新員工入職培訓新員工入職培訓一、培訓管理條例為加強酒店新員工職前培訓工作的管理，確保職前培訓工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：

1、入職培訓的基本要求：新員工在上崗之前應對酒店和行業有全面地了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供優質服務。進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非工作崗位、服務區域內出現。服裝整潔、大方。在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩。參加培訓的員工需集中精力參與，認真做好筆記。在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不給予錄用。新員工入職培訓2、新員工入職培訓規定每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓課程。新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，否則，人事部門不能給予錄用。培訓期間需要登記考勤，不得無故缺勤。新員工接受入職培訓不得遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續三次違規經培訓人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格。每位新員工培訓后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機會，補考不及格者，人力資源部不能錄用。新員工入職培訓二、新員工入職培訓規定1、目的讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識，并建立基本的服務意識和技能。2、培訓內容酒店概況及行業常識、《員工手冊》、職業道德、服務態度與意識、衛生與安全、酒店產品知識、服務禮儀、操作技能、職業生涯設計等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間、地點、授課人，并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。新員工入職培訓3.4開展培訓課程。3.5參觀酒店。3.6培訓考核。3.7填寫培訓評估表（分新員工和授課人兩種描述）。3.8酒店領導和部門經理與新員工見面。3.9培訓結束。考核合格的員工到人力資源部辦理入職手續，不及格者，不給予錄用。3.10新員工至分配部門報到。3.11存檔新員工入職培訓三、新員工職前培訓內容培訓課程1、酒店基本知識2、酒店意識3、員工手冊，員工行為規范4、服務心理5、職業道德與禮貌修養6、電話接聽與服務7、消防與安全知識8、衛生常識9、形體訓練10、員工職業生涯規劃11、各部門專業服務技能新員工入職培訓總課時16課時備注：1、1課時為60分鐘。2、酒店新招收的所有員工應確保參加一至十項的培訓內容。3、有關工作需要的專業技能培訓由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業服務技能”中的1、2項的內容培訓；客房服務員需接受“專業服務技能”中的3、4項的培訓內容；餐飲服務員需接受“專業服務技能”中的5-11項的培訓內容；娛樂服務員需接受“專業服務技能”中的11項的培訓內容；財務收銀員需接受“專業服務技能”中的1、13、14項的培訓內容。新員工入職培訓四、職前培訓組織實施1、應聘人員被錄用的當天，到人力資源部辦理入職手續，填寫培訓表格，領取有關材料，在規定的時間，準時參加職前培訓。2、職前培訓時間為3天，由人力資源部統一組織實施，各部門派兼職培訓員參與，在規定的時間內完成規定的培訓內容，并進行書面考試，成績記錄在案。3、職前培訓完成后，各部門按照制定的專業技能培訓科目要求，承接職前培訓進行崗前專業培訓，由部門經理負責組織實施，兼職培訓員跟進落實。4、崗前培訓結束后，各部門按照崗位服務項目繼續對新員工進行試用期內的專業技能培訓，直至試用期滿后進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為員工轉正定級依據。新員工入職培訓五、各服務崗位培訓要點新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業知識、操作技術后才能獨立進行對客服務各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結構、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協調；本部門規章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規定。新員工入職培訓專業部分1、前廳部（1）前臺服務①專業知識前臺接待員崗位職責前臺各項工作流程及服務質量標準前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動各樓層房間位置、房間類型、陳設配置、朝向、房價前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬新員工入職培訓

前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。入住登記的有效證件外幣兌換知識信用卡知識計算機財務軟件程序使用方法前臺服務技巧酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路外籍人士接待管理規定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯系各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務電話新員工入職培訓②操作訓練計算機操作填寫各類單據形體、語言訓練（2）總機服務①專業知識總機服務員崗位職責話務臺、交換機的功能與操作程序總機標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）總機各項工作程序及服務質量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關IDD及DDD、夜班、日統計報表酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）新員工入職培訓

酒店各種促銷活動酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號應熟記電話號碼：各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話酒店內部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼全國各省會、大城市、部分國家首都的地區代碼和國家代碼等②操作訓練交換機操作發音訓練、耳音訓練、聽音辨人語言、語音、語調技巧新員工入職培訓（3）商務中心服務①專業知識商務中心服務員崗位職責商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養知識商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發傳真、打字、復印、文件裝訂、租用設備、代辦票務、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓練各類設備操作打字訓練、縮擴版復印技巧語言溝通訓練新員工入職培訓（4）行李服務①專業知識行李員崗位職責樓層客房分布、客房內部設置及設備設施使用方法酒店內服務設施和各種促銷活動了解本地旅游、購物及交通等信息行李服務各項工作程序及質量標準運送進店與離店團隊行李、散客行李服務行李寄取手續新員工入職培訓

分發報刊信件行李員形體規范行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓練行李車的使用與維護保養形體訓練語言技巧訓練新員工入職培訓

客房部、管家部（1）樓層服務①專業知識樓層服務員崗位職責樓層服務工作流程及服務質量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的程序與基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務過程中形體要求與規范用語（中、英文）客房總數、各類型房間套數、服務員每日清潔服務的客房套數工作間、貨物柜的整理和工作車的保養酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內容新員工入職培訓

工作交接日志的事項和書寫客房服務中常見問題的處理②操作訓練客房清掃操作技術樓層日常服務操作樓層區域清掃客房開夜床服務形體、語言訓練新員工入職培訓（2）公共區域①專業知識公共區域服務員崗位職責清潔去污原理地毯清潔和保養知識大理石的清潔和保養知識各種清潔劑使用常識客房及公共區域專業清潔機器設備知識酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置公共區域服務員形體、語言及衛生規范新員工入職培訓②操作訓練地毯清洗技術各種清潔機器、設備的操作技術服務用語訓練（3）會議服務會議服務工作程序及質量標準會場服務、擺臺布置、上茶等技巧音響設備的操作新員工入職培訓

餐飲部（中餐、西餐、快餐）（1）專業知識各餐廳服務員崗位職責餐飲服務員儀表儀容規范《食品衛生法》內容及餐飲服務員個人衛生要求餐飲服務員語言規范（中、英文）西餐知識、服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺中餐知識、零點服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺酒水知識、酒吧服務工作程序及質量標準自助餐（早餐、晚餐）服務工作程序及質量標準會議餐服務工作程序及質量標準大型宴會服務工作程序及質量標準多功能廳各類會議、活動服務程序及質量標準新員工入職培訓

送餐服務程序與標準酒水飲料知識（種類、產地、價格、沖泡、斟倒）銷售技巧不同地域客人的飲食禁忌常識（2）操作訓練形體訓練托盤訓練中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務中的推銷和應變能力語言訓練新員工入職培訓

財務部（1）收銀員①專業知識收銀員崗位職責收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬外幣兌換知識信用卡知識計算機財務軟件程序使用方法各類財務表格填寫方法與要求酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）收銀員服務語言規范（中、英文）財務安全知識和應急措施財務紀律與酒店有關規定新員工入職培訓②操作訓練計算機操作技術收款機操作技術形體訓練偽鈔識別技巧點鈔技術加乘計算速度訓練語言訓練（2）庫房管理①專業知識庫房管理員崗位職責新員工入職培訓貨品工作程序（入庫、領貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識《食品衛生法》知識庫房管理的安全知識及防范措施庫房衛生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀律制定庫存貨品補充計劃方法②操作訓練庫房擺放與清潔操作入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據新員工入職培訓保安部（1）保安安全知識保安員崗位職責酒店保安執勤紀律要求保安人員形體規范保安執勤語言規范（中、英文）保安執勤的定點崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項安全制度及各重點部位安全規定酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案保安隊在緊急情況發生后的職責和任務新員工入職培訓（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項具體規定酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法、分布情況滅火常識、原則與方法酒店消防報警電話號碼發生火災后的報警程序酒店消防重點部位與消防巡查路線新員工入職培訓

發生火災的基本條件與預防措施（3）操作訓練形體訓練服務用語訓練各部位保安服務技能體能訓練消防演練新員工入職培訓6、工程部①專業知識崗位工作職責和部門工作范圍工作服務用語熟悉酒店工程設備運行系統（配電及電控、供排水、空調、電鍋爐、電梯等）了解酒店設施（使用和運行）狀況熟悉消防設施、安全操作規范及應急預案②操作訓練各運行系統工程設備的規范操作要領設施設備故障的排除與處理設備的巡查和檢修新員工入職培訓娛樂部（1）KTV服務①專業知識

KTV服務員崗位職責

KTV服務流程及質量標準服務用語及對客溝通技巧

KTV服務員儀表儀容、禮儀規范音響點歌服務及基本調試

KTV服務牌、酒水單酒水推銷技巧新員工入職培訓VIP客人檔案下水單服務流程及結帳要領酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動②操作訓練服務姿態音響調試下水單操作托盤、斟酒訓練語言溝通訓練（2）吧臺服務新員工入職培訓①專業知識

KTV吧員崗位職責吧臺工作流程及質量標準服務用語及常用對話

KTV吧員儀表儀容、禮儀規范

KTV服務牌、酒水單水果拼盤的制作酒水的調配吧臺