3DBJ440100/T122—20XX景區(qū)（點）講解員等級劃分與認(rèn)定本文件規(guī)定了廣州市景區(qū)（點）講解員等級劃分與認(rèn)定的依據(jù)和條件。本文件適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)各景區(qū)（點）從事講解服務(wù)的人員。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1景區(qū)（點）講解員Scenicspot(spot)commentator受景（點）委派，實施接待計劃，為游客提供景區(qū)（點）旅游活動安排、講解、翻譯等服務(wù)的專職講解人員和兼職講解人員。3.2講解服務(wù)Explanationservice景區(qū)（點）面向游客提供的本景區(qū)（點）展示資源及相關(guān)內(nèi)容的解說或介紹服務(wù)，包括講解員講解、文字介紹、語音、影像及其它相關(guān)介紹資源的服務(wù)。4景區(qū)（點）講解員等級與劃分4.1景區(qū)（點）講解員等級分為初級、中級和高級三個級別。4.2各級講解員的知識、能力等要求依次遞進(jìn)，高級別的涵蓋低級別的要求。5景區(qū)（點）講解員等級與劃分的條件5.1講解員的基本要求4DBJ440100/T122—20XX5.1.1應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識。5.1.2應(yīng)熟悉并遵守國家政策方針，及與文旅相關(guān)的法律法規(guī)。5.1.3尊重民族傳統(tǒng)，了解并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。5.1.4應(yīng)有良好的職業(yè)形象，舉止大方得體，有親和力。5.1.5應(yīng)具有良好的溝通能力和豐富的相關(guān)專業(yè)知識。5.1.6應(yīng)口齒清晰、語言流暢、舉止大方，具有較好的語言水平和準(zhǔn)確生動的表達(dá)能力。5.1.7應(yīng)謙恭有禮，具有一定的心理調(diào)解和突發(fā)事件應(yīng)對能力。5.2初級講解員5.2.1基本資質(zhì)要求5.2.1.1普通話、粵語或英語流利，能夠達(dá)到景區(qū)或相關(guān)部門測試標(biāo)準(zhǔn)。5.2.1.2具有中專以上學(xué)歷。5.2.2業(yè)務(wù)能力要求5.2.2.1具有較好的語言表達(dá)能力，熟悉講解技巧和業(yè)務(wù)知識。5.2.2.2具有良好的溝通、傳播能力和一定的觀眾組織能力，勝任本職工作。5.2.2.3熟悉景區(qū)（點）基本概況及相關(guān)專業(yè)知識，具有一定的語言組織能力和應(yīng)變能力。5.2.2.4能夠按照LB/T014提供規(guī)范服務(wù)。5.2.3其他要求5.2.3.1單位本年度考核合格（稱職）或以上。5.2.3.2受過專業(yè)講解業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，參加過市級或以上講解比賽。5.2.3.3當(dāng)年游客抽查良好率達(dá)到75%以上。5.3中級講解員要求5.3.1基本資質(zhì)要求5.3.1.1連續(xù)從事講解工作三年及以上。5.3.1.2普通話水平達(dá)到《普通話測試水平標(biāo)準(zhǔn)》二級乙等或以上，或英語四級或以上標(biāo)準(zhǔn)。5.3.1.3具有大專或相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。5.3.2業(yè)務(wù)能力要求5.3.2.1講解語言生動、流暢，能調(diào)動游客積極性，互動性強(qiáng)。5.3.2.2工作成績明顯，為景區(qū)業(yè)務(wù)骨干,能承擔(dān)不同性質(zhì)、不同規(guī)模的參觀講解任務(wù)。5.3.2.3熟悉景區(qū)（點）專業(yè)知識、廣府文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和地方民俗等相關(guān)知識。5DBJ440100/T122—20XX5.3.2.4具有因需施講的講解能力，能調(diào)動游客的積極性，根據(jù)游客的特點進(jìn)行有針對性的講解，滿足不同游客的不同需求。5.3.2.5能獨(dú)立完成較為重要的講解接待任務(wù)，講解效果佳。5.3.2.6能妥善處理游客游覽中發(fā)生的問題和突發(fā)狀況。5.3.2.7能夠因地因人而異，編寫具有專業(yè)性、生動性和感染力的講解詞。5.3.3其他要求5.3.3.1從事講解業(yè)務(wù)期間，曾獲得過單位兩年工作考核“優(yōu)秀”級別。5.3.3.2從事講解業(yè)務(wù)期間，受過市級或以上專業(yè)講解業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，線上和線下總課時超過20學(xué)時。5.3.3.3獲得市級或以上講解比賽獎項。5.3.3.4能夠指導(dǎo)初級講解員。5.3.3.5當(dāng)年游客抽查良好率達(dá)到85%以上，優(yōu)秀率達(dá)到75%以上，無有效投訴。5.4高級講解員要求5.4.1基本資質(zhì)要求5.4.1.1連續(xù)從事講解工作五年及以上。5.4.1.2普通話水平達(dá)到《普通話測試水平標(biāo)準(zhǔn)》二級甲等或以上。或外語四級或以上標(biāo)準(zhǔn)。5.4.1.3具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，或具備大專或相當(dāng)于大專以上學(xué)歷且具備外語專業(yè)講解能力。5.4.2業(yè)務(wù)能力要求5.4.2.1具有嫻熟的講解技巧和獨(dú)特的講解風(fēng)格。5.4.2.2能提供個性化、創(chuàng)新性服務(wù)的能力。5.4.2.3具有深厚的旅游知識和廣博的經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、民俗、歷史、地理等相關(guān)知識。5.4.2.4工作成績優(yōu)異，在同行中有突出影響。5.4.2.5具有應(yīng)對突發(fā)事件的能力。5.4.2.6具有因需施講的講解技巧和能力，能夠圓滿完成或組織開展重要接待講解任務(wù)。5.4.2.7能夠編寫或主持編寫富有感染力和藝術(shù)性講解詞。5.4.2.8具備組建高質(zhì)量景區(qū)講解員隊伍的能力。5.4.2.9在市級或以上刊物正式出版，或在市級及以上重要會議上發(fā)布過講解相關(guān)論文或?qū)Ｖ軒娱_展講解相關(guān)課題研究。5.4.3其他要求5.4.3.1從事講解業(yè)務(wù)期間，曾獲得過單位兩年工作考核“優(yōu)秀”級別。5.4.3.2從事講解業(yè)務(wù)期間，受過市級或以上講解、文旅、管理或安全等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，線上和線下總課時超過40學(xué)時，或通過市級或以上高級講解員講解能力考核。5.4.3.3獲得高級導(dǎo)游、重要接待指定講解員或獲得市級講解大賽金牌講解員等榮譽(yù)。5.4.3.4能夠勝任初級、中級講解員的指導(dǎo)與培訓(xùn)。6DBJ440100/T122—20XX5.4.3.5當(dāng)年游客抽查滿意度評價優(yōu)秀率達(dá)到85%以上，無有效投訴。6資格認(rèn)定6.4.1廣州市景區(qū)（點）講解員等級申請必備條件達(dá)標(biāo)(附錄A）。6.4.2廣州市景區(qū)（點）講解員相應(yīng)等級資格初步審核達(dá)標(biāo)（附錄B)。6.4.3廣州市景區(qū)（點）初級和中級講解員相應(yīng)等級資格可由各景區(qū)（點）參照本標(biāo)準(zhǔn)，組織專家評審會予以考核認(rèn)定。6.4.4廣州市景區(qū)（點）講解員相應(yīng)等級資格薪酬（獎勵）待遇由各景區(qū)（點）參照初級、中級和高級技術(shù)崗位工資級別（級差）進(jìn)行發(fā)放。DBJ440100/T122—20XX（規(guī)范性附錄）景區(qū)（點）講解員等級劃分與認(rèn)定必備條件表A景區(qū)（點）講解員等級劃分與認(rèn)定申請必備條件檢查表序號標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)/不達(dá)標(biāo)1普通話流利2具有良好的職業(yè)形象，舉止大方得體，有親和力3具備較好的語言表達(dá)能力，熟悉講解技巧和業(yè)務(wù)知識4受過專業(yè)講解業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，線上線下總課時超過10節(jié)5當(dāng)年游客抽查良好率達(dá)到75%以上8DBJ440100/T122—20XX（規(guī)范性附錄）景區(qū)（點）講解員各等級認(rèn)定基本要求表B景區(qū)（點）講解員等級基本要求評審表序號評定項目初級高級1學(xué)歷要求具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，或具備大專或相當(dāng)于大專以上學(xué)歷且具備外語專業(yè)講解能力√具有大專或相當(dāng)于大專以上學(xué)歷√具有中專以上學(xué)歷√2工作時間連續(xù)從事講解工作五年及以上√連續(xù)從事講解工作三年及以上√3語言水平普通話水平達(dá)到《普通話測試水平標(biāo)準(zhǔn)》二級甲等及以上，或外文達(dá)到四級或六級以上標(biāo)準(zhǔn)√普通話水平達(dá)到《普通話測試水平標(biāo)準(zhǔn)》二級乙等及以上，或外文達(dá)到四級或六級以上標(biāo)準(zhǔn)√普通話、粵語或英語流利，能夠達(dá)到景區(qū)或相關(guān)部門測試標(biāo)準(zhǔn)√4業(yè)務(wù)能力4.1表達(dá)能力具有嫻熟的講解技巧和獨(dú)特的講解風(fēng)格√講解語言生動、流暢，能調(diào)動游客積極性，互動性強(qiáng)√√具有較好的語言表達(dá)能力，熟悉講解技巧和業(yè)務(wù)知識√√√4.2專業(yè)知識具有深厚的旅游知識和廣博的經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、民俗、歷史、地理等相關(guān)知識。√熟悉景區(qū)（點）專業(yè)知識、廣府文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和地方民俗等相關(guān)知識√熟悉景區(qū)（點）基本概況及相關(guān)專業(yè)知識√4.3講解內(nèi)容能夠編寫或主持編寫富有感染力和藝術(shù)性講解詞，層次分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)√能夠因地因人而異，編寫具有專業(yè)性、生動性和感染力的講解詞，具有深入性，注重內(nèi)涵√講解詞創(chuàng)作有特色，內(nèi)容準(zhǔn)確、生動√4.4講解技巧具有因需施講的講解技巧和能力，能夠圓滿完成或組織開展重要接待講解任務(wù)√具有因需施講的講解能力，能調(diào)動游客的積極性，根據(jù)游客的特點進(jìn)行有針對性的講解，滿足不同游客的不同需求√DBJ440100/T122—20XX講解生動形象、重點突出√√√4.5處理問題能力具有應(yīng)對突發(fā)事件的能力√能妥善處理游客游覽中發(fā)生的問題和突發(fā)狀況√√能獨(dú)立處理接待過程中發(fā)生的一般問題√√√5工作效果工作成績優(yōu)異，在同行中有突出影響√工作成績明顯，為景區(qū)業(yè)務(wù)骨干,能承擔(dān)不同性質(zhì)、不同規(guī)模的參觀講解任務(wù)√工作得到景區(qū)（點）的肯定和贊譽(yù)√6其他要求6.1單位考核從事講解業(yè)務(wù)期間，有連續(xù)兩年單位考核優(yōu)秀級別√從事講解業(yè)務(wù)期間，有單位考核優(yōu)秀級別√單位本年度考核合格（稱職）及以上√6.2專業(yè)培訓(xùn)從事講解業(yè)務(wù)期間，受過講解、文旅、管理、安全等知識培訓(xùn)，線上和線下總課時超過40學(xué)時√從事講解業(yè)務(wù)期間，受過專業(yè)講解業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，線上和線下總課時超過20學(xué)時√從事講解業(yè)務(wù)期間，受過專業(yè)講解業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，線上和線下總課時超過10學(xué)時√6.3培訓(xùn)能力能夠勝任初級、中級講解員的指導(dǎo)與培訓(xùn)√能夠指導(dǎo)初級講解員√6.4具備組建高質(zhì)量景區(qū)講解員隊伍的能力景區(qū)（點）講解員領(lǐng)隊或?qū)煟v解水平突出√組織并帶領(lǐng)團(tuán)隊參與接待任務(wù)，受到高度贊譽(yù)√√6.5在市級以上刊物正式出版或在市級以上重要會議上發(fā)布過講解相關(guān)