ICS39.060

Y88

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T51—2020

珠寶行業經營服務規范

JewelryIndustryBusinessServiceSpecification

2020-04-08發布2020-05-01實施

深圳市市場監督管理局發布

DB4403/T51—2020

珠寶行業經營服務規范

1范圍

本規范規定了珠寶行業經營服務術語和定義、基本要求、經營管理要求、營銷服務要求、責任及爭

議處理。

本規范適用于深圳市珠寶行業零售和批發企業經營服務活動。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB11887首飾貴金屬純度的規定及命名方法

GB/T15624-2011服務標準化工作指南

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T16552珠寶玉石名稱

GB/T16553珠寶玉石鑒定

GB/T16554鉆石分級

GB/T17242投訴處理指南

GB25201建筑消防設施的維護管理

GB28480飾品有害元素限量的規定

GB/T31912飾品標識

GB/T36128珠寶貴金屬產品質量測量允差的規定

GB50016建筑設計防火規范

GB50058爆炸危險環境電力裝置設計規范

GB50140建筑滅火器配置設計規范

GA503建筑消防設施檢測技術規程

GA1517金銀珠寶營業場所安全防范要求

QB/T1690貴金屬飾品質量測量允差的規定

QB/T2062貴金屬飾品

SB/T10467零售商供應商公平交易行為規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

零售retail

用于生活消費，交易結束后商品即離開流通領域，進入消費領域的交易活動。

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3.2

批發wholesale

將商品售給為了將商品再出售或為企業使用的目的而購買的顧客時所發生的一切活動。

3.3

服務service

為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客

提供人員勞務活動完成的結果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果；供方為顧客

提供實物使用活動完成的結果。

服務的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產品（如售后維修的首飾）上完成的活動；

——在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動；

——無形產品的交付（如介紹珠寶設計創意、穿戴使用及日常維護等方面的信息提供）；

——為顧客創造氛圍（如在銷售展廳）。

注：改寫GB/T15624.1-2003，定義3.1。

4基本要求

4.1經營要求

4.1.1資質要求

4.1.1.1經營企業應持有合法有效資質證件，應有經營場所的房屋產權證明或房屋場地租賃協議書。

4.1.1.2經營場所的消防、環保需符合國家相關規定。

4.1.2經營場所要求

4.1.2.1應有固定的經營服務場所、場所應有顯著的標識標牌、場所標牌的字號文字書寫規范、工整、

醒目，經營場所布置要整齊、潔凈。

4.1.2.2經營服務場所標志用公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1的規定。

4.1.2.3產品展廳應保持通風透氣，整潔、美觀，地面宜防滑、平整，便于清潔。

4.1.3設施設備要求

4.1.3.1批發和零售宜有完整的財務系統及設備、計量設備等，設備應選用國家許可的產品。

4.1.3.2宜有產品展示設備，展柜應透明，展柜中應安裝燈具，有良好的照明光線，能全面、安全地

展示產品。

4.1.3.3經營場所（包括倉儲庫房）應具備監控及報警設施設備，倉儲庫房具備保險箱設備，保障經

營企業與客戶財產、人身安全。

4.1.3.4宜具備商品管理系統設施。

4.1.4倉儲要求

4.1.4.1批發、零售均應具有固定的安全倉儲設施。

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DB4403/T51—2020

4.1.4.2倉儲庫房應設于建筑物內，干燥、通風，地面平整、清潔。

4.1.4.3應遠離熱源或采取必要措施使其不受熱源的影響。

4.1.4.4倉儲庫房（包括金庫）應具備防盜門和足夠厚的實體墻。

4.2消防要求

4.2.1建筑應符合GB50016的規定，室內裝修應采用不燃、難燃材料。

4.2.2經營場所消防設施設備應符合GB50058和GB50140的規定。

4.2.3應設置消防安全標志，設置要求應符合GB15630的規定。

4.2.4消防設施的檢測和維護應符合GA503和GB25201的規定。

4.2.5經營場所應配備消防安全管理員，經營服務人員應掌握消防安全知識，。

4.3安全要求

4.3.1經營企業應建立安全防范制度，應建立偷盜、搶劫等突發事件應急預案。經營服務人員應掌握

偷盜與搶劫防范知識。

4.3.2經營場所應配備保安，保安應經過專業培訓。

5經營管理要求

5.1商品要求

5.1.1質量要求

5.1.1.1商品質量需符合GB11887、GB28480、GB/T16552、GB/T16553、GB/T16554、QB/T2062

的要求。

5.1.1.2商品質量符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準、符合以商品說明、實物樣品等方式

表明的質量要求。應驗證商品質量合格證明和商品質量的適合性，向消費者提供符合質量要求的合格產

品。

5.1.2標識要求

5.1.2.1所售商品標識應符合GB/T31912的要求。

5.1.2.2應向消費者提供質量合格證明。

5.1.2.3企業可委托具有珠寶商品檢測、檢驗或鑒定資質的機構，為商品出具檢驗報告或者鑒定證書。

5.1.3包裝要求

商品包裝應完整無損，或按合同要求執行。

5.2計量要求

5.2.1企業應使用國家法定計量器具器材和計量單位。計量器具應經有資質計量部門檢定合格后方可

使用，使用過程中計量器具應定期檢定和校準。

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5.2.2飾品現場計量時，應向顧客明示計量單位、測量誤差、操作過程和計量器具顯示的量值。對可

復現的計量結果，顧客有異議時，應當重新操作并顯示量值。

5.2.3貴金屬飾品質量測量允差應符合QB/T1690的規定。

5.3企業管理要求

5.3.1企業宜建立企業標準化體系，制定企業技術標準、管理標準和工作標準規范經營活動。

5.3.2企業宜建立客戶管理與服務體系，制定售后服務制度，規范服務活動。

5.4顧客權益保護

5.4.1企業宜開通服務熱線或電子通信渠道（如微信公眾號、官方網站），向顧客明示售后服務、銷

售維權和投訴流程制度和地點。

5.4.2企業應根據強制性標準和企業執行標準提供商品的檢測報告。

5.4.3商品銷售現場，企業應向顧客明示商品售出后的售后和維護服務內容及流程，并提供售后服務

憑據。

5.4.4企業應制定售后服務制度，并向客戶明示企業執行標準。

5.5經營原則

企業的經營活動應執行SB/T10467第4章的規定。

6營銷服務要求

6.1服務人員要求

6.1.1從事銷售業務的人員應具備從事銷售該商品的專業知識和銷售技能，銷售人員宜著裝統一，并

佩戴服務胸卡。

6.1.2經營服務人員必須定期參加培訓，培訓項目包括專業知識、技術服務、職業道德等。對各類經

營服務人員，應按國家有關規定，獲得并持有相應資質的職業證書。

6.2銷售服務要求

6.2.1向顧客提供的產品宣傳資料應真實準確，不得誤導、欺騙消費者。

6.2.2銷售過程中，應詳細專業地給客戶介紹產品質量特點、性能，并對顧客的詢問做出答復。

6.2.3與客戶交談時，需態度端正、舉止得當、言語規范。

6.2.4銷售人員交付給顧客的商品應與顧客選購的原來物品的標識內容一致，并主動請消費者當面驗

證。銷售人員應提供商品銷售單據。

6.3售后服務

6.3.1根據所售商品的類別制定相應的售后服務內容。

6.3.2售出產品時，應向消費者出具購物憑證或服務單據，以作為消費者要求售后服務的憑據。

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