協同項目管理速成手冊修訂記錄項目日期備注V1.02017-4-6創建V1.12018-5-8修訂目錄1234目的依據日常工作規范項目實施規范目的快速了解致遠實施方法論，指導項目順利開展；快速了解項目管理過程要點及基本要素；掌握客戶需求原型分析的基本能力解決項目管理過程中甲乙雙方的偏差、矛盾及各種困難；提高項目交付質量及客戶滿意度。編制依據《致遠實施方法論V5.0.ppt》《實施業務管理制度（2016年度）.pdf》日常工作規范工作內容提交時間接收對象備注項目實施主計劃項目啟動前發送/提交至客戶方項目領導及項目組成員；致遠方PMO、項目經理紙質、電子版周工作計劃與總結每周五下午14點前郵件發送至客戶方項目領導及項目組成員；致遠方PMO、項目經理電子版實施日志按天填報，最遲不得超本周五，電子版發送郵件到區域PMO，紙質需打印由客戶方簽字。郵件發送至客戶方項目領導及項目組成員；致遠方PMO、項目經理紙質、電子版檢查與考核：檢查人：總部/區域PMO、項目經理處理：1）《周工作計劃與總結》不按時上報，每次罰100元；2）《實施日志》不按時上報，每天罰50元。項目類型序號項目級別級別名稱實施方法論級別定義管控級別1A戰略項目戰略項目實施方法≥100人天，合同金額在80萬以上，在行業、領域和地區具有戰略意義的項目直控2B重點項目重點項目實施方法50-99人天，50萬-79萬，在行業、領域和地區具有重要意義的項目管控3C標準項目標準項目實施方法16-49人天，15萬-49萬；同時具有業務生成器與客開內容的項目自動升級到B級監控4D簡單項目簡單項目實施方法≤15人天，15萬以下5E點狀項目點狀項目實施方法無實施路線，點狀人天交付項目無項目類型對應的項目實施方法實施方法論路線階段目標：項目啟動項目信息完整、真實移交到實施；項目實施風險評估；結束營銷階段，項目正式進入實施階段階段目標：項目規劃項目小組的組建及交接雙方項目組成員清楚和理解項目實施的目標和方法；擬定實施策略并確定項目計劃書成功召開項目啟動會階段目標：藍圖設計充分調研、明確客戶業務運作狀況，匹配產品功能，防范實施風險；展示企業整體運作狀況，診斷現狀流程，分析和找到優化改善方向；根據需求結果，完成邏輯業務解決方案設計階段目標：系統建設系統環境搭建模擬上線測試實施方案（包括二次開發完成驗收），完成關鍵用戶的培訓和模擬演練確認并驗收實施業務解決方案；階段目標：上線準備完成系統上線的所有準備工作；達到具備上線的所有條件階段目標：持續支持系統上線后進行問題解決；使項目順利驗收；階段目標項目關閉項目關閉處理對項目質量等綜合考評完成實施與運維交接實施誤區-三邊行動邊計劃邊實施邊修改

造成“三邊行動”的根本原因是在目標未清、職責未明的情況下就倉促開始往下做細節，結果常會因為在一些小事上扯皮導致項目被不斷地延期。即時最后勉強完成了，也與最初的目標相去甚遠。壞了壞了，期限到了，忙不完了！不行啊，情況變化，我們的項目進程恐怕也要變動了！下一步該干什么?還沒想好，正在作新計劃呢。我們反思-項目分析導致對客戶實施抱怨的主要原因實施規范過程統一方法論持續優化和更新工具效率貼近產品專業素養工作態度項目管理能力行業/領域知識產品知識跨部門協作客戶導向流程快速響應機制項目管理機制BUG問題個性化需求功能問題易用性問題效率問題實施方法問題能力問題制度與機制問題產品問題項目準備階段——分組討論正面案例反面案例要求1：有哪些動作？要求2：帶來的影響？項目實施規范-【1】項目準備

1）由客戶經理在內部協同發起《銷售與實施內部交接記錄單》（盡量面對面溝通），主要用于確定項目實施范圍、實施難度、實施周期、需求調研深度的把握以及回款節點的控制；實施全程需要注意與客戶經理的溝通和配合，特別需要注意產品版本、插件、回款節點、是否購買服務及口頭承諾內容；************看讀《銷售合同》*************2）建立《項目干系人管理》檔案，及時維護。3）售前階段《項目過程管控》檔案移交，客戶經理酌情考慮提供的內容。4）初次拜訪盡量由客戶經理帶領實施經理/項目經理與客戶方進行商務洽淡，掌握項目預計實現的目標、內容范圍、實施周期、驗收標準、項目組成員，重點灌輸實施方法論（知識轉移），由實施經理或實施顧問編寫《項目會議紀要》，并盡可能在現場打印，獲取雙方與會人員的簽字確認，有特殊情況再郵件發送并由客戶方回復確認為準；5）區域資源緊張時實施經理判斷是否發起外包，并向有資格的伙伴進行外包詢價，報區總同意后即可執行。6）《實施工作任務書》：選做，由項目經理與實施負責人匯報后再定；*******建議增加高層訪談。項目示例：客戶關注的問題-客戶方實時掌握各業務單元的運行情況；能否提高跨部門的工作效率；能否解決異地辦公（營業員或項目駐場人員）；大量的項目過程文檔管理；能否提供管理決策的報表工具……管理層銷售員流動大，難管控，業績不能量化考核合同執行周期長，合同變更頻繁，難以對賬；施工周期長，過程控制復雜，記錄文檔多，提交滯后；業務部、工程部、客服部跨部門協作，大量扯皮推諉現象業務單元項目示例：客戶關注需求-商務合同致遠標準合同后附件要求：還要求：……當查詢某時間段、某個業務員的投標情況、報價情況、合同簽訂情況、簽約梯子臺數情況、客戶考察情況，如：該業務人員一年投了多少個標、報了多個價、簽了多少個合同、賣了多少臺梯子。有多少客戶考察等。以此數據為依據對該業務人員進行考核、評價】。我是項目經理，我該怎么辦？實施范圍是什么？標準產品能實現嗎？屏蔽哪些需求？實現程度？交付風險？更有區域銷售人員的承諾……商務“我”客戶方1、合同風險分析；2、與業務線溝通，獲得指導性意見。3、與區總溝通，獲得他的支持，4、與銷售經理溝通，預測項目執行風險1、相關行業業務的理解、分析；2、單機搭建測試數據，為方案做準備；3、預測實施難度與客戶需求偏差，制訂風險預防措施；1、了解項目背景及干系人2、了解客戶日常業務運營模式3、主動與高層溝通，體現專業、職業、認真負責的工作規范“我”的解決之道項目示例：客戶還關注什么？如何能夠保證合同正常執行？如何能夠快速驗收？項目準備階段—小組作業1?初次拜訪會議主題：完成會議紀要模板項目啟動階段——分組討論正面案例反面案例要求1：有哪些動作？要求2：帶來的影響？項目實施規范-【2】項目啟動

一、項目啟動會前工作：1）成立雙方項目小組，出具雙方《項目小組名單》（必做）文檔；需要體現此次項目的參與人、職務、郵箱、聯系方式以及工作職責；2）確認實施過程與計劃，結合合同約定的實施人天，出具《項目實施主計劃》（必做）文檔，；3）確定項目啟動會的規模及形式，快速交付項目可簡化流程；4）項目啟動會PPT制作，需要包含雙方項目小組人員的介紹、實施主計劃、以及實施方法；項目啟動會根據實際情況確定參與人數，至少項目經理與現場實施顧問到場。5）建議高層匯報。二、項目啟動會召開（約需2H）1）產品功能簡介及致遠實施方法論（PPT）講解，小項目有項目經理直接負責，除客戶強烈要求公司領導參加，可向實施負責人申請；2）雙方宣布項目組成立，并介紹相應的成員熟識；3）發布《項目實施計劃》及各節點相應的配合人員；4）下階段的工作安排：需求調研方法的培訓（客戶方資料整理）及需求調研計劃的發布藍圖設計階段——分組討論正面案例反面案例要求1：有哪些動作？要求2：帶來的影響？項目實施規范-【3-1】藍圖設計此階段分三步：1）需求資料收集階段（約需1-4周）：包括且不限于制度、流程、表單，最好找到現有執行過的信息記錄；客戶方資料的收集及整理不得超過2周（最好由客戶方領導發布公告或者紅頭文件進行要求）；此階段需要有意識的對客戶進行需求的引導與灌輸，讓客戶方完成需求資料的初步整理工作，具體模板參照《需求調研示例》（必做）；所提交資料必須要求其項目負責人或關鍵用戶簽字確認；2）業務需求調研分析（約需2-8周）：根據客戶提供的資料，先做梳理及業務分析設計，快速對客戶進行認知；同時制定調研計劃并落實到人及時間節點；3）會議（不拘泥于形式）評審及定稿（約需1-4周）：根據業務需求調研分析的結果編制《需求調研分析報告或解決方案》（必做）的整理與確認，這個環節必須客戶方項目負責人簽字加蓋公章確認。4）高層需求溝通：注意把握分寸和原則。項目實施規范-【3-2】藍圖設計**********有業務生成器或客開集成的項目：1）首先設計整體業務邏輯框架圖；2）再逐一分開每一個業務單元展開調研；3）跨部門、跨單位協作事項一定要求上一級領導參與決策拍板。4）需求確認：整體或分業務單元**********問題或矛盾的緩沖：1）不熟悉的業務？網上查詢知識、內部討論、外部咨詢2）不能提供準確的方案？產品功能測試、研發咨詢。忌諱：直接拒絕客戶，“傻白癡”委婉答復：回去找相關方案顧問溝通、相關行業應用情況、研發咨詢【3】小組作業1）項目實施主計劃（不限格式）2）業務需求調研計劃（不限格式）3）項目會議紀要（不限格式）5）業務邏輯圖（不限格式）6）需求調研方案（目錄）.doc7）高層階段性項目匯報（PPT、不限階段）系統建設階段——分組討論正面案例反面案例要求1：有哪些動作？要求2：帶來的影響？項目實施規范-【4】系統建設1、產品安裝確認：將系統安裝部署在客戶方的服務器上，最好由客戶方“系統管理員”進行安裝；安裝完成后需要簽署《系統安裝確認單》及《產品簽收單（加蓋公章或合同專用章）》，此步可在任一階段完成均可；2、搭建過程及需求變更控制：根據《需求調研分析報告或解決方案》進行系統的搭建；如有變更，應編寫《需求變更單》，經有關領導簽字確認后即可變更，重大變更需蓋公章；3、做好過程問題提交及反饋：在系統的搭建初始，需要在系統中額外添加一張《系統運行問題記錄反饋單》，用于客戶在使用過程中問題的提交與反饋。4、系統建設報告：對應《需求調研報告或解決方案》的內容，如項目可能延期或驗收動作遲緩，此報告必做，項目負責人簽字并加蓋公章。5、高層匯報：注意事項：1）要求客戶方系統管理員培訓；2）要求客戶方相關人員參與系統建設，一些標準的審批流程及表單的配置；3）搭建好的數據庫做好備份，準備測試環境。上線運行階段——分組討論正面案例反面案例要求1：有哪些動作？要求2：帶來的影響？項目實施規范--【5-1】上線運行1、制作用戶操作手冊：系統通用手冊、系統維護手冊、個性化操作手冊2、關鍵業務測試：測試內容及要求，中將《系統運行問題記錄反饋單》查詢并導出成Excel版，并做系統及操作手冊完善。3：必要時增加公司高層或業務部門匯報系統建設成果；4、制定培訓計劃：場次、人、內容；5、分層培訓：領導層、中層、主要業務部門、員工；6、培訓確認：培訓簽到、進行系統培訓工作并簽署《用戶培訓確認單》（必做）7、上線前系統檢查：測試數據清理，內外網配置及安全；8、上線運維保障：落實到人及保障策略；9、上線報告：如項目可能會存在驗收風險，此文檔必做。需客戶方負責人簽名及加蓋公章。10、高層匯報：上線運行情況、執行偏差、是否有可以優化的地方？項目實施規范--【5-2】上線運行注意事項：1）要求客戶方系統管理員、關鍵用戶參與系統測試；2）要求客戶增加/完善相關的制度與系統同步發布。3）需要特別注意整個系統建設過程的系統備份（備份分兩部分，一需要進行數據庫備份、二需要進行對upload整個文件夾進行備份）；備份好后，將數據庫備份文件與upload放入一個文件夾中，名稱統一使用“備份日期+版本號”來命名，并在文件夾中添加一個文本注釋，說明此備份的詳細信息（例如：系統建設情況、用于干什么等等，盡量寫的詳細）；4）整個實施過程中所有給客戶方的培訓都必須進行錄屏，錄屏以后將視頻格式變成exe形式，并上傳客戶協同系統的知識中心，此錄屏也作為項目資料進行整理，不能缺少；建議使用錄屏軟件進行錄屏。項目示例-上線后高層匯報內容（2014年）提升指標使用協同前使用協同后辦公成本項目檔案資料電子化，在權限內查看（買賣安裝類合同年簽約300*部電梯*1部電梯施工檔案約150頁*至少6份+維保類年簽約3500部電梯*維保檔案100頁*至少6份+其他合同150*60）暫款考慮其他用紙張。年節約紙張約2379000張.節省打印耗材1586個盒，按一個墨盒100元計算，節省辦公費用約158600元時間成本審批省時、省心、高效零配件詢價3天3小時地監資料/現場檢查上報1周甚至更久補交資料當天均可完成合同到期提醒電話通知，推諉現象嚴重提醒以待辦事項、消息、微信三種方式通知指標類提升分析-降低成本序號項目單位數量1合同臺賬電梯買賣合同份150+電梯安裝合同份200+電梯維保合同份350+2買賣安裝電梯數量臺200+3合同期內維保電梯數量臺3500+上線后錄入數據量提升指標使用協同前使用協同后績效考核“行為數字化”計劃執行、制定、檢查、考核，隨意性強工作行為數字化，系統自動實時統計計劃的量化考核。銷售人員日常行為隨意，電話溝通，無法掌握到具體具實的工作績效實時可查詢到銷售人員項目立項、跟進、投標、簽約成交率。維保業務經理（老客戶經營）指標無法量化，實時可見老客戶拜訪、續簽過程及統計報表知識積累公司制度零散、新員工入職很難快地了解公司文化，崗位職責建立公司各部門規章制度、崗位說明書，新員工入職，直接將崗位必學知識推送到個人學習區。工程部、客服部項目檔案隨手存放，經常丟失或遺忘，他人再次查看卻無從查起。通過相應的流程幫助部門制度效落地，作為每個崗位必做事務，系統通過流程結束自動歸集到相應文檔目錄，以便于知識的再次利用文化建設各自為政增加統一的信息發布渠道，增強公司文化氛圍指標類提升分析-提高效率項目示例-上線后高層匯報內容（2014年）許昌煙機項目-上線高層匯報（2016年）工作周期工作的內容交付物第一階段項目啟動（2016.2—2016.3.10）簽訂合同、項目準備及項目啟動《項目實施主計劃V3.0》、《許昌煙機CRM項目啟動會》第二階段需求調研及業務解決溝通（2016.3.21-2016.5.27）通過會議、訪談等方式對業務需求進行溝通、梳理、設計（6輪）《CRM客戶關系管理系統需求調研分析報告V6.0》、《CRM建設框架設計》第三階段業務解決方案確定(2016.5.28-2016.6.8)確定最終的需求及業務解決方案《CRM客戶關系管理系統需求調研分析報告》V7.0第四階段系統建設及測試（2016.6.9-2016.7.10）CRM系統建設及數據測試調整《許昌煙機CRM系統安裝部署報告》第五階段與ERP系統集成（2016.7.12-2016.7.25）確定與ERP系統集成方案及完成集成開發《許昌煙機二次開發需求及實現方案V2.0》第六階段系統上線運行（2016.8.1）系統上線運行及日常維護《許昌煙機CRM系統項目建設及驗收報告》項目歷程應用價值-管理創新1）工作方式從主動到“被動”:系統自動推送當前待辦及需辦的事項，將傳統的主動對事務進行處理，降低錯漏風險！2）業務流程閉環管理(客戶服務)：從收到客戶問題(投訴)、質量問題開始、服務認定、服務派工、客戶滿意度調查，形成服務閉環3）統一規范合同管理：建立預合同臺賬，從合同簽定、技術協議、產品評審、開票、合同收款等方面，為每一位“用戶”提供實時、準確、完整的信息。4）建立商機線索跟蹤機制：從日常客戶走訪開始，發現新的商機線索，通過日常商機的推進，更新商機狀態。5）“我”和客戶互動起來：搭建客戶門戶，讓客戶參與到我們的日常管理中來，隨時了解“與我有關的”商品、服務、建議，提升客戶滿意度，完善客企關系！6）建立營銷知識庫：建立產品資料庫、設備常見問題庫、技術方案等，為不同的角色賦于不同的權限。許昌煙機項目-上線高層匯報（2016年）上線運行階段—小組作業如何做好高層匯報？需要準備哪些工作？持續服務階段——分組討論正面案例反面案例要求1：有哪些動作？要求2：帶來的影響？項目實施規范--【6】項目支持1、運維服務支持：2、問題及爭議的解決：3、項目文檔收集與歸整：4、編制《系統驗收報告》（必做），并要求客戶蓋公司公章；5、幫助客戶在網上注冊自助服務（必做），并以郵件形式告知其用戶名和密碼，注冊信息寫入到實施日志中。6、項目驗收后一周內，提交項目所有紙質與電子檔案各一份至實施負責人處審核。注意事項：1）要求客戶方系統管理員、關鍵用戶參與系統測試；2）要求客戶增加/完善相關的制度與系統同步發布。項目干系人（客戶方）角色項目準備項目啟動藍圖設計系統建設上線運行項目支持項目中承擔的角色及工作安排特點訴求公司高層項目領導項目負責人關鍵崗位IT負責人……項目干系人管理客戶名稱：XXXXXXX項目名稱：XXXXXX更新日期：2018-5-2客戶方序號姓名部門職務項目中承擔的角色及工作安排特點聯系方式訴求1

2

3

致遠方1

2

3

項目過程管控表客戶名稱:項目名稱更新日期：2018-5-2當前項目階段：成交階段/實施預計開始時間：期望上線時間：2018-5-15預計驗收時間：實際進場時間：一、客戶背景

二、項目實施內容及目標

三、需提供附件清單

售前方案PPT/DOC招標文件合同實施/開發主計劃調研報告/解決方案客開方案上線支持方案驗收文