前廳服務管理教案steven681

教案

第一章前廳（FRONTOFFICE）業務

教學目的與要求

1、使學生熟悉前廳部的作用

2、熟悉前廳部構成、機構設置

3、工作流程與各崗位工作職責

4、熟悉前廳部沒計常識

5、認識前廳部要緊設施設備

6、掌握前廳部工作目標

7、對前廳部工作人員的素養能力要求

教學方法

1、講授

2、在實驗室認設前廳部要緊設備

3、參觀兩家不一致風格的假店前廳部

4、翻閱各類搜集的飯店宣傳冊

教學課時7課時

教學內容

第一節前廳概述

一、前廳在飯店中所處的重要地位

1、“窗口”，從一個側面反映了飯店的管理水平與服務水平（需要良好的儀表、

形象、嫻熟的專業服務水平）

（1）大廳設計、布置、裝飾、燈光、面積、豪華程度一一硬件

（2）員工的精神面貌、辦事效率、服務態度、技巧一一軟件

2、是給客人留下第一印象與最后印象的地方：“首因效應”“近因效應”

3、前廳是飯店的代言人（處理賓客關系）學會處理客戶投訴

4、要緊任務為銷售客房（需要銷售技巧）：大多數飯店中，客房是要緊產品，

通常客房收入能達到飯店總收入的50%——60%,甚至70%——80%,前廳部工

作的好壞不僅影響客房出租率與經濟收入，而且反映出一家飯店的工作效率、服

務質量與管理水平的整風光貌。

5、業務調度中心：(需要好協調能力)前廳部需要同很多部門打交道，同客

房部，餐飲部，營銷部打交道比較多

6、信息樞紐：前廳部通過各類方式，熟悉、收集并整理來自不一致背景客人

的信息，而且獲得信息最多、最直接(客人特點、客人意見反饋、客房出租率、

客房銷售業績、同業狀況)，是信息的匯合地，同時是信息發送的樞紐。

二、職能(經營、管理、服務)

1、銷售客房(Sellrooms)：客房的營業收入是飯店的要緊經濟來源，飯店經

常用客房銷售量與平均房價來衡量前廳員工的工作業績。要求每個前廳員工掌握

銷售技巧。很多飯店將員工的銷售狀況同員工工資掛起鉤來C

客人訂房而未到的情況回給酒店帶來相當大的經濟缺失。假如一個飯店在通

常情況下有100個客人預定房間(無保障預定)，假如有5%的客人訂房未到，每

晚就有5間客房沒有售出，平均每間客房560元的話,5套客房就給飯店帶來2800

元的缺失，一年會有多大缺失？確認性預定客人未到率約為10%,而擔保預定的

客人未到率為2%。

客房預定預測的目標之一就是為了估計飯店的收入、利潤、支出與將為員工

發放的獎金，這對飯店經理是非常重要的。同時，良好的預測，能使餐飲部、客

房部、工程部、財務部都能做好接待客人的準備，配備相應人手、安排上班人員、

準備餐飲原料、檢查客房設備、預測現金流量、保安部安排停車區域等等

2、建立客帳，進行帳單管理(Bill)：帳單是處理客人帳目的基本根據，客人

在酒店的所有消費都要匯合到前臺來并審核統計，處理客人帳目要準確及時，同

時隨時掌握房價的變動、房價的折讓等要素，前臺結帳直接影響到酒店的形象與

經濟效益。

3、操縱客房狀態：(Controlroomstatus)前臺務必在任何時候都有正確的房

態來顯示客房出售狀況與未來的銷售能力，給市場營銷部提供營銷信息，要求前

臺人員能夠及時將客人的入住與離店、房間續住、房間更換、預訂未到、維修客

房等信息進行及時反映。房態顯示資料來源在兩處：一是客房部送來的樓層房態

表，二是前臺的房態資料，要對他們進行反復核對，以保證房態的正確。

4、提供有關服務(Correlalework)：前廳部的業務范圍包含預訂、接待，還

包含問詢、叫醒服務、郵件服務、訂票服務、留言服務、禮賓服務、兌換貨幣、

委托代辦等多項服務。

5,協,調對客服務(Assortwithserviceforguest)：前廳工作涉及到飯店的眾多

部門，因此務必首先樹立整體服務意識。一方面將客人的需求信息與反饋意見及

時傳遞到各個部門進行協調操縱，另一方面要充當飯店的代言人的角色，解決客

人在入住中碰到的各類問題，以保證整個飯店的服務質量與效率。

6^統計與預測報表(Forecastdemand)：前廳部的表格有客房出租率與平均

房價的顯示，有去年同比的有關資料，還會有客人在飯店的各類消費狀況，這一

切都給飯店分析、推斷、預測市場制定營銷策略提供直接的根據。

7^建立客史檔案：(Sei叩ihegueslhistory)客史檔案中記錄了客人入住飯

店的要緊資料，是飯店熟悉客人需求特點提供針對性服務的最重要的根據。是否

具有客史檔案能反映一個飯店對客人研究的程度如何。

第二節前廳部對客服務流程

熟悉對客服務流程，熟悉客人在每個流程中的需求，對飯店提供有效服務是

非常重要的。

一、客人在飯店的活動周期(Guestcycle)

3

區域任務崗位備注

1客房預訂預訂部

2行李接待與分發禮賓部

入住登記

—

客房分配接待組

發放鑰匙

3入賬

貴重物品儲存前臺

換房

問詢及郵件服務

電話轉接總機

4行李處理禮賓部

交通安排

結帳退房前臺收銀

二、前廳部在客人各個活動周期中要緊的工作任務

1、推銷客房

2、接待客人

3、為客人提供各類綜合服務

4、操縱客房狀況

5、負責客房賬務

6、收集、加工、處理與傳遞有關經營信息

提問：

1、上頁的圓形圖說明什么？

2、在各階段涉及到前廳什么部門？

第三節前廳部組織機構及崗位職責

一、前廳部組織機構

1、熟悉前廳部各項服務項目的內容與英語寫法

2、影響前廳部組織機構設置的原則

A、飯店規模

B、飯店的服務水準

C、飯店客源構成

D、其它：

二、組織機構設置原則：

1,熟悉前廳部各機構的英文讀法，寫法

2、組織設置原則：

A、根據目標精簡高效

B、既能統一指揮又能分工協作

C、合適的管理層次與管理幅度

3、組織設置：

三、前廳部要緊崗位的崗位職責

（一）預訂處

預訂處是專門負責酒店訂房業務的部門，通常由預訂主管與訂房員構成。

其要緊任務是：

1、熟悉酒店的房價政策、預訂業務。

2、受理并確認各類方式的訂房，處理訂房的更換、取消。

3、密切與總臺接待處的聯系，及時向前廳部經理提供最新訂房狀況。

4、負責與有關公司、旅行社等提供客源的單位建立業務關系并盡力推銷客

房，熟悉委托單位的接待要求。

5、參與客情預測工作。

6、及時向上級提供貴賓抵店信息，參與前廳部對外訂房業務談判及簽訂合

同。

7、制定預訂報表。

8、參與制定全年客房?g訂計劃。

9、加強與完善訂房記錄與檔案管理。

（二）接待處

接待處的人員通常配備有主管、領班與接待員。其要緊職責是：

1、安排住店賓客。

2、辦理入住登記手續，分配房間。

3、積極推銷出租客房。

4、協調對客服務，掌握客房出租的變化。

5、掌握住客動態及住客資料。

6、正確顯示客房狀態。

7、制作客房營業月報表.

（三）問訊處

要緊職責是回答賓客問訊，介紹店內服務及有關信息、市內觀光、交通情況、

社團活動等，接待來訪賓客，處理賓客郵件、留言，分發與保管鑰匙，掌握住客

動態及信息資料，負責有關服務協調工作等。

（四）收款處

收款處通常由領班、收款員與外幣兌換員構成，在許多酒店，他們往往由財務

部管轄。但由于收款處位于總臺，與總臺接待處、問訊處等有著不可分割的聯系,

是總臺的重要構成部分，因此，前廳部也往往參與與協助對他們的管理與考核。

收款處的要緊職責是：

1、負責辦理離店賓客的結賬手續，收回客房鑰匙。

2、核實賓客的信用卡，負責應收賬款的轉賬等。

3、提供外幣兌換服務。

4、管理住店賓客的賬單c

5、與酒店各營業部門的收款員聯系，催收、核實賬單。

6、夜間審核全酒店的營業收入及賬務情況，制作當日營業日報表。

7、為住客提供貴重物品的寄存與保管服務等。

（五）大廳服務處

大廳服務人員通常由大廳服務主管、領班、迎賓員、行李員、委托代辦員等構

成。其要緊職貢是：

1、在門廳或者機場、車站迎送賓客。

2、負責賓客行李的運送、寄存及安全。

3、雨傘的寄存與出租。

4、公共部位傳呼找人。

5、陪同散客進房并介紹客房。

6、分送報紙、賓客信件與留言。

7、代客訂出租車。

8、協助管理與指揮門廳入口處的車輛停靠，確保其暢通與安全。

9、回答賓客問詢，為賓客指引方向。

10,傳遞有關通知單。

11、負責賓客的其他委托代辦事項。

（六）電話總機

電話總機的人員通常由總機主管與話務員構成，要緊職責是：轉接電話；叫

醒服務；回答電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務；辦理長途電

話事項；酒店出現緊急情況時充當臨時指揮中心；播放背景音樂等。

（七）商務中心

商務中心服務人員通常由主管與秘書構成。要緊職責為賓客提供打字、翻

譯、復印、長途電話、傳真及Internet等商務服務。此外，還可根據需要為賓

客提供秘書服務。

（八）大堂副理

大堂副理是酒店管理機構的代表人之一，其耍緊職責是：

1、處理賓客的投訴。

2、聯絡與協調酒店各有關部門對賓客的服務工作。

3、處理意外或者突發事件。

4、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助與服務。

5、負責檢查貴賓房及迎送貴賓的接待服務工作。

6、保護大堂秩序，確保賓客的人身與財產安全與酒店員工與財產的安全。

7、負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，保護酒店的

氣氛。

8、征求賓客的意見，溝通酒店與賓客之間的情感，保護酒店的聲譽。

9、熟悉前廳部各班組的工作，在其他主管不在場時，協助管理，督導其下

屬員工的工作。

10、巡視檢查員工紀律、著裝，儀表儀容及工作狀況。

11、出席酒店的有關例會，對加強管理、改進服務、增加創收等提出建議。

（九）賓客關系主任（GRO）

目前，很多高檔酒店前廳部設有賓客關系主任（GRO）,也稱之“客戶關系主

任”，是酒店樹立良好的形象、協助各部門圓滿完成各項接待任務、提供個性化

服務、處理好賓客關系的高層接待人員與管理人員。其要緊職責有下列幾個方面:

1、向賓客介紹，宣傳酒店的各項服務及設施°

2、關注賓客需求并迅速準確地滿足客人需求，提供個性化的快捷的登記入

住及結賬退房服務，并達到賓客滿意。

3、參與酒店的重要接待工作，有針對性地設計接待服務流程并進行人員分

工調配。

4、與有關部門及時溝通，滿足賓客的特殊要求，確保所有VIP、長住客及

常客及時得到個性化的服務。

5、收集、分析賓客反饋意見并向上級匯報，不斷改進工作程序。

6、同意并處理賓客投訴，與值班經理與有關部門聯系而所發生的情況進行

緩解補救。

在不設客戶關系主任的酒店，這些職責由大堂副理負責。

第四節前廳部業務特點及人員素養要求

一、業務特點

1、業務涉及面廣，專業技術性強：要求前廳人員知識面廣，協調能力強，學

習能力強，特別軟件學習能力。

2、遵循工作程序，政策性強：程序性是飯店服務的一大特點，前廳部尤為突

出，否則會帶來房態信息的混亂、帳目統計的錯誤等，給客人與酒店帶來缺失。

而且不管是客房的銷售、房價的折扣、特殊客人的接待還是處理客人投訴、客人

詢問，都涉及到整個飯店的經營政策，稍有疏忽就造成政策性錯誤。

3、信息量大、變化快，要求工作效率高：前廳部要跟許多數字打交道，同時

又是客人的匯合地與直接信息的集中地，要求前廳人員對信息敏感、反饋及時，

對客服務快。（希爾頓酒店要求前臺辦理入住手續5分鐘內完成）

4、對人員素養要求高：思維敏捷、服務意識強、應變能力強、語言表達好、

形象好、經驗豐富、溝通能力強.

二、員工素養要求

一個合格的前廳部服務人員，應該具備下列素養：

（-）優良端正的品行，作風正派

前廳部的工作政策性很強，經常涉及到現金、價格優惠及酒店經營策略方面的

機密等。前廳部服務人員務必有較高的品行修養，坦誠、遵紀守法、原則性強,

絕不能以工作之便牟取私利.

（二）良好的儀表、儀容

前廳是賓客匯合或者通過的地方，前廳部服務人員則是代表整個酒店接待

每位賓客。因而，前廳部服務人員的儀表、儀容、禮貌禮節都直接影響著酒店的

形象,關系到整個酒店的服務質量。前廳部服務人員要養成良好的行為舉止習慣,

著裝整潔。在言談舉止上，應做到用語規范，聲調柔與，語氣親切，表達得體；

站立挺直、不倚不靠，動作自然優美、符合規范。在工作作風上，應做到端莊樸

實、謙虛慎重、勤奮好學。在服務態度上，應做到一視同仁，不卑不亢，待人熱

情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮

的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓練有素，能夠信賴的感受。良好的儀表儀

容代表了前廳部工作人員對酒店與工作的熱愛，對賓客的尊重，反映了酒店高品

質的服務水準與追求卓著的企業精神。

（三）機智靈活，有較強的應變能力

前廳部是酒店的業務中心，各項工作十分繁雜。每天會接觸到各類各樣的人

與事，甚至會碰到許多意外的事，都務必予以妥善地處理。因此，要求前廳部服

務人員務必具有機智靈活的處理能力，有較強的應變能力，針對性地提供服務，

處理好特殊事件。

（四）有較強的處理人際關系能力

酒店屬于服務業，離不開與人打交道，特別是作為前廳部服務人員，兒乎每

日每時都要與各類各樣的來自不一致國家或者地區的、不一致文化背景、不一致

生活習慣的賓客打交道。因此，前廳部服務人員務必喜歡并善于與人相處。同時,

前廳部員工還要處理好與同事、上下級之間的關系，互相懂得、互相合作，以順

利地完成工作。

（五）較高的語言表達水平

前廳部服務人員應具有較強的語言表達能力，表現在兩個方面：一方面是能

夠用賓客使用的語言與賓客交流。應具有良好的漢語表達能力與懂得能力；普通

話發音準確、嗓音甜美動聽。由于酒店的賓客來自世界各地，前廳部服務人員務

必熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達到相當的水平。在一些沿海

地區的酒店，由于接待許多港澳同胞與海外華僑，前廳部服務人員還務必會講廣

東話，閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影

響服務質量，而且還會影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術性。語言是

人際關系的潤滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進行語言交流的機

會很多，假如不掌握語言藝術，會不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更

談不上使賓客滿意。因而，前廳部服務人員應掌握語言表達技巧，具有幽默感，

具有說服別人，打破僵局的語言能力。

（六）精明強干，善于推銷

在前廳部工作的服務人員，銷售酒店產品是首要的工作任務。因此，務必具

備推銷員的素養，積極主動地工作，掌握銷售技巧。

（七）勤奮好學，有較寬的知識面

前廳部接待的賓客來自不一致國家與地區、不一致的社會階層，具有不一致

的職業、身份、文化背景與風俗習慣。因此，要為賓客提供優良的服務，就務必

懂得心理學、社會學、民俗學、銷售學、管理學、旅游學等知識。

（八）善解人意，有較強的懂得賓客的能力

前廳部接待的賓客形形色色，性格各異。前廳部服務人員應能迅速、準確地

領會賓客的需求，快速準確地處理問題。前廳部工作人員務必深刻懂得賓客在旅

途中的困難與不便，懂得本身職業的責任與榮譽，有發自內心的，心甘情愿的服

務意識，在工作中永遠保持充沛的精力與熱情的微笑。

（九）一絲不茍，有認確實工作態度

前廳部服務人員務必具有高度的責任感，強烈的事業心，一絲不茍的工作態

度。前廳部工作任務重、業務復雜、腦力勞動強度大，務必有認確實工作態度，

才能把工作做好。

（+）談吐優雅，善于操縱自己的情緒。

前廳部員工接觸的賓客來自不一致社會階層，具有不一致的職業、身份、地

位，具有不一致的性格。因此，導致了服務的復雜性。前廳部員工為了做好工作,

務必要有涵養，有耐心，善于操縱自己的情緒，不亢不卑，不能被賓客的情緒所

左右，任何時候不與賓客爭辯。

第五節前廳設計

一、前廳大堂的空間布局.

（一）大門：

（二）大堂的空間：大堂是門面，是客人進入飯店的必經之地。

大堂的設計根據：

1、即滿足各個功能的需要，又要合理安排：客人休息處遠離服務臺，大門、

電梯不要遠離服務臺，行李部要靠近大門。

2、要給客人制造安全、舒適、放松的環境：溫馨、舒適、放松，在視覺、

聽覺、觸覺上給人留下美好、舒適的感受。溫度、濕度、聲音（背景音樂使客人

放松、能制造環境的靜謐、抵擋室外的噪音）、光線（多使用自然一方面能夠節

約能源，另一方面能夠使客人有享受自然的感受，如北京的凱賓斯基、希爾頓、

香山飯店）等方面的要求。

3、既有利于提高大堂面積的經濟需要，兼顧客人出行的習慣與規律傳統。

大堂的面積取決于飯店的類型與客流量。通常來講大堂的建筑面積與飯店客房數

之間有一定關系的，約為0.4——0.8平方米/間套，也能夠根據飯店的目標客人

來確定大堂設計。比如會議飯店需要大面積的大堂，小型飯店或者只有住宿設施

的飯店，大堂的面積就小。美國的Ramada國際飯店規定，要按每15間客房一

個座位的比例配備免費休息座。

要注意制造商業氣氛、文化氣氛、交友氣氛。（大堂中的展廳）。大堂能夠使

用“空間共享方式”，如：香港的半島酒店、青島華都大酒店、北京的建國飯店、

濟南新聞大廈等。

香港半島飯店的開放式大堂設計，使飯店大堂從一開始開業就成為許多航空

公司與旅行社的服務基地，也曾作為機場出港登記處；現在，它的大堂已成為商

人洽談生意，新聞界收集信息，社會名流聚會、閑坐、聊天消磨時光的好場所。

4、具有自己特殊的風格：飯店的大堂設計一定形成自己特殊的形象定位，

增加形象識別特點。泰國東方大酒店、北京的香山飯店都以其特殊的設計風格而

著稱。濟南的舜耕山莊。濰坊鶯飛大酒店的天井式大堂，山東臨沂的陶然居酒店。

大堂設計要考慮的功能性內容：

（1）大堂空間關系的布局；

(2)大堂環境的比例與尺寸；

(3)大堂內所設服務場所的家具與陳設與布置.，設備安排；

①大堂采光；

②大堂照明；

③大堂綠化；

④大堂通風、通訊、消防；

⑤大堂色彩；

⑥大堂安全；

4、大堂整體氛圍。

大堂的建筑結構：塔式、板式、內天井式。

飯店前臺的設計：前臺應處于接待客人且能使服務人員有效工作的地方。

(1)位置：設計在醒目之處，使服務人員能清晰地看到從大街上、電梯口走出

來的客人。

(2)形狀:

(3)尺寸:

二、前廳部各類設備及其功能

(一)柜臺設備簡介

傳統酒店中前廳部的設備通常有：客房狀況顯示架、住客資料查詢架、鑰匙

及信件放置架、打時機、備用鑰匙架、客史檔案柜、登賬機、賬卡架、安全保險

箱與信用卡刷卡機、傳真機與復印機等。隨著計算機的應用與其功能不斷開發與

完善，計算機逐步取代了越來越多的前廳部設備，比如用來糜縱房態的客房狀況

顯示架，與住客資料查詢架等。

目前，現代酒店前廳部的要緊設備包含：

1、電腦：前廳柜臺內應設電腦，100間客房左右的酒店至少應設兩臺電腦,

500間以內的每增加100間客房應加設一臺電腦。

2、打印機：打印機的出紙速度要快些，分辨率要適當，選擇便于維修保養

與使用的品牌機型。

3、掃描儀：柜臺應配備掃描儀用于掃描賓客身份證等證件。

4、信用卡刷卡機：柜臺內應準備信用卡刷卡機與P0S機，方便使用信用卡

結賬的賓客。

5、文件架：用于放置賓客信件、賬單，常用表格等文件。

6、驗鈔機：用于識別現金紙幣的真偽。

7、客房鑰匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房鑰匙。

（二）行李組設備：

1、行李車。行李車有大小兩種：大的通常用于裝載團體行李；小的通常用

于裝載散客行李。

2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放賓客寄存的行李。

3、傘架。置于酒店大堂出入口，以便雨天向賓客提供雨傘服務或者方便賓

客存放雨傘。

4、輪椅。用于供老、弱、病、殘等行動不便的賓客進出酒店使用。

此外，行李組還應備有嬰兒車及包裝行李使用的繩子、膠帶、紙箱或者紙張、

剪刀等物品，以方便賓客使用。

（三）總機設備：

總機房設備要緊有電話交換機、長途電話自動計費器、呼喚機總臺及自動叫

醒操縱系統等。

（四）前廳部常用辦公文具：

1、圓珠筆、鉛筆及削鉛筆刀

2、多層文件架及文件夾

3、小圖章架

4、多用途訂書機及拔釘器

5、紙張穿孔器

6、涂改液

7、熒光筆

8、計算器

9、檔案小車

10、膠水、膠帶、濕海綿、廢紙簍、碎紙機等

11、其他物品

第六節前廳部的管理目標

一、經濟效益目標

1、客房出租率：

客房出租率=實際客房出租數/可供出租的客房數X100%

最佳出租率是以最高房價達到100%的出租率，客房出租率是衡量客情與營

業狀況的基本數據，出租率越高，說明客情越好；在平均房價不變的情況下，出

租率越高，說明飯店的營業情況好。實際上從成本效益來看，合理的客房出租率

是70%——85%o（有的酒店出租率達到120%）

平均房價：全部客房收入/已出租客房數目

平均房價是評價飯店客房銷售與營業情況的基本數據之一；最佳房價是最接

近客房牌價的房價。

目標收益率：實際收入/潛在收入

實際收入是飯店賣客房的實際收入，潛在收入是飯店按門市價格賣出所有四

客房應得的收入。比值越接近1,客房收益越好，越接近0,客房收益越差。目

標收益率是衡量飯店經營管理是否成功的重要標準。它的實現要靠最佳的房價與

最佳出租率來保障的，見《現代美國飯店前廳管理》P210——212

經濟效益要靠兩方面因素做保隙：前廳人員與營銷部人員的推銷、飯店各部

門的共同努力爭取的回頭客人。

二、顧客滿意度：

1、獲得穩固的客源；

2、降低經營成本，爭取一個新客戶付出的成本是保住一個老客戶的6倍，

一個老客戶的滿意度會影響16個人。

3、顧客滿意有助于樹立企業形象。

三、與各部門建立良好的協作關系：客房部、營銷部、財務部、人力資源部。

四、員工的滿意度：管理的到位、人員的合理使用、經濟效益的提高、員工的利

益是帶來職工滿意的四大因素。員工是企業的第一顧客。

作業

1、書面或者口頭分析參觀過的酒店前廳印象

2、掌握前廳部各崗位要緊職責

3,一家飯店共有客房15g間，其中標準間120間，門市價380元；單人間

24間，門市價320元；套間12間，門市價680元；豪華套間2間，門市價1080

元；計算其潛在的客房最大收益（63600）

4、一家擁有300間客房的飯店（其牌價是95美元）以76美元銷售了100

間客房，以84美元銷售了150間客房，以95美元銷售了35間客房，其收益率

是多少？假如以90美元售出200間，以95美元售出85間，出租率同上，其收

益率又是多少？

參考書目：《前廳運行與管理》吳梅等編著旅游教育出版社

第二章客房房價的制定

教學目的與要求

1、掌握房態的基本類型與房價的基本類型

2、熟悉客房價格形成，房價的種類

2、掌握幾種定價方法

3、影響制訂房價的因素、如何定價等基本銷售知識；

4、學會設計房價表。

教學手段：講授

課時數：2課時

教學內容：

第一節客房產品知識

一、床的種類：

單人床：寬1米--L2米，長2米；

雙人床：寬1.5米--1.8米，長2米；

豪華單人床：寬1.3米--L5米，長2米；

豪華雙人床：寬1.8米-22米，長2.2米；

二、客房的種類：

預訂房(Reserved)：被客人預訂并被確認的客房

提早登記房(Pre?regislered)：為保證類客人確認的客房

客人已結帳房(check-in)：客人已結清所有在店的消費并三離店

待打掃房(Onchange)：客人離開后，房間正處于打掃中

客人等待房(Waitingroom)：前廳部將未打掃的客房出售給客人

當日進店(ActualArrival)：預訂的客人當日入住

預期離店(ExpectedDeparture)：客人計劃當日退房離店的房間，對此類客房

要及時與客人取得聯系確認客人是否需要續住

延期離店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推遲離店的房間

飯店自用(HouseUse)：

三、房態的類型：

(1)住客房(Occupied)住店客人正在使用的客房

(2)空房(Vacant)

(3)走客房(CheckOut)

(4)待修房(OutofOrder)

(5)保留房(BlockedRoom)

關于下列兒種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺。

(1)外宿房(SleepOut)

(2)攜少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)

(3)請勿打攪房(DND)

(4)雙鎖房(DoubleLocked)

第二節房價知識

一、房價種類：

(一)標準價：門市價、公布房價，通常不包含稅金與服務費。

(二)特別房價：即優惠價

1、免費房價：什么人能夠享受免費房價？

2、優惠房價：

(三)追加房價：根據客人的實際情況另外加收房費

注意結帳時間與結帳后的房費追加方法。

(四)、其他房價：

①團體價(Grouprate)：團體價是酒店為團體賓客提供的折扣價格，其目的

在于吸引大批賓客，從而大量地出售客房。

②家庭租用價(Familyplanrate)：此房價是酒店為攜帶孩子的父母提供的

一種折扣價格，以刺激其他消費。

③淡季價(Lowseasonrate)：是酒店在營業淡季為吸弓賓客住店而使用的

一種價格，通常是在標準價的基礎上，下浮一定的百分比。

④旺季價(Highseasonrate)：是酒店在營業旺季為最大限度地提高客房

經濟收入而使用的一種價格，通常是在標準價的基礎上上浮一定的百分比。

⑤優惠價(Commercialrate)：是指酒店與輸送客源的單位簽定合約，按合

約規定給來自簽約單位的賓客以優惠價格，以求雙方的長期合作。

⑥小包價(Packageplanrate)：此價格是酒店向賓客提供的一攬子報價,

通常包含房租、餐費，游覽，交通等項目的總合，以方便賓客作預算。

⑦折扣價(Discounirate)：是酒店向常客(regularguest)或者長住客

(long-stayingguest)或者有特殊身份的賓客提供的一種優惠價格。

⑧合同價(Contractrate)：此房價是類似于優惠價與團體價的一種房價。

⑨白天租用價(Dayrate)：酒店使用的白天租用價通常是按照賓客所住客房

的半價計費，也有個別酒店按小時計費。按白天租用價收費通常有下列三種情況:

(1)凌晨抵店入住；(2)退房離店超過了規定的時間；(3)入住與離店發生在

同一天。

⑩加床費(Rateforextrabed)：此價格是在客房內加床時的收費標準，可

根據客房種類、床具種類與住宿間/天數而定。

二、計價方法：

(一)歐洲式(EuropeanPlan,簡稱"EP")

只包含房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店的使用。

(二)美國式(AmericanPlan,簡稱“AP”)

不但包含房費，而且還包含一日三餐的費用，因此，又被稱之“全費用計價

方式”，多為遠離城市的度假性酒店或者團隊客人所使用。

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,簡稱“MAP”)

包含房費與早餐，除此而外，還包含一頓午餐或者晚餐(二者任選一個)的

費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。

(四)歐洲大陸式(ContinentalPlan,簡稱“CP”)

包含房費及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast)0歐陸式早餐的要緊內

容包含冷棟果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤

面包(ServedwithButter&Jam)、咖啡或者茶。

(五)百慕大式(BermudaPlan,簡稱“BP”)

包含房費及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式

早餐的內容以外，通常還包含雞蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)

與火腿(Ham)或者香腸(Sausage)或者咸肉(Bacon)等肉類。

三、影響客房定價的因素

1、定價目標

2,成木水平

3、供求關系

4、競爭對手的價格

5、酒店的地理位置

6、旅游業的季節性

7、酒店服務質量

8、有關部門與組織的價格政策

9、家人的消費心理

第三節客房定價基本方法

一、定價導向

（一）成本導向定價：千分之一定價法收支平衡定價法

（二）需求導向定價：直覺評價法相對評分法特征評分法

（三）競爭導向定價法：隨行就市定價邊際效益定價

二、房價的檢驗：

酒店常用的檢驗方法有：客房出租有效率分析、客房最大利潤分析等。

1、客房出租有效率分析

客房出租有效率是指酒店某一時期內客房實際營業收入與營業收入最大潛

力之比。比如某酒店在11月份的客房出租率是90%,實際平均房價與制定平均

房價的比是90%,則客房出租有效率為81%。酒店利用客房出租有效率來衡量酒

店房價在施行過程中所取得的成果，與銷售人員為實現預期目標所做努力的程

度。

2、客房最大利潤分析

客房最大利潤分析，也稱邊際分析，既通過比較邊際收入與邊際成本來分

析酒店所要實現的客房銷售最大利潤的方法。

邊際收入（MR）,是指每增加銷售一間客房所帶來的客房總收入相應增加的

部分；邊際成本（MC）,是指每增加銷售一間客房所引起的客房總成本的相應增

加部分。當MR>MC時，如今，應繼續擴大銷售量，以提高客房經濟效益，同時

說明如今的價格是可行的。當MR〈MC時，故產生虧損，并使客房總利潤減少。

如今，應減少銷售量，同時也說明房價需要調整。當MR=MC時，說明每增加銷

售一間客房帶來的收入增加等于成木的增加，客房總利潤既不增加也不減少，因

而如今實現了客房利潤最大化，同時說明價格是可行的。

三、房價的調整：

（一）降價：在什么情況下降價？降價的利弊各是什么？

（二）漲價：在什么情況下漲價價？漲價的利弊各是什么？

四、價目表設計

設計要求

見《前廳運行與管理》吳梅等編著旅游教育出版社PU8

作業

1、介紹各類定價法的恃點

2、某飯店擁有200間客房，每間客房所分攤到的固定成本為15美元，每

間客房的單位變動成本為5美元，該飯店客房平均出租率為65%,假設其競爭對

手的飯店房價為每晚32美元，請問該飯店應該制定什么樣的房價才能盈利？加

入該飯店全年想要實現50萬元的利潤，又該如何定價？

第三章客房預訂

教學目的與要求

掌握客房預訂的基本內容與程序，能熟練的進行訂房業務的操作。包含同

意、處理客人的訂房要求一一記錄儲存預定資料一一檢查操縱預定過程一一完成

客人抵店前的準備工作

教學手段

1、課堂講授

2、實驗室操作（填寫預訂單、更換預訂）

3、場景模擬演示（電話預訂）

教學課時：6課時（理論3課時，實踐3課時）

教學內容

第一節預訂業務知識

一、預訂的任務

預訂部是飯店實施銷售計劃的一個構成部分，因此對預訂部人員要進行銷售

技能的培訓；同時預訂部也有銷售任務（平均房價、出租率、營業收入）。

1、為什么要預訂：使客人有安全感；確保穩固的客源有利于客房銷售計劃

的實現（穩固的預訂系統能保證30%的客源）；有效操縱房態，對未來客房銷售

實施有效操縱；客人入住時飯店已經掌握準確的接待資料。

2、預訂工作流程：同意、處理客人的訂房要求一一記錄儲存預定資料一一

檢查操縱預定過程一一完成客人抵店前的準備工作

3、常用預訂系統：

軟件系統：

國際要緊預訂系統：Holidex2000（假日集團）、Choice2001（國際選擇

飯店集團）、GlobalII（洲際飯店集團）、MarshaHI（馬里奧特集團）、

FortreeII（四季）、Fidelio

免費電話：800

二、客房預訂的渠道直接預訂、間接預訂

客房預訂會有什么渠道？飯店為什么要建立這些中間渠道？

（1）客人本人直接訂房;

(2)通過委托人訂房；

(3)通過飯店所屬的集團公司的訂房系統訂房；

(4)通過旅行社訂房；

(5)通過飯店加入的獨立訂房組織訂房；

(6)通過合作飯店訂房；

(7)通過飯店的代理商訂房；

(8)通過航空公司或者交通運輸公司訂房；

(9)通過會議組織機構訂房；

(10)通過與飯店簽約商務合同的其他單位訂房。

三、客房預訂的方式

電話預訂：

連鎖經營性預訂：

聯營成員組織預訂：如中國飯店協會

網上預訂：飯店自己的網頁；

專業飯店預訂公司：如24-Hotel飯店預訂網

四、預訂種類

1、臨時性預訂(SimpleReservatinon)：時間短(通常是當天抵達的預訂)、口

頭確認、說明留房時限(通常為當天下午18：00),確認房價、付款方式；注意

電話禮節、注意解釋同音字；臨時預訂常常由前臺來處理；

2、確認性預訂(confirmedReservation)：口頭確認或者書面確認；通常應發

書面確認書；安全、守約，同意賒銷(不付定金)；確認書的設計(是否滿足客

人的訂房要求、房價說明、付款方式、飯店取消預訂的規定、對客人的選擇表示

感謝)

3、保證性預定(GuaranteedReservation)：關系牢固、無風險，在銷售旺季或

者著名酒店或者對信譽度不好客人都采取此方法；保證飯店與客人雙方的利益。

(1)信用卡擔保：客人要將自己信用卡的種類、號碼、失效期與持卡人姓

名告訴飯店記錄，客人如未在規定時間抵達，飯店可通過信用卡公司獲得房

費收入的補償；

(2)定金擔保：對飯店最理想的方式是定金通常收取定金為房價/日X間晚

X服務費，客人入住結帳時一并結算；

（3）合同擔保：飯店與客戶單位建立商業合同，合同包含簽約單位的地址,

帳號、訂房的責任擔保。此類預訂可留房到第二天中午12：00,并視情況收

取客戶一天房費。

預訂情況將給飯店對未來客房銷售做出比較準確的預測。

五、預訂表格

1、向學生介紹各類預訂表格、預訂表格的更換、取消處理方法；

2、介紹預訂匯總傳統表、預訂匯總密度表、預訂截止表

3、其他預訂記錄：預訂卡條（客人的特殊要求）、預訂記錄簿（客人的類型）、

預訂等級本（客人的來源）。（此等預訂記錄方式基本已淘汰）

第二節預訂程序

一、預訂承接

（一）、預訂受理（Accepting）

散客（Walk-in）的接待：

1、電話預訂（TEL）：,國際通用的800免費電話進入飯店預訂系統；

2、書面預訂：電傳、傳真預訂（FAX）

3、網絡預訂（INTERNAT）：利用酒店網站與酒店預訂組織，快速、準確、

低成本（見網上下載預訂表格）

團隊預訂（Group）：團隊預訂往往先由營銷部直同意理

（二）、預訂確認（Confirmation）決定是否能同意客人的預訂要考慮如下因

素：

1、客人預訂抵達的日期；

2、客人所需要的房間種類；

3、客人所需要的房間數量；

4、客人將入住的天數；

5、客人對房價與其他項目的要求；假如客人的要求與飯店的接待能力相符,

便能夠確認客人的預訂：

（三）、婉拒預訂（Turningdown）：

1、主動提出建議，讓客人更換類型、時間、數量

2、記入“等待預訂名單”(waitinglist)

3,發送"致歉書"(regretcard)

(四)、預訂變更(Amendment)與預訂取消(Cancallation)

更換預訂基本服務程序：

1、同意客人更換預訂的信息：

A、詢問客人的姓名與原始到達日期與離店日期；

B、詢問客人要求更換的日期(住店期)；

C、找出客人的原始預訂單查看；

2、確認預訂更換：

A、檢查飯店預訂情況看是否能滿足客人的要求；

B、確認客人的更換預訂；

C、記錄更換預訂代理人的姓名與聯系電話；

3、整理、存檔：

A、重新填寫預訂確認書，并說明“更換”；

B、同原始預訂單訂在一起；

C、按預訂日期、客人的姓名重新存入預訂檔案

4、感謝客人及時通知并將更換信息輸入電腦

5、未能確認的更換預訂：

A、向客人做出解釋，將客人情況列入等待性預訂表上

B、告知客人如有空房，及時通知

C、感謝客人的懂得與支持

取消預訂的服務程序：

1、同意客人取消預訂的信息：

A、詢問客人的姓名與原始到達日期與離店日期；

B、找出客人的原始預訂單查看

2、確認預訂更換：

A、記錄用消預訂代理人的姓名與聯系電話；

B、提供取消預訂號

3、整理、存檔：

A、重新填寫預訂確認書，并說明“取消”，

B、在原始預訂單上填寫取消日期、取消原因，取消申請人標注

"Cancellation"同取消預訂單訂在一起，放入取消預訂檔案中。

C、將取消情況輸入電腦

4、感謝客人及時通知，并希望下次繼續為客人服務

有些飯店對取消預訂做出限時規定，24小時、48小時、72小時

二、預訂資料管理

基本工作：輸入資料、檢查核對、管理歸納、資料傳遞

1、資料輸入：預訂資料、更換資料、取消資料

2、資料儲存：按客人到達日期的順序，然后按客人姓氏順序；

3、資料核對：

4、資料歸納整理：

5、資料的傳遞：《預抵店客人名單》、《團隊客人名單與分房情況》《VIP

接待通知單》

三、抵店準備

1、提早一周或者數周通過分發客情預報表、制定接待計劃、召開協調會議

等方式將客人到達信息通知各個有關部門；

2、將具體接待安排通知各個部門：如VIP接待呈報單、派車通知單、次日

客人抵店表、鮮花禮品申請表；

3、與接待處聯系將客人情況轉交，由接待處提早為客人排房。

第三節超額預訂與缺額預訂

一、超額預訂(OVERBOOKING)

(一)什么是超額預訂

超額預訂是指酒店在一定時期內，有意識地使用其所同意的客房預訂數超過

其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現因“過渡超額”而不能使客人入住，

或者“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店同意超額預訂的比例應操縱在

10%?20%之間，具體而言，各酒店應根據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的

“度”。

（二）做好超額預訂的預測工作需要考慮的因素：

1、團體訂房與散客訂房的比例

2、掌握預訂類別的比例

3、通過以往的經驗預測比例

4、根據預訂情況分析訂房動態

5、本地區有無同檔次酒店

（三）超額預訂數的確定

受預訂取消率、預訂而未到客人比率提早退房率及延期住店率等的影響。

（四）對過度超額預訂的處理方法與程序

假如因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：

（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。

（2）立即與另一家相同等級的酒店聯系，請求援助。同時，派車將客人免費

送往這家酒店。

（3）如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，

并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或者在客房內擺放花束等）。

（4）對提供了援助的泗店表示感謝。

如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況,為客人

提供下列幫助；

（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或者客人搬回酒店后可享

受一天免費房的待遇。

（2）免費為客人提供一次長途電話費或者傳真費，以便客人能夠將臨時改變

地址的情況通知有關方面。

（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客

人，并陪同客人辦理入住手續。

二、缺額預訂（UNDERBOOKING）

缺額預定就是指在指定時間內沒有達到酒店預期目標預定的數量.

第四節預訂中的常見問題與處理

一、預訂記錄中出錯：客人姓名、抵店離店時間、將預訂人當做住店客人。

二、誤解專業術語：留房時間、相鄰房（被懂得成連通房）、大床間（被客人

懂得成兩張大床K

三、沒有記錄客人的特殊要求，導致客人對酒店提供的客房不滿意：盡量按

照客人的要求安排房間，加強對預訂員及其他有關人員的培訓教育，提高其工作

責任心與業務素養。

四、客人預訂后，酒店情況有變：對訂房的變更及取消預訂的受理工作應予重

視，及時與客人溝通。

五、預訂中介與酒店之間信息脫鉤，導致客人到店后沒有客房：加強與預訂

中心、訂房代理處的溝通；誠懇地向其解釋原因并致歉意；征得客人同意后，將

客人安排到其他同類型的酒店，并負責提供交通工具與第一夜的房費；如客人同

意次日搬回本酒店，應做好次日的預訂并將搬回的時間告訴客人；免費提供1―

2次長話費或者傳真費，以便客人能將臨時改變住宿地址的消息通知有關方面；

臨時保留客人的有關信息，以便向客人提供郵件及查詢服務；做好客人搬回本酒

店時的接待工作，如大堂值班經理歡迎、房內放致歉信、贈送鮮花水果等；向訂

房委托人發致歉信，對造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機會再次光臨；

事后向提供援助的酒店致謝。對其他預訂種類的客人屆時無房提供時，應熱情禮

貌地向客人說明，幫助推薦其他酒店，并歡迎其今后入住本酒店。

六、過度超額導致客人無法入住：參照上條

作業：

1、案例分析《會議室場地費漲價了》

2、進行客房預訂全過程操作

3、模擬客史檔案的建立

4、敘述保證類預訂與非保證類預訂中酒店的不一致責任。

第四章前廳接待（Reception）

教學目的與要求

讓學生熟悉客人入住過程的接待程序，同時會實際操作。能夠處理入住接

待中一些特殊問題的處理。

教學方式

1、講授

2、實驗室操作

3、觀看錄象片

教學時數8課時

教學內容

第一節入住登記

一、熟悉接待處的工作職責：

接待處的人員通常配備有主管、領班與接待員。其要緊職責是：

1、安排住店賓客。

2、辦理入住登記手續，分配房間。

3、積極推銷出租客房。

4、協調對客服務，掌握客房出租的變化。

5、掌握住客動態及住客資料。

6、正確顯示客房狀態。

7、制作客房營業月報表。

二、登記工作的目的

（1）是公安部門與警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及

公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續c

（2）能夠有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關客人的國

籍、性別、年齡與停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場

的重要信息。

（4）是酒店為客人提供服務的根據。客人的姓名，房間號碼，家庭住址，

出生日期、民族等都是酒店為客人提供優質服務的根據。

（5）能夠保障酒店及客人生命、財產的安全。通過住宿登記，查驗客人有

關身份證件，能夠有效地防止或者減少酒店不安全事故的發生。

三、登記入住的工作程序

客人到店前的準備一一識別客人有無預訂一一填寫入住登記表一一核對有

關證件一一排房定價一一確認付款方式一一發放房卡與房間鑰匙（完成入住登記

手續）一一引領客人進房間將信息輸入電腦一一建立有關檔案（客人帳

單、客史檔案等）

四、認識有關表、卡

1、《入住登記表》（registrationform）,內賓、外賓與團隊會議客人登記表,

注意所涉及到的項目。住宿登記表（RegistrationForm）至少一式兩聯，一聯

留酒店前臺收銀處儲存，一聯交公安部門備案。正確填寫這些內容關于搞好酒店

經營管理具有重要意義：

（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。

（2）房價：是結賬、預測客房收入的重要根據。

（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結賬及提供

郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續后，接待員應按規定在

登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。

（4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留

物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品

等。

（5）接待員簽名：能夠加強員工的工作責任心，是酒店質量操縱的措施之

O

2、房卡：（hotelpassport）

房卡也稱之“HOTELPASSP0R"（酒店護照），其耍緊作用是：

（1）向客人表示歡迎。

（2）說明這人的身份。

（3）起一定的促銷作用。

（4）起向導作用口

（5）起聲明作用。

3、客人入住通知單：

4、押金單據

5、帳單：散客帳單、團隊帳單：

五、入住接待服務中的有關資料

房態報告、欲抵店客人名單、客史檔案、有特殊要求的欲抵店客人名單、VIP

名單、黑名單、其它準備

六、接待程序

未預訂客人WALK-IN入住登記程序

預訂散客入住登記程序

團隊入住登記程序

對VIP客人的接待

1.在接待前，認真批閱客人的特殊要求并逐項檢查，發現問題及時處理，比

如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

第一節接待工作中常見問題的處理

一、顧客的選擇（注意黑名單）

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所。作為酒店，有義務接待前來投

宿的旅客。在國外，假如酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院

提出起訴。但這并不意味著酒店務必無條件地接待所有客人，

關于下列客人，酒店能夠不予接待：

（1）被酒店或者酒店協會報的不良分子（或者列入黑名單）的人。在日本

與我國的某些城市，受害酒店會向酒店協會呈交報告，該協會向所有會員酒店通

報不良客人的姓名等資料。

（2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（加已被列入黑名

單，或者已過期失效，或者有偽造跡象等）。

（3）多次損害酒店利益與名譽的人。

（4）無理要求過多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及傳染病者。

（7）帶寵物者。

（8）經濟困難者。

前臺員工在接待客人時，關于上述人員能夠婉言謝絕。

二、接待無預訂的客人

1、有客房：快速辦理入住手續（三分鐘）

2、無客房：

A、建議改變房類

B、聯系其它酒店

C、等待預訂，客人的行李可臨時存放本酒店

三、查無訂房

1、客人無預訂：酒店沒有客人的預訂，客人又無確認函，向客人說明，可

按無預訂客人對待，盡快給客人安排房間；

2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時補救，如只有高檔房，則酒店自己補

貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看“第一夜免費

制”；

3、與酒店有售房合同的訂房中心或者旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處

理。

四、填寫住宿登記表時應注意的問題

1、分類填寫：《國內客人住宿登記表》、《境外客人住宿登記表》、《團隊人員

住宿登記表》；

2、不易公開的房價，不易寫在住宿登記表上；

3、對團隊登記表需經領隊簽名，并將表格復制分發到各有關部門。

五、客人提早抵店

視提早的時間而定。如客人提早一天到店后，沒有空房；可幫聯系其他酒店;

如客人提早半天到店，可讓客人在大堂等候或者存放行李后去用餐或者先去辦其

它工作，假如客人在訂房付款合同規定時間前入住，則告知客人提早的時間內不

能享受合同價。

六、客人付款方式的類型與查驗：

賓客的結算方式通常有下列幾種：

（1）現金結算。賓客使用現金，應根據房價與停留天數計算出應收金額，

開出預付款收據。如賓客使用外幣現金，應先根據當日的外匯牌價進行兌換。

（2）信用卡結算。酒店同意何種信用卡，酒店有各自規定。賓客使用信用

卡時，收款員應檢查信用卡的有效性，將信用卡的內容壓印在登記表或者簽購單

上。有的酒店為了縮短賓客辦理入住手續的時間，把壓印信用卡的工作交接待員

來完成，待安排賓客住下后，再把信用卡的簽購單交收款員查驗其有效性，如發

現問題再找賓客交涉。

（3）支票結算。賓客使用現金支票、轉賬支票或者旅行支票等進行付賬。

收款員要檢查支票是否能夠同意，并檢查支票的字跡、印章等是否規范與清晰，

檢查核對是否為過期或者掛失的支票，有必要時能夠向銀行查證。

（4）掛賬。也稱街賬，指一些信譽較高的公司、客戶與酒店事先簽定消費

協議，在酒店掛賬消費，為自己公司職員或者客戶支付其在酒店的費用。關于掛

賬的賓客，要核對協議書的E期與掛賬規定，并核對有效簽單人的簽名。

（5）訂房票據結算。賓客通過旅行社或者訂房中心等中間商訂房，將費用

交與中間商，中間商出具訂房票據后，賓客憑票據入住酒店并以此作為結算憑證。

收款員要檢查票據的有效性，并核對中間商的訂房，根據票據所列支付項目進行

結算。通常情況下，訂房票據只能支付房租，其他的消費需賓客自付。

七、客人證件的查驗

見曾小力主編《前廳服務與管理》P67

八、排房的藝術：

客房分配應按一定的順序進行，優先安排貴賓與團體客人等，通常可按下列

順序進行:

（1）團體客人。

（2）重要客人（VIP）、

（3）已付訂金等保證類預訂客人。

（4）要求延期之預期離店客人。

（5）普通預訂客人，并有準確航班號或者抵達時間。

（6）常客。

（7）無