ICS03.080.30

CCSA12

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T194—2021

物業服務要求醫院

Propertymanagementservicerequirement—Hospital

2021-10-26發布2021-11-01實施

深圳市市場監督管理局發布

DB4403/T194—2021

物業服務要求醫院

1范圍

本文件規定了醫院物業的服務承諾、服務要求、管理要求和評價要求。

本文件適用于深圳市物業服務組織規范其服務活動，以及物業服務組織的相關方對服務活動符合性

的確認，也適用于第三方實施醫院物業服務評價活動。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅對該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于

本文件。

GB5749生活飲用水衛生標準

GB/T7144氣瓶顏色標志

GB18466醫療機構水污染物排放標準

GB/T19001質量管理體系要求

GB25201建筑消防設施的維護管理要求

GB25506消防控制室通用技術要求

GB/T31458醫院安全技術防范系統要求

GB50016建筑設計防火規范

GB50365空調通風系統運行管理標準

TSG08特種設備使用管理規則

TSGG0001鍋爐安全技術監察規程

TSGT5002電梯維護保養規則

WS308醫療機構消防安全管理

WS/T311醫院隔離技術規范

WS/T313醫務人員手衛生規范

WS/T367醫療機構消毒技術規范

WS394公共場所集中空調通風系統衛生規范

WS434醫院電力系統運行管理

WS435醫院醫用氣體系統運行管理

WS436醫院二次供水運行管理

WS488醫院中央空調系統運行管理

WS/T508醫院醫用織物洗滌消毒技術規范

WS/T512醫療機構環境表面清潔與消毒管理規范

XF503建筑消防設施檢測技術規程

SZDB/Z171物業服務人員管理規范

SZDB/Z173物業綠化養護管理規范

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SZDB/Z287物業管理基礎術語

SZDB/Z325綠色物業管理導則

3術語和定義

SZDB/Z287界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

物理接觸點physicaltouchpoint

服務環境、服務設施設備、服務用品等與客戶接觸的物理位置。

3.2

低度風險區域low-riskarea

基本沒有患者或者患者只作短暫停留的區域。

注：通常包括行政管理部門、圖書館、會議室、病案室等。

[來源：WS/T512—2016,3.12]

3.3

中度風險區域medium-riskarea

有普通患者居住，患者體液、血液、排泄物、分泌物對環境表面存在潛在污染可能性的區域。

注：通常包括普通住院病房、門診科室、功能檢查室等。

[來源：WS/T512—2016,3.13]

3.4

高度風險區域high-riskarea

有感染或定值患者居住的區域以及對高度易感患者采取保護性隔離措施的區域。

注：通常包括感染性疾病科、手術室、產房、重癥監護病區、移植病房、燒傷病房、早產兒室等。

[來源：WS/T512—2016,3.14]

3.5

手衛生handhygiene

為醫務人員在從事職業活動中的洗手、衛生手消毒和外科手消毒的總稱。

[來源：WS/T313—2019,3.1]

3.6

職業暴露occupationalexposure

由于職業關系而暴露在危險因素中，從而有可能損害健康或危及生命的一種情況。

3.7

非診療醫療輔助non-diagnostichospitalassist

為方便醫護人員診療和患者就醫就診開展的各項支持和幫助性工作。

3.8

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導醫導診服務medicareguidingservice

在醫院門診、醫技、病區區域內引導患者及其陪同人員實施就診、檢查、醫療等輔助性的服務。

3.9

司梯服務elevatorcontrollingservice

按照電梯設計用途和操控規程，準確、有序地提供電梯上下客貨運輸的活動。

3.10

醫輔運送medicalassistancedelivery

協助醫院各科室在醫院內進行患者、器具、設備、醫用材料、臨時用藥等運送的活動。

3.11

患者陪護patientcare

為住院治療患者提供的日常起居照料、醫療護理協助、飲食照料、衛生清理等活動。

4服務承諾

4.1物業服務組織應提供但不限于以下醫院物業服務內容：

a)物理接觸點服務；

b)環境衛生服務；

c)安全及秩序維護服務；

d)房屋本體維護服務；

e)設施設備維護服務；

f)客戶服務；

g)特約服務等。

4.2物業服務組織應識別并體現對醫患人員的服務內容，包括但不限于：

a)用心的物理接觸點服務，給醫患人員帶來身心愉悅的服務體驗；

b)舒心的環境衛生服務，給醫患人員帶來干凈整潔的服務體驗；

c)安心的安全及秩序維護服務，給醫患人員帶來和諧有序的服務體驗；

d)放心的房屋本體、設施設備維護服務，給醫患人員帶來規范可靠的服務體驗；

e)貼心的客戶服務，給醫患人員帶來的細心體貼的服務體驗；

f)省心的特約服務，為醫患人員留下值得信賴的服務體驗。

4.3物業服務組織應建立服務內容與服務質量特性相互關系表，參考但不限于表1的內容。

表1服務內容與服務質量特性關系表

服務質量特性

服務內容

功能性經濟性安全性舒適性時間性文明性

物理接觸點服務√√√√√√

環境衛生服務√√√√√√

安全及秩序維護服務√√√√√√

房屋本體維護服務√√√√√√

設施設備維護服務√√√√√√

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表1服務內容與服務質量特性關系表（續）

服務質量特性

服務內容

功能性經濟性安全性舒適性時間性文明性

物理接觸點服務√√√√√√

環境衛生服務√√√√√√

5服務要求

5.1物理接觸點的客戶體驗

物業服務組織應通過建立服務流程（或服務藍圖），識別并關注影響醫患人員體驗的物理接觸點，

如門診大廳、導醫臺、掛號收費窗口、分診護士臺、醫生診室、醫療室、輸液區、藥房、病房、手術室、

ICU、重點科室、電梯、候診區、洗手間等，為醫患人員創造衛生、健康、安全、滿意的物業服務體驗，

包括但不限于以下方面：

a)物業服務人員著裝統一，對有需要的人員主動微笑詢問和提供幫助，服務態度良好；

b)景觀、裝修、綠化等美觀大方，與醫院風格協調一致；

c)標識標牌清晰完好，路線指引準確；

d)整體環境干凈整潔，無明顯噪音，溫濕度適宜；

e)公共設備設施功能正常，遇故障及時維修；

f)出入、乘梯與就醫排隊等秩序良好；

g)宜考慮殘障人士、年長者、孕婦、嬰幼兒等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無障

礙措施等。

5.2環境衛生服務

5.2.1保潔與消毒

5.2.1.1保潔人員數量宜按不低于1人/1500㎡建筑面積的標準配置，污物間數量宜按不低于40張病

床位1間的標準配置，且面積宜不小于3㎡/間。

5.2.1.2根據風險等級和清潔等級要求制定并嚴格執行標準化操作規程，包括但不限于清潔與消毒的

工作流程、作業時間和頻率、使用的清潔劑與消毒劑名稱、配制濃度、作業時間以及更換頻率等。

5.2.1.3日常清潔與消毒中，醫院不同風險區域應實施不同等級的環境清潔與消毒管理，并遵循相關

標準及醫院感染防控管理的要求，包括但不限于：

a)低度風險區域采取濕式衛生，頻次應不低于1～2次/天；

b)中度風險區域采取濕式衛生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應不低于2次/天；

c)高度風險區域內高頻接觸的環境表面實施中、低水平消毒，其他區域采取濕式衛生，可采用清

潔劑輔助清潔，頻次應不低于2次/天；

d)高度風險區域的環境及物體表面一般采用400mg/L～700mg/L有效氯的含氯消毒液消毒，發生

患者血液、體液、排泄物等污染時采用不低于2000mg/L有效氯的含氯消毒液消毒。常見消毒

方法及消毒效果應符合WS/T367和WS/T512的要求。

5.2.1.4清潔病房或診療區域時，應有序進行，由上而下，由里到外，由輕度污染區到重度污染區。

5.2.1.5診療環境與物體表面應保持清潔、干燥，遇污染時應隨時進行污點清潔與消毒，患者出院時

應及時進行終末消毒，感染高風險的部位應定期進行消毒。

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5.2.1.6感染暴發或環境表面檢出多重耐藥菌時，應增加清潔和消毒頻次，消毒溶液種類和濃度依據

耐藥菌的種屬和抗性進行選擇。當突發公共衛生事件發生時，應配合醫院執行相應級別的應急防控響應

措施。

5.2.1.7保潔工具應分區使用，使用色標或字標等標識區分。擦拭物體表面的布巾，不同患者及區域

之間應更換。擦拭地面的地巾，不同病房及區域之間應更換。做到一床一巾、一桌一巾、一室一拖布。

保潔工具使用后應按要求及時清潔消毒，干燥保存。

5.2.1.8污洗間干凈、干燥，通風良好。保潔工具定點、分類、分開擺放，并有明顯標識。

5.2.1.9洗手間無異味、無積水污漬，坐廁隔板常消毒，紙巾常備，患者便器干凈并擺放整齊。

5.2.1.10特殊天氣時公共場地應及時清掃，不影響醫患人員的正常活動。

5.2.1.11作業時不影響醫患人員正常辦公、就醫和休息，清潔完畢后將物品復位。

5.2.1.12作業現場擺放醒目的警示標志，采取安全防護措施，注意地面防滑。

5.2.2廢棄物管理

5.2.2.1醫療廢物管理符合以下要求：

a)科室、樓層垃圾桶內盛放的醫療廢物不超過3/4，桶蓋保持閉合狀態，并定期消毒；

b)各類醫療廢物之間不得混合收集，按類別使用專用醫療廢物容器、垃圾袋包裝，收集時確認封

口嚴密、標識清晰完整；

c)按醫院規定的路線、時間，使用密閉運輸工具轉運到指定的醫療廢物暫存場所，專人負責管理；

d)醫療廢物暫存不超過2天，并交由醫院指定的有醫療廢物處置資質的單位進行集中處置；

e)收集傳染性較強的特殊醫療廢物時按照醫院要求消毒，并單獨標識、運輸、存放，不得與常規

醫療廢物和生活垃圾混裝、混存；

f)醫療廢物所有轉移交接環節應雙簽交接登記，宜采用電子化手段提高交接記錄的可靠性和及時

性，交接記錄保存3年以上；

g)作業結束后及時對醫療廢物暫存場所及收集、運輸工具等進行清潔消毒。

5.2.2.2醫院生活垃圾管理符合以下要求：

a)對醫院生活垃圾進行明顯標志并分類袋裝化收集和處理；

b)醫院生活垃圾宜日產日清，院內暫存不宜超過24小時；

c)生活垃圾交付有資質單位進行終端處理。經恰當處理后可循環再利用的可回收物、有害垃圾嚴

格執行追蹤制度并保留記錄；

d)醫院生活垃圾不與醫療廢物、建筑垃圾、綠化垃圾等混裝、混運、混放。

5.2.3環境消殺

5.2.3.1至少每周對全院環境進行1次全面消殺，并做好記錄。

5.2.3.2選擇有資質的機構開展除四害工作，公共區域無鼠害、蟲害。

5.2.3.3作業前告知客戶作業時間、區域、藥品名稱、注意事項等信息，必要時做好隔離防護。

5.2.3.4藥物使用、存儲進行安全管理。

5.2.3.5投放點警示標志清晰有效，并進行回收管理。

5.2.4綠化養護

5.2.4.1綠地無土壤裸露，無改變用途和破壞、踐踏、占用現象。

5.2.4.2樹木無懸掛物及晾曬物品。

5.2.4.3各類喬木、灌木、地被等植物長勢良好，修剪整齊美觀。

5.2.4.4綠化養護管理應符合SZDB/Z173的要求。

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5.2.4.5使用低毒藥劑，有毒綠化藥劑、肥料的使用應進行公示，必要時做好安全防護。

5.2.4.6作業后應及時清理作業機具及產生的綠化垃圾。

5.2.4.7宜設置綠化愛護提示標志、重點保護樹木標牌。已施藥區域應懸掛安全提示牌。

5.2.4.8根據合同約定協助醫院做好利于環境美化、病患康復的綠植選品、培育、養護、擺放等工作。

5.3安全及秩序維護服務

5.3.1出入、監控與巡查管理

5.3.1.1保安員數量宜按照不低于在崗醫務人員總數的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3‰的

標準配備。

5.3.1.2按合同約定對醫院出入口的人員、車輛和物品進行管理，重點區域（包括但不限于急診科、

住院部兒科和婦產科、財務科和收費處等）應24小時人員在崗并有相應的安全措施。

5.3.1.3監控室實行24小時值班，密切觀察重點區域，監控有效、圖像清晰，并做好各種記錄。

5.3.1.4監控影像資料、報警記錄等應至少留存90日備查。

5.3.1.5實行24小時安全巡查，覆蓋全面區域，重要區域應每2小時巡查一次，對人員不文明行為和

違規活動進行勸阻，發現隱患和緊急情況及時采取必要的處理措施，并有巡查記錄。

5.3.1.6遇人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞道路等情況，能迅速有效解決。

5.3.1.7遇到醫鬧糾紛，保安員接報后5分鐘內到達現場維護秩序，按處理機制及時上報，兩個工作

日內出具事件報告。

5.3.1.8保持良好的醫療秩序，無重大治安事件發生，一般治安事件每月不超兩起。

5.3.2停車管理

5.3.2.1停車場管理實行24小時值班，每15分鐘巡查一次。發現異常情況立即通知車主處理，未通

知到時應做好記錄、及時報告。

5.3.2.2車輛行駛路線設置合理、規范，導向標志完整、清晰。

5.3.2.3醫院機動車位數量宜按不低于0.6個/100㎡建筑面積（門診）、0.8個/病床（住院）的標準

配置。如醫院規劃無法滿足停車要求的，應采取措施及時進行交通提示、疏導和分流。

5.3.2.4應規劃救護車專用車位，并暢通急救通道，使得救護車快速通行。

5.3.2.5正確疏導進出醫院各類車輛，遇高峰期及時疏理，維護停車場秩序，確保道路暢通及停車安

全、整齊、有序。

5.3.2.6發生收費故障、交通事故等意外時，及時疏導交通、協助處理。

5.3.2.7嚴禁車輛在建筑內的共用走道、樓梯間、安全出口處等公共區域停放和充電。

5.3.2.8使用智能化停車系統，實時顯示醫院停車位的使用情況。

5.3.2.9停車場（庫）燈光照明、環境通風等應符合相關規定，無危險品存放。

5.3.2.10停車場（庫）公示管理規定、收費標準，按政府批準的收費標準收費，支持多種支付模式。

5.3.3消防管理

5.3.3.1實行雙人雙崗24小時值班制度，人員持證上崗，有消防演練計劃和安全宣傳方案并按時落實。

5.3.3.2對全院消防系統、器材，嚴格按規定進行檢查，耗材消耗情況清楚，工作制度和記錄健全，

確保系統狀態良好。

5.3.3.3疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。

5.3.3.4防煙門開啟正常、無斑駁、無銹蝕，閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

5.3.3.5滅火器壓力正常，消防栓內消防帶、槍頭、小錘配備齊全、完好無損，可隨時啟用。

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5.3.3.6消防疏散示意圖按幢設置在樓層明顯位置，消防應急照明設施、疏散指示標志完好。

5.3.3.7應急工具配備齊全、方便取用、檢定及時有效。

5.4房屋本體維護服務

5.4.1符合規劃，無違章搭建現象。

5.4.2使用符合建筑設計要求，無擅自改變用途的現象。

5.4.3房屋外觀完好、整潔，無破損、無脫落、無滲水、無污跡、無亂貼、無亂畫。

5.4.4根據合同約定及政府相關規定，定期、及時對建筑物立面進行清洗翻新，并符合以下要求：

a)外立面為玻璃幕墻或者金屬板類材質的，至少每年清洗一次；外立面為面磚幕墻、石材幕墻等

其他材質的，至少每2年清洗一次；外立面噴涂涂料的，至少每2年清洗一次；涂料超過保質

期的，應重新粉刷；無保質期的，至少每5年粉刷一次；

b)對于出現明顯污漬、殘損、脫落等情況，及時清洗翻新。

5.4.5屋面、門、窗、樓梯、通道等無破損。

5.4.6維修提前公告，擺放安全提示，進行隔離防護，工完場清。

5.4.7對建筑改裝、裝飾裝修等施工活動進行現場跟蹤，防止破壞房屋本體和承重部件事件發生。

5.4.8每年協助客戶進行1次防雷裝置安全性能檢測。

5.4.9對服務場所和設施設備相關安全標志進行巡查和維護，包括但不限于：

a)危及人身安全區域的天臺、護欄、噴泉、景觀池等處的禁止標志或警告標志；

b)設備房門、配電箱、通電設施設備或特種設備上的禁止標志和警告標志；

c)公共健身設施、兒童游樂設施、門禁門、防火門、管井門、消防通道門等的指令標志和提示標

識。

5.5設施設備維護服務

5.5.1設備機房管理

5.5.1.1設備機房門口有機房類別名稱及安全標志。

5.5.1.2門窗、鎖具完好、有效。

5.5.1.3設備機房環境整潔，無雜物、無積塵、無鼠、無蟲害，溫濕度符合設備運行要求。

5.5.1.4設備設施無跑冒滴漏現象，電源設備、設施完好無缺陷。

5.5.1.5設備機房內應按規定配置消防、通風、應急照明、防止小動物進入等附屬設施。

5.5.1.6設備標識齊全、狀態掛牌準確、易于辨認，不同設備之間有明顯區分標記，并符合以下要求：

a)電氣柜、箱、槽、管、架、排等設備注上名稱或者符號；

b)開關、顯示屏、信號燈有清晰的狀態或者功能標識；

c)電氣柜（箱）進出電纜掛牌，電原理圖齊全；

d)金屬設備都有接地，并符合要求；

e)管路、管閥開關狀態標識、流向標識清晰；

f)儀表指示正常范圍標識清晰。

5.5.1.7安全防護用具配置齊全，檢驗合格。

5.5.1.8應急設施設備用具齊全、完備，可隨時啟用。

5.5.2供配電系統管理

5.5.2.1電工持證上崗，工作規范嚴謹，技術水平符合工作要求。

5.5.2.2按要求可靠接地，運行正常，電壓穩定。

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5.5.2.3電線、電纜不外露，管線排列整齊有序，插座及電器設備安裝規范、穩固，布局合理美觀。

5.5.2.4公共區域配電箱等涉及觸電部位的禁止或警示標志配備齊全。

5.5.2.5計劃性停電事前公告，非計劃性停電在事件發生后及時通知客戶，15分鐘內恢復或啟用應急

電源，并做好應急事件上報及處理工作。

5.5.2.6高壓操作、安全防護用具委托專業測試單位測試，其中絕緣膠墊1次/年、驗電筆1次/年、

絕緣鞋及絕緣手套2次/年。

5.5.2.7按照WS434的要求對供配電系統進行管理、運行及維護。

5.5.3弱電系統管理

5.5.3.1安全防范系統符合GB/T31458的相關要求。

5.5.3.2設備監控系統、綜合布線系統、信息網絡系統等運行正常。

5.5.3.3系統故障迅速響應，影響客戶工作生活的應及時告知。

5.5.4電梯系統管理

5.5.4.1電梯安全管理員持證上崗，依據服務合同約定，對電梯進行日常巡查和維保工作監管。

5.5.4.2電梯運行平穩，無異響，平層、開關正常。

5.5.4.3轎廂保持潔凈、無異味、多媒體聲音適中，體感溫度舒適。

5.5.4.4醫護人員電梯、貨運電梯、污物運送電梯宜獨立設置。

5.5.4.5使用標志、年檢標志、緊急救援電話和乘客注意事項等置于轎廂醒目位置。

5.5.4.6電梯維保符合TSGT5002的要求。

5.5.4.7電梯使用符合TSG08的要求。

5.5.4.8電梯緊急電話系統保持暢通。

5.5.4.9電梯故障或遇到險情，值班人員在10分鐘內到達現場了解情況，并按需求通知維保或救援單

位。

5.5.4.10電梯維修、保養提前公告，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

5.5.4.11按客戶要求配合特種設備監督檢驗單位進行電梯全面檢測。

5.5.5給排水系統管理

5.5.5.1水壓穩定，滿足正常使用。

5.5.5.2管道無明顯銹蝕、無滴漏。

5.5.5.3排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象。

5.5.5.4設備名稱與運行狀態、管道流向等標志、標識設置規范清晰。

5.5.5.5生活飲用水衛生符合GB5749的要求。

5.5.5.6二次供水運行管理符合WS436的規定，并符合以下要求：

a)生活水箱定期清洗、消毒，有防護網罩等安全措施，周邊無污染源；

b)水質無異味及異色等現象，二次供水水質定期檢測，水質化驗報告符合衛生標準并公示；

c)發生突然停水等故障，及時維修，停水30分鐘宜啟用備用水源，宜及時告知維修進展。

5.5.5.7醫療區域的污水經由集中處理并符合GB18466相關要求后方可排放。

5.5.5.8按醫院規定確保熱水正常供應。

5.5.6暖通空調系統管理

5.5.6.1系統運行正常，溫度體感適中。

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5.5.6.2送排風的濾網和過濾裝置定期清洗、消毒，公共場所集中空調通風系統衛生符合WS394的要

求，獨立凈化區室內風口每周使用醫用消毒酒精擦拭不少于2次，過濾網每月清洗不少于2次。

5.5.6.3空調通風系統運行管理符合GB50365的要求，中央空調系統運行管理符合WS488的要求。

5.5.6.4鍋爐設備的檢驗、檢定和校驗符合TSGG0001的要求。

5.5.6.5鍋爐設備的使用符合TSG08的要求。

5.5.6.6冷卻塔運行正常，噪聲符合規范要求。

5.5.6.7管道、閥件及儀表完好，各標識、標志清晰、完整，無跑冒滴漏現象。

5.5.6.8系統故障響應及時，接到報修后宜在15分鐘到達現場。

5.5.7消防系統管理

5.5.7.1消防系統管理符合WS308的要求，消防控制室管理符合GB25506的要求。

5.5.7.2消防設施平面圖按幢設置在樓層明顯位置。

5.5.7.3消防系統各設備設施使用說明清晰，宜使用圖文。

5.5.7.4自動噴淋滅火系統啟用正常。

5.5.7.5消火栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、消防水泵、應急照明運行正常。

5.5.7.6消防監控系統運行良好，自動和手動報警設施啟動正常。

5.5.7.7正壓送風、防排煙系統運行正常。

5.5.7.8消防疏散指示燈斷路測試正常，消防應急照明和燈光疏散指示標志的備用電源的連續供電時

間符合GB50016的要求。

5.5.7.9消防設施巡查符合GB25201的要求。

5.5.7.10消防設備檢測符合XF503的要求。

5.5.8醫用氣體管理

5.5.8.1醫用氣體管理符合WS435的要求。

5.5.8.2瓶裝醫用氣體容器的使用符合TSG08的要求，用專用器具固定，遠離明火，不可與其他氣瓶

混用、混放、混裝，避免曝曬和劇烈碰撞，好、壞、空、實瓶分別存放。

5.5.8.3存放氣瓶時，旋緊瓶帽，放置整齊，留出通道。氣瓶立放時，設有防倒裝置。臥放時，防止

滾動，頭部朝向一方，堆放氣瓶垛高，不宜超過五層。

5.5.8.4置于專用倉庫儲存，氣瓶倉庫符合GB50016的要求，倉庫內應通風、干燥，避免陽光直射，

冬天采暖宜采用水暖或低壓蒸汽方式。

5.5.8.5儲罐周圍設安全標志，必要時設單獨圍欄或圍墻，儲罐本體有色標，氣瓶的顏色和標記執行

GB/T7144的要求。

5.5.8.6醫用氣體機房/站與外界相通的入口安裝金屬防護門，保持鎖閉，窗戶加裝金屬柵欄。

5.5.8.7醫用氣體機房/站宜安裝入侵報警裝置和視頻監控裝置。

5.5.8.8定期巡檢集中儲氣容器、輸送管網、使用末端設施等，保持設備狀態完好。

5.6客戶服務

5.6.1信息公示

5.6.1.1在客戶服務中心或醫院顯著位置公示物業管理項目組織架構、服務時間、服務內容、服務標

準、特約服務項目、收費標準、咨詢或投訴方式、物業服務報告等信息。

5.6.1.2影響醫患人員的作業計劃應提前公告，如停水停電、外墻清洗、電梯維保、消殺管理等。

5.6.1.3宜設置信息公示欄，與建筑物標識系統協調，無褪色、無破損。

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5.6.1.4公示或公告內容應清晰明確，措辭適當，及時更新，宜采用圖示、視頻等形式。

5.6.1.5重要事件應書面送達信息通知單，緊急情況宜使用應急廣播進行通知。

5.6.2投訴處理

5.6.2.1建立24小時值班制度，提供熱線電話、服務窗口、電子服務平臺等多種物業投訴渠道。

5.6.2.2投訴內容應清晰記錄，及時分發處理，現場投訴應禮貌接待和妥善處理。

5.6.2.3屬于醫院事務的，宜指引投訴人到醫院指定部門處理。

5.6.2.4及時向院方和醫護人員傳達投訴處理進程或結果。

5.6.2.5在接到投訴后24小時內完成回訪和調查，并有回訪記錄。

5.6.3報修服務

5.6.3.1接到報修任務后，應3分鐘內通知維修部門，緊急維修應10分鐘內到場，常規維修按預約時

間到場，零修、急修及時率達到100%。

5.6.3.2維修收費和流程應按物業公示信息或約定進行，并主動說明情況。

5.6.3.3做到工具齊全，作業規范，并及時解答院方和醫護人員的詢問。

5.6.3.4維修現場應做好安全和施工防護，保持現場干凈整潔。

5.6.3.5維修完成后應清晰說明注意事項。

5.6.3.6在接到報修后24小時內完成回訪，返修率不高于5%。

5.7特約服務

5.7.1非診療醫療輔助服務

5.7.1.1非診療醫療輔助人員數量宜按不低于在崗醫務人員總數的5%或8張病床1人的標準配置。

5.7.1.2導醫導診服務符合以下要求：

a)在醫護人員的指導下提供服務，不得從事醫療護理相關的技術性工作；

b)導醫導診人員熟悉醫院環境、診療資源和診療流程，業務熟練；

c)導醫導診人員微笑服務，親切熱情，思想集中，耐心應答；

d)遇多人同時詢問時，能從容不迫、逐一解答，不顧此失彼、冷落他人；

e)對年老體弱、行動不便的患者主動服務，準確登記資料和分診，無漏登情況發生。

5.7.1.3醫輔運送服務符合以下要求：

a)根據合同約定，在醫護人員的指導下，開展專業的醫輔運送服務；

b)運送服務的及時性與規范性符合醫院要求，跟蹤到位，避免出現延誤運送。急需運送的項目優

先安排，5分鐘內到達現場，20分鐘內運送到位；

c)安全開展運送，避免因工作失誤導致患者墜落、受傷，或發生標本、文件等碰撞、丟失或損壞；

d)嚴格落實查對和交接制度，執行醫囑，確保運送準確無誤，防止差錯發生；

e)運輸工具保持良好性能，注意工具的清潔、消毒，防止交叉感染；

f)對運送服務中發生的不良或異常事件及時按要求上報處理；

g)運送過程中適當給予病患關懷，保護病患隱私，尊重病患決定。

5.7.1.4織物收發服務符合以下要求：

a)按要求及時分類收集臟污織物和感染性織物；

b)織物收發人員需分類做好清點登記，保證無織物丟失，檢查洗滌質量并及時向科室進行反饋；

c)臟織物和清潔織物的專用運輸工具不得交叉使用；

d)臟織物和清潔織物應分區存放，臟織物暫存時間不應超過48小時；

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e)織物運輸工具及暫存區按WS/T508及醫院要求進行清潔、消毒。

5.7.1.5司梯服務符合以下要求：

a)根據電梯設計用途、性能并結合醫院使用要求、人流量情況合理安排電梯運行；

b)醫用專梯應有專人駕駛，規范引導和運送乘客乘梯；

c)司梯人員文明禮貌，主動核對乘客所需到達的樓層，及時提醒避免誤乘，遵循重癥、殘疾、急

救優先和手術電梯專梯專用的原則；

d)電梯可及部位隨時保持清潔，適當進行消毒，做好個人防護，防止交叉感染；

e)密切關注電梯狀態，發現故障或隱患及時報修，出現突發事件按安全規程有效處置。

5.7.2營養餐配送服務

5.7.2.1開展醫院餐飲服務應遵守食品安全生產相關標準的要求。

5.7.2.2營養餐配送人員持有效健康體檢證明，臨床配餐在醫院營養師和醫護人員的指導下開展，并

符合以下要求：

a)遵循醫囑主動到病房提供送、訂餐服務；

b)在餐品出品后30分鐘內送餐到患者床頭，用餐結束后30分鐘內宜及時撤回餐具；

c)感染病區、ICU等特殊病區的餐具宜為一次性餐具，回收餐具采用標識加以區分。

5.7.2.3配餐員應做好衛生防護，并及時按規定對送餐車輛進行消毒處理。

6管理要求

6.1通用要求

物業服務組織應建立質量管理體系以保障服務要求的實現，并確保其有效的實施、保持和持續改進，

包括：

a)明確醫院物業相關服務過程，并針對各服務過程識別服務接觸點，確定服務過程的順序和相互

作用；

b)確定和應用所需要的準則和方法（包括監視、測量和相關績效指標），以確保服務過程的有效

運行和控制；

c)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持服務提供的運行和控制；

d)監視、測量（適用時）和分析這些過程；

e)實施必要的措施，以改進過程和所運行有效的管理體系。

6.2特定要求

6.2.1物業服務組織應建立貫穿于醫院物業服務全過程的風險與應急管理機制，包括但不限于：

a)根據所服務的對象、類別及職責范圍識別和分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應的

解決方案，并協調醫院配備應急物資；

b)配合醫院建立突發事件應急管理聯動機制，包括自然災害、公共衛生、公關事件、醫患關系、

安全事故、消防事故、社會治安事件、交通事故、供電故障、設施設備突發故障等方面突發事

件的綜合性應急預案，應急預案應定期培訓、演練，并有相應記錄。發生意外事件時，及時采

取應急措施，維護醫院物業服務正常進行，保護醫患人身財產安全；

c)當突發公共衛生事件時，應配合醫院制定相應級別的應急防控響應措施，應急預案符合本地區

實際，有很強的可操作性和針對性；

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d)醫院物業服務應急預案終止實施后，物業服務組織應積極采取措施，在盡可能短的時間內，協

助醫院努力消除事故帶來的不良影響，妥善安置和慰問受害及受影響的人員和單位；

e)事故處理后，物業服務組織應及時形成事故應急總結報告，完善應急救援工作方案。

6.2.2物業服務組織應建立和實施醫院感染防控管理制度，包括但不限于：

a)遵循醫院感染防控管理要求，建立醫院物業服務適用的感染防控管理制度，有落實手衛生、清

潔、消毒、隔離、職業安全防護、醫療廢物管理等的具體措施與流程；

b)持續開展醫院感染防控知識與技能的培訓、演練，包括規章制度、基本操作流程、消毒隔離知

識、職業安全防護教育等內容；

c)設施設備、清潔消毒及防護用品等配備和使用應符合WS/T311及醫院感染防控要求，執行WS/T

313手衛生要求，重復使用的服務設施設備及用品應按WS/T367要求進行復用處理；

d)對所有新入職員工進行健康體檢，所有高風險區域工作人員需進行相應項目的檢查、免疫接種

與健康跟進管理；

e)嚴格執行醫院職業暴露事件報告和追蹤制度，發生意外事件時，及時采取應急措施，按醫院相

關規定上報、處理；

f)定期開展醫院感染防控相關措施及質量的自查、評審，并將結果及時報告至院方，同時完善改

進管理制度；

g)主動接受醫院及衛生主管部門對醫院感染的監測和工作指導。

6.2.3物業服務組織應建立信息管理制度，包括但不限于：

a)建立管理制度和規范，完善醫院物業基礎資料、物業服務委托方和相關方信息、外部供方的資

料及日常管理資料等并妥善保管；

b)建立客戶、設備設施維護及安全監控等信息檔案，檔案應標準化、規范化、由專人負責管理；

c)建立醫患信息保密機制，提高服務的安全性、私密性，維護客戶權益。有尊重民族習慣和宗教

信仰的相關制度及具體措施，有完善的保護患者合法權益的協調處理機制；

d)建立并遵守傳染病網絡信息管理的相關規定；

e)實施相關信息查閱授權與審批制度；

f)定期復核相關信息和資料，及時糾錯、更新；

g)保持規范的管理和服務信息記錄，并宜對信息管理采取自動化和數據化管理。

6.2.4物業服務組織應制定并實施智能化管理系統，配合醫院達成智慧醫院的目標，包括但不限于：

a)自動化辦公系統，包括開放式共享自動化辦公系統等；

b)客服管理系統，包括客戶信息管理、客戶委托服務、代辦繳費、供方管理、會議室（及公共場

所）預定、辦公福利采買、商旅等及智能管理系統、惡劣天氣災害預警提示、交通路況溫馨提

示等；

c)智慧巡檢系統，包括自動顯示、自動抄表、自動測量、自動報警等；

d)智能安防系統，包括人臉識別、客流統計、監控定位跟蹤系統等；

e)智慧樓宇服務系統，結合信息化系統提供停車繳費、快遞物流樓內配送等醫院范圍內的信息化

便捷服務。

6.2.5物業服務組織應建立并實施綠色節能管理機制，包括但不限于：

a)符合SZDB/Z325的要求；

b)在物業服務合同中明確規定綠色、節能、環保責任的內容；

c)公共部位空調系統、供水系統、照明系統、電梯系統經濟運行方案、獎罰制度或節能改造計劃；

d)采取用水分類計量管理、節水器具、收集雨水灌溉等節水節流措施；

e)采購的服務設施設備、服務用品應符合國家推薦節能產品目錄，鼓勵并引導客戶綠色采購；

f)綠色節能環保激勵獎勵機制，開展綠色物業管理活動方案征集活動，鼓勵并引導相關方參與；

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g)節能節水、垃圾分類和傳染病防治教育宣傳、相關方參與機制；

h)建立并實施節能環保的技術、措施和手段，實現節能降耗。

6.2.6物業服務組織應建立并實施人員管理制度，包括但不限于：

a)根據合同要求合理配置物業服務人員，重要崗位、重要科室的人員保持穩定；

b)建立各崗位要求的職業準則、職業素質、行為規范等，符合SZDB/Z171的要求；

c)明確服務人員的職責與工作接口，全員簽訂安全生產責任書，需要持證上崗或特定要求的有關

崗位應符合國家有關規定及醫院的要求；

d)有計劃地開展崗位技能、職業素質、服務知識、安全生產、醫院文化等教育培訓，以及員工職

業化培養；

e)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制，增強員工對其工作負責的動力；

f)定期開展員工滿意度測評。

6.2.7物業服務組織應建立并實施外包服務供應商管理制度，包括但不限于：

a)選聘具有相應資質的外包服務供應商；

b)根據客戶要求明確外包服務供應商的服務要求，確定工作流程；

c)建立并實施外包服務供應商的定期評審和持續監督；

d)建立并實施外包服務供應商的驗收和質量異常反饋制度。

6.2.8物業服務組織應制定并實施服務設計與開發控制規劃，包括但不限于：

a)服務設計和開發策劃時應考慮對后續服務提供的要求，如服務手冊、廣告宣傳、招商相關活動

等文件和方案；

b)將從不同渠道獲取客戶以及相關方需求的信息、物業服務組織承諾實施的標準或行業規范及相

關的法律法規作為設計和開發的輸入；

c)通過實施評審、驗證、確認活動對設計和開發過程進行控制，并針對由此確定的問題采取必要

的措施，宜安排客戶參與設計與開發的確認工作；

d)建立服務與管理要求（如物業服務方案、服務承諾）、服務提供規范（如服務藍圖/服務流程

或作業指導書）以及服務支持（如信息化工具）等，作為設計和開發的輸出；

e)應將客戶投訴、內部評審、第三方反饋等信息作為服務設計改進的輸入，并對服務設計更改進

行控制，同時保留服務設計更改的成文信息。

注：6.2.8適用于具有服務設計責任的物業服務組織，包括將服務設計外包的物業服務組織。

6.2.9物業服務組織應建立并實施溝通管理機制，包括但不限于：

a)內部溝通管理，暢通項目內部溝通渠道，創造良好的溝通協作環境，使所有員工了解公司及項

目管理動態和有關信息并及時反映各類意見建議；

b)客戶溝通管理，根據項目特點，識別并明確各類客戶的溝通頻次和方式，傾聽客戶聲音，充分

了解客戶需求和對物業服務的意見與建議；

c)相關方溝通管理，與外包服務供應商、項目所轄政府部門、公共服務機構和單位等建立聯絡關

系并定期維護；

d)定期收集匯總溝通信息，并進行分析、評估、改進，提升有效溝通的能力。

6.2.10物業服務組織應建立、實施和保持服務補救機制，包括但不限于：

a)服務補救應遵循主動性和實時性原則；

b)建立服務補救方案，應包含分類與響應要求，可包括物質補救和精神補救；

c)服務失誤分析和分類標準；

d)服務補救期望甄別準則；

e)服務補救結果的評價方法。

6.2.11物業服務組織應制定并實施服務改進措施，以滿足客戶要求和增強客戶滿意，包括但不限于：

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a)對不合格服務進行控制，對不合格服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消

除不合格的原因，防止不合格再發生；

b)定期評審物業服務提供過程，結合客戶反饋與評價結果采取改進措施，識別創新的機會，持續

改進服務與管理水平。

7評價要求

7.1客戶滿意度調查與評價

物業服務組織應按本文件中的服務要求定期監視客戶對其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包

括但不限于客戶調查、客戶對交付服務的反饋、客戶拜訪、客戶贊揚。當采取客戶調查監視客戶滿意，

物業服務組織應：

a)按本文件要求策劃并編制客戶滿意度調查表；

b)每年至少一次進行獨立的滿意度調查，調查的內容應包括但不限于本文件中的服務要求；

c)通過第三方滿意度調查獲取的信息應與競爭對手和/或標桿企業進行對比評價，并形成書面報

告。

7.2服務要求的檢查與評價

7.2.1現場檢查（明查）與評價

物業服務組織應按策劃的時間間隔對本文件中的服務要求實施現場檢查，包括但不限于：

a)策劃并制定包含定期檢查和專項檢查的現場檢查方案，并制定覆蓋所有的服務要求的檢查表；

b)定期檢查每季度至少應覆蓋所有的服務要求一次，專項檢查應針對關鍵區域、關鍵時段、關鍵

人物、關鍵事件進行策劃和實施；

c)物業服務組織應對檢查結果形成書面報告，明確描述所發現的不符合事項、服務的改善點和提

升點，并與過往所發現的不合格項進行對比分析和評價，提出改善措施，并跟進改善成效。

7.2.2神秘客戶檢查（暗訪）與評價

為了解客戶對物業服務組織所提供服務的實際感受，持續提升服務質量，物業服務組織應定期實施

神秘客戶檢查（暗訪）與評價，包括但不限于：

a)按本文件服務要求設計神秘客戶檢查方案和檢查表，調查的內容應參考本文件中的服務要求；

b)每年至少一次進行獨立的神秘客戶檢查，調查的內容應包括但不限于本文件中的服務要求，調

查的對象包括本物業服務組織各醫院物業和競爭對手和/或標桿企業；

c)物業服務組織應對檢查結果形成書面報告，明確描述所發現的不符合事項、服務的改善點和提

升點，并與過往神秘客戶檢查情況以及競爭對手和/或標桿企業神秘客戶調查結果進行對比分

析和評價，提出改善措施，并跟進改善成效。

7.2.3醫院物業服務要求的評價應按照附錄A的要求實施。

7.3管理要求的審核與評價

7.3.1物業服務組織應按計劃的時間間隔開展審核，以確定本文件中的管理要求是否得到有效的實施

和保持，包括但不限于：

a)物業服務組織應按本文件的管理要求制定審核方案和檢查表，確保審核過程在受控的條件下進

行；

b)負責受審區域的管理者應確保及時采取措施，以消除審核所發現的不合格及其原因；

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c)負責審核的人員應跟進不符合項，跟進活動應包括對不合格所采取的糾正和糾正措施的是否實

施及實施是否有效；

d)物業服務組織應將審核結果形成書面報告，并對管理體系的充分性、適宜性、有效性進行評價。

7.3.2醫院物業管理要求的評價應按照附錄B的要求實施。

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附錄A

（規范性）

醫院物業服務要求評價準則和測評工具

表A.1給出了醫院物業服務要求的測評工具。基于表A.1實施醫院物業服務要求的測評時，要求如下：

a)服務要求測評表的滿分值設定為100分。本文件5.1至5.6為必選項，物業服務合同未規定的服務內容不計入總分，各模塊按比例折算；

b)測評內容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；

c)測評內容除了b）情形外，給出體驗系數x，如下：

1）遠低于預期：0≤x＜0.2；

2）低于預期：0.2≤x＜0.4；

3）符合預期：0.4≤x＜0.6；

4）高于預期：0.6≤x＜0.8；

5）遠高于預期：0.8≤x≤1.0。

d)服務要求測評總分計算以每人（次）測評分的均值獲得。

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表A.1醫院物業服務要求測評工具

物業服務組織名稱：日期：年月日

評價項目評價子項目給定體驗評價

序號評價內容備注

（分值）（分值）分值系數x得分

1物業服務人員著裝統一，對有需要的人員主動微笑詢問和提供幫助，服務態度良好。0.7

2景觀、裝修、綠化、節日裝飾等美觀大方，與醫院風格協調一致。0.7

5.1

35.1標識標牌清晰完好，路線指引準確。0.7

物理接觸

4物理接觸點整體環境干凈整潔，無明顯噪音，溫濕度適宜。0.7

點的客戶

的客戶體驗

5體驗公共設備設施功能正常，遇故障及時維修。0.7

（5.0）

6（5.0）出入、乘梯與就醫排隊秩序良好。0.7

宜考慮殘障患者士、年長者、孕婦、嬰幼兒等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的

70.8

無障礙措施等。

5.2.1.1保潔人員數量宜按不低于1人/1500㎡建筑面積的標準配置，污物間數量宜按不低

81.0

于40張病床位1間的標準配置，且面積不小于3㎡/間。

5.2.1.2根據風險等級和清潔等級要求制定并嚴格執行標準化操作規程，包括但不限于清潔

9與消毒的工作流程、作業時間和頻率、使用的清潔劑與消毒劑名稱、配制濃度、作業時間以1.0

5.2

5.2.1及更換頻率等。

環境衛生

保潔與消毒5.2.1.3日常清潔與消毒中，醫院不同風險區域應實施不同等級的環境清潔與消毒管理，并

服務

（14.0）遵循相關標準及醫院感染防控管理的要求，包括但不限于：

（25.0）

a)低度風險區域采取濕式衛生，頻次應不低于1～2次/天；

102.0

b)中度風險區域采取濕式衛生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應不低于2次/天；

c)高度風險區域內高頻接觸的環境表面實施中、低水平消毒，其他區域采取濕式衛

生，可采用清潔劑輔助清潔，頻次應不低于2次/天；

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表A.1醫院物業服務要求測評工具（續）

評價項目評價子項目給定體驗評價

序號評價內容備注

（分值）（分值）分值系數x得分

d)高度風險區域的環境及物體表面一般采用400mg/L～700mg/L有效氯的含氯消毒液

消毒，發生患者血液、體液、排泄物等污染時采用不低于2000mg/L有效氯的含氯

消毒液消毒。常見消毒方法及消毒效果應符合WS/T367和WS/T512的要求。

5.2.1.4清潔病房或診療區域時，應有序進行，由上而下，由里到外，由輕度污染區到重度

111.0

污染區。

5.2.1.5診療環境與物體表面應保持清潔、干燥，遇污染時應隨時進行污點清潔與消毒，患

122.0

者出院時應及時進行終末消毒，感染高風險的部位應定期進行消毒。