浴店員工管理手冊(cè)

一、儀容儀表規(guī)范

1、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司配備的制服圍裙。制服并保持平整、干凈。

2、員工頭發(fā)應(yīng)梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領(lǐng)、不留須；女員工不應(yīng)配

帶金屬制品的發(fā)飾

3、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲

油

4、工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機(jī)等。

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

使用“微笑服務(wù)〃是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)

1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)

2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)

3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾

4、禮貌用語：

5、顧客進(jìn)門時(shí)，說“歡迎光臨，XXXXXX足療店〃

6、顧客出門時(shí),說“歡迎下次光臨〃

7、收銀時(shí)，說“謝謝,一共XX元,收您XX元，找您XX元請(qǐng)點(diǎn)收！〃

8、電話禮儀“您好,XXXX足療店〃

三、行為舉止規(guī)范

1、上下班應(yīng)及時(shí)簽到（姓名與時(shí)間），不得遲到、早退、曠工。

2、工作期間，員工不得背靠墻壁或者桌椅，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前

3、工作期間，不得撥打私人或與工作無關(guān)的電話，不得聚眾聊天、大聲叫喊

4、未經(jīng)公司同意，不得在門店任何地方張貼布告

5、工作時(shí)間內(nèi)，員工親友私事來訪，請(qǐng)告之“工作時(shí)間，請(qǐng)勿打攪！"

6、店內(nèi)顧客吸煙、進(jìn)食，必須及時(shí)以委婉的語句拒絕

7、員工應(yīng)當(dāng)愛護(hù)本公司財(cái)產(chǎn)（空調(diào)、音響、木桶、木盆、蒸氣機(jī)等店內(nèi)設(shè)備），嚴(yán)格按照使

用說明來進(jìn)行操作

8、員工不得以任何形式將店內(nèi)藥包、各種設(shè)備帶離工作現(xiàn)場

9、飲水機(jī)水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。

四、門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、足療館內(nèi)桌椅用干凈的抹布進(jìn)行清潔。玻璃保持明亮，無指印，無灰塵。

2、地面早中晚各進(jìn)行一次拖洗，雨天時(shí)還須及時(shí)對(duì)腳印進(jìn)行拖洗。保持地面無積水、無紙屑。

3、每天都對(duì)木桶、木盆、毛巾進(jìn)行消毒處理，做到無灰塵、無印跡。

4、每周清洗一次蒸汽機(jī)，防止藥渣堵塞蒸氣管道。

5、收銀臺(tái)每天用干抹布清潔。收銀區(qū)物品及辦公用品擺放井然有序，不得堆放藥包等物品；

收銀臺(tái)面保持整潔，各類報(bào)表、數(shù)據(jù)、帳木不得堆放于收銀臺(tái)面上：將會(huì)員卡手冊(cè)、促銷資料

按規(guī)定位置擺放。

6、儲(chǔ)存室的衛(wèi)生應(yīng)每天下班前進(jìn)行清理，儲(chǔ)存室用于堆放各類器材。保持儲(chǔ)存室無積水，無

明顯臟物。

五、員工的素質(zhì)要求

1、深刻的記憶能力

2、敏銳的觀察能力

A觀察人物身份、外貌

B觀察人物語言

C觀察人物心態(tài)

D觀察客人的情緒

3、機(jī)智靈活的應(yīng)變能力

A了解矛盾產(chǎn)生原因，顧客的動(dòng)機(jī)，善意的加以疏導(dǎo)。

B用禮貌的方式勸說顧客，心平氣和的解決問題。

C、秉承"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〃宗旨.

D、迅速采取各種方法以便平息矛盾.使顧客能得到較滿意的解決

4、主動(dòng)熱情的營銷能力

顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大心理需求。

①、舒適、快暢的環(huán)境--環(huán)境。

②、方便快捷--服務(wù)。

⑥、安全衛(wèi)生--硬件。

④、特美價(jià)宜--綜合評(píng)價(jià).

六、對(duì)待顧客的兩個(gè)公式

1、足療館的服務(wù)質(zhì)量是由每個(gè)員工專業(yè)來共同塑造的，即使其它員工表現(xiàn)出色，但只要其中

的任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，都會(huì)使足療館的形象受到嚴(yán)重的損害。囚此所有員工應(yīng)努力提高自

己的服務(wù)水平，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，不因自己的服務(wù)上的過失，斷送其它員工辛苦的勞動(dòng)成

果.

2、1=100.這表示足療館的任何一個(gè)員工都是足療館的形象代表，足療館員工對(duì)待顧客的一言

一行都代表足療館的管理水平，全體員工的素質(zhì)和足療館的整體服務(wù)水平，若足療館員工表現(xiàn)

出色，顧客不僅對(duì)員工個(gè)人而且對(duì)整個(gè)足療館都會(huì)留下好的印象.

七、對(duì)客服務(wù)意識(shí)

1、員工在服務(wù)過程中以下五點(diǎn)：

【心】SMILE微笑歡迎發(fā)自內(nèi)心，要用微笑和目光迎接顧客。

【誠】懇的介紹，向客人誠懇的介紹足療館熏蒸服務(wù)，才能自在地與客人互動(dòng)。

【專】業(yè)的解說，必須了解熏蒸的藥理藥效，并觀察顧客的需求。

【問】的技巧，常詢問顧客意見，確定每個(gè)服務(wù)能合乎顧客期待。

【送】完成前面四階段，最后還必須讓顧客滿意歡喜的離開，并期待下次的光臨。

2、足療館的行業(yè)意識(shí)

?賓客至上意識(shí).

?必須時(shí)刻站在客人的利益處理問題.

?如何理解"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的美國斯塔特勒提出，被稱為飯店業(yè)的鼻組.

日常工作流程與規(guī)范

店長篇

開業(yè)前準(zhǔn)備

一.當(dāng)班人員必須提前入店,并進(jìn)行簽到.

二.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝

三.店長

1.安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃；各種設(shè)備擺放整齊。

2.分配完工作后，檢查電話線'音響'照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)

3.對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備:塑料袋會(huì)員卡促銷品資料表

四.檢杳店員的衛(wèi)生完成情況和設(shè)備整理情況，提出不足之處并進(jìn)行改善

五.組織晨會(huì)的召開

1.點(diǎn)名，檢查簽到本

2.傳達(dá)公司文件.包括通知'調(diào)令、促銷活動(dòng)操作方法、店長會(huì)議情況

3.宣布昨日營業(yè)額\大成率\今日營業(yè)指標(biāo)

4.分配今日人員的T作區(qū)域與主要職責(zé)

5.對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解

6.帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語:歡迎光臨占瑤山蒸氣足療館；歡迎下次光臨;謝謝一共X

元收您X元，找您X元請(qǐng)點(diǎn)收.

營業(yè)期間

一.記錄當(dāng)天晨會(huì)日志

二.時(shí)刻檢查及蒸氣機(jī)內(nèi)藥水和水壺內(nèi)藥水有無缺少，提醒店員及時(shí)補(bǔ)上

三.監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施，關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳

四.處理營'也中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽取投訴情況

2.不與顧客抵觸，始終保持微笑,并認(rèn)真講解

3.不要輕意向顧客做出承諾

五.對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括:日常工作流程\禮儀'藥理基本知識(shí)等

六.和店員一起進(jìn)行店里的營業(yè)工作

午餐期間

一.合理安排店員輪流外出進(jìn)餐

二.收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督

三.檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況

四.店長外出,安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理

營業(yè)高峰期

一.查看截止銷售額

1.關(guān)注目前為止的銷售情況，離今日營業(yè)指標(biāo)還有多少

2.將情況通知店員，激勵(lì)店員再接再勵(lì)

二.為高峰期做準(zhǔn)備

1.及時(shí)檢查藥水的儲(chǔ)備情況和各種器具的消毒情況

2.零錢的及時(shí)檢查與兌換

3.促銷活動(dòng)資料的分發(fā)，活動(dòng)情況的宣傳

4營業(yè)禮貌用語的時(shí)刻監(jiān)督與提醒

三.顧客反饋信息收集，并及時(shí)記錄

四.到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金，并兌換第二天備用零錢

五.處理門店各項(xiàng)外協(xié)事宜包括:交水費(fèi)'電費(fèi)'管理費(fèi)用等

六.對(duì)周邊信息的收集

1.競爭對(duì)手的商品情況/促銷情況

2.周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況

3.市政規(guī)戈（有肋于門店開發(fā)）

七.促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤

晚餐期間

一.合理安排店員輪流進(jìn)餐

二.監(jiān)督交接班情況

三.現(xiàn)時(shí)銷售情況，再次激勵(lì)店員加油努力

營業(yè)結(jié)束

一.安排衛(wèi)生的打掃

二.關(guān)閉射燈，蒸氣機(jī)、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源，

三.清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金，確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)

四.作好當(dāng)日銷售記錄

五.如為盤點(diǎn)當(dāng)日，做好盤點(diǎn)工作后方可簽字下班

六.店員下班簽字

七.如店長第二天休息，店長提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作

八.關(guān)門\上鎖

店員篇

開業(yè)前

一.當(dāng)班人員必須按時(shí)入店,并進(jìn)行簽到.

二.自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝

三.根據(jù)店長安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及設(shè)備的整理

四.出席晨會(huì)

1.認(rèn)真聽取店長所講的晨會(huì)內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項(xiàng)工作.

2.學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件，促銷活動(dòng)操作方法

3.對(duì)自己不足的地方向店長請(qǐng)教，并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來

4.練習(xí)練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語:歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館歡迎卜.次光臨

謝謝一共X元，收您X元，找您X元請(qǐng)點(diǎn)收

營業(yè)期間

及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥水的缺少情況，及時(shí)補(bǔ)足

二.對(duì)進(jìn)'出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語

三.對(duì)顧客提出的關(guān)于服務(wù)和藥效問題,結(jié)合藥理知識(shí)耐心認(rèn)真的給予解答

1.介紹熏蒸療法的原理和功效

2.針對(duì)顧客自身情況，推薦合適熏蒸服務(wù)給顧客

3.運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧，增加顧客的消費(fèi)心理

4.與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息，并記錄在<<顧客反饋信息表》中

四.促銷活動(dòng)的實(shí)施

五.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽取投訴情況

2.不與顧客抵觸，始終保持微笑，并認(rèn)真講解

3.不要輕意向顧客做出承諾

六.幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括:日工作流程\禮儀\熏蒸藥理的基本知識(shí)等

七.保持積極熱情的態(tài)度進(jìn)行營業(yè)

八.時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生

午餐期間

一.按照店長分配，輪流外出進(jìn)餐

二.交流工作中的經(jīng)驗(yàn)，以及工作中的問題相互溝通

三.做好A.B班人員交接班，并簽到

四.在店長外出情況下，認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)

五.營業(yè)備用零錢的兌換

營、業(yè)高峰期間

一.明確現(xiàn)有銷售情況,再接再勵(lì)配全店長完成營業(yè)目標(biāo)

二.為高峰期做準(zhǔn)備

1.及時(shí)補(bǔ)足藥水，消毒各種設(shè)備

2.零錢的及時(shí)兌換

3.促銷活動(dòng)資料的分發(fā)，活動(dòng)情況的宣傳

三.對(duì)進(jìn)、出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語

四.對(duì)顧客進(jìn)行耐心的介紹與推薦適合顧客的熏蒸服務(wù)

五.提高自身警惕性,防止店內(nèi)物品損失.

六.帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)

晚餐期間

一.按照店長分配，輪流外出進(jìn)餐

二.交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問題相互溝通

三.在店長外出情況E認(rèn)真完成店長交給自一的代管職責(zé)

營業(yè)結(jié)束

一.根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃，做到每天打掃清潔。

二.關(guān)閉射燈，蒸氣機(jī)、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源，

三.店員下班簽字

四.如為盤點(diǎn)當(dāng)日，做好盤點(diǎn)工作后方可簽字下班

五.如第二天休息，應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作

以上規(guī)章制度，請(qǐng)各代理店嚴(yán)格執(zhí)行！

儀容儀表、禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)內(nèi)容：

禮節(jié)：禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具

體規(guī)定。

禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬而遠(yuǎn)之重和友好的行為規(guī)范。

禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式，是人

們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)，禮貌要求。

儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生的印象中，表情非常重要。

儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中

的舉止。

儀表的具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領(lǐng)帶，領(lǐng)花，挺直，干凈。

紐扣要齊全扣好，不可敝胸露懷，衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲

子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子，注意長筒襪抽絲或脫落，系領(lǐng)

帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪.，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按規(guī)定要求，女員

工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳披肩發(fā)，奇異怪發(fā)。男士不留長發(fā)，大角。小胡子，發(fā)不過

耳,不得染發(fā),頭發(fā)要梳洗耳恭聽整齊.不得有頭發(fā)屑.

3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有

臟物。早晚要刷牙，飯要漱口。不得有耳垢，勤洗澡防汗臭由班前不吃異味食品和不喝含酒精

的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外

露，不得當(dāng)眾化妝，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到

客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共揚(yáng)所整理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢

查儀表，做到著裝整潔。

表情具體要求如下：

1.要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感：不能面目冷漠，表情呆板，給客人以不受歡

迎感。

2.聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受

重視感。

3.要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4.要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5.要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重

感。

6.不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人

以不受敬重感。

站姿的標(biāo)準(zhǔn)

站姿的標(biāo)準(zhǔn)：

1.正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自

然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。

2.其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收找，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的

站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。

3.女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為

兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略

彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，

給一種“靜”的優(yōu)美感。

4.男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東

倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，

甚至叉開得大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可

以。

走姿的標(biāo)準(zhǔn)：

1.男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不

搖，步態(tài)穩(wěn)健。

2.女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自

然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步

態(tài)要自如，勻稱輕柔。

3.行走線路是腳F對(duì)前方所形成的直線,腳跟要落在這條直線卜.卜體不直.抬起頭.

眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行

線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：

如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。

4.走路時(shí)，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能

保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5.兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意

地排成隊(duì)形。

6.走路時(shí)一般靠右側(cè)，與賓客同走時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從

對(duì)面來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來，靠在左邊上，讓賓客通過，但切不可把背對(duì)著賓客。

7.遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示

歉意。

坐姿的標(biāo)準(zhǔn)：

1.正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩

腿平行，與肩同寬。

2.胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或

平直放，雙手自然擺放在腿上。

3.與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部,

上身仍需保持正直。

舉止：

1.舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在

后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在浴場內(nèi)奔路追逐。

2.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、

打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡

力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜

物。

3.服務(wù)員在工

4.尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客

人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間進(jìn)

避免發(fā)出大的聲響。

5.尊重客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下

來招呼客人。

6.對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間

傾談，而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，

更不能做有損國格、人格的事。

7.嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8.賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀。

10.聽到賓客在用方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人,

應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

11.客人并不熟悉浴場的分工，他的要求可能會(huì)在你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切

不可能把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事

不關(guān)己.高高掛起C〃

12.客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

13.不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可以泄在客人身上。

手勢：

手勢是一種最有表現(xiàn)刀的一種“體態(tài)語言〃，它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話，引路，指示

方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸

直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方

是否己看清目標(biāo)，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹，引路，指示方向時(shí)，都應(yīng)

掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)

心地一扔，并忌以于指或筆尖直接指向客人。

在使用手勢時(shí)，還應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣，堅(jiān)起大姆指，在我國有稱贊，夸獎(jiǎng)的意思，而

在澳大利亞則有侮辱之意，用手指點(diǎn)組成“0〃形在美國含有好與平安的意思；在日本是錢的意

思；在地中海沿岸，則含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示斷交。

1.握手禮節(jié)

行握手禮時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分

開向受禮者握手，并輕輕向下微搖2-3下，禮畢即松開，行握手禮時(shí)應(yīng)注意：

A.見到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來，可先行問候禮，待對(duì)方伸

手時(shí)再握，如雙方不伸手?，點(diǎn)頭微笑示意即可