個人客戶關系管理工具包

中國農業銀行

XX分行

目錄

一、客戶管理模式..................................................................1

（一）客戶管理模式.............................................................1

（二）客戶管理流程............................................................2

（三）客戶管理營銷協作體系....................................................3

二、網點各崗位客戶管理職責.......................................................4

（一）網點負責人客戶關系管理職責..............................................4

1、構建客戶發現機制.........................................................4

2、制定客戶分配方案.........................................................4

3、實施過程管理.............................................................6

4、管戶效果評估.............................................................6

5、進行溝通輔導.............................................................7

（二）大堂經理客戶關系管理職責................................................7

1、走動式管理................................................................7

2.現場分配客戶.............................................................8

（三）個人客戶經理客戶關系管理職員..........................................8

1、猶取客戶..................................................................8

2、提供產品服務.............................................................11

3、客戶關系維護.............................................................12

（四）開放式柜臺柜員客戶關系管理職責.........................................16

1、批量維護客戶.............................................................16

2、客戶轉介.................................................................20

3、客戶信息收集和錄入......................................................20

（五）封閉式柜臺柜員客戶關系管理職責.......................................21

1、客戶轉介.................................................................21

2、客戶信息收集和錄入......................................................21

（六）大堂副理客戶關系管理職責...............................................21

1、客戶轉介.................................................................21

2、客戶信息收集............................................................21

客戶管理的目的是與目標客戶建立長期有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上

都更加接近客戶、了解客戶，從而最大限度地增加客戶滿意度。

在競爭日益激烈的金融市場上，隨著客戶經濟時代的到來，客戶已成為銀行的一項重要資

產。因此，如何將客戶和銀行有機地結合在一起，使客戶感受到銀行對自己的關注，銀行提供

的服務能滿足自身需求，這對于銀行在當今市場取得成功至關重要。研窕證實，不滿意的客戶

會向其他潛在客戶講述他們的經歷，而這些潛在用戶的數量是現有滿意用戶數量的兩倍，所以

保護并增加市場份額最明智有效的途徑是讓客戶滿意。本者“做強高端、做大中端、做簡低端”

的客戶戰略，本客戶關系管理手冊將通過一套完整的客戶管理模式，來實現差異化的客戶關系

管理。

一、客戶管理模式

(-)客戶管理模式

完整的客戶關系管理包括從識別、挑選、獲取、發展到保持客戶的整個商業過程。該過程

以收集客戶信息為起點，至管理客戶體驗為終點，核心是客戶價值管理。本模式通過一對一營

銷原則來滿足不同價值客戶的個性化需求，以此提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續

貢獻，從而全面提升營銷成功率。

實際上，客戶關系管理是一人以客戶價值為出發點的持續循環過程，主要包括以卜五個方

面：

1.基于客戶需求的營銷策略

將營銷與客戶的價值和期望結合起來，以滿足客戶需求為出發點，以幫助客戶實現價值為

目標，有針對性地策劃和實施營銷活動。在營銷活動后，進行規范的后續跟蹤，以提升營銷的

有效性。

2.收集客戶信息

將客戶信息作為銀行戰略資源對待，在與客戶的每次溝通接觸中，收集客戶信息、記錄要

點、更新客戶檔案,做到切實了解客戶(KnowYourCustomer)<,

3.識別客戶期望和需求

基于客戶信息的收集和日常溝通，充分了解客戶對銀行產品和服務的期望，以滿足客戶需

求為出發點，為其提供適合的產品和服務。

1

4.不斷跟蹤和評估客戶價值變化

客戶不同生命周期的價值變化可能導致其需求變化，因此在客戶維護的過程中，銀行需要

不斷跟蹤和評估客戶價值變化，全面了解客戶需求動態，以提供最適合客戶的產品和服務。

5.管理客戶體驗

以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每次接觸，通過協調整合售前、售中和售后

等各個階段、各種客戶接觸點或渠道的資源，有目的、無縫隙的為客戶傳遞目標信息，實現良

性互動，進而創造差異化的客戶體瞼，獲取客戶的忠誠。通過對客戶體驗有效的把握和管理，

可提高客戶的滿意度和忠誠度。

以上各階段構成客戶管理的全過程，并作為一個持續循環的客戶管理系統置入前臺流程設

計中，以創建完整的客戶管理模式。

（-）客戶管理流程

客戶價值鏈是客戶實現自身需求、選擇財務伙伴的過程。客戶從發現自身需求開始，不斷

從外部獲取所需的各種信息，通過分析選擇服務、進行交易，最終確定自己的長期財務伙伴。

基于這條價值鏈，客戶經理銷售流程如下：

1.分配及發掘客戶

網點負責人將潛在客戶分配給客戶經理，客戶經理就來自行內分配以及其他渠道的潛在客

戶進行信息采集及分析，制定針對單一客戶的個性化營銷方案。

2.獲取客戶

客戶經理對客戶信息進行進?步收集分析，執行銷售計劃，不斷跟進，最終完成貴賓客戶

的簽約或升級。

3.提供產品服務

客戶經理根據客戶價值變化，通過分析客戶需求，結合客戶銷售計劃，向客戶提供適合的

產品/服務。

4.客戶關系維護

進行日常客戶關系管理及維護，以定期和不定期聯系客戶的方式，提供客戶關懷，及時了

解客戶動態，根據客戶動向調整銷售計劃。在此過程中監督客戶的賬戶變化，提供及時的升降

級或配套服務。

在這種以客戶為中心的循環服務體系中，營銷與銷售流程互相串聯，切實實現了全過程、

2

無縫隙的客戶服務。

（三）客戶管理營銷協作體系

除客戶經理管戶服務體系之外，建立以客戶需求為出發點的產品推介模式也至關重要。在

傳統的以產品為驅動的銷售模式下，銀行員工的銷售行為往往是為銷售而銷售，這種模式在短

期內一定程度上可以增加銷售量，但因不是從客戶需求出發，并不利于實現客戶長期利益、打

造長遠客戶關系。

片面的“全員營銷”導致銷售專業性不足、各崗位職能界定不消，在效果上降低了網點業

務辦理的效率和服務質量。基于前臺各相關崗位的服務側重不同，形成崗位間協同銷售機制，

建立崗位間規范化銷售推介流程，以此提高網點的運營效率及銷售成功率。網點內崗位間的銷

售推介體系將銷售和咨詢服務職責基于客戶價值和產品類型詼個維度進行分工：

客戶價值：如客戶為貴賓或潛在貴賓客戶，由客戶經理負責咨詢和銷售。

產品類型；在首先滿足客戶價值判斷的基礎上，其他客戶的理財類產品咨詢和銷售由客戶

經理負責，渠道類產品的咨詢和銷售由開放式柜臺柜員負責。

銷售推介的核心原則是滿足客戶需求，由以下崗位協作完成：

大堂副理：大堂副理首先根據客戶所辦業務判斷客戶是否有產品需求，如客戶有需求則根

據上述兩個維度進行引導。此外，大堂副理承擔其它崗位對客戶二次識別后的引導職責。

封閉式柜臺柜員：在為客戶辦理業務時，進行二次識別。在發現客戶為貴賓/潛在貴賓客

戶或客戶有產品/服務需求時，進行及時推薦。

開放式柜臺柜員：在辦理業務的過程中，如發現客戶是貴賓/潛在貴賓客戶，在詢問其需

求后，可由客戶經理為其提供專業服務。

客戶經理：在接待貴賓/潛在貴賓客戶或客戶有理財類產品需求時，首先了解客戶需求和

必要信息（如風險測評等），根據客戶情況，提供適合的咨詢卻銷售服務。

通過以上從客戶需求出發的銷售文化和崗位間的客戶推薦網絡的建成，建立從客戶需求出

發的產品推介模式，使客戶維護和產品銷售有機結合起來。

3

二、網點各崗位客戶管理職責

(-)網點負責人客戶關系管理職責

傳統的客戶管理是面向結果進行管理，本手冊將實施面向過程的管理流程。該流程從網點

客戶管理計劃、執行到過程跟蹤，同時輔以銷售輔導。該流程中網點負責人能夠全面掌握、跟

蹤網點內客戶關系管理狀況并及時調整客戶管理方案和實施錯售輔導，避免了結果管理的滯后

性。

網點負責人在客戶關系管理過程中的主要職責包括構建客戶發現機制、制定并實施客戶分

配方案、強化過程管理、進行效果評估、實施銷售輔導。

網點負責人除承擔管理職責外，還需履行個人客戶經理職責，對網點高價值客戶進行維護

營銷，具體履職內容詳見個人客戶經理崗位。

1、構建客戶發現機制

網點負責人應全面了解本網點客戶基本情況，按月進行客戶信息梳理，豐富網點客戶來源

渠道，客戶來源不僅包括CFE系統內客戶，還應構建網點各崗處間協同營銷推薦機制的同時有

計劃的安排片區開發、組織營銷活動、鼓勵客戶經理積極營銷新客戶，不斷擴大客戶來源，增

加貴賓客戶數量，并更新客戶信息梳理情況，為網點實施客戶管理提供前提。

2、制定客戶分配方案

網點全部管戶人員完成名下客戶信息梳理工作，網點負責人查看匯總后的《個人客戶信息

梳理表》，并根據網點客戶特點，制定客戶分配方案，確定分配原則，保證客戶及時分配與有

效管理。

(1)分配原則

A.熟戶認養原則：

網點負責人根據每位客戶經理上報的熟戶名單，將客戶分配到客戶經理名下進行維護。

4

熟戶標準：滿足下表中個人客戶經理維度中至少一項及客戶維度中至少一項內容的即為熟

戶。

a）個人客戶經理：了解客戶職業；了解客戶家庭財政狀況；了解客戶喜好；與客戶每月

至少溝通一次；掌握客戶資產變動。

b）客戶：客戶擁有3種及以上產品（電子銀行類屬一種）；客戶購買過3次及以上理財

產品；客戶辦理業務之前與個人客戶經理進行預約；購買產品金額超過100萬元；至

少每月購買一次理財產品。

B.價值優先原則：

優先分配鉆石卡及白金卡客戶；優先分配貢獻度大的客戶；優先分配潛力大的客戶；優先

分配有理財需求的客戶。

（2）實施分配

網點負責人要及時分配客戶，首先每日分配CFE內客戶，現場對接協同營銷推薦客戶，及

時分配活動挖掘客戶等。分配方法如下：

A.CFE指派

建立開放式柜臺柜員CFE系統操作員號，網點負責人每日登陸CFE系統，查看是否有應指

派而未指派的客戶，對未指派客戶進行指派，對于一般貴賓客戶可指派給開放式柜臺柜員進行

批量維護，時具備卜列條件的客戶優先指派給個人客戶經理進行專業維護，時于尚未確定管戶

人員的客戶指派到網點負責人名下待分配。

CFE系統分配方法：

網點主管通過［客戶資源調配］一一［管理客戶指派］將待指派客戶指派給本網點客戶經理，

要談矗乙

5引爵靜翩|舒整:婚爵贏|獵群5翻|手工歙:愉好|虢雌|酸韶郎讖|

5

B.其他：

網點負責人及時對營箱活動跟蹤客戶名單；行內其他部門推薦的客戶名單；從其他渠道收

集的客戶名單（三方合作伙伴的客戶資源）進行指派。

在實施分配時，網點負責人要把握分配節奏，避免為分配而分配客戶，要以有效管戶為前

提，在熟戶認養后，按月按照價值優先原則，分配一定數量的不熟戶山客戶經理進行開墾，重

點監測效果，對維護不及時、效果不佳的及時收回。

3、實施過程管理

（1）網點負責人每日走動式管理

網點負責人每口通過查看客戶經理聯絡計劃對客戶聯絡計劃（每口計劃聯絡客戶數量不得

少于20名）及執行方案進行審核，對個人客戶經理電話邀約過程進行走動式管理（現場觀察

或聽取電話錄音）。

網點負責人每口通過走動式管理檢視開放式柜臺柜員批量維護客戶情況及現場推薦挖掘

商機情況，及時發現不足進行針對性銷售輔導并提出改進意見。

（2）網點負責人每周商機檢視

網點負責人每周對個人客戶經理商機跟進情況進行檢視（可查看個人客戶經理的客戶關系

管理工具），包括每日發現商機數目、每條商機跟進情況及針對商機的聯絡情況等。督促客戶

經理將每日發現商機記錄下來，并及時進行商機跟進。

4、管戶效果評估

（1）客戶二次分配：

網點負責人每月檢視個人客戶經理對名下客戶維護情況（以個人客戶經理上報為主，腳點

負責人每月對熟戶進行抽查），上收不熟戶進行重新分配。

6

（2）客戶滿意度考核：

網點負責人通過每月聽取客戶經理匯報客戶維護過程中的客戶反饋（包括：客戶主動提供

私人信息，客戶主動尋求私人幫助，客戶主動聯絡溝通次數，客戶轉介新客戶數量等）考察客

戶滿意度。

（3）指標數據分析：

網點負責人每月登陸PCRM系統對網點全部客戶經理的管戶情況進行數據分析（分析數據

包括：每位客戶經理管戶數量、管戶客戶資產變動，客戶核心產品覆蓋度等），對表現落后員

工可通過績效輔導方式提出進步改進意見。

網點負責人PCRM系統功能：

每位客戶經理管戶數量和管戶客戶資產變動：［管戶績效］——［管戶業績統計］——［金融資

產變動分析］。

每位客戶經理名下簽約及管理客戶數量需進入每位客戶經理CFE系統查詢。

第1頁將頁W<,”

統計A寸間:201庠02月下旬（單位：元）

管戶客戶期末金融奚產余額期末AUM余額期末存款余額

朋比上期余額比上期余額比上期余額比上期

14014090,363,785.5490,563,7855490,363,7855490,363,7855d52,923,4598152,923,459.8!

50450482,352,264.1782352^64.!'8235X264.1782352264.1,!57,627,638.8257,627,638.82

3723724SJ6OT8U.O948360.811.094S.132345.S448.132345.SJ30,782,062.4430,782,062.44

22822824,118J28.1524.11SJ2S.1524.118^28.1124.118^23.1518,962.005.7818,962,00578

5、進行溝通輔導

網點負責人根據每月評估結果，對客戶經理制定輔導計劃，對管戶效果好的進行鼓勵并

進行經驗分享，對存在的問題提出進步改進意見，實施溝通輔導。并將溝通內容記錄在績效溝

通輔導工具中。

（-）大堂經理客戶關系管理職責

大堂經理作為現場管理的樞紐，對網點日常現場工作進行管理。本手冊中強調大堂經理對

7

網點協同營銷流程的監督，在現場工作中安排潛力客戶的及時對接，通過走動式管理對各崗位

客戶接待及維護流程提供保障。

大堂經理在客戶關系管理過程中的主要職責包括每日走動式管理及現場客戶對接分配。

1、走動式管理

通過一日三巡檢進行現場管理，觀察網點柜員與大堂副理的客戶識別情況，對客戶識別能

力進行現場指導。

查看網點現場協同營銷流程是否執行順暢，組織各崗位現場營銷，對個人客戶經理及柜員

履行職責中存在的問題進行及時更正與輔導。

監督網點營銷人員時間管理執行情況，在網點出現突發事件時，做好人員安排及事件處理

工作。將監督管理情況記錄在網點標準化管理系統內。

2.現場分配客戶

大堂經理對現場識別中可以及時對接的客戶及時安排個人客戶經理進行對接，不能及時跟

進的客戶在每日夕會中進行分配。

分配原則：根據個人客戶經理現場情況與特點結合客戶意愿進行分配。

（三）個人客戶經理客戶關系管理職責

傳統的客戶管理隨機性較強，本手冊規范個人客戶經理客戶管理流程。并配合工具使用，

該流程中個人客戶經理應全面了解所管理客戶、進行商機分類，及時跟進未完成商機。

個人客戶經理在客戶關系管理過程中的主要職責包括獲取客戶、提供產品服務，進行日

常客戶關系維護。

1、獲取客戶

（1）梳理客戶信息（作為客戶關系管理轉型導入工作第一步驟）

個人客戶經理應全面了解所管理客戶（包括網點負責人分配，現場對接，自身拓展等）情

況，為后期客戶分類、分群管理做準備。

8

個人客戶經理借助網點發現、電話、上門以及潛力客戶名單等多種途徑，獲取客戶信息，

對CFE系統內客戶資料進行維護，識別、挖掘潛力客戶，對今后貴賓客戶的簽約、維護做準普。

個人客戶經理需每日登陸CFE系統對接受分配客戶、其他肉位轉推介客戶及自身挖掘客戶

進行信息梳理，將客戶信息內容記錄在《個人客戶信息梳理表》內。

（2）商機分類

個人客戶經理應及時發現并詳細記錄客戶需求，對有商機的客戶進行商機分類，為及時跟

進商機做好準備。將銷售線索及聯絡客戶情況反饋記錄在《商機管理表》內；網點負責人每周

檢查一次。

CFE系統包含客戶信息：

管理客戶：與管戶人員建立管理關系的客戶；

簽約客戶：與管戶人員建立簽約關系的客戶；

可以查看單個管戶的客戶資料（客戶清單，下有“客戶清單、客戶信息摘要、客戶基本資

料、綜合理財帳戶、客戶評價”子功能）以及對全部管戶的客戶資料進行匯總管理（客戶匯總）。

級客戶x

客戶清單|容戶匯總|客聲左索|

客戶清單|客戶信息淹要|客戶基本資料|綜合理財賬戶|客戶/先

（3）貴賓客戶簽約

個人客戶經理在進行商機管理時，識別《商機管理表》內“目標產品”為簽約的未完成商

機（包括現場對接有簽約需求客戶），做好溝通前準備工作，通過確定拜訪方式與客戶建立聯

絡，了解客戶需求，確認銷售線索的真實性，完成貴賓客戶準入與簽約。

CFE系統簽約方法：

為未簽約客戶提供簽約和打印簽約憑證的功能。為已簽約客戶提供打印簽約憑證、查看客

戶資料功能、歷史簽約憑證功能.

9

客戶簽約分為自動簽約和審批簽約兩種。自動簽約是指客戶滿足相應簽約發卡標準，無須

進行審批即可完成簽約發卡的操作流程；審批簽約是指客戶達不到相應簽約發卡標準，需要進

入審批流程并在審批通過后才能完成簽約發卡的操作流程。

完成客戶簽約后，客戶經理可對客戶發放貴賓卡，客戶經理需將客戶在CFE系統中的“歷

史簽約憑證”（營銷支持一一簽約管理一一客戶簽約一一歷史簽約憑證）截屏，進行打印，并

提交遠程授權主管審查，審查通過后，與打印出的“簽約憑證”一并作為傳票附件，方可維續

進行開卡操作。最終完成簽約發卡操作，并熨現資產到賬，最后對商機狀態進行更新（主要更

新商機階段、客戶類型及持卡類別）。對《個人客戶信息梳理表》進行完善（主要完善客戶類

型及持卡類別）。

CFE系統歷史簽約憑證截屏方法：

通過CFE系統的［營銷支持］一一［簽約管理］,在已簽約客戶中，選擇待發卡客戶，點擊“歷

史簽約憑證”，如圖：

客戶?mt*戶壬由玉妁才數狀態三由驚圖充;=古①j2E0W量伉_

fag：1644501011030359客戶名修：JK30359I―古一I

安849266:014419S741769?202359■771188。刖30359后07n76￡濘AO：19諄178829電6380

防323096!$328876(5346469($370419J5387308”392308除4331681558178(好6239891563607

B?657719U761626婷3364蘇(杼845926W858706煉922s78H2S8708'慢484X6?71248

口敞H78S82SO38O79*8049669*3097928132114492B381969124)694815489678535167283552616

23664906鄧706sg理9627368508178<1259116*5607316-^205209頊21586快844478T15O16

.匚??*

上二大IzzEASaimU12aanng

“歷史簽約憑證”內容包含協議號、客戶號、客戶姓名、可發卡種、申領卡種、簽約時間

六項內容，所有內容均必須齊全，方可發卡。如下圖所示：

10

2、提供產品服務

個人客戶經理在進行商機管理時，識別處于銷售線索狀態的客戶產品類商機（包括現場對

接有產品需求客戶），做好溝通前準備工作，通過確定拜訪方式與客戶建立聯絡，了解客戶需

求，確認銷售線索的真實性，進一步介紹產品，獲取客戶反饋意見，協助客戶完成交易，最后

對商機狀態進行更新（主要更新商機階段），將獲取的最新客戶信息在《個人客戶信息梳理表》

中進行完善（主要完善持有產品情況）。

PCRM和CFE系統產品營銷與管理功能：

通過CFE系統的［營銷支持］一一［商機管理］一一［理財產品到期］可以對接理財產品持續營

銷，使客戶資金持續存留我行，己到期的產品可查詢前90天的數據。未到期產品可查詢未來

90天的數據。其中，產品類型包括：本利豐、匯利豐、安心得利、安心快線、進取增利、境

外寶、信托理財、其他。

通過CFE系統［營銷支持］一一［商機管理］一一［理財產品持有］可以及時有效地了解客戶購

買、持有理財產品情況，快速反應通知客戶，有針對性的引導客戶購買理財產品；免去了客戶

經理每天登記理財產品臺賬的繁瑣，能有更多的時間接待客戶和電話邀約客戶；同時，還可以

選擇某一特定客戶查看其購買理財產品情況進而了解客戶的理財偏好，推薦更加適合的理貶產

IUIO

11

款產"有情況

m|aioiwo7030Mi[77]?產曲a|卻產品二:

菩戶在名

I朝￡2

21/1H共3蕓記i

三,“州?

法技?PES產品儂產品各林忠皂日到期日全裝（元）n戶學8sgfti°網點S.&AS

B=28078995102010...?金更匙安…20120228201203315000000卷力杳戶

畢92807899sl03010-?金錢融匯...2012022820120428100000.00普力答白

B洌605538995102010--全男慰安…201201062013010760000M潛力BQ

網點負責人可以通過PCRM系統［管戶績效］——［管戶業績統計］——［個人產品覆蓋度分析］

來查詢網點客戶經理管戶客戶的產品覆蓋度，以便督促管理。

M聞國麗

3、客戶關系維護

（1）發現記錄商機

對存量客戶，個人客戶經理每日登錄CFE系統，查看系統識別商機，使用《商機管理表》

進行詳細記載。

對現場識別對接客戶及其他來源客戶，個人客戶經理通過與客戶溝通將發現的商機記錄在

《商機管理表》內。

（2）制定客戶聯絡計劃

個人客戶經理每口登錄CFE系統查看工作提醒及每口根據偵測聯絡事件建立客戶聯絡計

劃。

偵測聯絡事件包括:

個人生活階段性事件生活關懷，如生日、紀念日、節日提醒等

行為事件客戶大額資產變動、存款、理財產品到期提示

產品事件產品信息、止盈止損通知、優惠活動信息

12

活動事件優惠活動、客戶活動等

市場事件重大財經新聞、客戶關心領域資訊等

其他事件其他

個人客戶經理每日營業前制定客戶聯絡計劃。大堂經理每三夕會聽取個人客戶經理一E工

作匯報，每月至少檢查一次個人客戶經理制定計劃情況。

（3）按照聯絡計劃邀約客戶

個人客戶經理每日查看聯絡計劃，利用《個人客戶信息梳理表》“下次計劃聯絡時間”的

篩選選項，篩選出當日需聯系客戶名單，進行電話或短信邀約，將聯絡過程與結果記錄在CFE

系統工作日志內，同時更新《商機管理表》及《個人客戶信息梳理表》內信息。對于CFE系統

外的客戶，將溝通過程記錄在《遞進溝通表》內。

（4）聯絡效果反思

個人客戶經理在每日日終對電話邀約情況進行反思，將遇到的意外情況及困難記錄在進步

手朋中，找出自我進步空間，包括聯絡話術，溝通技巧等方面。

（5）關系營銷活動

關系營銷活動是以與客戶建立更親密的穩固關系為目標的營銷活動，目的是促進與客戶感

情的進一步加深，也可借此類活動由老客戶轉介新客戶，從而擴大貴賓客戶群體。

活動形式即客戶拜訪、生日及節日問候、根據客戶興趣愛好有針對性組織的個性化聯派活

動。

CFE系統工作提醒：

工作提醒：針對直管客戶的提醒，功能包括4個模塊：當日提醒（按類別）、當日提醒（按

客戶）、提醒杳詢、提醒設置（設置提醒內容）。當日提醒的事項，包括6類：風險提示、商機

提示、信息提示、工作任務提醒、基金信息提醒、審批提醒。

13

工作提醒

當E提盛（按類^」）當日提國（按客戶M提醞詞詞喊設置

風險提示

‘您的客戶今天有1條大額支出遑醒!詳細信息

您的客戶今天有1條銷卡鐺布提醒!洋為信息

您的客戶今天有1條金融資產下降奏強!詳如信息

您的客戶今天有1條基金虧求接醒!洋犯信息

您的客戶今天有1釜基金走投暫停逞量!洋樂信慝

您的客戶今天有1條已發卡未達標輿0!!洋組信息

商機理示

'您的客戶今天有1條大額收入提醒！洋由信息

您的客戶今天有5條產品到期遑醒!詳維信息

您的客戶今天有1條金觸燙產上升提圈！詳效信息

您的客戶今天有1條基金及利提醒！詳史信息

您的客戶今天有1條已達標未發美賓卡據暮I詳迎信息

您的客戶今天有1條客戶為貴堂金編號!洋姐僖息

1信息提示

您的客戶今天有2條客戶關系變動提醒!洋為信息

您的客戶今天有2條生三提醒!洋如信息

您的客戶今天有1條一體化客服提醒！詳細信息

1工作任務提示

年的客戶今天有條工作日志攫眼!

1洋擔僖息

>>查看基金信息提噩>>"審瞎醒

CFE系統工作日志:

工作口志提供新建口志和日志管理功能。

功能一：新建日志

步驟1：點擊新建日志

工作日志

新建日志日志管理

<>?2012

-X.

日——四五/\

262728|29_123

45678910

1112131415。16￡317

18192021222324

25262728293031

012年3月16日

14

步驟2：輸入具體信息

功能二：日志管理

步驟1：點擊日志管理

工作日總

新建日去日本管理

日---—四S六

薩728忸9X23

A567891O

11X2131415Q16Q17

18192021222324

25262~72S293031

20X2^3^日

步驟2：輸入具體信息進行操作，可查詢單個客戶的每條錄入記錄。

15

（四）開放式柜臺柜員客戶關系管理職責

開放式柜臺在辦理業務的過程中，如發現客戶是貴賓/潛在貴賓客戶，或有產品需求客戶，

應及時推薦給客戶經理；如客戶有渠道類產品需求，提供咨詢和銷售服務。本手冊增加開放式

柜臺柜員批量維護客戶職責，建立開放式柜臺柜員CFE操作員號，對名下管理客戶進行批量維

護。

開放式柜臺柜員在客戶關系管理過程中的主要職責包括批量維護客戶、推薦潛力客戶。

1、批量維護客戶

開放式柜臺柜員對分配到名下的管理客戶進行批量維護

CFE系統批量短信發送方法：

1.發送客戶群組，可多個群組發送。

16

?云三妾發三差若agt名

軍組名稱

第1/2頁共7條記錄

第1/2貝共8條記錄

陽引

序號客戶3S名客戶號百戶手機號免打擾標志

1彭173408164421016117340813800138000

2葉773658164421017677365813800138000

3■816316164421018081631613800138000

4除447319164430005644731913800138000

5江261849160450207126184913800138000免打擾

2.如果群組內有免打擾客戶，將提示如下:

齡組名吃建立對閭

—J-詢問—.一一...

防

口

好?齡組a有免打擾客戶,將入會給免打擾客戶發送

□■1,短信

n

至1/2頁共8芟記錄

m|4叵|HI叵］

夠客戶蛭名客戶號客戶手機號免打擾標志

1彭173408164421016117340813800138000

2葉773658164421017677365813800138000

3溟8163161