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文檔簡介

如何建立客戶檔案客戶檔案顧名思義就是有關客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關系有關的商業流程的所有信息的總和。包括客戶的基本情況、市場潛力、經營發展方向、財務信用能力、產品競爭力等有關客戶的方方面面。建立客戶檔案的目標是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規避市場風險，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業的經營有效性。1）有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景等，這些資料是客戶管理的起點和基礎，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。2）關于客戶特征方面的資料，主要包括所處地區的文化、習俗、發展潛力等。其中對外向型客戶，還要特別關注和收集客戶市場區域的政府政策動態及信息。3）關于客戶周邊競爭對手的資料，如對其他競爭者的關注程度等。對競爭者的關系都要有各方面的比較。對于客戶產品的市場流向，要準確到每一個“訂單”4）關于交易現狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、未來的發展潛力、財務狀況、信用狀況等。2、客戶檔案的分類整理客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態性。根據營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位并活頁裝卷。第一部分，客戶基礎資料，像客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調查的情況報告。第二部分，客戶購買產品的信譽，財務記錄及付款方式等情況。第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產品進出貨的情況登記表、實際進貨、出貨情況報告、每次購買產品的登記表、具體產品的型號、顏色、款式等等。第四部分，客戶退賠、折價情況。如客戶歷次退賠折價情況登記表、退賠折價原因、責任鑒定表等。以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理，按類裝訂成固定卷保存。客戶建檔工作有三點值得注意：第一，檔案信息必須全面詳細。客戶檔案所反應的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯系人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經營特色、行業地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。第二，檔案內容必須真實。這就要求業務人員的調查工作必須深入

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