社區醫療糾紛調解工作流程一、制定目的及范圍為有效處理社區醫療糾紛，維護醫患雙方的合法權益，促進醫患關系和諧，特制定本調解流程。本流程適用于社區醫療機構及其患者之間發生的各類醫療糾紛，包括但不限于醫療服務質量、醫療費用爭議、信息溝通不暢等問題。二、調解原則1.調解工作應遵循“自愿、公正、保密”的原則，確保調解過程透明、公平。2.醫療機構應積極配合調解工作，充分尊重患者的合法權益。3.糾紛調解應注重解決問題、修復關系，避免進一步激化矛盾。4.調解過程中涉及的所有信息應予以保密，保護參與各方的隱私。三、調解流程1.糾紛發生與初步溝通1.1糾紛發生：患者或其家屬對醫療服務產生不滿，向醫務人員或醫院管理部門提出投訴。1.2初步溝通：醫務人員應及時與患者進行溝通，了解糾紛的具體情況，嘗試通過面對面的方式解決問題。若溝通無效，則進入正式調解流程。2.調解申請2.1申請提交：患者或醫療機構可以向社區醫療糾紛調解委員會提交調解申請，申請應包括糾紛的具體情況、相關證據及希望解決的方式。2.2申請審核：調解委員會對申請進行審核，確認申訴是否符合調解條件，審核通過則進入調解階段。3.調解準備3.1調解人員指定：調解委員會指定具有相關專業知識和調解經驗的調解員，通常由醫務人員、法律顧問和社區代表組成。3.2信息收集：調解員需收集相關資料，包括醫療記錄、患者投訴材料、證人證言等，為調解做好準備。3.3調解通知：調解委員會向雙方發出調解通知，明確調解時間、地點及相關事項。4.調解會議4.1會議召開：在調解員的主持下，雙方在約定時間內參加調解會議，調解員介紹調解流程及注意事項。4.2陳述意見：雙方依次陳述各自的觀點與訴求，調解員應保持中立，認真傾聽。4.3討論尋求解決方案：調解員引導雙方討論，尋求能夠讓雙方接受的解決方案。調解員應靈活運用各種調解技巧，促進雙方達成共識。5.達成協議5.1協議制定：在達成一致意見后，調解員應幫助雙方形成書面調解協議，明確雙方的權利、義務及解決方案。5.2簽署協議：雙方在協議上簽字確認，調解員和委員會成員見證簽署過程。6.協議履行6.1監督執行：調解委員會對協議的履行情況進行監督，確保雙方按照協議內容執行。6.2反饋收集：調解委員會定期向雙方收集反饋意見，了解協議執行的效果與問題。7.后續跟蹤與評估7.1糾紛跟蹤：對已調解的糾紛，調解委員會應定期跟蹤，了解醫患關系的變化及患者滿意度。7.2評估改進：根據糾紛處理情況和反饋意見，定期對調解流程進行評估，優化改進調解工作，提高調解效率。四、備案與文檔管理所有調解過程中的相關文件，包括調解申請、會議記錄、調解協議及反饋意見等，應進行存檔，以備后續查詢和分析。調解委員會應建立完善的檔案管理制度，確保文檔的安全與保密。五、調解紀律1.調解員職責：調解員應保持中立，不得偏袒任何一方，確保調解過程公正。2.參與方行為規范：參與調解的醫務人員和患者應遵循調解紀律，尊重調解員的權威，保持良好的溝通態度，避免爭吵和沖突。六、總結與改進機制在實施過程中，定期召開調解工作總結會，評估調解工作效果，分析存在的問題，提出改進方案。調解委員會應根據總結結果不斷優化調解流程，提高糾紛處理的有效性與滿意度。通過