為了滿足市場競爭的需要，保證營運服務的質量，向顧客提供符

合質量要求的滿意服務，公司依據GB/T19001：2000標準要求，結合

公司實際情況，調整和完善了質量管理體系，并編制了《質量手冊》（A

版）。本手冊闡明了公司的質量方針和質量目標，描述了公司全部質量

管理活動，規定了質量管理體系的組織機構、職責、權限和對質量管

理體系過程的控制要求。

本《質量手冊》經審核符合GB/T19001：2000標準，現予以批準

發布，自2006年4月18日實施。公司的所有部門和全體員工，應切

實遵守手冊中的各項規定，為提高產品質量和公司信譽、實現質量目

標而努力工作。

總經理:

二00六年四月一日

茲任命：

為管理者代表。

其職權為：

1、確保按照TSO9001：2000標準建立、實施和保持質量管理體系，

向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求。

2、確保在公司內建立滿足顧客要求的意識。

3、負責質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

4、負責組織內部質量體系審核活動，并報告審核結果。檢查糾正

和預防措施的實施情況，組織有關人員對實施效果進行評價。

5、負責落實與質量方針和質量目標相關的工作。

總經理:

二00六年二月十日

大眾出租公司是XXXXXX市客運出租行業“甲類資質”企業，現有

中檔出租車149臺，管理人員5人。目前是全市規模最大的出租公司。

幾年來，公司在市交通局的正確領導下，在社會各界關心支持下，搶

抓機遇，以市場為導向，不斷完善管理機制，根據自身實際，完成了

由過去的車輛更新換代，到現在的優質服務、文明經營的戰略調整。

在規范道路客運市場秩序、規范車容車貌、標志標識、提高服務質量

等方面，取得了一定成績。二00三年被省交通廳授予“文明服務先進單

位“。連續六年被市交通局授予“先進單位”。

地址：XXXXXX市興海路58號

電話/p>

傳真/p>

公司根據GB/T19001：2000質量管理體系標準提出的“以顧客

為關注焦點”，“持續改進”等質量原則，確定公司的質量方針為：

抓管理上水平

創企業品牌

質量目標：

努力讓顧客滿意，不斷完善和改進質量管理體系，強化企業管理,

確保產品質量的持續改進和提高，企業總的質量目標為：

服務質量達標率100%

(a)服務質量達標率分解比例

車輛服務合格率95%20%

車容車貌合格率95%20%

安全間隔里程100萬公里25%

安全操作合格率95%35%

(b)運行車輛技術狀況達標率100%

運行車輛技術狀況達標分解

一級車率290%

二級車率W10%

三級車無

(c)乘客抱怨處結率100%

根據公司質量目標，公司部門分別制定相應質量目標，以保證公

司質量目標的實現。

公司質量方針和目標是公司經營宗旨和質量承諾，體現了公司及

全體人員持續改進質量管理水平，確保社會和乘客滿意的決心。

總經理:

二00六年四月一日

修改條款修改理由修改人審核批準日期

第2章組織機構圖共1頁第1頁

根據標準要求，上級國家行政部門規定和公司管理需要，公司總

總經理組織公司組織結構及其職責權限的規劃，形成要求，并在公司

內部進行溝通。

總經理

第3章：各部門質量管理體系職能分配表共1頁第1頁

序標準ISO9000：2000總經辦公營運安全經營出租

條款標準理管室業務業務部車

號

編號條款名稱代部部

14.1總要求▲△△△△△

24.2.1總則▲△△△△△

34.2.2質量手冊▲△△△△△

44.2.3文件控制△▲△▲△A

54.2.4記錄控制△▲△△△△

65.1管理承浩▲△△A△△

75.2以顧客為關注焦點▲△△△△△

85.3質量方針▲△△△△△

95.4策劃▲△A△△△

105.5職責、權限和溝通▲△△△△△

115.6管理評審▲△△△△△

126.I資源提供▲△△△△A

136.2人力資源△▲△△△△

146.3基礎設施△△△▲△△

156.4工作環境△△▲▲△A

167.1產品實現的策劃△△△▲△△

177.2與顧客有關的過程△△▲△△▲

187.3設計和開發（刪減）

197.1采購△▲△△△△

207.5.1生產和服務提供△△△▲△▲

217.5.2過程確認△▲△△△

227.5.3標識△▲△△△

237.5.4顧客財產△△▲△△

247.5.5產品防護△▲△△△

257.6監視和測量裝置的控制△△▲△△A

268.1總則（測量、分析和改進）▲△A△△△

278.2.1顧客滿度△△△△▲△

288.2.2內部審核△▲△△△△

298.2.3過程的監視和測量△▲△△△△

308.2.4產品的監視和測量△△▲▲▲△

318.3不合格控制△△△△▲△

328.4數據分析△▲△△△△

338.5.1持續改進▲△△△△△

348.5.2/3糾正和預防措施△▲▲△△△

注：表中符號表示主管部門，“△”表示相關部門

第4章質量管理體系共10頁第1頁

1目的

說明對公司建立、實施和保持質量管理體系的總體要求及對質量

管理體系文件編制的要求。

2范圍

適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制。

3職責

3.1總經理

批準質量手冊，發布質量方針和目標。

3.2管理者代表

3.2.1確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持。

3.2.2向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求。

3.2.3確保在整個組織內促進滿足顧客要求意識的形成。

3.2.4代表企業就質量管理體系的有關事宜對外進行聯絡。

3.3辦公室

在管理者代表的領導下，確保公司質量管理體系正常運行；負責

組織有關部門編制與質量方針和目標相一致的質量管理體系文件。

3.4各部門負責制訂本部門的質量管理體系文件。4

要求

4.1質量管理體系的總要求

公司按照GB/T19001-2000標準要求建立了質量管理體系，形成

文件，加以實施和保持，并持續改進，為此要做到下述要求：

4.1.1公司對質量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應的程序

文件；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以

是具體的質量活動的子過程，如管理評審、人員培訓、質量檢查與考

評過程等。識別這些過程的輸入、輸出，應開展的活動，并根據需求

編制相應的文件。

第4章質量管理體系共10頁第2頁

4.1.2明確過程控制的方法，及過程之間相互順序和接口關系，通過識

別、確定、監視、測量分析等對過程進行管理。

4.1.3對過程進行管理的目的是實施質量管理體系，實現公司的質量方

針和目標。

4.1.4對過程進行監視、測量和分析及采取改進措施，是為了實現所策劃

的結果，并進行持續改進。

4.1.5公司車輛的維修、清潔過程外包，按照《供方評定準則》的要求

進行控制。

4.2文件要求

質量管理體系應形成文件，并按文件貫徹實施和持續改進。

4.2.1按GB/T1900—2000標準的要求及公司的實際情況，編制了適宜

的文件以確保質量管理體系有效運行。

1）公司質量管理體系文件結構：

根據公司實際，確定公司質量管理體系文件由兩個層次文件構成：

a質量手冊（包括質量方針、質量目標、程序文件）；

b作業指導書、質量記錄。作業指導書包括各種管理制度、工作標

準、服務規范等。

2）文件規定應與實際運作保持一致，隨著質量管理體系、質量方

針、目標的變化，應及時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保其有

效性、充分性和適宜性，執行《文件控制程序》的有關規定。

3）文件的詳略程度應取決于公司規模、產品（服務）類型、過程

復雜程度、員工能力素質等，應切合實際，便于理解應用。

4）文件可以呈現下列媒體形式：如紙張、磁盤、光盤或照片等，

都要按照《文件控制程序》進行管理。

4.2.2質量手冊1）

質量手冊是公司的綱領性文件，也是內部和外部（包括認證機

第4章質量管理體系共10頁第3頁

構）審核的依據。

2）質量手冊包括：頒布令、任命書、公司概況、質量方針和目標、

組織機構和職能分配、刪減說明，包含程序文件以及質量管理體系過

程之間的相互作用的表述。公司服務的覆蓋范圍為XXXXXX市出租營運

服務。公司在特定時間組織的專項活動，如敬師車、擁軍車等，通過

對新出租服務規范進行專項質量策劃和控制，公司主要的營運服務項

目均由上級主管部門進行控制，公司的營運服務過程不涉及設計開發，

因此將標準的7.3進行了刪減。

3）手冊的控制與發放

a手冊分為“受控”和“非受控”兩種，在其封面上分別用“受控”和

“非受控”印章加以區別。

b手冊發放對象：

公司領導層、各部門負責人、受聘的內審員、認證機構，其手冊

均為“受控為了向顧客或政府有關部門證明質量管理體系能力，經管

理者代表批準可提供手冊，此為“非受控”狀態。

4）質量手冊由辦公室統一發放，填寫《文件資料發放、回收登記

表》。受控手冊均有受控號，持有者簽字。當手朋持有者調離工作時，辦

理交還手續。

5）質量手冊的管理按《文件控制程序》進行控制。

4.3為實施上述要求，特編制了下述程序文件

文件控制程序

質量記錄控制程序

1目的

對質量管理體系文件進行有效的控制，確保各相關場所使用的文件

為最新有效版本。

2范圍

適用于公司質量管理體系文件控制。

3職責

3.1質量手冊由管理者代表審核，總經理批準發布。

3.2辦公室負責組織對現有體系文件的控制，技術文件及外來文件由安全

業務部負責。

3.3各部門負責本部門有關文件的編制、收集、整理。4

程序

4.1文件分類及保管

4.1.1質量手冊（包括質量方針目標及程序文件），由辦公室備案保存。

4.1.2第二層次質量管理體系文件：1）

部門運行質量管理體系的管理標準（部門管理制度等）、工作

標準（任職要求等）、扳術標準（國家有關的法律法規、服務規范等）、

部門的質量記錄文件等，由相關部門保管，報辦公室備案。

2）針對特定的項目、合同編制的質量計劃、服務規范等，由相關

部門保管。

4.1.3公司管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包

括與體系有關的政策、法規類文件等，由安全業務部管理保存。

4.2質量管理體系文件的編號

4.2.1編號構成形式及其含義

公司質量管理體系文件的編號由五部分組成：1）

公司代號：以公司名稱“大眾”的漢語拼音縮寫“DZ”為公司

代號。

2）文件類別代號：按質量管理體系文件的層次，質量手冊為1,

程序文件包含在質量手冊中，不再單獨編號；作業指導書為2；質量記

錄按GB/T19001：2000標準的條款號加“-”加順序號。

3）分類管理單元代號：按GB/T19001:2000標準的章節進行對應

分類，質量管理體系為04；管理職責為05；資源管理為06；產品實現

為07；測量、分析和改進為08；其他為09。

4）順序號01、02、03；

5）編寫年代號。

4.2.2質量管理體系文件編號，由辦公室統一管理。

4.2.3質量管理體系文件編號書寫位置在文件的右上角。

4.3文件的編寫、審核、批準和發放

文件發布前要由有關人員批準，以確保文件是適宜的，文件的集

中發布，在該文件的封面上審批即可。

4.3.1質量手冊（包括程序文件）由辦公室負責組織編寫，由管理者代

表審核，總經理批準。

4.3.2第二層次的管理體系文件，以公司名義下達的文件，由辦公室編寫,

管理者代表審核，總經理批準；部門管理文件，相關部門的負責人審

核，管理者代表批準；部門的技術文件由部門負責人審核，分管經理

批準。

4.3.3文件的發放回收要填寫《文件資料發放、回收登記表》，并應確

保文件使用的各場所都應得到相關文件的最新適用版本。

4.3.4文件的執行涉及到兩個部門以上時，該文件由執行部門進行會簽審

核，報管理者代表批準。

4.4文件的受控狀況

文件分“受控”和“非受控”兩大類，與質量管理體系運行相關

的文件為受控文件，由各部門按規定執行。所有受控文件必須在該文

件封面加蓋表示其受控狀態的印章，并注明受控號。

4.5文件的更改

4.5.1質量手冊由辦公室組織更改，并填寫《文件修訂審批單》，經管

理者代表審核，報總經理批準后更改，由辦公室發放并歸檔，并保留

文件更改內容的記錄。

4.5.2其他文件的更改由各相應部門填寫《文件修訂審批單》，原審批

部門審批后，再由各相應部門指定人員進行更改、發放和處理，如果

指定其他部門審批，該部門要得到審批依據的有關背景資料。

4.5.3所有被更改的原文件必須由相應部門收回，并交辦公室處理，以

確保有效文件的唯一性。

4.5.4文件的更改分為劃改、換頁和換版三種方式，每種方式的使用以不

影響文件清晰為原則，當出現下列情況之一時，由管理者代表提出，總

經理批準后可隨時換版：

文件所依據的標準、法規修改時；國家政策或經營環境有較大變

化時；公司組織機構發生重大變化時；經多次修訂或修訂的內容超過

1/2時。文件的版本號以A.B.C……表示；修訂狀態以0、1、2、3……

表不。

4.6文件的領用

4.6.1辦公室按文件批準的發放范圍進行發放，文件領用者應在《文件

資料發放、回收登記表》上簽名方可領用。

4.6.2因破損而重新領用的新文件，受控號不變，并收回相應的舊文件，因

丟失而補發的文件，應給予新的受控號，并注明已丟失的文件受控號

失效，發放部門作好相應的發放簽收記錄。

4.7文件的保存、作廢與銷毀

4.7.1文件的保存1)

文件必須分類存放在干燥、通風、安全的地方。

2）各部門應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》，

各部門文件由本部門保管。

3）任何人不得在受控文件上亂涂劃改，不準私自外借，確保文件

清晰，易于識別和檢索。

4.7.2文件的作廢與處理

1）所有失效和作廢文件由相關部門及時從所有發放或使用場所撤

出，由辦公室加蓋“作廢”印章，防止作廢文件的非預期使用。

2）為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應進行相應的標識。

3）對作廢文件的處理，由相關部門填寫《文件資料處理審批單》，

經管理者代表批準后，由辦公室進行處理。

4.7.3文件的借閱、復制

借閱、復制與質量管理體系有關的文件，應填寫《文件借閱、復

制審批單》，由相關部門負責人審批后再向資料管理人員借閱、復制，復

制的受控文件必須由資料管理人登記編號。

4.8外來文件的控制

4.8.1收到外來文件的部門，需識別其適用性，并按受控文件管理的辦

法控制分發以確保其有效。

4.8.2安全業務部負責收集相關國家、行業法規或標準的最新版本，分

發到相關部門使用，及時更新標準目錄，并把舊標準收回。

4.8.3各部門要把上述標準及其他與質量管理體系有關的外來文件填

入《受控文件清單》，并報辦公室備案。

4.9每年由辦公室組織對現有質量管理體系文件進行定期評審，以確保

其適用性和有效性，必要時予以修改，執行4.5條款規定。

4.10對承載媒體不是紙張文件的控制，也應參照上述規定執行。

4.11作為質量記錄的文件應執行《質量記錄控制程序》。

5相關文件

《質量記錄控制程序》

6質量記錄

《文件資料發放、回收登記表》4.2-01

《文件補發申請單》4.2-02

《文件修訂審批單》4.2-03

《文件資料處理審批單》4.2-04

《文件借閱、復制審批單》4.2-05

《部門受控文件清單》4.2-07

《文件資料登記表》4.2-08

《（外來）文件適用性審批表》4.2-09

《新標準目錄》4.2-10

1目的

對質量管理體系所要求的記錄予以控制。

2范圍

適用于為證明（必要時用于追溯）服務過程、體系符合要求和質

量管理體系有效運行的記錄。

3職責

3.1辦公室負責對質量記錄進行監督、管理和控制。

3.2各部門負責對本部門的質量記錄的收集、整理和保管。4

程序

4.1辦公室根據公司質量管理體系控制的需要，編制實施公司的《質量

記錄控制清單》，包括質量記錄的名稱、編號、保存期限等內容。

4.2質量記錄格式由辦公室統一審核備案，部門不得隨意更改。在啟用新

的質量記錄表格時，必須同時收回和廢止原有的質量記錄格式。

4.3各職能部門將需要控制的質量記錄，填入《質量記錄控制清單》，

報辦公室審核備案。

4.4質量記錄的標識、編號

辦公室負責對各種記錄進行標識、編號，以便于識別和檢索，質

量記錄的標識以編號為標識，編號按標準的條款號加“-”加順序號。

4.5質量記錄的填寫與收集

4.5.1質量記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰，不得隨意涂

改；如有不能填寫的項目，應說明理由，并將該項用單杠劃去；各相

關欄目負責人簽名不得留空白項。

4.5.2確因筆誤或計算錯誤需修正原數據，不能采取涂抹的方式，而應

該用單杠劃去原數據，在其上方寫上更正數據，簽名并注明日期。

4.6質量記錄的保存、保護

4.6.1各部門負責本部門的質量記錄貯存和保管，質量記錄的保存期限

按《質量記錄控制清單》要求執行，合同對保存期限有要求的按合同

規定執行。

4.6.2質量記錄依日期順序分區存放，便于檢索、存取、保管，防止丟

失和損壞。質量記錄要存放于干燥、通風、防霉變處。

4.6.3在XXXXXX市的出租服務中，沒有實施IC卡進行管理。

4.7質量記錄的發放與借閱

4.7.1各部門需要質量記錄空白表時，由使用部門報計劃，經分管領導

批準后，向辦公室領用。

4.7.2質量記錄歸檔前，由記錄人員臨時保存管理，不得對外查閱。

4.7.3質量記錄的查閱、借閱、復制，需經管理者代表批準，并填寫《文件

借閱、復制審批單》，借閱須按規定日期歸還。

4.7.4合同要求提供質量記錄時，由經辦人按4.7.3條的規定辦理手

續，提供給顧客或其代表評價、查閱。

4.8質量記錄的處理

對超過保存期或因其他特殊情況需要進行處理的質量記錄，由辦

公室填寫《文件資料處理審批單》，經相關部門負責人確認，報管理者

代表審核，總經理批準，并由辦公室授權人進行處理。

5相關文件

《文件控制程序》

6相關質量記錄

《文件資料發放、回收登記表》4.2-01

《文件資料處理審批單》4.2-04

《文件借閱、復制審批單》4.2-05

《質量記錄控制清單》4.2-06

5.1管理承諾

5.1.1總經理采取會議、培訓等多種方式，向全體員工傳達滿足顧客和法

律法規要求的重要性，使全體員工都能意識到顧客滿意是最基本的要

求和主動參與提高質量水平的活動。

5.1.2總經理制定體現公司與質量有關的總的意圖和方向的質量方針

和質量目標，參見第04章《質量方針和目標》。

5.1.3為確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，總經理每年按

《管理評審控制程序》主持管理評審，對質量管理體系進行評價。

5.1.4為實施質量管理體系和持續改進提供必要的資源（包括人、財、

物、技術等資源），進行資源的分配、使用和調節。

5.2以顧客為關注焦點

總經理以增強顧客滿意度為目的，使全員樹立“抓管理、上水平,

創企業品牌”的服務理念和管理理念，確立公司以顧客為關注焦點的

原則。

5.2.1通過適當的方式直接或間接與顧客溝通，確定顧客的需求和期

望，轉化為具體的要求，包括出租服務的方便、舒適、安全性和環境

保護方面的要求等，在公司內部各層次上進行溝通，調配公司內整體

資源予以滿足。

5.2.2總經理對客戶的要求和期望予以關注，滿足他們的要求，并爭取

超越他們的期望值。

5.2.3公司必須滿足法律法規及強制性國家和行業標準的規定。

5.3質量方針

5.3.1質量方針由總經理制定和頒布，質量方針見第04章。

5.3.2總經理應確保質量方針在組織內得到溝通和理解。

1）通過培訓學習討論，在企業內各層次上達成溝通和理解。

2）每年在管理評審會議上，對質量方針進行評審和修改，以反映

不斷變化的條件和信息，保持質量方針的準確性和適宜性。

5.4策劃

5.4.1質量目標由總經理制定和頒布，質量目標見第04章。

為確保質量目標的實現，公司最高管理層應將質量目標分解落實

到不同的層次，各相關部門根據自己所承擔的質量目標制定出具體的

工作目標，以確保公司總體目標的順利完成。

由管理者代表協助總經理制定《質量目標分解及考核辦法》，總經

理批準后，每月由考核小組對部門的質量目標完成情況進行考核，辦

公室對考核情況進行匯總分析，對考核中發現的問題及時采取相應的

措施。

5.4.2質量管理體系策劃的內容1）

需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、

輸出及活動，并作出相應的規定。2）

識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置。

3）對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的

規定，重點評審過程和活動的改進。

4）根據評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續改進。

5）策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質量管理方案、計劃。

5.4.3質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發放按《文件控制程

序》的規定執行，輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱、編號、發

布實施日期及審批人的簽字。質量管理體系策劃的實施由營運業務部

進行檢查，體系策劃的更改按《文件控制程序》執行。

5.5職責、權限和溝通

5.5.1職責和權限

1）總經理

a通過會議、教直和培訓等途徑，向全體員工傳達有關出租法律

法規及規章，主持公司生產經營管理工作，組織實施公司決議和年度

經營計劃。

b主持制定、發布企業的質量方針和質量目標，并采取措施確保

其在企業內溝通和理解，批準、發布質量手冊。

C任命管理者代表，確定公司組織機構設置，并明確其職責和權限；確

保滿足公司營運服務有效開展所需資源。

d主持管理評審會議，檢查、督促各職能部門的相應質量職責落

實情況，決策公司的重大問題。

2）營運業務部

a根據國家和上級主管部門的各項要求和公司有關規定，開展營運

服務，負責工作環境的檢查。

b組織實施公司營運車輛的二級維護任務、營運車輛和駕駛人在交

通部門的年度審核，負責監測裝置的控制。

c負責新服務項目的評審，代表公司辦理有關營運方面的事宜，辦

理營運手續；對公司營運服務過程進行確認。

d負責對服務過程的標識和防護進行檢查，并對服務過程進行監測、分

析以及服務過程的糾正和預防措施的控制。

3）安全業務部

a組織貫徹實施國家和上級主管部門規定的金關方針、政策、和公

司的技術管理標準；負責工作環境的檢查。

b負責新服務項目的策劃，編制出租服務規范。

c負責車輛、駕駛人檔案管理，組織營運車輛、駕駛人在交警部門

的年度審核。

d負責顧客財產的管理，對服務過程的監測進行分析。4）

辦公室

a負責公司體系文件、質量記錄和人力資源的管理。

b負責公司車輛及輔助物資采購、負責內部審核的管理、每月對考

核情況進行匯總分析。

C負責檢查、催辦、收集會議決議和領導指示貫徹執行情況，數據分

析及管理過程的糾正和預防措施。

5）經營部

a負責按照《顧客滿意度管理辦法》的規定，收集有關服務等方面

的顧客反映；企業經營活動進行嚴格的核算和監督。

b負責對服務過程進行監測、分析。

c負責對公司不合格營運服務質量的控制，接受處理來自上級監管

部門、新聞媒體和乘客反映的意見或建議。

6）駕駛人

a根據國家和上級主管部門的各項要求和公司有關規定，開展營運

服務，對公司營運服務的質量進行控制。

b做好車輛的日常維護保養，對顧客的要求及時評審。

5.5.2管理者代表

總經理任命管理者代表，并賦予其職責權限（見第02章）。

5.5.3內部溝通

1）內部溝通的要求

總經理確保在不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程，包

括質量要求、質量目標及完成情況，建立縱向和橫向的聯系，傳遞與

質量體系有關的各種信息，達到相互了解、相互信任，實現全員參與

的效果。

2）自上而下的溝通，通過召開辦公會及各對口業務會，討論出租

服務、顧客反饋信息等各方面的情況，及時采取措施，確保質量管理

體系的正常運行。

3）自下而上的溝通，每周一次工作例會，在例會上向總經理報告

運行情況，作為總經理決策的依據。

4）部門內部的溝通，定期召開例會，討論部門質量目標的實現情

況及存在的問題，以便及時采取措施。

5）各部門之間的溝通，利用口頭、電話等，重大質量信息如顧客

抱怨等應書面傳遞。

6）其他形式的溝通，文件傳閱、公司通知、匯報請示、有關會議、

內部刊物及各種媒體。

5.5.4相關文件

《質量目標分解及考核辦法》DZ20501

5.5.5相關質量記錄

《考核記錄表》5.4-01

《目標完成情況匯總》5.4-02

1.目的

按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、充

分性和有效性。

2.范圍

適用于對公司質量管理體系的評審。

3.職責

3.1總經理主持管理評審活動。

3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建

議，組織編寫相應的管理評審報告。

3.3辦公室負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責

對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。

3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負

責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。

4.程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進行一次管理評審，以會議形式，可結合內審后的結果進

行，也可根據需要安排。

4.1.2辦公室于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，報管理者代

表審核、總經理批準。計劃主要內容包括：

評審時間；評審目的；評審范圍及評審重點；參加評審部門（人員）；

評審依據；評審內容。

4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次。1）

公司組織結構、服務范圍、資源配置發生重大變化時；

2）發生重大服務質量事故或顧客對服務質量有重大抱怨或進行了

投訴；

3）當法律、法規、標準及其他要求有變化時；

4）出租需求發生重大變化時；

5）即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核時；

6）審核中發現嚴重不合格時；

7）其它情況需要時。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應包括與以下有關的業績核改進的機會：

4.2.1審核結果，包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服

務質量審核等的結果；

4.2.2乘客滿意情況及其他反饋信息；

4.2.3各部門質量體系運行狀況和目標實現情況；

4.2.4出租服務業績（客運量、服務規范執行情況等）

4.2.5糾正、預防措施實施情況以往管理評審跟蹤的實施及有效性；

4.2.6質量方針、質量目標的實現情況；

4.2.7可能影響質量管理體系的變更情況；

4.2.8改進的建議。

4.3評審準備

4.3.1預定評審前十天，辦公室以書面形式向管理者代表匯報現階段質量

管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管代審核、總經理批準。

4.3.2辦公室負責根據評審輸入的要求，組織評審資料的收集，要求公

司各部門準備參加評審會議的討論提綱等必要的文件，評審資料由管

理者代表確認。

4.3.3辦公室向參加評審的人員發放《管理評審通知單》，及本次評審

計劃和有關資料。

4.4管理評審會議

4.4.1總經理主持會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評

價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防或改進措施，確定責

任人和整改時間。

4.4.2總經理對所涉及的評審內容作出結論。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施：

針對管理評審輸入的信息，公司總經理主持評審會對信息進行討

論，匯總分析對質量管理體系進行評價。包括：

1）質量管理體系及其過程有效性的改進，包括對質量方針、目標、

組織結構、服務過程控制方面的評價；

2）出租客運服務質量的評價意見；

3）配備的資源需求是否適宜。

4.5.2會議結束后，由刃、公室根據管理評審輸出的要求進行總結，編寫

《管理評審報告》，經管理者代表審核、總經理批準，并發至相應部門并

監控執行。

4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證

辦公室根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，對改進、糾正

和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。

4.7如果評審結果引起文件更改，應執行《文件控制程序》。

4.8管理評審產生的相關的質量記錄應由辦公室按《質量記錄控制程

序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審

會議記錄及管理評審報告等。

5相關文件

5.1《內部審核控制程序》

5.2《糾正和預防措施控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《質量記錄控制程序》

6.相關質量記錄

6.1《管理評審計劃》5.6-01

6.2《管理評審通知單》5.6-02

6.3《管理評審報告》5.6-03

6.4《管理者代表質量管理體系運行情況報告》5.6-04

6.5《各部門匯報材料》5.6-05

6.6《會議簽到表》5.606

6.7《糾正和預防措施處理單》8.5-01

6.1資源的提供

公司確保提供工作所需資源有以下兩方面的意義：1)

保證質量管理體系的實施，促進質量管理體系改進，使公司的

質量管理工作健康發展，并形成良性循環。2)

通過提供稱職的管理人員、營運人員、后勤技術人員和性能良

好的營運車輛，完好的服務設施和溫馨的乘車環境，一流的信息網絡，

使公司營運服務更加科學、規范、文明、高效，滿足城市發展和乘客

需要并增強其滿意程度。

3)公司為對資源提供進行有效控制，對人員、基礎設施和工作環

境規定了相應的要求，特編制了人力資源控制程序。

1目的

對從事影響產品質量的所有人員規定相應崗位的能力要求，并進

行培訓以滿足規定要求。

2范圍

適用于從事影響產品質量的所有人員，包括儕時雇用的人員，必要

時還包括外包方的人員。

3職責

3.1辦公室負責編制《人員任職要求》和《年度培訓計劃》；并負責對

培訓效果進行評價。

3.2各部門負責提出本部門的培訓需求，并按公司《年度培訓計劃》的要

求負責本部門員工的崗位技能培訓。

4程序

4.1人員能力

4.1.1公司根據各工作崗位能力要求，依據人員的教育培訓情況、業務

能力、任職經歷和政治思想道德水平等因素，制定《人員任職要求》，

確保從事出租營運服務有關的人員都具有履行其職責的能力。

4.1.2公司對各崗位工作人員能力要明確需求，公司組織對各崗位人員

的業務能力和工作實績進行綜合評定，實行動杰管理，并輔以相應激

勵政策，以確保公司人員持續高效地工作，提高學習熱情，增強進取

和創新精神。

4.2意識和培訓

4.2.1為提高公司工作人員的質量意識、技術能力和綜合素質，根據《人員

任職要求》的要求和各崗位的培訓需求，由辦公室制定年度的培訓計

劃，并按計劃的規定進行培訓，對培訓的有效性進行評定，并識別繼

續采取相關措施的可能性。

4.2.2在崗人員培訓

按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培

訓和考核，對駕駛人的培訓由主管部門進行培訓。

4.2.3質量管理體系內審員應由質量管理體系認證咨詢機構培訓，考核

合格后持證上崗。

4.2.4通過教育和培訓，使員工意識到：1)

滿足顧客和法律法規要求的重要性；2)

違反這些要求所造成的后果；

3)自己從事的活動與公司發展的相關性和重要性以及如何為實現

公司的質量目標作出貢獻。

4.3培訓的有效性評價

4.3.1辦公室組織各部門通過理論考試、操作考核、業績評定和觀察等方

法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力。

4.3.2辦公室應加強員工日常工作業績的評價，使員工的能力與其從事

的工作相適應。

4.4培訓計劃與實施

4.4.1每年底各部門將下年度的培訓需求上報辦公室，辦公室于年初制

定本年度的培訓計劃，并監督實施。

4.4.2辦公室對員工的教肓、培訓、技能和經驗等予以記錄，并保存好培

訓的有關記錄，包括外出培訓的記錄。

5相關文件

《人員任職要求》DZ20601

6質量記錄

《年度培訓計劃》6.2-01

《培訓記錄表》6.2-02

《員工能力確認記錄》6.2-03

第6章資源管理共4頁笫4頁

6.3基礎設施

由安全業務部負責建立駕駛人管理臺帳和車輛管理臺帳。

6.3.1為保證公司城市出租服務和質量管理體系順利進行，公司確定并

配備必要的基礎設施。

1）足夠數量的辦公室及通訊、電腦等辦公設施設各；

2）滿足運行需要的出租車輛及輔助設施；

3）充足的維修和維護場所，并配備能滿足需要的通訊工具；

4）建立有效的聯系系統，使公司內保持高速有效的溝通，以適應

高效的出租服務需要。

6.3.2由營運業務部編制《二級維護計劃》，各相關駕駛人負責保存二

級維護記錄卡。

6.4工作環境

公司確定并創造良好的能滿足質量服務要求的工作環境，包括營

運環境和工作室衛生、照明、整潔等適宜的環境，并根據《出租客運

管理規范》中對營運、維修、工作現場的管理規定配備滿足要求的工

作環境，并對工作環境實施管理，由營運業務部每月對車輛的衛生情

況進行檢查。

6.5相關文件

《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》GB18565

7.1城市出租客運服務策劃

7.1.1公司對城市出租客運服務工作及與之相關的服務過程進行策劃，

并明確其工作程序和控制要求，主要包括營運服務、采購和技術管理

等過程。

公司根據國家相關法律法規及地方政府和上級主管部門的各項管

理規定，并結合自身的工作特點，制定了相應的管理程序或工作規范,

明確了各項工作流程，并嚴格按上述程序或規范要求，提供城市出租

客運服務業務，且通過日常監督檢查、專項檢查等方式對各項工作的

執行情況實施監控。

7.1.2對于新開展的或專項（非常規）出租客運業務，均應進行專門的

質量策劃，形成新的或專項出租客運服務控制規范，其主要內容一般

包括：

a該.項客運業務的質量目標及工作要求；

b該.項業務所特有的服務過程及對這些過程實施的控制要求；c

與.該項業務相關的文件及資源的要求；

d對.該項業務實施監控的活動安排及評價標準；

e相.關記錄的需要。

專項出租客運服務控制規范由安全業務部負責編制，經公司總經理

審批發布后作為該項出租客運服務的指導性文件，各部門均應按規范

要求開展各自的工作。

7.2與乘客有關的過程：

7.2.1與出租客運服務要求的確定與評審1）

公司營運業務部負責密切關注并及時搜集與出租客運服務工作

相關的國家法律法規及地方政府和上級主管部匚發布的相關管理規

定，并結合公司自身情況將上述法規及規定的要求予以明確規定（各

種公示文件、宣傳材料、規章制度、服務承諾等），以便出租客運服務

工作嚴格按照國家法規要求文明、高效地工作。2)

公司同樣關注乘客的合理要求，公司營運業務部負責配合上級

主管部門了解市民對出租客運服務的要求和呼聲，了解乘客要求并予

以識別、確認和評審。

評審應滿足以下要求：

a乘客的正當要求均以明確，并被公司各相關部門人員正確理解；b

公司有能力滿足乘客的正當要求。

常規的出租服務由各駕駛人與乘客進行溝通，在提供出租服務前評

審乘客的要求并予以滿足。

3）與公司出租客運服務相關的國家規定發生變化時，公司確保及

時獲取信息，并由公司營運業務部組織有關部「對變更的要求進行評

審，必要時修改相關文件以符合要求，并及時宣貫以使相關工作人員

及時了解變更的要求，確保公司的各項工作始終滿足乘客的最新要求。

7.2.2與乘客的溝通

公司通過各種渠道和活動包括宣傳資料、監督電話等實現與乘客的

有效溝通，一方面及時了解國家、上級主管部門與乘客的最新要求，

另一方面對乘客申訴、抱怨按有關規定及時、妥善地處理，以增強社

會滿意程度。

7.3設計和開發

公司主要的營運服務項目均由上級主管部匚進行控制，公司的營

運服務過程不涉及設計開發，因此將標準的7.3進行了刪減。

1目的

對供方、外包方進行控制，確保所采購的車輛及輔助材料、外包

服務符合規定要求。

2適用范圍

適用于對供方、外包方評價、選擇和控制。

3職責

3.1辦公室負責供方的評價和選擇，進行車輛、輔助材料的采購。

3.2安全業務部負責提供車輛的技術、質量要求，營運業務部負責對車輛

的購進檢查及外包方服務的控制。

4程序

4.1安全業務部負責制定車輛的技術、質量標準要求，根據其對隨后產品

的實現及最終產品的影響，將采購物資分為二類：

A類物資：車輛；

B類物資：辦公用品等。

4.2對供方、外包方的評價和選擇

按《供方評定準則》的規定由相關部門進行評價和選擇。

4.3采購控制

4.3.1由辦公室車輛負責從合格供方名錄中采購，與合格供方溝通方式

電話的形式進行。

4.3.2車輛及輔助物資的采購要從合格供方中采購。

4.3.3對外包的服務，日營運業務部按照《供方評定準則》的要求進行控

制。

4.3.4在采購物資或外包服務過程中，辦公室、營運業務部與供方和外包

方進行溝通，確保采購物資和外包的服務保質、保量、按期達到公司。

4.4采購物資和外包服務的驗證

4.4.1采購物資的驗證，車輛由營運業務部按《營運車輛綜合性能要求和

檢驗方法》進行驗證，辦公用品由辦公室按照采購單的要求進行驗證。

4.4.2外包服務由營運業務部定期對服務情況進行抽查。

4.4.3當需要在供方或外包方貨源處進行驗證時，做好記錄。

4.4.3顧客或其代表在供方或外包方貨源處進行的驗證，不能免除公司

提供接受產品的責任和顧客的拒收。

5相關文件

《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》GB18565-2001

6質量記錄

《供方評定表》7.4-01

《合格供方名錄》7.4-02

《供方業績評定表》7.4-03

7.5生產和服務提供

7.5.1服務過程控制

公司通過以下方面控制出租服務過程的實施：1）

安全業務部根據國家有關的方針、政策和上級主管部門的規定、

公司的要求組織貫徹實施出租服務；組織營運車輛、駕駛人員在交警

部門的年度審核；相關人員的安全、服務培訓。

2）營運業務部根據國家和上級主管部門的各項要求，實施公司營

運車輛的二級維護任務、營運車輛和駕駛人員在交通部門的年度審核。

3）經營部負責接受處理來自上級監管部門、新聞媒體和乘客反映

的意見或建議。

4）駕駛人按照有關規定進行出租服務。

7.5.2生產和服務提供的過程確認1）

特殊過程：對出租服務過程的服務質量不能通過后續的監視和

測量加以驗證；服務質量的測試方法只能進行間接監視；出租營運服

務過就其性質是特殊過程，對該過程按照《出租客運管理規范》的要

求進行控制，使出租服務過程達到安全、舒適、方便、及時、真誠、

公道的要求。

2）由營運業務部制定《出租服務的確認準則》；當更換車輛、人

員、出租客運服務相關的國家規定發生變化時，或出租服務過程與乘

客有關方面質量反饋信息（含投訴），有明顯差異或不穩定時，由營運

業務部組織有關部門對出租服務過程進行確認。

7.5.3標識的管理

車輛標識采用牌照號、門徽、頂燈進行標識；駕駛人采用星級服務

資格卡服務工號進行標識；安全采用警示語或口頭提醒的方式，由營

運業務部負責管理。

7.5.4乘客財產

公司所需控制的乘客財產主要指乘客遺留在出租車上的物品，安

全業務部負責對駕駛人上繳的物品當面清點，妥善保管，做好招領工

作。

7.5.5營運服務過程的防護

公司制定出租服務防護管理規定，駕駛人負責按照公司的文件規

定對出租服務過程中的安全因素進行控制，營運業務部負責車輛及相

關設施的安全防護情況進行檢查。

7.6相關文件

《出租客運服務規范》

1目的

對用于確保服務符合規定要求和證明服務符合規定要求的監測裝

置進行控制，確保監測結果的有效性。

2范圍

適用于出租服務過程證明符合要求的監測裝置的控制。

3職責

營運業務部負責對監測裝置的校準；負責對偏離校準狀態的監測

裝置追蹤處理及對監測裝置操作人員的培訓、考核。

4程序

4.1監測裝置的采購及驗收

根據監測項目所需測量能力和要求配置監測裝置并進行驗收。

4.2監測裝置的初次校準

4.2.1經驗收合格的監測裝置，使用前應由營運業務部負責送檢或自行校

準，合格后發放使用。合格的由營運業務部負責建立《監視和測量裝

置臺帳》。

4.2.2對于沒有國家檢定規程的監測裝置，應記錄校準的依據。

4.3監測裝置的周期檢定和校準

4.3.1每年12月份營運業務部編制下年度的《周期檢定計劃》，根據計

劃執行周期檢定或校準。

1）送檢的監測裝置，由營運業務部負責聯系進行檢定。

2）本公司無內部校準的監測裝置。

4.3.2檢定、校準合格的監測裝置，由營運業務部負責標識。

4.3.3對于監視和測量用的軟件，在使用前應進行校準并記錄。

4.4必要時，應對監測裝置進行調整或再調整。應指定專人執行調整工作,

以防止因調整不當使裝置失效。

4.5監測裝置的使用、報運、維護和貯存控制

4.5.1使用者應嚴格按照使用說明書或操作規程使用，使用后要進行適

當的維護和保養。

4.5.2在使用監測裝置前，應檢查裝置是否在校準有效期內。

4.5.3監測裝置的搬運、維護和貯存過程中，要按照使用說明書和操作規

程的要求，防止其損壞或失效。

4.5.4監測裝置的校準、報廢等應記錄在《監視和測量裝置臺帳》上。

4.6監測裝置偏離校準狀態的控制

發現監測裝置偏離校準狀態時，應及時報告營運業務部，營運業

務部負責追查使用該裝置監測的服務流向，評價以往監測結果的有效

性，采取相應的糾正措施。

4.7監測裝置的環境要求

監測裝置的使用環境應符合相關技術文件的規定。

5相關文件

《出租客運管理規范》

6相關質量記錄

《周期檢定計劃》7.6-01

《監視和測量裝置臺帳》7.6-02

8.1總則

為確保和證實服務、質量管理體系的符合性，持續改進質量管理

體系的有效性，在對監視和測量活動作出規定、策劃和實施時，應考

慮如下幾點：

8.1.1經營部負責顧客的滿意度調查分析。

8.1.2辦公室負責組織質量體系的測量和信息數據采集分析及糾正預

防措施的歸口管理。

8.1.3持續改進是公司質量管理體系永恒的目標，運用基于事實的決策

方法，通過對數據和信息進行分析，采取相應措施實現對質量管理體

系有效性的持續改進，提供出租服務及其相關性服務過程的有效性證

據以證實服務的符合性，按計劃對質量體系進行測量，保證質量管理

體系的符合性。

8.2監視和測量

8.2.1顧客滿意

公司規定對顧客滿意度調查的方法和要求，經營部要定期進行顧

客滿意度調查和不定期的專項調查，顧客對公司的出租服務及其相關

性服務，是否滿足的有關信息進行監視，并根據調查結果采取相應措

施，不斷改進質量管理體系。

經營部發放顧客滿意度調查表進行調查，并統計分析顧客滿意度。

8.2.2相關文件

《顧客滿意度管理辦法》DZ20801

8.2.3相關記錄

《顧客滿意程度調查表》8.2.1-01

《征求顧客意見記錄》8.2.1-02

《顧客抱怨記錄》8.2.1-03

1目的

確定質量管理體系是否符合策劃的安排，是否符合標準和公司質

量管理體系的要求，是否得到有效地保持、實施和改進。

2適用范圍

本程序適用于公司對質量管理體系進行內部審核的控制。

3職責

3.1管理者代表全面負責內部審核的組織和實施工作，策劃、確定內部審

核方案，指定審核組長組成內部審核組，審核《年度內部審核計劃》、

《內部審核計劃》和《內部審核報告》。

3.2辦公室負責編制《年度內部審核計劃》，組織、協調內部審核活動

的開展。

3.3審核組長負責編制和實施《內部審核計劃》，編寫《內部審核報告》。

4工作程序

4.1年度內部審核計劃

4.1.1根據擬審核的活動、區域的狀況和重要程度，及以往審核的結果，管

理者代表負責策劃、確定全年內部審核的方案，由辦公室編制《年度內

部審核計劃》，確定審核的范圍、頻次和方法，由管理者代表審核總經理

批準。每年內部審核至少一次，并要求覆蓋公司質量管理體系的所有

要求。

4.1.2.出現下述情況時，由管理者代表及時組織進行內部審核：

1）組織機構、質量管理體系有較大變化或服務質量嚴重下降；

2）法律、法規及其他外部要求的變更；

3）在接受第二、第三方審核之前。

4.1.3年度內部審核計劃的內容：1）

審核目的、范圍、依據和方法；2）

受審部門和審核時間。

4.1.4根據需要，可審核質量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以

專門針對某幾項要求或部門進行重點審核，但全年的內部審核必須覆

蓋質量管理體系全部要求。

4.2審核前的準備

4.2.1管理者代表任命審核組長和內部審核組成員，內審應與受審部門

無直接關系的內審員負責。

4.2.2內部審核組長根據擬審核的過程、區域的狀況和重要性，及以往審

核的結果，策劃、確定本次內部審核的實施方案，編制本次《內部審

核計劃》，經管理者代表審核，總經理批準。計劃的編制要具有嚴肅性

和靈活性，其內容主要包括：

1）審核的目的、準則、范圍和方法；

2）內部審核的工作步驟；

3）審核組成員及分工；

4）審核時間、地點;

5）受審部門及審核要點；

6）開會時間。

4.2.3組長在了解受審部門的具體情況后，組織成員按分工要求編制

《檢查表》，詳細列出宣核項目、依據、方法，確保審核能順利進行。

4.2.4組長在內審前五天，將《內部審核計劃》通知受審核部門，受審

核部門如果對審核時間有異議，應在內部審核前三天通知審核組長。

4.2.5內部審核員應經質量管理體系認證咨詢機構培訓、考核合格后才

能擔任。

4.3審核實施

4.3.1首次會議

1）審核組長主持會議，辦公室負責會議記錄，參加會議人員包括

公司領導、審核組成員及各部門負責人，與會者應簽到。

2）會議內容：由組長介紹審核目的、范圍、依據、方式、組員、

分工和審核日程安排及其他有關事項。

4.3.2現場審核

1）審核組根據《檢查表》對受審部門的程序和文件執行情況進行

現場審核，將體系的運行效果及不合格項詳細記錄在《檢查表》中。

2）組長每日召開內審會議，全面了解該日內審情況，對不合格報

告進行核對。

3）審核員要客觀、公正，應回避審核與自己直接相關的工作。

4.3.3審核報告

1）現場審核后，審核組長主持召開審核組會議，綜合分析檢查結

果，依據標準、體系文件的要求，確認不合格項，并開列《不合格報

告》，相關部門應對不合格項進行確認，并在《不合格報告》上簽字。

2）審核組填寫《不合格項分布表》，記錄不合格分布情況。

3）現場審核后3日內，審核組長完成《內部審核報告》，交管理者

代表審核，總經理批準。

審核報告的內容：

a審核的目的、范圍、方法和依據；

b審核組成員、受審核部門主要參加人員名單；

c審核過程綜述；

d不合格項分布情況分析、不合格數量及嚴重程度；e

存在的主要問題分析；

f對質量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。

4.3.4末次會議

1）審核組長主持，辦公室負責會議記錄，參加人員包括公司領導、

審核組成員及受審核方負責人，與會者簽到。

2）會議內容：審核組長重申審核目的，宣讀《不合格報告》和《內

部審核報告》，提出完成糾正措施的要求及日期，總經理對內部審核進行

總結講話。

4.4審核報告發放范圍由辦公室負責發放《內部審核報告》，發放范圍

為總經理、管代、辦公室、營運業務部、安全業務部、經營部。

4.5跟蹤驗證

受審核部門在收到《不合格報告》后，對不合格項分析原因，制

定糾正措施，經審核員確認后實施。審核員負責對實施結果跟蹤驗證，

并報告驗證結果。審核結果要提交管理評審。

5相關文件

《文件控制程序》

《糾正和預防措施控制程序》

6相關質量記錄

《年度內部審核計劃》8.2.2-01

《內部審核計劃》8.2.2-02

《檢查表》8.2.2-03

《不合格報告》8.2.2-04

《內部審核報告》8.2.2-05

《內審苜（末）次會議簽到表》8.2.2-06

《不合格項分布表》8.2.2-07

《糾正和預防措施處理單》8.5-01

《糾正和預防措施實施情況一覽表》8.5-02

第8章測量、分析和改進共12頁第6頁

8.2.3/4管理、服務過程的監視和測量

各職能部門對本部門職能范圍內的出租服務及其相關性服務等過

程進行監視和測量。

1）各部門對過程的監視須規定相應的方式、方法（如抽查等），以

證實過程實現規定要求的能力。

2）當未能達到規定要求時，應考慮采取糾正、預防措施，加以改

進，確保達到規定要求。

3）顧客滿意度監視和測量

a收集顧客信息進行統計分析，收集的方式可采用電話詢問、顧客走

訪等；

b每季度（年）向顧客發放滿意度調查表，進行滿意度測量；

c體系的測量：制定考核計劃并實施；

d出租服務過程采用適當的方法進行監測，對出租服務過程，按照

《出租客運管理規范》規定的方法和抽查頻次，對出租服務是否滿足

要求進行監測，并保留進行監測的記錄。

4）各部門每月將本部門的工作、質量目標完成情況、以及存在的

問題總結分析報辦公