客服部崗位設置及各崗位職責

客服部崗位設置：

一、客服部經理

二、客戶信息管理專員

三、客戶投訴管理專員

四、400(800)客服專員職責

五、客戶關系服務專員

六、客戶接待員

客服部各崗位職責：

客戶服務部門職責

一、目的：明確營銷中心客戶服務部部門職責。

二、合用范圍：本制度合用于營銷中心客戶服務部。

三、責任者：客戶服務部。

四、部門職責：

(一)客戶服務及其管理：

1、服務與市場的對接以及客戶關系維護：

①、客戶關系的維護，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關

系的評價，并制定提案處理流程和客戶關系評價標準。

②、與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，并制定標準接待

流程及饋贈類活動的相關管理辦法。

③、協同其他部門制定店鋪、經銷商和消費者的各類服務項目，并協助和催促

各類項目的實施。

④、特定客戶群體服務硬件更新方案的制定，滿足客戶發展的需求，并實施對

投放市場服務設施的管理。

2、客戶信息以及內部行政管理:

①、對客戶信息的調查、采集、分析和運用，客戶檔案中客戶調查模塊的內容

維護，并建立該類內容的使用、保密制度。

②、對客服檔案的整理和管理。

③、與管理中心部份工作的對接和營銷中心口常行政事務的處理，包括辦公物

資管理，各類培訓會議的組織，人員考勤等。

④重要文件的存檔管理，建立相應的管理制度。

3、400(800)客服熱線：

①、400(800)電話的日常管理。

②、答復客戶對企業、產品、銷售政策的各類咨詢，并負責呼入信息的登記及

其與關部門工作的對接或者轉接。

③、產品及市場服務疑難問題的及時回復。

④、通過電話以語言服務技巧，提高企業和產品形象，推動整體銷售業績。

⑤、征求客戶(特殊是大客戶)的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市

場需求信息的暢通。

4、客戶投訴及售后服務管理：

①、制定客戶投訴處理程序和規定。

②、客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類，確定具體的處理部門。

③、協助各部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調宜報告，提出處理意見。

④、負責對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。

⑤、制定、實施對各級客戶售后服務的標準、計劃和政策。

⑥、市場退換貨手續的管理和審核。

⑦、采集客戶的意見(包括產品質量意見)，整理和分析產品售后服務中反饋

的數據和信息，轉送至相關部門，調解和處理售后服務中的各類糾紛。

5、客服質量管理：

①、負責公司服務理念的引導及公司相關服務內容的不定時的監督和檢查。

②、負責服務質量異常的調查處理工作，并匯編報送主管領導。

③、負責招集相關人員對發生異常的服務項目和發生原因進行討論分析。

④、負責根據客服部擬定的意見，對發生異常的服務進行糾正。

客服部經理職責

一、目的：明確公司營銷中心客戶服務部經理的崗位職責。

二、合用范圍：本制度合用于營銷中心客戶服務部經理。

三、責任者：客戶服務部經理。

四、崗位職責：

1.客戶服務部人員及日常工作的調配和管理。

2.對客服人員的培訓和激勵，員工工作業績和能力考核。

3.根據公司的發展戰略和思路，不斷完善服務管理體系，將部門的職能合理

優化。

4.制定客服部各崗位的工作流程，根據市場的發展，及時進行改進、修訂。

5.受理客戶投訴，協調各部門做好售后服務，并采取積極措施，預防客戶投

訴類事情的發生。

6.制定公司對市場和客戶的服務計劃，全程控制和指導計劃內容的實施。

7.客戶分析與行為調查，采集客戶信息，并反饋給相關市場部門。

8.客戶關系維護及定期的總體客戶關系的評價。

9.參預企業重大客戶服務項目管理活動的決策。

10.建立800客服熱線，采集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。

11.組織協調專家小組和市場服務小分隊，深入一線市場，以服務推動銷售。

12.向所屬員工傳達企業決策者的具體客戶服務指導意見，并予落實.

13.及時了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務項目，不斷改進

服務方式。

14.觀察市場發展動態，及時消除發現的市場各環節安全隱患，防患于未然。

15.根據企業領導的有關指示，處理其他相關緊急服務事項。

客戶信息管理專員職責

一、目的：明確公司營銷中心客戶服務部客戶信息管理專員的崗位職責。

二、合用范圍：本制度合用于營銷中心客戶服務部客戶信息管理專員。

二、責任者：客戶信息管理專員C

四、崗位職責：

1、制定調查計劃，明確調查時間，調查目的，調查對象及數量。

2、統一摹擬調查方法，在調查行動前做好準備工作。

3、建設客戶信息調查、采集通路和相關流程，并負責對其的維護。

4、對各種客戶調查結果的可信度、使用價值作出分析判斷，匯總結果。

5、客戶信息的調查、采集、分析和運用，客戶檔案中客戶信息模塊的內容維護。

6、對各類客服檔案的及時整理和管理，對其進行密級分類。

7、對競爭對手相關動態的關注和對惡意攻擊公司情況的采集。

8、市場上同行業運營狀態的調查和相關政策的了解。

客戶投訴管理專員職責

一、目的：明確公司營銷中心客戶服務部客戶投訴服務專員的崗位職責。

二、合用范圍：本制度合用于營銷中心客戶服務部客戶投訴服務專員。

三、責任者：客戶投訴服務專員。

四、崗位職責：

1、制定客戶投訴處理程序和規定。

2、客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類、分級，并確定具體的處理部門。

3、根據投訴類別和情況，提出處理意見。

4、協助相關部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。

5、對重大投訴問題的及時匯報，以及對該類問題處理后相應客戶的跟蹤回訪。

6、接受對惡意投訴的調查，對造成惡劣影響的，提交相關調查內容。

7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

8、配合市場部門對市場中經銷商相互之間投訴和矛盾的處理。

9、配合售后服務工作對客戶退換貨原因的調查和手續的辦理。

10、消費者在其他行政機構投訴的應接，給以迅速妥善處理。

11、協調本部門各項工作的開展，不斷完善客戶服務管理體系。

400(800)客服專員職責

一目的：明確公司營銷中心800客服專員的崗位職責。

二合用范圍：本制度合用于營銷中心800客服專員。

三責任者：800客服專員。

四肉位職賁：

1.答復消費者對企業概況，產品知識，銷售政策的各類咨詢。

2.受理客戶對企業的產品和服務的意見、建議和投訴，整理并轉至相關人員

處理。

3.對800客服設備的維護和保養，保證客服工作的正常開展。

4.向各部門和有關單位轉交客戶來電。

5.整理編輯客戶的來電信息，形成報告供相關部門或者領導參考。

6.產品及市場服務疑難遺留問題的及時回復，包括網絡平臺FAQ的回復。

7.征求客戶(特殊是大客戶)的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市

場需求信息的暢通。

8.對咨詢查閱平臺資料內容的更新，對資料內容的準備提供主導意見。

9.配合其他部門作階段性顧客滿意度的調查。

10.通過電話以語言服務技巧促進產品銷售。

客戶接待員職責

一、目的：明確公司營銷中心客戶服務部客戶接待員的崗位職責。

二、合用范圍：本制度合用于營銷中心客戶服務部客戶接待員。

三、責任者：客戶接待員。

四、崗位職責：

1.及時了解來訪者意圖，并做好相關的接待、引領工作，指導辦事路徑。

2.營銷中心來訪客戶的資料登記，及客戶會議（會晤）場所的安排。

3.向來訪客戶介紹企業概況、經營理念、產品知識、發展規劃等。

4.帶