客需求的滿足程度，該系數為1.5；如果只是一般突出，該系數為1.2。（5）修正顧客需求的重要度。

絕對權重＝原重要度×水平提高率×產品特性點相對權重是每項絕對權重占絕對權重總和的百分比。質量屋中用修正后的相對權重代替原有的重要度值。技術競爭性：取下列五個分值。1分：技術水平低下；2分：技術水平一般；3分：技術水平達到行業先進水平；4分：技術水平達到國內先進水平；5分：技術水平達到國際先進水平。

質量設計目標值確定：①如不存在成本、資源、進度等限制，可參照業界領先水平或世界領先水平確定質量設計目標值，以開發世界領先和國內領先的產品。

②對于重要度高或對保持企業競爭優勢作用大的質量特性取值要高標準，必要時對為此導致的成本和工作量的增加尋求管理層支持。

③為彼此負相關或強負相關的質量特性確定技術指標時應進行權衡，因為它們對應的技術要求相互矛盾，不可能都按高標準取值。④如受到本企業技術條件限制，則質量特性的指標設定要實事求是，著眼于總體方案的優化。⑤對重要度不高的質量特性，應結合成本控制確定其取值。

開發21世紀新型卷煙

21、煙支變細2、降焦、開發低焦油卷煙

3、開發很爽口的卷煙，越抽越有味

4、開發新型包裝5、DIY卷煙6、盒內增加過濾嘴，十九支煙+過濾嘴7、開發女式煙8、開發適合不同心情下抽吸的卷煙411、開發保健型卷煙12、改變卷煙形式，形成嚼煙等多種形式13、開發解酒煙14、集卡香煙15、無煙型卷煙

16、安全型（防火災型）卷煙10、煙支與過濾嘴分離9、夜光型煙支6

四、質量功能展開的工作程序

案例1：變速器四階段模式案例2：刻錄機質量屋構建

三、工藝設計階段一、產品規劃階段四、生產控制階段案例1、變速器質量機能展開過程二、零件配置階段變速器顧客質量需求展開表☆一次水平需求二次水平需求三次水平需求變速器品質高結構好外形尺寸小密封性好性能佳承載能力大速度變化小振動噪聲低價格低價格適中效率高傳動效率高可靠性高故障率低使用壽命長維修性好維修方便零件配置質量屋的構造

④零件特征間相關性

②零部件特征

③產品質量特性與零部件特征的相關關系矩陣⑥技術評價矩陣技術分析成本分析①產品質量特性⑤可行性評價矩陣變速器零件配置質量屋

齒輪

軸

軸承

電動機

潤滑油

關鍵零件特征

技術需求

目標值

重要度

材

料

硬

度

強

度

精

度

材

料

強

度

類

型

精

度

功

率

轉

速

類

型

粘

度

可靠性

99%

4

◎

◎

○

◎

○

◎

使用壽命

5年

5

○

○

◎

○

◎

價格

〈1200元

4

○

○

◎

○

○

◎

◎

○

◎

○

零件特性目標值

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Х

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Х

Х

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Х

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Х

Х

Х

Х

Х

Х

權重

8

22

30

20

8

35

30

12

8

12

8

27

工藝設計質量屋的構造

④工藝特征的相關性②工藝特征

③零部件特征與工藝特征的相關關系矩陣⑥工藝規范①零部件特征⑤可行性評價矩陣變速器工藝設計質量屋生產控制質量屋的構造

④生產要求間相關性

②生產要求（控制方法）

③工藝特征與生產要求（控制方法）的相關關系⑥成本分析評價

①工藝特征⑤可行性評價矩陣變速器生產控制樣表案例2

——CD-R/RW刻錄機的開發

日本信濃株式會社是開發生產Plextor品牌的著名光驅廠商，由于市場結構發生變化，為了與索尼，松下等競爭對手對抗、搶占市場份額，迫切需要開發出由光驅的只讀功能向光盤刻寫升級、并具有競爭力的CD-R/RW刻錄機新產品。序號資料屬性原始資料場景要求項目質量需求性別年齡1男30可以快速保存文件公司歷史文件存檔刻寫速度快譯碼速度快光盤轉速快2男32即使有外力撞擊也能正?？虒戨娔X機箱掉落或被撞擊刻寫過程穩定緩存內存容量大緩存欠載現象少抗干擾數據傳輸抗干擾性強3女25可以刻錄各種規格的光盤光盤規格不同能刻錄各種規格的光盤對應規格齊4男40增強刻錄兼容性光盤產自不同廠商與其他廠商產品兼容對應規格齊可寫光盤品牌多原始資料至質量需求的轉換表序號資料屬性原始資料場景要求項目質量需求性別年齡5男35數據傳輸有保障刻錄重要數據文件數據能以多種方式傳輸傳輸方式多傳輸質量高傳輸速率高抗干擾性強6女45操作簡單不了解刻錄機可自調刻錄條件刻錄條件最佳能自行檢查故障自我診斷7男36光盤不會由于故障燒壞使用時間很長能及時發現錯誤和故障故障自我診斷很少燒盤燒盤概率小支持不同格式的寫入文件格式不同能刻寫不同格式刻錄方式多……………………………在顧客需求的各個項目指標中，抽出技術要素；將技術要素用親和圖法聚類，求得更高一級科目并確定其名稱。

項目團隊根據顧客需求進行技術特性的描述，如“緩存內存容量大”可以抽出技術要求“緩存量”、“欠載次數”、“燒盤率”；“光盤轉速快”可以抽出的技術要求有“光盤轉速”、“傳輸率”等等。質量需求轉化為質量特性

序號資料屬性質量需求質量要素性別年齡特性特性特性特性特性1男30譯碼速度快寫入速度傳輸率光盤轉速快光盤轉速傳輸率2男32緩存內存容量大緩存量欠載次數燒盤率緩存欠載現象少欠載次數燒盤率數據傳輸抗干擾性強傳輸方式故障率3女25對應規格齊規格數品牌數4男40對應規格齊規格數品牌數可寫光盤品牌多品牌數方式數5男35數據傳輸方式多傳輸方式數據傳輸速率高傳輸率寫入速度燒盤率數據傳輸抗干擾性強傳輸方式傳輸率故障率6女45刻錄條件最佳操作容易性調整激光激光強度品牌數故障率故障自我診斷激光強度故障率傳輸方式7男36故障自我診斷激光強度故障率傳輸方式燒盤概率小欠載次數燒盤率故障率方式數刻錄方式多規格數方