項目四軌道交通車站票務運作主講教師：陳燕琴知識點1車站崗位票務職責城市軌道交通車站作業按車站的組織結構設置，實行統一指揮、逐級負責的管理原則，不同層級的人員各司其職、分工協作。在車站工作的人員包括站務工作人員和非站務工作人員，站務工作人員對非站務工作人員按照屬地管理要求進行管理。車站工作人員一、站（區）長票務職責

具體票務職責：1、負責貫徹、執行各項票務工作制度、上級指示精神及工作安排。2、負責編制站區票務工作計劃，制定工作措施并組織落實。3、負責站區級票務培訓工作,確保站區票務工作運轉順暢。4、負責站區票款指標的分解及完成情況的統計、分析、上報工作。5、負責組織或獨立開展站區級票務檢查，對檢查中發現的問題根據規定要求及時處置、上報，對各項票務違章行為向站區績效考核委員會提交考核處置建議。站（區）長代表軌道運營公司在站區車站或者某個車站行使屬地管理權，組織轄區各站員工開展運營工作，為乘客提供優質服務。一、站（區）長票務職責

具體票務職責：6、負責定期統計分析本站區票務規章制度的執行狀況和票務稽查狀況的各類數據，對重復發生、連續發生的行為及管理漏洞或薄弱環節,，制定防范措施并組織落實。7、負責組織站區內票卡、硬幣調配，確保滿足運營需要。8、負責站區AFC終端設備的使用管理，及時糾正并制止各類違規行為。9、負責站區各類AFC備品的管理工作，確保AFC系統運轉順暢。10、負責站區員工操作員號的管理、統計工作。11、配合開展AFC系統事故的調查。站（區）長代表軌道運營公司在站區車站或者某個車站行使屬地管理權，組織轄區各站員工開展運營工作，為乘客提供優質服務。二、值班站長票務職責

值班站長具體的票務職責：1、組織車站員工做好運營前后各項票務工作，負責車站票務運作管理，檢查、督促、指導、協助客運值班員開展相關票務工作。2、負責部分票務鑰匙、車站運營及財務報表的保管和交接。3、負責乘客事務的處理，及時處理、跟蹤當班發生的乘客票務投訴、表揚、訴求等事件，并認真反饋，按要求進行處理及匯報，做好相應的記錄。4、執行緊急情況下的票務運作模式。設備故障情景，確認故障情況，指示行車值班員(行車綜控員)及時向有關部門上報。值班站長是車站班組工作的負責人（班組長），主要是在站區領導下，負責車站現場指揮工作，檢查與督促各項規章制度的執行落實情況，及時發現并糾正崗位違章操作行為，當車站發生突發事件、事故時值班站長負責牽頭處置。三、值班員票務職責

行車方向的值班員具體的票務職責：1、負責AFC設備運作狀態的監控。2、負責AFC系統設備故障的報修。3、負責部分票務鑰匙的保管。4、執行緊急情況下的票務運作模式。5、票務優化模式車站負責票務報表的復核。值班員是城市軌道交通運營中站務系列的中級工，即站務員的晉升崗位是值班員（或綜控員）。值班員一般分為行車值班員和票務值班員，利用車站設備設施，從事車站行車、客運、票務及維修施工組織和管理的人員。三、值班員票務職責

客運方向的值班員具體的票務職責：1、做好班組間工作交接，詳細了解上一班次或交接本班次車站票務運作及票務備品等情況；交接車站備用金、車票、票務鑰匙及相關報表等。2、做好運營前后各項客運及票務工作，確認早開站前車站AFC設備設施狀態正常，與站務人員共同完成補幣工作，為站務員（票務）準備好備用金、零錢、車票；運營結束后到乘客服務中心檢查有無遺漏的車票、現金。3、做好車站巡視工作，檢查站務員（票務）規范化售票作業執行情況。值班員是城市軌道交通運營中站務系列的中級工，即站務員的晉升崗位是值班員（或綜控員）。值班員一般分為行車值班員和票務值班員，利用車站設備設施，從事車站行車、客運、票務及維修施工組織和管理的人員。三、值班員票務職責

客運方向的值班員具體的票務職責：4、當班期間負責處理車站票務事務；做好AFC設備巡查工作，及時發現并處理票務設備存在的異常情況，按程序上報故障報修系統，配合AFC維修人員對AFC設備的維修與維護。5、做好運營后車站票務結算工作及發票、車票、票務鑰匙及備品盤點工作。統計車站硬幣流失量和車站客流情況。統計邊門進站情況并報維修調度員。協助值班站長組織班組成員進行崗位實操、業務培訓及開展預案演練工作。6、負責乘客事務的處理。在值班站長的領導下執行緊急情況下的票務運作模式。值班員是城市軌道交通運營中站務系列的中級工，即站務員的晉升崗位是值班員（或綜控員）。值班員一般分為行車值班員和票務值班員，利用車站設備設施，從事車站行車、客運、票務及維修施工組織和管理的人員。四、站務員票務職責

客服中心崗的站務員具體的票務職責：1、做好班組間工作交接，進行票務備品、票務鑰匙、客服中心內設備、衛生的交接。交班站務員（票務）需退出系統，將抽屜里的現金和車票整理放入手提金庫送回票務室清點結算，并填寫相關報表。接班站務員（票務）登陸系統，放好備用金后開始售票工作。2、做好運營前后客服中心各項工作，參與車站TVM補幣工作，首班車到站前30分鐘到票務室領取備用金、車票以及相關備品，首班車到站前10分鐘到乘客服務中心，開始售票。站務員是指城市軌道交通運營過程中，在車站站臺、站廳、客服中心直接服務乘客的工作人員。車站票務工作及相關工作主要有客服中心崗的站務員和廳巡崗的站務員完成。四、站務員票務職責

客服中心崗的站務員具體的票務職責：3、當班期間保持客服中心的整潔、安全，保持客服中心常鎖閉狀態，對進出人員做好核對、登記工作，保證現金、車票、發票安全。嚴格按照售票作業程序工作，規范處理乘客事務。發生緊急情況及排長隊或大客流時，按照車站的應急處理程序進行處理。本站或換乘末班車到達前5分鐘，停止發售相應方向車票。核對老人、殘疾人等免費票相關證件，放行乘客并做好記錄，運營結束后統計數量上報客運值班員。4、運營結束后，確認全部乘客已出站，在BOM上點擊業務結束并退出，關閉電器電源，將乘客服務中心物品擺放整齊，將車票、現金及報表放入手提金庫，送回票務室進行清點結算。配合值班員（客運）完成TVM錢箱、票箱的更換工作、錢箱的清點工作以及車票、單程票的盤點工作。完成BOM票箱、閘機票箱的更換工作。做好乘客服務中心衛生打掃工作。參加班組培訓學習及演練工作。站務員是指城市軌道交通運營過程中，在車站站臺、站廳、客服中心直接服務乘客的工作人員。車站票務工作及相關工作主要有客服中心崗的站務員和廳巡崗的站務員完成。四、站務員票務職責

廳巡崗的站務員具體的票務職責：1、負責車站AFC設備運作狀態的巡視，能夠進行簡單的AFC系統設備故障的處理。2、引導乘客正確操作票務設備。3、協助完成相關票務工作，配合客運值班員完成TVM錢箱、票箱的更換工作，錢箱的清點工作以及車票、單程票的盤點工作。完成BOM票箱、閘機票箱的更換工作。4、執行緊急情況下的票務運作模式。站務員是指城市軌道交通運營過程中，在車站站臺、站廳、客服中心直接服務乘客的工作人員。車站票務工作及相關工作主要有客服中心崗的站務員和廳巡崗的站務員完成。知識點2車站票務設備巡視作業車站票務設備巡視作業

站廳巡視崗的站務員日常工作內容主要是進出站閘機巡視、自動扶梯處巡視和引導乘客購票、進出閘，并及時主動向有需要的乘客提供服務。站廳巡視崗一、車站票務設備運作巡視的服務要求1、不斷巡視站廳設備、扶梯等的運行情況，乘客進出站情況等，及時主動向有需要的乘客提供服務。2、根據需要配合客運值班員完成解行、送幣、處理乘客事務及引導進出閘車票有問題的乘客客服中心。3、負責站廳邊門的管理，對通過邊門進出的人員進行嚴格登記和如實匯報。4、積極疏導乘客，要特別注意突發暴風雨等特殊情況時，乘客擁向出入口堵塞通道等問題，并及時向值班站長、值班員報告異常情況和問題。巡視車站票務設備運作的服務要求如下：一、車站票務設備運作巡視的服務要求5、制止并處理乘客違反軌道運營規則及相關法律法規的行為，阻止乘客攜帶三品（易燃品、易爆品、危險品），超長、超重物品進站。6、看見有特殊乘客進站應及時通知有關崗位；對待老年乘客、小孩、行動不便者，要指引其走樓梯，必要時提供扶助，以避免客傷事件發生。7、應以乘客排隊人數8-10人為臨界點，超過臨界點及時向值班站長匯報客服中心、臨時客服中心和TVM前乘客排隊的人數，以便值班站長做出決策。8、積極引導進站乘客到乘客較少的客服中心、TVM或閘機等處購票或進出站。9、負責監督工作區域內的衛生情況，發現問題，立即整改。10、遇TVM故障、閘機故障、扶梯故障的情況，要及時擺放暫停服務牌，并及時向車控室報告。巡視車站票務設備運作的服務要求如下：二、車站票務設備運作巡視的服務技巧（一）多看、多聽、多巡、多引導1、多看，查看有無異常情況。有無需要幫助的情況和需要處理的設備故障。2、多聽，多聽乘客對服務的意見和建議。3、多巡，多走動巡視了解站廳客流情況，留意乘客動態。4、多引導，引導乘客到臨時客服中心或乘客較少的一端購票乘車。車站票務設備運作巡視的服務技巧二、車站票務設備運作巡視的服務技巧（二）多名乘客同時求助時，根據實際情況分輕重緩急依次處理，必要時報告車控室，請求支援，不得對乘客不理不睬。（三）受到乘客的責罵、毆打時，應做到“打不還手，罵不還口”，同時也要注意自我保護；若乘客行為危及工作人員人身安全，應及時報警處理。（四）高峰期時，廳巡崗巡視站廳應統一配手提廣播上崗，在引導客流時聲音不宜過大，應吐字清晰，積極主動，不得拿廣播對著乘客喊話；使用廣播錄音功能時，不得連續播放。車站票務設備運作巡視的服務技巧二、車站票務設備運作巡視的服務技巧（五）廳巡崗要及時提醒車控室查看AFC設備中的錢箱、票箱情況，以便在乘客較少時進行更換。（六）廳巡崗對能解決的問題要及時、果斷地處理，對不能解決的問題要及時通知值班站長。（七）客服中心BOM出現故障或封窗查賬時，應引導乘客到其他客服中心或自動售票機處購票。車站票務設備運作巡視的服務技巧三、車站票務設備運作巡視的服務用語要求乘客排隊購票（高峰期）時更換票箱錢箱或進行故障維修時乘客，對不起，這臺設備暫停使用，請您稍等，或請使用其他設備，謝謝。

各位乘客，請按秩序排隊購票，多謝合作。0102指引乘客購票時請持有×元、×元紙幣的乘客直接到自動售票機上購票，需兌換硬幣的乘客請直接到客服中心兌換03三、車站票務設備運作巡視的服務用語請乘客到站廳人少的一端購票時某一方向列車服務終止時各位乘客請注意，x號線開往xx方向的列車服務已經終止，請乘客停止購票進站，不便之處，敬請原諒。各位乘客，本站另一端站廳乘客較少，為了節省您的時間，請到站廳另一端購票。0405宣傳儲值票時需要購買儲值票的乘客請到客服中心購買，持普通儲值票乘車享有×折優惠，持學生儲值票乘車享有×折優惠。06三、車站票務設備運作巡視的服務用語有乘客走近時準備乘坐扶梯的小孩和老人乘客，您好，為了您的安全，請走樓梯到站臺、站廳或出入口。可以主動詢問“乘客，您好，請問有什么需要幫助嗎”或“乘客，您好，請問我能為您做點什么”。0708有乘客在站內吸煙時乘客，您好，為了您和他人的安全，請不要在地鐵站內吸煙。09發現乘客攜帶三品（易燃、易爆、危險品）進站時乘客，對不起，根據規定，您不能攜帶xx危險品乘坐地鐵，謝謝您的合作。10知識點3客服中心售票服務作業客服中心售票服務作業

某年5月2日客運值班員A在給某站售票員結算時，發現售票員甲短款500元，售票員乙長款450元，經車站調查分析并查看當日錄像調查后，發現在16：35兩售票員交接時售票員甲未按要求將配票箱放在規定的位置上，導致售票員乙誤把甲的配票箱當作自己的，從里面拿了甲的500元零鈔使用。售票員甲下班時，未按規定將配票箱放置在規定的位置，而售票員乙在提拿配票箱時，也未認真核實該配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內的現金取出來使用，由于兩人都過于疏忽，未能及時察覺異常，以致客運值班員給雙方售票員結算時，售票員甲短款500元，售票員乙長款450元（乙本身短款50元）。導入案例客服中心售票服務作業

軌道交通車站客服中心是面向乘客，為乘客提供購票、充值、兌零、咨詢、驗票、退票及乘客事務處理的地方。在運營時間內，各車站根據站內客流情況決定開放的客服中心數量，但確保至少一個客服中心為乘客提供服務。車站客服中心一、客服中心站務員作業客服中心站務員要按照工作規范完成票務工作及乘客服務工作。1、班前（1）了解當天工作注意事項和票務、服務通知后，站務員在客運值班員處領取各種車票、備用金，并與相應的《售票員結算單》上的數量核對無誤后簽收。（2）站務員在行車值班員處領取車站客服中心鑰匙，并做好相關登記。（3）首班客車到站前15分鐘到客服中心處，做好開窗準備。檢查客服中心衛生、客服中心外欄桿、立柱的擺設；檢查對講設備、乘客求助按鈕能否正常使用；檢查票務設備、備品的狀態、數量(如驗鈔機、分鈔盒、發票等)；檢查客服中心內有無來歷不明的現金、車票，如有問題應立即上報值班站長或值班員。（一）客服中心站務員工作流程一、客服中心站務員作業客服中心站務員要按照工作規范完成票務工作及乘客服務工作。1、班前（4）交班時，接班售票員先用點幣盤準備一盤硬幣，然后與上一班售票員進行電子錢箱鑰匙、鍵盤鑰匙的交接，及時檢查電子錢箱內是否遺留車票、現金，將紙幣放入BOM電子錢箱，將用于兌零的硬幣放在硬幣盤或錢袋中。（5）售票員在確認設備正常后，開始辦理車票分析、更新、發售、加值、交易查詢等業務。（一）客服中心站務員工作流程客服中心交接班作業一、客服中心站務員作業客服中心的交接作業與客運值班員辦理接班

早班售票員根據車站客服中心交接記錄表中的內容與客運值班員核對無誤后簽名確認交班準備

接班人檢查票務設備狀態；清點票務備品、鑰匙、BOM外置讀卡器及SAM卡；按指定區域擺放物品，并將臨時票務規定等重要注意事項記錄于車站售票問詢處交接記錄表中交班作業交班人設置“暫停服務”牌，收拾好自己的錢、票、報表，以及工號牌等物品，退出BOM接班作業接班人認真核查車站客服中心交接記錄表中所填寫的交接內容是否屬實，是否存在漏填和錯填現象，使用自己的用戶名登錄BOM交接確認雙方在車站客服中心交接記錄表中接交班欄中簽名確認，并向值班員匯報，接班人確認客服中心門鎖好，插入工號牌，撤除”暫停服務”牌，開始服務。一、客服中心站務員作業2、班中（1）售票前必須使用操作員本人的賬號ID和密碼登錄。（2）售票時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找零”；車票在交給乘客之前，必須使用BOM進行分析，確保每一張車票的有效性，并通過乘客顯示屏請乘客確認。（3）不接受外幣和支票。（4）當班期間鎖好客服中心的門，不得讓非當班人員隨意進出，保持客服中心的整潔，票證、報表錢袋擺放整齊。（5）若站務員中途離開車站客服中心時可不注銷BOM，但必須在視線范圍內，且隨時監控客服中心情況，否則必須退出BOM。（6）若車票、備用金不足時，站務員必須及時通知客運值班員，要求補充,并在《售票員結算單》、《客運值班員交接班本》注明，必須使用自己的密碼、操作號登錄。（一）客服中心站務員工作流程一、客服中心站務員作業3、班后（1）站務員要及時簽退(臨時頂崗或他人頂班時也要進行此項操作)，系統自動打印BOM結賬憑證。（2）站務員不需清點和回收BOM票箱內剩余的普通單程票，但要將BOM產生的廢票清點并回收，與值班員一起加封，并上交回收票務車間。（3）按照結賬程序的要求，客運值班員與站務員結賬。（一）客服中心站務員工作流程一、客服中心站務員作業客運值班員給站務員配票作業標準（一）客服中心站務員工作流程配備票務備品、工器具站務員在客運值班員處領取當班所需的客服中心鑰匙和BOM外置讀寫器、SAM卡后在票務鑰匙使用記錄表上進行登記配備車票及備用金站務員與客運值班員雙方當面清點所配車票及找零備用金，站務員清點確認后，雙方在售票員結算單上簽章確認。同時在SC錄入相關配發票、款信息，打印售票員配票款清單，站務員簽名確認追加配備車票或備用金

在運營過程中，如站務員需要追加找零備用金（或車票）時，應補登記在售票員結算單“備用金配備”（或“票種”）欄，雙方簽章確認，由客運值班員在SC上登入所追加的相關數據，打印售票員配票款清單，站務員簽名確認配備預制票在運營過程中根據客流變化或設備情況需要配備預制票時，客運值班員在經站長或值班站長授權后配備，同時在站務員結算單相關欄注明，由客運值班員在SC上輸入相關數據，打印站務員配票款清單，站務員簽名確認一、客服中心站務員作業客運值班員與站務員結賬應按照以下規范完成：①站務員售票結束后，應立即攜帶本班所有現金、車票及各類報表回車站票務室(點鈔室)。②站務員與客運值班員一起清點所有的現金，并將實收總金額填在《售票員結算單》上。實收金額需更改時，須由值班站長確認。③售票員和客運值班員共同清點各票種車票，填寫《售票員結算單》及其他相關報表。④客運值班員檢查站務員當班的所有報表是否全部交回且填寫正確、完整。⑤客運值班員頂替站務員時，由當班值班站長負責為其結賬。（一）客服中心站務員工作流程一、客服中心站務員作業結賬操作歌謠結帳時，要謹記，七大步驟不要漏；步驟多，不要亂，明確順序是關鍵。點硬幣，需做到，一開二看三倒入；點兩次，共同點，無誤加封作好賬。點紙幣，辨真偽，一看二摸三聽聲；清點完，雙確認，算好扎好記臺賬。點車票，要分類，一分二數三分析；退款票，事務票，分類加封保管妥。清點完，再確認，票盒清空無遺留；有異常，別慌張，值站現場來處理。填報表，填臺賬，數據真實又完整；錄系統，依次錄，每操一步確認好。結完賬，別著急，現金車票歸整放；放報表，放小單，桌面干靜又整齊。離開前，要記住，自己私章別落下；按步驟，別省略，又對又快效率高。（一）客服中心站務員工作流程一、客服中心站務員作業客運值班員與站務員票務室交接作業：（一）客服中心站務員工作流程票務室的交接作業配票站務員與客運值班員當面清點所配發的錢、票無誤后，雙方在售票員結算單上簽章確認備品借用站務員上班時，站務員核對BOM外置讀卡器、SAM卡及相關鑰匙無誤后，在票務鑰匙使用記錄表上簽名登記結算客運值班員與站務員當面清點所上交的錢、票無誤，并核對報表填寫正確后，雙方在售票員結算單上簽章確認備品歸還站務員下班時，客運值班員核對站務員所歸還的BOM讀卡器、SAM卡和相關鑰匙與票務鑰匙使用記錄表的記錄無誤后簽章確認一、客服中心站務員作業

軌道交通車站客服中心的售票服務應嚴格按照“一收、二唱、三操作、四找零”的作業程序。（二）客服中心的售票作業程序一收（一）二唱（二）作業內容：收取乘客購票票款作業規范：收款：面帶微笑，正視乘客，口述“您好”，并接過乘客的票款作業內容：說明票款金額，重復乘客要求的購票張數和車票類型，如未聽清乘客的要求，應主動禮貌地詢問。作業規范：唱票：口說“收您××元”，通過驗鈔機和人工確認錢幣真偽，把錢放在桌面上。一、客服中心站務員作業三操作（三）作業內容：規范正確操作BOM：①檢驗鈔票真偽，如為偽鈔，則要求乘客另換鈔票。②在BOM上選擇相應菜單項，售票或充值，并請乘客確認。作業規范：售票操作：操作完畢后五指合攏，手掌指向BOM乘客顯示器請乘客確認，口說“余值××元，請確認”；

充值操作：操作完畢后五指合攏，手掌指向BOM乘客顯示器請乘客確認充值金額，口說“充值××元，請確認”。一、客服中心站務員作業四找零（四）作業內容：清楚說明找零金額和車票張數，將車票和找零的錢一起禮貌地交給乘客。作業規范：找零：按乘客要求把大鈔兌換成零鈔，交予乘客，口說“找您××元，請確認”；與乘客禮貌告別，口說“請慢走”。一、客服中心站務員作業

3、客服中心崗的站務員要兼顧付費區和非付費區的乘客事務，當付費區和非付費區同時都有乘客需