ICS03.080.30

A12

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T12—2019

物業(yè)服務要求商務寫字樓

Propertymanagementservicerequirement—Businessofficebuilding

2019-03-26發(fā)布2019-05-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T12—2019

物業(yè)服務要求商務寫字樓

1范圍

本標準規(guī)定了深圳市物業(yè)服務組織提供商務寫字樓物業(yè)服務的規(guī)范性要求，包括服務要求、管理要

求和評價要求等內容。

本標準適用于深圳市物業(yè)服務組織（以下簡稱“組織”）規(guī)范其服務活動以及組織的相關方對其符合

性的確認，也適用于第三方實施商務寫字樓物業(yè)服務評價活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19001質量管理體系要求

GB/T19004—2011追求組織的持續(xù)成功質量管理方法

SZDB/Z287—2018物業(yè)管理基礎術語

SZDB/Z325—2018綠色物業(yè)管理導則

3術語和定義

SZDB/Z287—2018界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

商務寫字樓businessofficebuilding

為商務辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

3.2

接觸點touchpoint

組織與客戶接觸時的位置。

3.3

物理接觸點physicaltouchpoint

服務環(huán)境、服務設施設備、服務用品等與客戶接觸的物理位置。

3.3

便民服務convenienceservice

為便于業(yè)主或物業(yè)使用人進行學習、辦公或生活而提供的服務項目。

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4服務承諾

4.1組織應提供但不限于以下商務寫字樓物業(yè)服務內容：物理接觸點服務、迎賓服務、客戶服務、基

礎服務、特約服務、文化活動服務等。

4.2組織應識別并體現(xiàn)對商務寫字樓客戶的服務內容，包括但不限于：

a)美觀大方、干凈整潔、優(yōu)雅舒適的物理接觸點服務，給客戶留下身心愉悅的美好體驗；

b)安全便捷、文明規(guī)范、尊尚專屬的迎賓服務，給客戶留下賓至如歸的獨特體驗；

c)熱情周到、細心體貼、專業(yè)高效的客戶服務，給客戶留下超出預期的難忘體驗

d)專業(yè)規(guī)范、智能高效、嚴謹周全的基礎服務，為客戶提供安心舒心的辦公體驗；

e)細致暖心、豐富多樣、貼心定制的特約服務，為客戶創(chuàng)造富有價值的商務體驗；

f)內容豐富、絢麗多彩、有益身心的文化活動，為客戶創(chuàng)造和諧融洽的文化體驗。

4.3組織應建立服務內容與服務質量特性相互關系表，參考但不限于表1的內容。

表1服務內容與服務質量特性關系表

服務質量特性

服務內容

功能性經濟性安全性舒適性時間性文明性

物理接觸點服務√√√√√√

迎賓服務√√√√√√

客戶服務√√√√√√

基礎服務√√√√√√

特約服務√√√√√√

文化活動√√√√√√

5物理接觸點的客戶體驗要求

組織應通過建立服務流程（或服務藍圖），識別并關注影響商務寫字樓客戶體驗的物理接觸點，如

廣場、大堂、電梯、公共通道、洗手間、停車場等，為商務寫字樓客戶創(chuàng)造美好的客戶體驗，包括但不

限于以下方面：

a)景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與商務寫字樓風格協(xié)調一致；

b)標識標牌清晰完好，路線指引準確；

c)整體環(huán)境干凈整潔，無明顯噪音，溫濕度適宜；

d)公共設備設施功能正常，遇故障應及時維修；

e)出入與乘梯秩序良好；

f)宜考慮殘障人士、年長者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無障礙措施等。

6服務要求

6.1迎賓服務

6.1.1大堂迎賓

6.1.1.1大堂及前臺的裝飾、環(huán)境等有利于營造舒適優(yōu)雅的氛圍。

6.1.1.2迎賓人員形象氣質佳、著裝統(tǒng)一、語言和手勢規(guī)范，提供一站式咨詢、指引等服務。

6.1.1.3嚴格根據商務寫字樓客戶要求對外來人員和物品進行管理，服務態(tài)度良好。

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6.1.1.4隨時關注大堂人員動態(tài)，對有需要的人員進行主動微笑詢問和提供幫助。

6.1.1.5應針對上下班高峰期制定必要電梯疏導措施，提升高峰期乘梯效率。

6.1.1.6高峰期間，應進行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶上下班高峰期站立迎送客戶，

宜引導孕婦或殘疾人等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯。

6.1.2停車場迎賓

6.1.2.1具備停車場智能系統(tǒng)，有自動識別車牌、智能動態(tài)監(jiān)控、移動支付繳費等功能。

6.1.2.2按要求配建新能源汽車充電設備，且設施正常開啟使用。

6.1.2.3需要人工進行指引、提醒和繳費等服務時，語言及手勢應文明規(guī)范。

6.1.2.4在上下班高峰期快速疏導出入口車輛，避免擁堵，車主排隊時間不宜超過3分鐘。

6.1.2.5禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車輛停放有序，車場暢通無阻，無安全事故發(fā)生。

6.1.2.6安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時通知車主，并做好登記；發(fā)生交通事故、自然災

害等意外事故時應及時趕赴現(xiàn)場疏導和協(xié)助處理，響應時間不宜超過3分鐘。

6.1.2.7宜主動為提重物、行動不便或有其它需要的客戶及時提供幫助。

6.2客戶服務

6.2.1客戶服務熱線

6.2.1.1客戶服務熱線服務準備應包括但不限于以下要求：

a)應24小時受理客戶電話報修、咨詢、求助及反饋；

b)應制訂熱線接聽話術、用語規(guī)范、常見和疑難問題及解答等輔助資料，根據需要修訂和及時更

新；

c)應建立完善的業(yè)務知識庫，保證知識庫中的業(yè)務知識完整統(tǒng)一并具時效性；

d)電話在任何時段應可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間線路無雜音、聲音清晰。

6.2.1.2客戶服務熱線接聽電話流程應包括但不限于以下要求：

a)來電時應在鈴響三聲鈴響內接聽，電話占線時間不超過30秒；

b)服務人員應熟悉相關業(yè)務知識和信息，運用熟練的電話溝通技能和服務補救技巧，能快速準確

地回答客戶的咨詢；

c)服務人員應善于引導客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供最有效的解決方案。

6.2.1.3客戶服務熱線后期處理應包括但不限于以下要求：

a)應在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后的24小時內對客戶進行滿意度回訪；

b)宜定期評估電話接通情況、應答速度、服務能力、一次解決率等指標，采取有效措施提升客服

熱線的服務質量和效率。

6.2.2電子服務平臺

6.2.2.1采用微信公眾號或手機APP等電子服務平臺形式，廣泛進行宣傳，用戶使用率高。

6.2.2.2定期在電子服務平臺發(fā)布信息，平臺信息應具備準確性、權威性和完整性。

6.2.2.324小時正常運轉，信息應答、業(yè)務辦理時效性高。

6.2.2.4平臺功能豐富，包括但不限于：報修、會議室預定、業(yè)務代辦、信息咨詢、投訴等功能。

6.2.2.5宜結合自身場景提供面向人、車、物流和空間場地相關的信息服務管理。

6.2.2.6宜對商務寫字樓第三方供應商開放平臺接口。

6.2.3信息公示

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6.2.3.1在客戶服務中心顯著位置進行物業(yè)服務信息公示，公示客服中心工作時間、投訴電話、特約

服務項目及收費標準等信息。

6.2.3.2在客戶服務中心設立物業(yè)服務信息查詢臺，向客戶提供但不限于以下資料：客戶服務手冊、

裝修手冊以及其他應向客戶公開的信息。

6.2.3.3在大堂顯著位置進行物業(yè)服務信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商務寫字樓文

化活動、物業(yè)服務報告等，并采用電子導視系統(tǒng)公示樓層信息索引。

6.2.3.4重要事件應書面送達信息通知單；緊急情況宜使用應急廣播進行通知。

6.2.4業(yè)務接待

6.2.4.1應在辦公時間和非辦公時間提供業(yè)務接待。

6.2.4.2應在前臺和（或）客服中心等提供一站式接待服務，并從客戶視覺、聽覺、味覺、觸覺給客

戶創(chuàng)造難忘的接待體驗。

6.2.4.3服務人員應按不同情境使用讓客戶感覺舒適的問候，如對于熟悉的客戶宜使用姓氏或客戶喜

歡的方式稱呼客戶。

6.2.4.4服務人員應隨時關注客戶需求并即時響應。

6.2.5業(yè)務辦理

6.2.5.1應提供多種渠道進行業(yè)務辦理，如客服熱線、專區(qū)服務人員電話、電子服務平臺、客服中心

等。

6.2.5.2應提供全流程一站式無憂服務，一次性幫助客戶解決從入伙、入駐、裝修、在住到遷出過程

中遇到的所有物業(yè)問題。

6.2.5.3服務人員應熟知業(yè)務相關知識，耐心向客戶解釋辦理細節(jié)和注意事項，必要時提供相關指南

或說明，并正確使用肢體語言和禮貌用語。

6.2.5.4應根據客戶需求規(guī)定并公示相關手續(xù)辦理的時限，并在承諾的時間內完成。

6.2.6客戶拜訪

6.2.6.1客戶拜訪時機和頻率應包括但不限于以下要求：

a)新客戶入駐后一周內完成首次拜訪；

b)客戶遷出一周前完成遷出客戶拜訪；

c)每月至少開展一次客戶拜訪活動，一年覆蓋所有客戶。

6.2.6.2拜訪團隊應包括但不限于以下要求：

a)拜訪團隊至少應有一位有豐富客戶拜訪經驗的成員；

b)涉及到專項拜訪時，拜訪人員應具備該領域的專業(yè)知識。

6.2.6.3拜訪流程應包括但不限于以下要求：

a)致預約電話前應提前擬定溝通內容，選擇合適時間撥打，盡量避開對方繁忙或休息時間；

b)新客戶首次拜訪應做好充分準備，如仔細閱讀客戶已登記的資料，確定需要補充的材料，擬訂

溝通提綱等；

c)應在拜訪前進行內部互通消息，盡量一同完成拜訪，避免在短期內重復拜訪同一客戶；

d)拜訪中客戶提出的問題能現(xiàn)場解答或解決的即時完成，不能現(xiàn)場解決的需在48小時內給予答

復；

e)每次拜訪必須填寫拜訪記錄，且記錄內容必須詳實、全面。

6.2.7投訴處理

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6.2.7.1服務人員在應對客戶抱怨或投訴時，應保持冷靜和耐心，保持和悅的態(tài)度，以同理心聆聽意

見。

6.2.7.2應清晰記錄客戶提出的意見或建議，并表示感謝。

6.2.7.3應適時安撫客戶的情緒，針對特殊個案或情緒激動的客戶，給予特別安撫，如提供合適場所、

提供飲品等。

6.2.7.4應盡快提出解決方案，迅速解決問題。

6.2.7.5應與投訴者以通俗易懂的語言和合理的方式及時溝通處理投訴程序的相關信息。

6.2.7.6應根據客戶需求規(guī)定并公示客戶投訴處理和回訪時限，并在承諾的時間內完成投訴處理和回

訪。

6.3基礎服務

6.3.1安全及秩序維護服務

6.3.1.1商務寫字樓內應維持良好的安全秩序，維護客戶人身、財產、信息安全，并進行有效的消防

管理：

a)在出入口應對外來人員就攜帶大件物品進行詢問和記錄；

b)消火栓、應急照明、應急物資、消防及人員逃生通道可隨時使用；

c)如遇人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞道路等情況，能迅速有效解決；

d)如有特殊情況，可提供公共區(qū)域的有效安全監(jiān)控。

6.3.1.2秩序維護員應對安全問題具有一定的敏感性，執(zhí)行力強：

a)形象良好、用語禮貌，能有效進行團隊協(xié)作；

b)監(jiān)控室24小時值班、保證雙崗雙證、持證上崗。

6.3.1.3安全及秩序維護的關鍵過程應符合要求：

a)每日對樓內外通道、防火門、辦公室門、天面、停車場、外圍、樓內外秩序進行巡查，建立巡

視檢查記錄并保存；

b)每月對消火栓、應急照明、應急物資進行檢查，保證齊全、完好；

c)每年至少兩次消防演習，全年覆蓋所有客戶；

d)定期提供樓宇安全知識的宣傳和培訓，提高客戶的安全防范和自我保護意識；

e)定期進行入室安全檢查和義務消防員的安全培訓，發(fā)放安全手冊，播放安全宣傳視頻等。

6.3.2房屋本體維護服務

6.3.2.1商務寫字樓房屋本體應功能良好、整潔美觀，樓內布局及裝修裝飾應符合安全要求、協(xié)調統(tǒng)

一：

a)商務寫字樓、棟號、樓層、房號標志明顯，大堂內布置合理并設立引路方向平面圖，駐商務寫

字樓各單位名錄標識在大堂內顯著位置；

b)無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象；

c)商務寫字樓外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；

是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象；

d)室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；

e)空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕；

f)封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；除建筑設計有要求外不得安裝外廊及戶外防盜

網、晾曬架、遮陽蓬等；

g)房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。

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6.3.2.2房屋本體維護服務的關鍵過程應符合要求：

a)技術人員應持證上崗，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；

b)有定期巡檢、維護計劃，并按計劃執(zhí)行，巡檢、維護過程留有記錄，記錄填寫規(guī)范，保存完好。

c)開展維護修理作業(yè)時，應避免或減少對客戶的影響，應使用環(huán)保材料；

d)對二次裝修有審核、驗收，對成品有保護，裝修現(xiàn)場有圍擋、有配備滅火器和定期巡檢，對違

規(guī)現(xiàn)象應及時勸告。

6.3.3公共設施設備維護服務

6.3.3.1公共設施設備應完好、整潔，功能輸出正常：

a)設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、積塵、無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設備要求；

b)供電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、公共設施等設備良好，

運行正常，無重大管理責任事故；

c)各系統(tǒng)的應急設備應齊全、完備，可隨時啟用；

d)系統(tǒng)故障影響客戶正常工作的，應及時通報客戶，并做好應急措施。

6.3.3.2公共設施設備維護服務的關鍵過程應符合要求：

a)技術人員應持證上崗，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；

b)設備臺賬齊全、完好，實施動態(tài)管理，大中修、重大故障和維修記錄完好；

c)有定期巡檢、抄表、維護保養(yǎng)計劃，并按計劃執(zhí)行，巡檢、抄表、維護保養(yǎng)過程留有記錄，記

錄填寫規(guī)范，保存完好；

d)設備故障應急預案齊全，且定期開展演練，演練記錄齊全、完后；

e)緊急情況處理及時、合規(guī)，處理記錄齊全完好，無停水、停電、停供暖/供冷等人為責任事件。

6.3.4環(huán)境衛(wèi)生服務

6.3.4.1商務寫字樓的各公共場地應保持清潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美：

a)樓外道路、出入口、大堂、通道、電梯、天面等公共場地應無雜物，保持清潔，無蟲害；

b)公共衛(wèi)生間干凈、無異味、垃圾無溢出，配有充足的擦手紙、廁紙、洗手液等；

c)特殊天氣時公共場地應及時清掃，不影響上下班；

d)綠地無改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；

e)植物景觀優(yōu)美、大氣優(yōu)雅、種類豐富，生長良好。

6.3.4.2環(huán)境衛(wèi)生服務人員應穿著整齊、禮儀得當，不妨礙客戶工作：

a)避開高峰期作業(yè)，不干擾客戶工作和休息；

b)不清掃客戶腳邊的地面；

c)上班期間不閑聊，與客戶目光接觸時點頭問好。

6.3.4.3環(huán)境衛(wèi)生服務的關鍵過程應符合要求：

a)外墻清洗、消殺等影響客戶工作的作業(yè)應提前進行公示；

b)使用自動化作業(yè)設備，作業(yè)工具擺放隱蔽、整齊，作業(yè)用品符合環(huán)保要求；

c)作業(yè)過程采取安全防護措施；

d)進行垃圾分類環(huán)保處理。

6.4特約服務

6.4.1上門維修服務

6.4.1.1上門維修服務應保證渠道暢通、維修及時、維修質量良好：

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a)上門維修受理渠道暢通、方式多樣，且信息公示全面，包括受理時間、受理方式、維修范圍、

收費標準、服務承諾、投訴方式等；

b)向客戶承諾及時上門維修的，維修人員應在15分鐘內到達約定地點；

c)快速進行維修施工，維修質量良好。

6.4.1.2維修人員應態(tài)度良好，提供專業(yè)服務：

a)統(tǒng)一著裝，配備標準工具包和相應維修材料；

b)具有良好的服務態(tài)度，使用禮貌用語；

c)維修操作符合專業(yè)要求。

6.4.1.3上門維修服務的關鍵過程應符合要求：

a)維修時按標準流程進行作業(yè)，對收費項目提前告知并確認，維修現(xiàn)場做好安全防護和施工防護；

b)維修結束后清潔現(xiàn)場，帶走垃圾、更換下來的廢棄材料等物品，并提醒客戶注意事項；

c)零修急修及時率100％、返修率不高于1％，并有回訪記錄。

6.4.2會務服務

6.4.2.1會務服務應受理及時，提供細致、人性化服務：

a)預定渠道暢通、方式多樣，信息公示全面，響應快速有效；

b)會議現(xiàn)場整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻等系統(tǒng)運行良好；

c)會議現(xiàn)場緊急事件發(fā)生時，工作人員迅速到位，有效處理；

d)可提供多樣化服務，如電子屏、坐席安排、花卉擺放、茶具茶水、果盤茶歇、資料打印、會議

材料擺放等；

e)收費規(guī)范化。

6.4.2.2會務服務人員應形象優(yōu)雅、儀態(tài)大方：

a)統(tǒng)一著裝、化淡妝，統(tǒng)一服務手勢和語言；

b)服務過程人性化，關注細節(jié)；

c)對會議內容保密。

6.4.2.3會務服務的關鍵過程應規(guī)范嚴謹，服務細節(jié)應經會議主辦方檢查確認：

a)會務服務策劃應考慮場地安排、會務用品及硬件設施配備、會議安全等；

b)會務服務中應進行會場巡視，關注客戶需求和設備控制；

c)會議結束后應及時清點物資、清掃場地、關閉設備設施，為下次會議做準備。

6.4.3商務服務

6.4.3.1商務服務應種類多樣、渠道暢通，滿足商務寫字樓客戶的商業(yè)服務要求：

a)商務服務種類可包含但不限于：商務慶典、商務接待、企業(yè)配套服務、固定資產服務等；

b)預定渠道暢通、方式多樣，服務內容及收費要求等信息公示全面，響應快速有效；

c)商務服務人員應遵循商務禮儀，保持良好的儀容儀表及行為舉止，不翻閱客戶文件，不泄露客

戶秘密。

6.4.3.2商務服務的關鍵過程應符合商務服務要求：

a)商務服務提供前應與客戶確認服務內容及細節(jié)，包括但不限于時間、地點、物品購買及擺放、

人員安排、路線安排、宴會規(guī)格等，并與客戶簽訂合同或提供受理憑證；

b)商務服務過程與客戶確認的服務需求一致，服務流程專業(yè)規(guī)范；

c)商務服務后應及時提供服務及收費憑證，不產生糾紛。

6.4.4便民服務

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6.4.4.1便民服務應針對商務寫字樓客戶個性化需求，贏得客戶滿意：

a)便民服務種類多樣，不限于雨傘借用、快遞代收發(fā)、物品寄存等，并能持續(xù)開發(fā)新服務項目；

b)便民服務收費應公開透明，不得違反承諾收費。

6.4.4.2便民服務的關鍵過程應符合要求：

a)便民服務態(tài)度良好、文明禮貌；

b)便民服務過程規(guī)范化，不得丟失客戶物品，不泄露戶信息；

c)便民服務場所、設備及用品保持整潔有序。

6.5文化活動

6.5.1文化活動應內容豐富、形式多樣，達到豐富商務寫字樓客戶的文化生活的目的：

a)文化活動遵守法律法規(guī)要求，內容積極向上、具有高品位；文化活動應包含黨建文化、社區(qū)文

化、節(jié)日文化、工作生活等內容；

b)文化活動每季度不少于3次；

c)客戶參與度高。

6.5.2文化活動服務的關鍵過程應符合要求：

a)活動策劃應多渠道收集并采納客戶意見；

b)活動中維持好安全秩序和環(huán)境衛(wèi)生；

c)活動后進行記錄和宣傳。

7管理要求

7.1通用要求

7.1.1組織應建立質量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：

a)明確商務寫字樓物業(yè)相關服務過程，并針對各服務過程識別服務接觸點，確定服務過程的順序

和相互作用；

b)確定和應用所需要的準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關績效指標），以確保服務過程的有效

運行和控制；

c)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持服務提供的運行和控制；

d)監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；

e)實施必要的措施，以改進過程和質量管理體系。

7.1.2針對組織所選擇的任何影響服務符合要求的外部供方提供過程或服務，組織應確保對其實施控

制。對此類外部供方提供過程或服務的控制類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定。

注：商務寫字樓物業(yè)服務質量管理體系可參照GB/T19001標準要求。

7.2特定要求

7.2.1組織應建立貫穿于商務寫字樓物業(yè)服務全過程的風險與應急管理機制，包括但不限于：

a)識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應的解決方案，并配備應急物質；

b)建立突發(fā)事件應急管理聯(lián)動機制，應制定自然災害、公共衛(wèi)生、公關事件、安全事故、消防事

故、社會治安事件、交通事故、供電故障、設施設備突發(fā)故障等方面突發(fā)事件的綜合性應急預

案，應急預案應定期培訓、演練，并有相應記錄。發(fā)生意外事件時，及時采取應急措施，維護

商務寫字樓物業(yè)服務正常進行，保護客戶人身財產安全；

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c)商務寫字樓物業(yè)服務應急預案終止實施后，組織應積極采取措施，在盡可能短的時間內，努力

消除事故帶來的不良影響，妥善安置和慰問受害及受影響的人員和單位；

d)事故處理后，組織應及時形成事故應急總結報告，完善應急救援工作方案。

7.2.2組織應建立和實施信息管理制度，包括但不限于：

a)建立管理制度和規(guī)范，完善業(yè)主、租戶、來訪客人、外部供方的資料并妥善保管；

b)建立客戶信息檔案，檔案應標準化、規(guī)范化，由專人負責管理；

c)根據客戶性質、組織與客戶的合作歷史、客戶信用等進行分類分級管理；

d)定期復核客戶信息和資料，及時糾錯、更新；

e)實施客戶信息查閱授權與審批制度；

f)客戶信息應通過合法途徑獲得；

g)對客戶信息和資料保密，未經客戶同意不擅作他用。

7.2.3組織宜建立高效的智能化管理和服務系統(tǒng)，包括但不限于：

a)自動化辦公系統(tǒng)，包括開放式共享自動化辦公系統(tǒng)等；

b)客服管理系統(tǒng)，包括客戶信息管理、客戶委托服務、代辦繳費、供方管理、會議室（及公共場

所）預定、辦公福利采買、商旅等及智能管理系統(tǒng)、惡劣天氣災害預警提示、交通路況溫馨提

示等；

c)智慧巡檢系統(tǒng)，包括自動顯示、自動抄表、自動測量、自動報警等；

d)安防系統(tǒng)，包括人臉識別、客流統(tǒng)計、訪客定位跟蹤系統(tǒng)等；

e)樓內服務系統(tǒng)：依據商務寫字樓自身場地特點，結合信息化系統(tǒng)提供訪客門禁、停車繳費、快

遞物流樓內配送等樓宇內的信息化便捷服務。

7.2.4組織宜建立并實施綠色物業(yè)管理，包括但不限于：

a)在物業(yè)服務合同中明確規(guī)定綠色、節(jié)能、環(huán)保責任的內容；

b)公共部位空調系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)經濟運行方案、獎罰制度或節(jié)能改造計劃；

c)采取用水分類計量管理、節(jié)水器具、節(jié)水灌溉等節(jié)水節(jié)流措施；

d)采購的服務設施設備、服務用品應符合國家推薦節(jié)能產品目錄，并鼓勵并引導業(yè)戶綠色采購；

e)綠色節(jié)能環(huán)保激勵獎勵機制，開展綠色物業(yè)管理活動方案征集活動，鼓勵并引導業(yè)戶參與；

f)節(jié)能節(jié)水、垃圾分類和污染防治教育宣傳、用戶參與機制。

注：符合SZDB/Z325-2018的要求。

7.2.5組織應制定并實施對商務寫字樓物業(yè)服務組織的人員管理制度，包括但不限于：

a)建立統(tǒng)一的著裝、行為舉止及語言規(guī)范；

b)建立全員安全生產宣傳和培訓管理制度，并保持從業(yè)人員的專業(yè)性，有計劃地開展職業(yè)素質教

育、服務知識和技能培訓，或采取其他措施使從業(yè)人員具備相應的服務知識和崗位技能；

c)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制處罰機制，并有獎勵、處罰標準和依據；

d)建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度；

e)建立客戶信息保密制度，對從業(yè)人員有嚴格的保密要求和權限設置。

7.2.6組織應建立并實施商務寫字樓物業(yè)服務設施設備、服務用品采購控制制度，包括但不限于：

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a)建立并實施采購計劃和審批制度；

b)建立并實施綠色采購制度，確保采購的服務設施設備、服務用品應參照財政部、生態(tài)環(huán)境部

等國家相關部門公開發(fā)布的節(jié)能產品推薦目錄和環(huán)保標志產品清單，并鼓勵并引導客戶綠色

采購；

c)建立并實施供應商的評審和審核和持續(xù)監(jiān)督；

d)建立并實施驗收和質量異常反饋制度。

7.2.7組織應制定并實施商務寫字樓物業(yè)服務設計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：

a)服務設計和開發(fā)策劃時應考慮對后續(xù)服務提供的要求，如服務手冊、廣告宣傳、招商相關活動

等文件和方案；

b)將從不同渠道獲取客戶需求的信息、組織承諾實施的標準或行業(yè)規(guī)范及相關的法律法規(guī)作為設

計和開發(fā)的輸入；

c)通過實施評審、驗證、確認活動對設計和開發(fā)過程進行控制，并針對由此確定的問題采取必要

的措施；

d)建立服務流程（或服務藍圖）等反映服務提供過程成文信息及服務標準書等反映服務特性成文

信息，作為設計和開發(fā)的輸出；

e)對服務設計更改進行控制，并保留服務設計更改的成文信息。

注：本條適用于具有服務設計責任的組織，包括服務設計外包的組織。

7.2.8組織應制定并實施商務寫字樓物業(yè)安全管理、房屋本體維護管理、共用設施設備維護管理、環(huán)

境管理等服務提供的管理制度，包括但不限于：

a)建立并實施臺賬或檔案管理制度，包括完整的安全防護設備和消防設施器材臺賬、完整的房屋

本體及設施設備檔案；

b)建立并實施商務寫字樓安全防護、房屋本體、設施設備和管道管線等標識管理制度；

c)建立并實施房屋本體及設施設備維護、環(huán)境綠化與養(yǎng)護的計劃和實施方案；

d)建立并實施商務寫字樓物業(yè)安全管理、環(huán)境管理、房屋本體及共用設施設備維護巡檢制度；

e)建立并實施對房屋裝修、設施修繕的施工單位進場、施工、驗收等過程監(jiān)管制度，以及保潔、

綠化、消殺外包單位年度評價制度；

f)建立并實施節(jié)能環(huán)保的技術、措施和手段，實現(xiàn)節(jié)能降耗；

g)對商務寫字樓物業(yè)服務提供的更改進行必要的評審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。

7.2.9組織應建立和實施面向客戶的投訴處理機制，包括但不限于：

a)提供服務窗口投訴、熱線電話、電子郵件等多種客戶投訴渠道；

b)應公示投訴渠道以及投訴處理流程和方法；

c)現(xiàn)場投訴應盡可能在現(xiàn)場妥善處理；

d)應在約定時間內回應投訴人，回應時應說明投訴處理進程或結果；

e)及時處理客戶投訴，告知客戶投訴處理結果，若客戶對處理結果不滿意，應承諾作后續(xù)處理，

并及時告知后續(xù)處理結果或其他投訴處理渠道；

f)客戶投訴及處理結果應有記錄。

7.2.10組織應建立、實施和保持商務寫字樓物業(yè)服務補救管理機制，包括但不限于：

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a)服務補救應遵循主動性和實時性原則；

b)服務補救方案可包括物質補救和精神補救；

c)服務失誤分析和分類標準；

d)服務補救期望甄別準則；

e)服務補救結果評價方法。

7.2.11組織應制定并實施服務改進措施，以滿足客戶要求和增強客戶滿意，包括但不限于：

a)對不合格服務進行控制，對不合格服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消

除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；

b)定期評審商務寫字樓物業(yè)服務提供過程，結合客戶反饋與評價結果采取改進措施，持續(xù)改進服

務與管理水平。

8評價要求

8.1客戶滿意監(jiān)視與評價

組織應按本標準服務要求定期監(jiān)視客戶對其需求和期望已得到滿足的程度的感受，包括但不限于顧

客調查、顧客對交付服務的反饋、顧客拜訪、顧客贊揚。當采取顧客調查監(jiān)視顧客滿意，組織應：

a)按本標準要求策劃并編制客戶滿意度調查表；

b)每年至少一次進行獨立的滿意度調查，調查的內容應包括但不限于本標準中的服務要求；

c)通過第三方滿意度調查獲取的信息應與競爭對手和/或標桿企業(yè)進行對比評價，并形成書面報

告。

8.2服務要求的檢查與評價

8.2.1現(xiàn)場檢查（明查）與評價

組織應按策劃的時間間隔對本標準中的服務要求實施現(xiàn)場檢查，包括但不限于：

a)策劃并制定包含定期檢查和專項檢查的現(xiàn)場檢查方案，并制定覆蓋所有的服務要求的檢查表；

b)定期檢查每季度至少應覆蓋所有的服務要求一次，專項檢查應針對關鍵區(qū)域、關鍵時段、關鍵

人物、關鍵事件進行策劃和實施；

c)組織應對檢查結果形成書面報告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項、服務的改善點和提升點，并

與過往所發(fā)現(xiàn)的不合格項進行對比分析和評價，提出改善措施，并跟進改善成效。

8.2.2神秘客戶檢查（暗訪）與評價

為了解客戶對組織所提供服務的實際感受，持續(xù)提升服務質量，組織應定期實施神秘客戶檢查（暗

訪）與評價，包括但不限于：

a)按本標準服務要求設計神秘客戶檢查方案和檢查表，調查的內容應參考本標準中的服務要求；

b)每年至少一次進行獨立的神秘客戶檢查，調查的內容應包括但不限于本標準中的服務要求，調

查的對象包括本組織各商務寫字樓物業(yè)和競爭對手和/或標桿企業(yè)；

c)組織應對檢查結果形成書面報告，明確描述所發(fā)現(xiàn)的不符合事項、服務的改善點和提升點，并

與過往神秘客戶檢查情況以及競爭對手和/或標桿企業(yè)神秘客戶調查結果進行對比分析和評

價，提出改善措施，并跟進改善成效。

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8.3管理要求的審核與評價

組織應按計劃的時間間隔開展審核，以確定本標準管理要求是否得到有效的實施和保持，包括但

不限于：

a)組織應按本標準的管理要求制定審核方案和檢查表，確保審核過程在受控的條件下進行；

b)負責受審區(qū)域的管理者應確保及時采取措施，以消除審核所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因；

c)負責審核的人員應跟進不符合項，跟進活動應包括對不合格所采取的糾正和糾正措施的是否實

施及實施是否有效；

d)組織應審核結果形成書面報告，并對組織的管理體系的充分性、適宜性、有效性進行評價。

注：商務寫字樓物業(yè)服務要求和管理要求評價準則和工具可參照附錄A和附錄B。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

商務寫字樓物業(yè)服務要求評價準則和測評工具

A.1評價準則

本標準第6章給出的商務寫字樓物業(yè)服務要求，可依據附錄A表A.1給出的測評工具實施。基于表A.1實施服務要求（即服務特性）體驗測評時：

a)表A.1是根據本標準第6章的6.1至6.5條要求，賦權量化構建的服務特性體驗測評表，設定滿分值為100分，基礎服務為必選項，物業(yè)服務合

同未規(guī)定的服務內容不計入總分，各模塊按比例折算；

b)測評內容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分。

c)測評內容除了b）情形外，給出體驗系數x，如下：

1）遠低于預期：0≤x＜0.2；

2）低于預期：0.2≤x＜0.4；

3）符合預期：0.4≤x＜0.6；

4）高于預期：0.6≤x＜0.8；

5）遠高于預期：0.8≤x≤1.0。

針對服務特性測評活動，其總分計算以每人（次）測評分的均值獲得。

A.2測評工具

表A.1給出了商務寫字樓物業(yè)服務評價活動的服務要求測評內容。

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表A.1商務寫字樓物業(yè)服務要求測評工具

組織名稱：日期：年月日

序號評價項目評價子項目評價內容給定體驗評價

備注

（分值）（分值）分值系數x得分

155關鍵物理組織應通過建立服務流程或服務藍圖識別并關注影響商務寫字樓客戶體驗的關鍵物理接

觸點，如廣場、大堂、電梯、公共通道、洗手間、停車場等，為商務寫字樓客戶創(chuàng)造美好的

關鍵物理接觸點

客戶體驗，包括但不限于以下方面：

接觸點客（10.0）

a)景觀、裝修、綠化、節(jié)日裝飾等美觀大方，與商務寫字樓風格協(xié)調一致；

戶體驗

b)標識標牌清晰完好，路線指引準確；

（10.0）c)整體環(huán)境干凈整潔，無明顯噪音，溫濕度適宜；10

d)公共設備設施功能正常，遇故障應及時維修；

e)出入與乘梯等秩序良好；

f)宜考慮殘障人士、年長者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的無障礙

措施等。

26.16.1.16.1.1.1大堂及前臺的裝飾、環(huán)境等有利于營造舒適優(yōu)雅的氛圍。

3迎賓服務大堂迎賓6.1.1.2迎賓人員形象氣質佳、著裝統(tǒng)一、語言和手勢規(guī)范，提供一站式咨詢、指引等服務。

4（10.0）（5.0）6.1.1.3嚴格根據商務寫字樓客戶要求對外來人員和物品進行管理，服務態(tài)度良好。

56.1.1.4隨時關注大堂人員動態(tài)，對有需要的人員進行主動微笑詢問和提供幫助。5

66.1.1.5應針對上下班高峰期制定必要電梯疏導措施，提升高峰期乘梯效率。

76.1.1.6高峰期間，應進行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶上下班高峰期站立

迎送客戶，宜引導老人、孕婦或殘疾人等特殊候梯人群優(yōu)先乘梯。

96.1.26.1.2.1具備停車場智能系統(tǒng)，有自動識別車牌、智能動態(tài)監(jiān)控、移動支付繳費等功能。

10停車場迎賓6.1.2.2按要求配建新能源汽車充電設備，且設施正常開啟使用。

11（5.0）6.1.2.3人工進行指引、提醒和繳費等服務時，語言及手勢應文明規(guī)范。

5

126.1.2.4在上下班高峰期快速疏導出入口車輛，避免擁堵，車主排隊時間不宜超過3分鐘。

136.1.2.5禮貌勸阻影響安全或違規(guī)行為，確保車輛停放有序，車場暢通無阻，無安全事故

發(fā)生。

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表A.1商務寫字樓物業(yè)服務要求測評工具（續(xù)）

序號評價項目評價子項目評價內容給定體驗評價

備注

（分值）（分值）分值系數x得分

146.1.2.6安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時通知車主，并做好登記；發(fā)生交通事

故、自然災害等意外事故時應及時趕赴現(xiàn)場疏導和協(xié)助處理，響應時間不宜超過3分鐘。

156.1.2.7宜主動為提重物、行動不便或有其它需要的客戶及時提供幫助。

166.26.2.16.2.1.1客戶服務熱線服務準備應包括但不限于以下要求：

客戶服務客戶服務熱a)應24小時受理客戶電話報修、咨詢、求助及反饋；

（25.0）線b)應制訂熱線接聽話術、用語規(guī)范、常見和疑難問題及解答等輔助資料，根據需要修

（3.0）訂和及時更新；

1

c)應建立完善的業(yè)務知識庫，保證知識庫中的業(yè)務知識完整統(tǒng)一并具時效性；

d)電話在任何時段應可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間線路無雜音、

聲音清晰。

176.2.1.2客戶服務熱線接聽電話流程應包括但不限于以下要求：

a)來電時應在鈴響三聲鈴響內接聽，電話占線時間不超過30秒；

b)服務人員應熟悉相關業(yè)務知識和信息，運用熟練的電話溝通技能和服務補救技巧，

1

能快速準確地回答客戶的咨詢；

c)服務人員應善于引導客戶，挖掘客戶潛在需求，快速提供最有效的解決方案。

186.2.1.3客戶服務熱線后期處理應包括但不限于以下要求：

a)應在收到電話投訴和維修處理完成的反饋后的24小時內對客戶進行滿意度回訪；

1

b)宜定期評估電話接通情況、應答速度、服務能力、一次解決率等指標，采取有效措

施提升客服熱線的服務質量和效率。

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表A.1商務寫字樓物業(yè)服務要求測評工具（續(xù)）

序號評價項目評價子項目評價內容給定體驗評價

備注

（分值）（分值）分值系數x得分

196.2.26.2.2.1采用微信公眾號或手機APP等電子服務平臺形式，廣泛進行宣傳，用戶使用率高。0.5

20電子服務平6.2.2.2定期在電子服務平臺發(fā)布信息，平臺信息應具備準確性、權威性和完整性。0.5

21臺6.2.2.324小時正常運轉，信息應答、業(yè)務辦理時效性高。0.5

22（3.0）6.2.2.4平臺功能豐富，包括但不限于：報修、會議室預定、業(yè)務代辦、信息咨詢、投訴0.5

等功能。

236.2.2.5宜結合自身場景提供面向人、車、物流和空間場地相關的信息服務管理。0.5

246.2.2.6宜對商務寫字樓第三方供應商開放平臺接口。0.5

256.2.36.2.3.1在客戶服務中心顯著位置進行物業(yè)服務信息公示，公示客服中心工作時間、投訴1

信息公示電話、特約服務項目及收費標準等信息。

26（4.0）6.2.3.2在客戶服務中心設立物業(yè)服務信息查詢臺，向客戶提供但不限于以下資料：客戶1

服務手冊、裝修手冊以及其他應向客戶公開的信息。

276.2.3.3在大堂顯著位置進行物業(yè)服務信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商1

務寫字樓文化活動、物業(yè)服務報告等，并采用電子導視系統(tǒng)公示樓層信息索引。

286.2.3.4重要事件應書面送達信息通知單；緊急情況宜使用應急廣播進行通知。1

296.2.46.2.4.1應在辦公時間和非辦公時間提供業(yè)務接待。1

30業(yè)務接待6.2.4.2應在前臺和（或）客服中心等提供一站式接待服務，并從客戶視覺、聽覺、味覺、1

（4.0）觸覺給客戶創(chuàng)造難忘的接待體驗。