優秀電話客服年度工作總結（32篇）

優秀電話客服年度工作總結（精選32篇）

優秀電話客服年度工作總結篇1

加入已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始

學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，

讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和為容。

兩個月的工作，并非盡如人意，這些運都有待于我進一步用心去

學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我

有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些

總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家

一起服務于公司。

一、工作總結

20_年11月23日，我開始加入到，跟著老員工學習，第一

次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工

作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

ChargeBack.投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學

到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很

快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機

會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到

了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一

直沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制，這將是在未

來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

二、工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我

的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作

壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步

提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使

自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要

勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，

今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

三、下月計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努

力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同

事的協助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在實現蛻變的

一月。

1、增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工

作效率

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學的杰度，與同事多合作，與領

導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

2、勤學習，提高專業服務能力

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話

驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己

很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。

3、多行動，堅守工作職責

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，

肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的

上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要

勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨

人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心

做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完

成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的

良好環境提升自己。

四、善于思考，理論聯系實際

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。

優秀電話客服年度工作總結篇2

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打

動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客

戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不

應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再

強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝

通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我

們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但

是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與

客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線

±o線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很

重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠

的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們

也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。

微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微

笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下

一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪

墊。

不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀

點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們

的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正

品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂

禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心

的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才

是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，

就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也

獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解

他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的

問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的

真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程

中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪

里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強

自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服

工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上

崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題

作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考

和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不

可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服

首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其

次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，

最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足

夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更

完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責

及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖

然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一

名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售

后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要

必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購

買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、

詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論

旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可

以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱

情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除

了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助

的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺

顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備

著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的

溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保

住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再

降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道

別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱

情態度去對待每一位客人。

優秀電話客服年度工作總結篇3

加入已了，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我

不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更

加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。一年的

工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然

后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省

和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如

何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務

于公司。

一、總結

—年11月23日，我開始加入，跟著老員工學習，第一次參

與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第

一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到、投訴處理。在

這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之

前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的

指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批

拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒

有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流

程規范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改

變的首要，也是最重要的問題。

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我

的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作

壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步

提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使

自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要

勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，

今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努

力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同

事的協助，加上我個人的不懈努力，—年會是我在實現蛻變的一

年。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領

導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回

答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產

品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進

入工作角色，用專業的言語向客戶表達。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，

肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的

上進心很強，的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于

動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不

論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更

好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己

我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環

境提升自己。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作

中的亮點，加以學習和自我提高。

優秀電話客服年度工作總結篇4

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為

了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的

轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得

了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度

工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

一、20—年工作情況

L恪盡職守，認真完成本職工作

一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英

語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各

項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情

專業的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的

努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另

外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。

二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以

來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每

一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營

銷任務，并且名列前茅。

三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講

師，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，

合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高

效地完成了本年度的培訓任務。

2,穩中求進，提高自身綜合素質

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積

極參與QC成果發布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機

場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子

參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織

的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務

獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜

伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二.20_年工作計劃

1.鞏固業務，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服

務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作

中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。

2.思學結合，提升技能

從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫

中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足

崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌

握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

3.培訓創新，與時俱進

培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的

發展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內

容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。

優秀電話客服年度工作總結篇5

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業已經有一年了，一直在客

服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現在回顧當初應聘來

我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間里，

我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服

務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的

知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影

響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從

事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一

個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每

天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養師們要把自己

的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時

代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會

讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，

怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面

的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表

情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微

笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還

有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶

不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手

.足口病；最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的喂養指

導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性

格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的

情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客

的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電

話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活

動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知

贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，

看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清

情況就到超市鬧了起來。而在交流的'過程中帶著臟話和威脅，

不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣

去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一

再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要

來公司找麻煩，下場和導購一樣等。由于很擔心也很氣憤，當時

的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來

了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解

釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且

還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟

到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條

件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場

想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發

泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客圻表達

的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫

顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一

時間解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經

驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有

個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練

中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積

極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過

氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重

要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢

的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己

學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學

習相關嬰幼兒喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相

關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅

僅是喂養知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產

品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們

才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感

受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了

自己，，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是

我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步

伐，相信我們客服部會越來越出色。

優秀電話客服年度工作總結篇6

自20初進公司到現在，已經有一年有余了。在一年之前，

我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業也不甚了

解。但是，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們

的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離

不開領導和同事們的熱心幫助。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能

否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間

內全面的熟悉公司的業務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但

是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業務知識

考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客

服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不

管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是

鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我

就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦

中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后，已經能

夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班

時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、

中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的

困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比

較不規律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快

的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收

獲。

不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間

了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需

要通過不斷的學習來加強和提高自身的業務能力。比如說，在高

強度的連續不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發生波

動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現得耐心不

足。控制情緒以及保持良好的服務態度對于一個客服人員而言是

最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養和對自

己情緒的控制能力。

在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方

面是業務能力上，通過自學和培訓，加強對于保險專業知識的學

習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；

另一方面是在工作態度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老

員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從

而提高自己的服務質量，成為一個優秀的客服人員。

優秀電話客服年度工作總結篇7

忙碌的20_年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。

這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人

員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取

得了一定的成績。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低

代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我

們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓I、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個

服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度

和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減

一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站

立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說你好，這樣，即

提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，

更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓。主要是結合《—市住宅區物業管理條

例》、《工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦

法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中

遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物

業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大

家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任

等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小

區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服

全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心

譜寫嶄新輝煌的一頁！

20__年我們的工作計劃是：

一、針對20_年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處

理，以便提高20_年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職

責。

優秀電話客服年度工作總結篇8

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，

學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行

業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺

學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計

劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工

作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學

習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和

客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好

的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的

特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外

呼。例如在進行—地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接

觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的

客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢

語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，

在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉

知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學

的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

三、增強主動服務意識，保持良好心態；

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素

質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成

是一種享受。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不

管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電

話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在

這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個

上班族的改變；從一個獨立的個體到成為—銀行電話銀行客服中

心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長

會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天

外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學

員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化

我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有

余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極

參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成

板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會

議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步

的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事

雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家

庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，

記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在—銀

行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素

質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的

我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染

了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們

嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也

與之褪去，多了一份成熟和穩重

優秀電話客服年度工作總結篇9

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。

回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多

問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完

美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時

改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，

希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝

術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“發不

起“，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我

們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請

問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請

講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，

不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及

倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提

高音量并放慢語速。

(2)在用戶電收出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介

紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網

點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸

電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待

工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的

爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并

表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處

理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24

小時購電網點使用的不全是‘一卡通'，其名稱各不相同，答

復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡'。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分

析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，

盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不

要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶

一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生

厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶左話

時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意

答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面:

(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解

釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出

售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供

電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指

整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上

下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的

竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公

司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電

卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則

上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢

問。

(3)關于石景山校表問題：如遇到—區用戶想校驗電表的

話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶

上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造

成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修

幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部

門聯系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實

電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話

開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即

可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電

開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使

表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表為開

關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓

用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電

力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立

即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參

考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在

這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、

電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原

因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既(更

多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經出現打傷人的情況，且

您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以為了

了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場

查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，

我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單

位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配

合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由

勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作

業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用

戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有

利于我們工作的完善和提高“。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找

出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。

但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在

問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能

受理。例：用戶補卡需帶房產，但有些用戶不理解想投訴，可以

向其解釋：帶房產也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用

戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴

的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停

電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后

再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現發現—區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便

處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，

兩方均有權處理。

(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭:

當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；

另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下

此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般

情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正

常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時

要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已

查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要

事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我

們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病

句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習

專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平

時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水

平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工

作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務

由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽

信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與

用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客

服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬

于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人

員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足

之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相

關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更

清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很

多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規

范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一

個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其

他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

優秀電話客服年度工作總結篇10

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重

點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行

業不斷發展的現狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的

實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業

管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的

出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求

更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定

性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，

20—年著重對客服人員進行了超多的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，

從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階°

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行

等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念

更能跟上行業發展的步伐。

3、用心應對新出臺的法律、法規，20—年西安市新出臺的

最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條

例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供

熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習，使我們的工作更加的

游刃有余，同時，物業部客服在第一時光組織人員展開學習、討

論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深

了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了

冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成

的投訴。

三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期

完成

一個規范化的物業管理企業，務必做到收費工作和服務工作

有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月

份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標

準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

優秀電話客服年度工作總結篇11

一年的時間沒想到這么快就過去了，對我個人來說,，還是非

常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，

每天在接電話和打電話中循環，自己曾經認為在工作中的時間是

非常漫長的。但是在工作中，自己經過了學習和領導的指點，自

己也漸漸的學會了如何去面對工作，如何去看待工作。現在看

來，自己的工作已經不再是這樣的單調，雖然有時候依舊會感到

枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長！

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但

是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我

對這一年工作的總結記錄如下：

一、個人的情況

思想上：作為一名—的電話客服員工，我在理念上保持與公

司一致&&“堅持為客戶提供最好的服務！”在工作的培訓和學習

中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己

工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己

的工作認真負責，有較強的責任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及

時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優先為安

撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習

經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出

現問題C

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關

系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學習經臉，努

力提高工作能力。自己作為一名電話客服，總是要面臨和各種客

戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互

相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯

錯，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問

題，但是在業績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對

自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工

作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更

加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作

做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，還是對公司產品了解的不夠深入。在

很多專業的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有

些丟臉。為了防止再出現這個錯誤，我要更加深入的學習產品知

識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！

四、總結

一年的工作結束了，說實話，電話客服的工作是比較簡單

的，但是只有自己在工作中發現了樂趣，才能讓自己找到目標，

才能讓自己繼續前進!在下一年，我也要努力朝著自己的目標前

進！

優秀電話客服年度工作總結篇12

加入—公司成為一名電話客服已經三個月了，距離我第一次

踏進公司的大門，已經過去三個月了，三個月的時間一過，我的

試用期就結束了，下面我將自己這三個月的試用期的工作作出如

下總結。

電話客服的工作說簡單也不簡單，說難每天又都是這些工

作，很多人會覺得電話客服這份工作枯燥無味，每天對著的都是

一個又一個的電話，每天說的話都差不多，就像是一個機器一

樣，對于如此無聊沒有挑戰性的工作怎么可能做得下去。但是對

我而言我的想法恰恰相反，我認為電話客服是一件非常有挑戰性

的工作，因為我每天面臨的人都是不一樣的，所以每天的交流方

式也是不一樣的，而且能夠幫客戶，幫助電話那方的人解決他們

所不能解決的問題吧，我感到非常有成就感，并且我也以自己的

這份工作，以及自己的努力引以為傲。

試用期的工作，就是每天接一下電話，幫助客戶解決他們的

疑問和難題，所以在我進入公司沒幾天我就能夠獨立的上手自己

操作，也能單獨的接電話，但是我并沒有因為自己工作的簡單，

就放棄掉自己這么好的一個學習機會，我會將自己每天遇到的問

題記下來，并且在空閑的時間里去回想自己工作的時候做的不妥

或者有所欠缺的地方，并且去努力的完善，爭取在下一次再遇到

這種問題的時候能夠完美的解決它。

和公司的同事我也在極短的時間內，融入到了公司的工作氛

圍，也融入到了這個大家庭里面，在公司的日常工作里，都能夠

互幫互助，記得有一次，我剛來沒多久，我接到了一個言語非常

犀利的客戶的電話，我一接起電話就被他罵的狗血淋頭，因為剛

加入公司不久，抗壓力還是沒有鍛煉的很強，所以一下子就被罵

哭了，是同事們都來安慰我，要我放寬心，并且告訴我這種事情

經常有，把電話一掛就忘記這件事就好了。所以我感謝命運能夠

讓我遇到一群可愛又友好的同事。

在這三個月的日子里，我每一天都在工作中學習，在學習中

工作，通過自己遇到的難題，在自己解決的時候去學習知識，就

是希望自己能夠在一天又一天的工作中變得越來越好。

雖說現在試用期已經結束，但是我還是會在以后的日子里更

加的努力，更加的為公司工作，永遠熱愛工作，為公司創作更多

的利益，獲得更多的好評。

客服接聽工作電話熱線全年度總結推薦

時間從我們的指尖溜走，我們即將結束這繁忙的一年！我們

可能需要準備電話客服的年度工作總結。通過總結更清晰地認識

自己，才能在日益激烈的競爭中立于不敗之地。怎么才能把這一

篇電話客服年度工作總結寫好呢？以下是我們為大家收集的“客

服接聽工作電話熱線全年度總結”但愿對你的學習工作帶來幫

助。

優秀電話客服年度工作總結篇13

忙碌的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一

年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的

積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了

一定的成績。客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的

素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培

訓、提高我們的整體服務水平，現將今年工作進行總結如下：

一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個

服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度

和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減

一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站

立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說"你好“，這

樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的

形象，更突出了物業公司的服務性質。

二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規定，從法律上解決實

際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是

交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案

例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的

責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿

意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。繼

續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

面對嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住

業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員

工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎

接新的一年，共同努力為我們物業公司服務中心譜寫嶄新輝煌的

一頁！

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但

是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我

對這一年工作的總結記錄如下：

一、個人的情況

思想上：作為一名客服員工，我在理念上保持與公司一致一

一“堅持為客戶提供最好的服務！”在工作的培訓和學習中，我

不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中

的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作

認真負責，有較強的責任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及

時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優先為安

撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習

經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出

現問題。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關

系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努

力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的

交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互相

的.安慰和幫助，讓工作能順利的進行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯

錯，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問

題，但是在業績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對

自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工

作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更

加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作

做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，還是對公司產品了解的不夠深入。在

很多專業的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有

些丟臉。為了防止再出現這個錯誤，我要更加深入的學習產品知

識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！

四、總結

一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但

是只有自己在工作中發現了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓

自己繼續前進！在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進！

優秀電話客服年度工作總結篇14

在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，

有成熟更有對客服未來的不斷探索。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處

理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌破，每天都會碰到各種各樣

的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理

的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事

情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了，心情變得沉重，笑不出

來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不

成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟

起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很

快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業

務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問

題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒

有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心

情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自

己，而是一直在導找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還

主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我

終于沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和

贊許。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己

的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，

關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個

風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服

人員的本身，了解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注

客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我

們做好客服，今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助

的。這對我們的企業用是有意義的c我們個人人應該更加要去了

解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些

都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也

很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是

無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，

挑戰人生的一個起點。

優秀電話客服年度工作總結篇15

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長

會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天

外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學

員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化

我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有

余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極

參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成

板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會

議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步

的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事

雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家

庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，

記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在銀行

電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素

質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的

我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染

了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們

嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也

與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不笥

單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放

棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投

入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的

客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責

任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業

務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自

己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，

學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行

業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺

學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計

劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工

作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學

習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和

客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好

的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

一、效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的

特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外

呼。例如在進行地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸

率比較高，所以對于的客戶我們要多進行預約回撥；再例如行的

客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢

語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，

在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉

知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學

的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

三、增強主動服務意識，保持良好心態；

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素

質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成

是一種享受。

優秀電話客服年度工作總結篇16

自學校畢業來海外溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺

服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。

以下是我20__年上半年工作總結：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們

要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的

一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和

熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問

好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和

職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和

重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最

大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關

心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地

的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客

人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待

幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人

住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進

一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的

種植豢朦

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講

究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌

的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意

見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊

重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定

要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，

很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時

有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明

問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐

心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我

認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的

工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供

不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我

卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，

也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以

后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于

自己的輝煌！

優秀電話客服年度工作總結篇17

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平

凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個

優秀的電話客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備

的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把

枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用

戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其

次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分

析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，

立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電話客服服務工作。作為

一名從事證券業不久的新人，我確實近存在一些不足之處。一是

工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是

工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需

要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為電話客服服務人員，我深刻體會到

學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后

我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自

己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為電話客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是

不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是

積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地

放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作

中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全

面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,

才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第

一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;友顧客

反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不

能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回

復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天杳閱，

發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和

借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之

間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安

排的各項任務。

三、微笑服務一一電話客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業

對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方

式，它是我們的一個工作技能，做為一名電話客服工作人員，我

們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，

可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要

手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助

時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種

力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會

效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達

成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細

致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加

劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好

的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛

生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種

落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20—年的工作中

我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一

起做好工作并共同面對新的挑戰。

優秀電話客服年度工作總結篇18

我的20__年是在一銀行客服部度過的，這是一個直接與客

戶溝通和業務量大、業務種類繁多的地方，我的職責是每天接通

各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客

戶客服溝通檔案。回顧這一年來的工作，我學到了很多東西，也

發現了自身存在的許多缺點，以下是我的總結報告，請領導評

議，也希望提出寶貴意見。

一年來，本人在一銀行一支行黨組的領導下，堅定自己的政

治信念，加強了思想和政治理論、法律法規、金融知識學習，通

過學習，轉變了自己的思想觀念，改進了工作作風，堅持廉政自

律，自覺遵守支行紀律和各種規章制度，認真履行自己的職責，

樹立良好的科學發展觀，以自己的實際行動實踐“三個代表”。

在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領導和同事也給了我

很大的幫助和鼓勵，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造

成讓客戶滿意，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認為我們建行的客

服部的各項服務都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，

都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業務，為此我嘗嘗提醒自己

“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅

持做好服務工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認真和耐心

細致的解答客戶問題，讓客戶達到最好的滿意度，遇到蠻不講理

的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊

重。

一年時間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在

這一年的時間里，每天聽著支行領導的言傳身教，嚴于利己，用

心的工作。時間也讓我對于一的工作有了更深一步的認識和理

解，也讓自己通過學習去擴大了知識面，讓自己可以變得在自己

所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶

動身邊的同事。各種的經營理念和規章制度，讓我養成了良好的

行為習慣，做到了“入門一正步人，出門一走的正”的個人理

想，工作中注重細節和細致的管理，針對違法違規也有的全新的

認識和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要

快，合法，合規，讓客戶滿意是我們唯一的目標。回顧一年的工

作和學習，發現自身存在的不足，我個人認為：

1、學習不夠，當前的信息時代，是以科技進步作為第一發

展力，新的情況和內容會在以后的工作中接連的出現，新的知識

和科學會不斷的涌現，面對這些，只有無止境的學習各種科學知

識和專業文化在能不斷適應新的要求和發展。

2、個人工作態度的不穩定，在忙的時候或者遇到難纏客戶

時，有時間堅定不了自己的信念，也是自己對于工作達不到真正

熱愛的表現。

針對以上問題，20—年，我的個人努力方向針對以下幾個方

面：

1、加強