復合式商業街區

物業運行管理方案

最新參考借鑒版

年月日

目錄

第一章項目概況與管理思路................................................4

一.1本復合式商業街區」街區基本概況...................................4

二.項目特點與管理難點、重點分析.......................................6

三.管理模式與管理目標、管理理念.......................................7

第二章服務模式與管理組織架構...........................................11

一?服務模式..........................................................11

二.管理架構..........................................................11

三.組織架構..........................................................12

四.管理處各崗位職責（全條線）..........................................13

第三章基礎管理.........................................................73

一.基礎管理方案........................................................73

第四章工程服務.........................................................82

一.建筑物服務標準....................................................82

二.建筑設施管理規范..................................................83

三.物業報修、維修服務................................................85

四.工程部行動序列....................................................89

第五章安保服務.........................................................92

一.秩序維護服務界面....................................................92

二.秩序維護服務管理標準..............................................93

三.服務項目承諾及措施................................................96

四.安保服務實施措施..................................................97

五.秩序維護操作規范..................................................99

六.二次裝修管理及空置樓管理方案.....................................111

七.安保部行動序列...................................................117

第六章保潔服務........................................................128

一.保潔服務界面.....................................................128

二.保潔服務標準.....................................................128

三.保潔服務操作規范.................................................130

四.保潔專業培訓內容.................................................134

五.保潔部行動序列...................................................137

第七章客服方案........................................................142

一.客戶服務的主要內容...............................................142

二.客戶投訴受理與處理...............................................142

三.客戶服務流程.....................................................142

四.會務服務.........................................................146

五.客服部行動序列...................................................148

第一章項目概況與管理思路

一.「本復合式商業街區」街區基本概況

本復合式商業街區（以下稱街區）:位于南路以南、路以西、以

東、以北（道路及人行道除外）區域范圍內的地塊及路以南、路以

西、以東、以北（道路及人行道除外）地塊范圍內的區域。街區位于東

部，西側鄰接博覽區，南側面向河，包含南北兩個街坊，總用地面積約為18.07

公頃（本項目招標占地面積約16公頃，不包括藝術博物館，規劃建設總建筑面積約28

萬平方米）。目前街區內現有商業建筑約23棟，屬于辦公、商業、餐飲等各種業態的復合

街區。

北街坊以商務辦公為主、商業服務和文化休閑為輔，南街坊以商業服務和文化休閑為

主、商務辦公為輔，形成復合互補、動靜相宜的功能布局C

本復合式商業街區的各類開放空間形成功能有別、規模不等、形態各異、錯落有致、收

放相間的連續體系，提供富有特色和品質的創意街區。各類建筑物有效地界定和圍合開放空

間，并在主要開放空間沿線形成公共開放的積極界面。

在面向河的顯突部位，形成形態獨特的主題廣場，并與現代藝術博物館（原XX

廠主廠房改造而成）和新建的商辦綜合體相結合，塑造最具標志性的瀕水公共活動場所。

建構筑物界面（截止到2015年8月）

建筑面積H12層數

地塊名稱建筑物性質入駐時間

地上地下地上地下

XX案例

己拆除，北部擬新建二期項目基

XX案例建筑N1,建筑總面積地（古北開發

約66200平方米中）

XX案例

北街坊

XX地塊自用1-4層5-7層準

XX案例712015.5

備出租中

XX案例41租戶已入駐2014.10

XX案例41租戶已入駐2014.1

建筑面積m2層數

地塊名稱建筑物性質入駐時間

地上地下地上地下

分南北2樓分別出租

XX案例412014.1

租戶已入駐

XX案例51空置

XX案例41租戶已入駐

XX案例51租戶已入駐

XX案例41租戶已入駐

XX案例1公園，公共設施已開放

改建完成，租戶已入

XX案例22014.7

住

XX案例1租尸已入駐2013.8

1、2層分三家單位入

XX案例3

住，3層未出租

建設完成預計

XX案例2

2015.8租戶入住

XX案例分兩家單位入租2013.12

XX案例11公共設施

XX案例2

已簽約租賃，改建

中，3個獨立場館，

XX案例2

面積約17693平方

南街坊米。

XX案例2

XX地塊

XX案例活動，會展2013.9

XX案例1已簽約租賃，改建

建筑面積mJ層數

地塊名稱建筑物性質入駐時間

地上地下地上地下

中，3個獨立場館，

XX案例1

面積約27631平方

米。

XX案例1

XX商業用房2餐飲，計劃改建

10KV變電站1公共設施

XX案例館（當代文廣集團管理，不委

00

藝術博物館）托管理

地下機械車庫140個

車庫投入使

能源中心12車位為委托管理范

用

圍

待拆除，擬新建建筑二期項目基

XX城市廣場1S3,規劃總建筑面積地（古北開

89620平方米。發）

注：物業管理區域包括A09、A08區域以外XX樓5層建筑，約3000平方米。現由街區大物

業、小物業共同使用。

二.項目特點與管理難點、重點分析

1.切合項目規劃設計理念，讓物業管理服務與硬件設施完美融合

由于街區屬于開放式、多業態的復合街區，現有商業建筑約28棟，集辦公、商業、餐

飲等各種業態為一體，理想人居概念在建筑和規劃上充分體現。所以，切合項目規劃設計理

念，讓物業管理服務與硬件設施完美融合是物業管理企業管理重點之一。

2.建筑單體的完整性及配套設施的完好性

由于當初建設的特殊性，如設計使用壽命期短，（多數圖紙標明使用期為一年，大部分

設施設備己過質保期）超常規趕工期施工等因素影響，加上后期的沉降、惡劣氣候的影響，

空置階段維護保養的中斷、缺失等諸多因素，使建筑單體的完整性及配套設施的完好性，或

多或少存在一些缺憾，普遍存在一些共性問題，諸如供電隸屬關系、供水供氣管網圖紙資料

缺失；屋蓋、立面的漏水滲水：地下管網的損壞造成的給排水障礙和跑冒滴漏；設施設備特

別是監控、消防、暖通、電梯、智能控制系統的完好率缺失等等，都會給管理服務帶來各種

困難，給入駐用戶帶來煩惱，直接影響本項目的安全運營和社會聲譽。

所以，通過一?系列整改措施的落實，確保建筑單體的完整性及配套設施的完好性，實現

項目的安全、高效、節能運行，是管理難點與重點之一。

3.安全管理，重中之重

項目容積率較高，建筑單體密度相對較大，由此引發裝修、停車、治安、消防、環境等

問題多而復雜。管理方式和合理的組織結構、人員編制是保證項目物業管理品質的基礎.

安全保障是本項FI管理的生命線。我司清醒的認識到，建立一個堅實可靠的安全保障體

系是我們的首要任務，是整個系統管理中的重中之重，任何時候都不得掉以輕心。管理處將

對整個街區的公共區域、各空置場館的安全性進行全面考量，以防火防盜、防臺防汛、秩

序維護為主題，認真排查風險點危險源，一一對應制定防范措施。

4.構建綠色街區、理想街區

街區環境優美，有較大面積的綠化（含垂直綠化）、水景園林，如何維護和保證其正常

運行，支持項目形象的同時，又能夠保證成本控制在合理的范圍，也是項目管理的難點、重

點之一。

“綠色街區”,將力求在每個細節上都遵循低碳節能。另外，文化傳承與低碳生態的

新型綜合體正在成為新生的城市力量。城市綜合體正是在這種思想下的規劃產物，由于街區

的新穎格局，入駐的各業態、各中外群體各具特色，一些企業還將舉辦各類發布會、秀場等,

屆時恐會遭遇大客流現象，現場的人流疏導、停車管理等問題都將凸顯，街區還擬將設置自

行車投放點，以踐行零碳出行方案，這自行車停放點怎么管？如何堅持把好事做好？也是項

目管理的難點、重點之一。

三.管理模式與管理目標、管理理念

1.根據我們對項目的定位分析，我們確立r本復合式商業街區」項目的管理模式是：

?緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優價廉”的服務產品；

?倡導“以客戶為中心”客戶服務前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶

需求滿足價值鏈；

在確定管理模式的基礎上，針對「本復合式商業街區j的特色及實際情況，我們進一步

提出了全方位物業管理的基本思路：

?強調服務意識和管理程序

?強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進

?強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化

?致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升

?致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識

?致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的綠色、理想環境

2.管理目標

2.1宏觀目標：

定位環保綠色，力促多元需求，

輸出精湛服務，共創特色文化。

2.2量化指標

對上述這個目標，我們設定了如下幾項量化指標：

?參照“全國物業管理示范大廈”標準實施管理；

?各項服務按IS014001環境管理體系要求，體現綠色環保；

?零修急修及時率100%,返修率＜懈；

?垃圾日產FI清，清運及時率100樂

?有效投訴辦結率99%以上；

?設備設施完好率＞99%；

?車輛有序、無亂停亂放現象；

?服務及時、到位，以人為本，凸顯人性化服務，服務滿意率＞95%；

?項目經理管理經驗豐富，隊伍年輕有青春活力，親和力；

?安全保障穩妥、及時、有力，無重大事故發生。

我們的理念是：每一條都沒有最好，每一條都只有做得更好！

3.管理特色與措施

根據本物業公司管理有限公司自身實際情況及項目開發理念，我們從努力提高服務水平

的基礎出發，圍繞以下重點，讓“務實”和“努力”成為我們的管理特色：

專業化管理

我們將力爭短期內樹立本項目專業物業管理服務形象。

從項目介入開始至FI常管理的實施，力求突出管理服務的專業化。從強調規范操作、大

力推進程序化標準化操作到與業主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI標識運

用等，務求專業；通過樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量、完善

服務水準和加強團隊學習，適應市場變化，滿足并超越客戶不斷發展的要求和期望，使我們

的物業管理服務處于領先地位，滿足業主一流物業品牌體驗。

高素質團隊

我們將努力讓客戶以我們高素質的團隊形象為榮。

從業人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規范整齊，工作效率高，并堅持不怠。介入項目

初即在關鍵崗位全部聘用具有多年服務經驗的人員，持續不斷地進行員工培訓，實施現代企

業人力資源管理、強調和重視員工激勵、推行員工職業生涯規劃、以稍高于本地同行業薪酬

水平吸引和留住人才，在條件允許后完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩定的高素質的人

才團隊。

細微化服務

我們將致力于讓客戶從我們服務細節中感受到自己的尊榮。

相關經驗告訴我們，物業管理的本質是服務，服務中重視每一個細節、堅持提供優質服

務品質和多樣化的貼心服務項目，是提高業主滿意度的關鍵。只要業主有需要，我們都極力

提供最好品質的服務。

針對『本復合式商業街區」項目精簡務實的人力配備和物業管理服務需要密集人力的矛

盾，在物業管理服務中，采取聚焦客戶的方針，一切以客戶為中心，并將重點推行以下幾點

保證措施：

首問負責制

要求每一名員工在接到客戶和業主投訴、詢問、服務要求等信息后，能解決的按程序快

速解決，自己不能解決的立即按流程找相關對口部門督促解決，并做到負責到底，跟進問題

的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。

崗位貢任制

以街區整體為面、以業主服務要求為點，按條線范圍將責任劃分到各專業層面的每一個

人，強調分工負責，實現對客戶的聚焦。

全員聯動制

管理中心所有人員不分專業和崗位，強調除了做好自己的本職工作外，必須同時關注其

他方面的所有問題，并予以負責。比如保潔員工在做好保潔工作的同時，需要對安全和設備

設施的狀況予以關注，并將異常情況迅速及時的通報給相關對口責任人，通過這種方式在小

區內組成一張密集的網。

快速反應制

遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強調全體人員在接到客戶要求后用最

快的速度和最高的效率進行反應，以速取勝。

第二章服務模式與管理組織架構

一.服務模式

本物業公司管理公司本復合式商業街區管理處將秉承“服務創造價值，品質成就未來”

的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據本復

合式商業街區項目客戶定位、綜合公共設施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以

客戶為中心、以品質為導向”的“客戶服務前向化”服務模式。

『本開放式街區J物業管理處運作原理模型圖

二.管理架構

1.11本復合式商業街區」物業管理處組織架構描述

1.1組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經理負責制，簽訂經營責

任書，實行獨立核算。

1.2管理處各崗位所需人力資源配置實行本物業公司管理公司供應下的完全雙向選擇，

以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。

1.3管理處內部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環節，提高工作效率和保

證信息渠道的暢通。

三.組織架構

四.管理處各崗位職責（全條線）

項目經理崗位職責

1目的

為了明確本物業公司本復合式商業街區管理處經理的崗位關系、任職要求及崗位

職責。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區物業管理處經理。

3崗位關系

3.1報告上級：區域總經理

3.2督導下級：行政客服部經理、工程部經理、保安部經理、保潔部經理、值班長

4任職要求

4.1年齡要求：30歲至55歲

4.2教育背景：大專及以上學歷，具有物業管理師或助理物業管理師執業資格

4.3工作經驗：具有三年以上物業管理處經理工作經驗，或同等職位工作經驗

4.4技能水平：具有物業管理崗位證書，有較強的策劃、組織、領導、協調、溝通能

力，語言表達能力、文字寫作能力強具，熟練操作office相關軟件及E-mail

4.5個性品質：具有三年以上行政工作經驗，或同等職位工作經驗

5崗位職責

5.1在區域總經理的領導下，根據公司經營管理目標，企業宗旨，執行公司的各項規

定，全面負責管理處的日常管理工作。

5.2負責審訂管理處年度經營管理工作計劃，做好月度工作匯報。

5.3負責管理處年度、季度、月度管理成本費用的預算工作并報公司審批。

5.4負責督查管理處的日常管理工作，確保服務質量，不斷提高管理處的管理水平。

5.5負責管理處各項成本費用支出的審批工作，控制管理處運作成本。

5.6負責管理處基礎管理工作，健全建立各項規章制度，操作程序。

5.7依照物業管理服務合同的約定，組織落實人員做好管理處秩序維護、安全管理等

具休管理服務工作。

5.8根據物業管理法規、規定和合同的約定，制訂管理處管理服務的詳細計劃和方案,

保障物業使用的方便、安全，保持物業及其設施的完好、環境優美、公共秩序良

好。

5.9負責做好管理處對內及對外的協調溝通工作，發觀問題及時處理，確保管理處工

作的有序開展。

5.10負責主持召開管理處工作例會和各類專項業務會議。

5.11嚴格執行公司定員定編計劃，對應聘員工進行面試、挑選、培訓以確保管理處工

作人員的素質和運作具備足夠的人手。

5.12對街區各個時期的運行數據進行統計和分析，將此作為管理處持續發展的基礎。

5.13堅持以人為本，服務第一的宗旨，與業主保持良好的合作關系，做好內部協調和

對外聯絡事宜，及時處理各類投訴。

5.14完成區域總經理交辦的其他任務。

項目副經理兼行政部經理

1目的

為了明確本物業公司本復合式商業街區管理處物業副經理的崗位關系、任職要求

及崗位職責。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區物業管理處副經理。

3崗位關系

3.1報告上級：管理處經理

3.2督導下級：客服部經理、工程部經理、保安部經理、保潔部經理

4任職要求

4.1年齡要求：30歲至55歲

4.2教育背景：大專及以上學歷，具有物業管理師或助理物業管理師執業資格

4.3工作經驗：具有三年以上物業管理處經理工作經驗，或同等職位工作經驗

4.4技能水平：具有物業管理崗位證書，有較強的策劃、組織、領導、協調、溝通能

力，語言表達能力、文字寫作能力強具，熟練操作office相關軟件及E-mail

4.5個性品質：具有三年以上行政工作經驗，或同等職位工作經驗

5崗位職責

5.1在管理處經理的領導下，根據公司經營管理目標，企業宗旨，執行公司的各項規

定，協助管理處經理管理日常工作。

5.2負責審訂管理處年度經營管理工作計劃，做好月度工作匯報。

5.3負責管理處年度、季度、月度管理成本費用的預算工作并報公司審批。

5.4負責督查管理處的日常管理工作，確保服務質量，不斷提高管理處的管理水平。

5.5負責管理處基礎管理工作，健全建立各項規章制度，操作程序。

5.6根據物業管理法規、規定和合同的約定，制訂管理處管理服務的詳細計劃和方案,

保障物業使用的方便、安全，保持物業及其設施的完好、環境優美、公共秩序良

好。

5.7負責做好管理處對內及對外的協調溝通工作，發觀問題及時處理，確保管理處工

作的有序開展。

5.8參加管理處工作例會和各類專項業務會議。

5.9嚴格執行公司定員定編計劃，對應聘員工進行面試、挑選、培訓以確保管理處工

作人員的素質和運作具備足夠的人手。

5.10對各個時期管理處的運行數據進行統計和分析，將此作為管理處持續發展的基

礎。

5.11堅持以人為本，服務第一的宗旨，與業主保持良好的合作關系，做好內部協調和

對外聯絡事宜，及時處理各類投訴。

5.12完成管理處經理交辦的其他任務。

消防專管員崗位職責

1目的

為了明確本物業公司本復合式商業街區管理處消防主管的崗位關系及崗位職責。

2適用范圍

適用于本復合式商業街區物業管理處消防專管員。

3崗位關系

3.1報告上級：管理處經理

3.2督導下級：全體員工

4任職要求

4.1年齡：25-45歲

4.2學歷：大專及以上學歷、具有消防專員資格證

4.3經驗要求：二年以上物業管理工作經驗

4.4其他相關要求

4.4.1具備處理消防方面的突發事件的能力。

4.4.2熟悉消防專管員工作流程及消防設備的使用、維護。

4.4.3具有較強的責任心，有一定的計劃和組織能力。

5主要職責

5.1基礎管理

5.1.1熟悉、掌握街區消防系統工作性能，做好全體員工的防火常識教育和培訓工作。

5.1.2定期檢查各部門消防安全責任制的落實情況。

5.1.3街區內發生火災、火警苗子應查明報警原因，并組織人員迅速撲救，對火警苗子

采取“三不放過”。

5.1.4起草有關街區管理文件、報告及做好報表。定期檢查各部門防火安全情況，發現

問題及時與有關部門經理/主管商量整改措施，發現重大隱患，書面向上級匯報,

同時采取有效的防范措施。

5.1.5每天按規定時間巡視檢查街區內安全設施，并做好記錄，查驗各班的巡邏卡記錄。

5.1.6負責制訂、修改消防安全責任制及消防應急方案，督導消防中心人員對消防器材

進行定期檢查、調換過時失效器材。

5.1.7受管理處經理委托，起草消防安全方面的有關文件報告、報表及其他消防事項。

5.1.8按規定時間巡視檢查安全情況，并做好記錄。

5.1.9完成上級交辦的其他任務。

值班長崗位職責

1目的

明確物業管理處安保部值班長的崗位關系及崗位職責0

2適用范圍

適用于本復合式商業街區物業管理處值班長。

3崗位關系

3.1報告上級：管理處經理

督導下級：管理處各部門

4任職要求

4.1經驗要求:三年以上安保或物業管理工作經驗。

4.2其他相關要求

4.2.1熟悉各部門工作流程及日常管理工作。

4.2.2善于處理各類突發事件，并形成書面報告。

4.2.3具有良好的領導力和執行力，能促進高績效標準和目標的實現。

4.2.4具有良好的文字功底，做事認真細致。

4.2.5具有較強的團隊合作意識、服務意識。

4.2.6熟練操作辦公自動化軟件。

5主要職責

5.1基礎管理

5.1.1貫徹執行物業管理處的工作方針政策和有關法律規章，督促和檢查各項制度的執

行。

5.1.2值班工作重點是防火、防盜及各項防范措施的執行監督，嚴禁各類事故的發生。

5.1.3遇到突發事件，及時逐級匯報相關領導，并根據突發事件等級及相應處置預案組

織力量進行處理，待事情處理完畢后回報處理結果。

5.1.4監督各部門的日常工作情況，對街區整體進行巡視，檢查各區域各部門員工的工

作情況，發現情況及時向相關的部門負責人反饋。

5.1.5對業主、相戶反映的情況及時通知各相關部門負責人。

5.1.6協調好夜間各部門之間的工作，保證街區物業管理處夜間工作正常有序。

5.1.7檢查各部門夜間當值人員的精神狀況和工作情況。同時對街區重點防范位置加強

巡查。

5.1.8節假日、雙休日根據領導指示，監督好各部門的工作，加強對進入街區的人、車、

物的管理，確保街區的平穩有序。

5.1.9對日常工作中發生的叵題及時處理反饋。

行政部文員崗位職責

1目的

為了明確本物業公司本復合式商業街區管理處行政部文員的崗位關系、任職要求

及崗位職責。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區管理處行政部資料員。

3崗位關系

3.1報告上級：項目副經理

3.2督導下級：無

4任職要求

4.1年齡要求：25歲以上

4.2教育背景：大學專科或以上

4.3工作經驗：2年以上企業行政相關工作經歷

4.4技能水平：掌握人力資源勞動關系崗位相關知識，具備良好的交際溝通能力、執

行能力、語言表達能力、理解能力、學習能力；熟悉電腦使用及辦公軟件運用.

4.5個性品質：有責任心，具團隊合作精神。

5崗位職責

5.1負責管理處各部門的檔案收集、裝訂、整理和歸檔工作。

5.2配合管理處各部門做好資料的編寫、修改及文件管理工作。協助管理處總經理健

全建立各項規章制度，操作程序。

5.3管理處舉行專題會議時，負責記錄、整理、打印會議紀要，同時存檔備查。

5.4負責管理處文件打印、傳真收發管理。

5.5負責辦公用品的領用、保管。

5.6完成上級交辦的其他工作任務

人事核算員崗位職責

1目的

為了明確本物業公司本復合式商業街區管理處行政部經理的崗位關系、任職要求

及崗位職責。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區管理處人事核算員。

3崗位關系

3.1報告上級：項目副經理

3.2督導下級：無

4任職要求

4.1年齡要求：25歲以上

4.2教育背景：大學專科或以上

4.3工作經驗：2年以上企業人力資源及財務相關工作經歷

4.4崗位技能證書：人力資源上崗證、會計上崗證

4.5技能水平：掌握人力資源勞動關系崗位相關知識，熟悉國家各項勞動人事法規政

策能力素質：具備較強的交際溝通能力、執行能力、語言表達能力、理解能力、

學習能力、創新能力

4.6個性品質：性格外向，有責任心，具團隊合作精神

5崗位職責

5.1人事職責

5.1.1員工招聘、入職、考核、調動、離職管理。

5.1.2員工的人事檔案、勞動合同管理。

5.1.3提供各類人力資源數據分析及統計。

5.1.4管理并組織實施公司員工的業績考核工作。

5.1.5員工考勤、年休假的統計及檢查

5.1.6公司年度培訓計劃的制訂與實施，培訓檔案的管理。

5.1.7管理員工各類證件的培訓、審證，并保證特殊工種員工的持證率。

5.1.8項目人事管理信息系統建設與維護。

5.1.9做好新進人員的培訓工作。

5.1.10配合完成各部門的考勒、費用結算等統計核對工作。

5.1.11負責做好管理中心員工日常勞動紀律的抽檢，及時將檢查結果反饋給相關部門。

5.1.12每月月底整理新進人員資料，至派出所更新。

5.2財務職責

5.2.1按規定管理使用發票和收據

對外發生經營業務并確認收入，須開具發票，與經營業務收入無關，如代收代付

款項等開具收據，填制“收據繳銷清單”并將款項繳至公司。

5.2.2費用單證歸集整理

A審核原始單證，檢查付款報銷手續是否完備，如實物購入是否有“入庫單”（記

賬聯），固定資產、低值易耗品采購是否有“驗收單”、工程付款是否附“外委工

程付款情況表”、培訓費是否附經人力資源部批準的“申請單”，部門負責人審核

簽字手續是否齊全等。

B分別不同支付方式填制“銀行付款單”或“現金報銷單”，備用金支付內容額度

須按公司規定。

C編制“流轉單據交接表”，單證與交接表相符后于規定財務受單日上繳計劃財務

部。

5.2.3備用金使用報銷，登記備用金日記帳

A日記帳“收入（借方）”欄登記收到備用金和逐次從公司報回備用金一應與公司

帳核對相符；

B日記帳“付出（貸方欄逐筆登記支付的備用金（為手續清晰備查可讓受款人

在日記帳“對方科目”欄簽字）一--應與報銷單據相符；

C現金日記帳應按日結余額一一余額應與當日庫存現金相符,

5.2.4歸集收付合同、建立合同臺帳，掌握合同款收付的時間、金額、結算條件及合同

起訖時間。

5.2.5根據二次裝修提供施工許可證及內部信息傳遞單，收取施工押金，并開具收據上

繳公司，待施工完畢后歸還施工方。

5.2.6其他管理處財務核算管理的相關工作。

倉庫管理員崗位職責

1目的

在管理處經理領導下負責管理處倉庫數據和貨物的管理，科學有序的保管好倉庫

內物資，做好防火防盜工作，掌握庫存情況充分發揮周轉效率，及時收發貨物及

盤點庫存物料。

2適用范圍

適用于本復合式商業街區管理處倉庫管理員。

3崗位關系

3.1報告上級：管理處副經理

3.2督導下級：無

4任職要求

4.1年齡要求：35歲以上

4.2教育背景：高中以上學歷

4.3工作經驗：2年以上企業倉庫管理相關工作經歷

4.4技能水平：掌握倉庫管理崗位相關知識，具備良好的交際溝通能力、執行能力、

語言表達能力、理解能力、學習能力；熟悉電腦使用及辦公軟件運用。

4.5個性品質：吃苦耐勞、有責任心，具團隊合作精神。

5崗位職責

5.1負責管理處各部門所需設備、工具、材料和物品的申購、發放以及庫存管理。

5.2貨物入庫履行驗收手續，仔細檢對物品的品名、數量、規格，檢查物品的包裝和

內在質量，確保物品與采購單據相符，與申購要求相符。

5.3倉庫做到無積壓，商品需要多少申購多少，降低成本，減少資金占用。

5.4統計公司各部門固定資產，做好固定資產帳、物統一。按制度嚴格辦理入庫、出

庫手續，手續不全不得發放物料。按安全、有序、方便的原則擺放物料，做好防

火、防盜、防霉、防蛀等工作；所有物料均做到帳、物相符。

5.5每月作進出流量及庫存報表一份，報有關部門備案。定期檢查各部門及倉庫物品

存放管理現狀，庫存物品做到一物一卡，并做好相關部門的溝通及上報工作.

5.6與項目財務人員共同做好每月的存貨盤點工作；對長期積壓物料及時提出處理意

見和建議報總經理室。對新產生積壓物料將追查有關方面責任。

5.7完成領導交辦的其他任務。

客服主管崗位職責

1目的

明確客服部經理的崗位關系及崗位職賁。

2適用范圍

適用于本復合式商業街區物業管理處客服部經理。

3崗位關系

3.1報告上級：管理處副經理

3.2督導下級：大堂前臺、會務服務員

3.3協調：管理處各部門

4任職要求

4.1年齡：25-35歲

4.2學歷：大專及以上學歷

4.3經驗要求：二年以上客服或物業管理工作經驗

4.4其他相關要求

4.4.1熟悉客服部工作流程及日常管理工作。

4.4.2善于處理各類突發事件，并形成書面報告。

4.4.3具有良好的領導力和執行力，能促進高績效標準和目標的實現。

4.4.4具有良好的文字功底，做事認真細致，具有良好的溝通能刀及較強的團隊合作意

識、服務意識。

5主要職責

5.1負責監督、指導、協調、組織、控制物業客戶服務工作，確保物業服務窗口工作

的高效率和高水準。

5.2負責并指導下屬做好客戶及相關檔案的管理工作。

5.3負責落實月度工作計劃與每周工作安排事項的具體實施，并對情況進行跟蹤。

5.4負責管理處各項費用的有效催繳，如有疑義應將情況及時上報。

5.5負責監管客戶服務部日常工作運轉情況，并每日對人員的儀容儀表進行檢查。

5.6定期組織部門人員按照培訓計劃與要求開展培訓工作。

5.7負責定期對下屬進行績效評估，不斷提高部門員工思想素質、專業業務水平。

5.8確保業主各項重要活動及接待任務的順利完成。

5.9負責做好管理處一般投訴的回訪工作，以及安排下屬做好每日回訪工作，并及時

反饋信息。

5.10負責做好內外部信息流轉工作，使內外部信息保持通暢。

5.11完成管理處經理布置的其他工作。

問詢臺崗位職責

1目的

明確客服部經理的崗位關系及崗位職賁

2適用范圍

適用于本復合式商業街區物業管理處客服部經理。

3崗位關系

3.1報告上級：客服部

3.2督導下級：無

4任職要求

4.1年齡：20-28歲

4.2學歷：中專以上學歷

4.3其他相關要：

4.4其他相關要求

4.4.1具有一定的英語基礎，熟悉計算機應用及操作技能

4.4.2求形象氣質佳，身高1.65米以上。

4.4.3具有良好的溝通能力及較強的服務意識、團隊合作意識，有責任心。

4.4.4熟練操作辦公自動化軟件。

5崗位職責

5.1負責向問詢臺咨詢的訪客提供周到的服務。為有需求的訪客提供應急服務。

5.2姿態端正，保持形象良好，維護問詢臺形象。

5.3按時、準確的填寫《問詢臺問詢人次統計》、《問詢臺交接崗記錄》等相關表格。

5.4對問詢臺周圍的可疑物品、包裹的看護，及時上報并保護好現場，做好相關的疏

散工作（按照突發事件處置）。

5.5對問詢臺設施維護工作；對問詢臺周圍設施的損壞、漏水、其它設備異常情況監

督工作，并及時上報客服主管。

會務服務員崗位職責

1目的

明確客服部會務的崗位關系、任職要求及崗位職責。

2適用范圍

適用于本復合式商業街區物業管理處物業客服部員工。

3崗位關系

3.1報告上級：客服部經理

3.2督導下級：無

4任職要求

4.1年齡：20-28歲

4.2學歷：中專以上學歷

4.3其他相關要：

4.3.1求形象氣質佳，身高L65米以上。

4.3.2具有良好的溝通能力及較強的服務意識、團隊合作意識，有責任心。

4.3.3熟練操作辦公自動化軟件。

5崗位職責

5.1負責接待行政樓物業管理會議服務工作。

5.2負責每日會議服務的設備調試工作

5.3保持會議區域的環境衛生清潔。

5.4認真填寫會議服務肉位工作記錄、消毒記錄。

5.5負責會議服務各類文檔、資料整理工作。

5.6負責街區內小業主文件的收、發工作，并做好簽收記錄。

5.7積極參加業務技能技巧培訓，完成部門經理交辦的其他工作任務。

工程經理崗位職責

1目的

明確工程部經理的崗位關系及崗位職責，確保街區工程日常運行正常，保證運行

服務質量。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區管理處工程部經理。

3崗位關系

3.1報告上級：管理處經理

3.2督導下級：工程部各領班、員工及文員

3.3協調：管理處各部門和工程類對外協調

4任職要求

4.1年齡：55以下。

4.2學歷：大專及以上學歷或相關專業，持相關崗位資質證書，身體健康。

4.3經驗要求：有5年以上相關工作經驗

4.4其它相關要求：

4.4.1愛崗敬業，責任心強，有一定的組織能力和協調能力，能及時處理突發應急事件。

4.4.2熟悉公共物業工程維護的實施過程和質量標準。

4.4.3具備良好的組織與溝通協調能力。

4.4.4具有中高級技術職稱。

5主要職責

5.1建立和健全部門各項管理制度、服務程序、質量標準與操作規程。

5.2負責街區房屋設施設備及供配電系統、消防系統、給排水系統、電梯系統、空調

系統、弱電系統等的運行管理，維修保養及其外委維保、維修的監督，檢查考評

等工作。

5.3負責街區工程的接管驗收工作及工程資料、技術資料的接攻、整理、歸檔工作。

5.4負責編制設備設施管理臺帳、設備卡、設備標識及大型設絳、特種設備檔案。

5.5負責編制年、月、日維修保養工作計劃，經管理處主要負責人及業主認可后組織

實施。

5.6負責做好外包工程項目的監督，檢查、考核，確保施工質量。

5.7負責租戶裝修方案的審核并監督裝修施工過程，參與裝修工程驗收。

5.8負責工程維修材料、備品備件的申購與管理工作。

5.9負責制定各項能源消耗管理措施，開源節流，控制能源消耗成本。

5.10負責緊急情況下的搶險和突發事件的處置工作。

5.11負責本部門員工管理，服務技能培訓和考核工作。

5.12完成領導指派的其他工作。

設備主管崗位職責

1目的

明確工程部設備主管的崗位關系及崗位職責。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區管理處工程部設備主管。

3崗位關系

3.1報告上級：工程部經理

3.2督導下級：工程部強電、給排水、空調、弱電、綜合維修操作工等。

4任職要求

4.1設備管理知識豐富，熟悉設備運行維修流程，具備較強的溝通、協調能力。

4.2機械電氣或相關專科以上學歷，一年以上工作經歷。

4.3能夠設計維修工作流程和制定規范適用設備制度。

4.4有責任心、做事認真仔細、積極主動、性格誠信正直。

4.5身體狀況良好，無不良嗜好。

5主要職責

5.1協助部門經理制定設備設施的運行的相關管理制度。

5.2對街區內所有設備設施建立臺帳、設備卡、設備標識。

5.3負責對街區工程設備設施的運行進行有效管理和安全管理。

5.4分析各專業設備的運行參數，提出最佳運行方案，制定維保維修工作計劃。

5.5負責對委外單位進行管控及報價審核。

5.6定期組織設備檢查，提高設備的完好率。

5.7負責工程員工的技能培訓和考核工作。

5.8負責突發事件的處理及維修物料的統計采購。

5.9對街區場館二次裝修提供原設備參數。

5.10完成領導布置的其他任務。

5.11每天不少于一次對設備房巡視。

管理員崗位職責

1目的

明確工程部管理員的崗位關系及崗位職責。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區管理處工程部管理員。

3崗位關系

3.1報告上級：工程部經理、設備主管。

3.2督導下級：工程部領班、員工。

3.3協調：管理處各部門和工程類對外協調。

4任職要求

4.1大專以上文化，三年以上工作經驗。

4.2愛崗敬業，責任心強，有一定的組織能力和協調能力，能及時處理突發應急事件。

4.3有責任心、做事認真仔細、積極主動、性格誠信正直。

4.4身體狀況良好，無不良嗜好。

5主要職責

5.1協助工程部經理編制每月員工排班表，會集每月考勤。

5.2負責每日接報修單的登記，派送有關維修人員到檢修地點進行修理。

5.3負責維修人員按要求維修后，在保修單上簽名，匯總統計整理入檔。

5.4負責設備臺帳每月更新工作。

5.5負責各水電表數據統計、計算。工程采購材料的匯集。

5.6協助工程經理對下屬員工的儀容儀表、勞動紀律督查，如解決有困難，及時向經

理匯報。

5.7協助工程經理編制部匚培訓計劃及跟進記錄存檔。

5.8配合好業主存放在管理處工程檔案的查閱工作。

5.9完成好上級領導交辦的一切事情。

施工專管員崗位職責

1目的

明確工程部施工專管員的崗位關系及崗位職責。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區管理處工程部施工專管員。

3崗位關系

3.1報告上級：工程部經理

3.2督導下級：萬能工

4任職要求

4.1年齡：55周歲以下。

4.2學歷：高中及以上學歷

4.3經驗要求：有3年以上相關工作經驗

4.4其它相關要求：

4.4.1具有較強的物業裝飾裝修等知識和技能。

4.4.2能吃苦耐勞，責任心強，有較強團隊合作精神。

4.4.3應有較強的判斷、分析與解決問題的能力、應急處理能力。

4.4.4具有較強的溝通與協調能力。

4.4.5持有相關證書。

5崗位職責

5.1基礎管理

5.1.1嚴格按照管理制度和裝修流程檢查規程執行。

5.1.2每日巡視裝修施工現場，發現問題及時解決處理并報告領導

5.1.3根據租戶提供的圖紙，結合實際情況，給出審圖意見，解決相關問題。

5.1.4熟知二裝流程，了解房屋建筑結構、二次裝修常識、消防安全條例

5.1.5做好管理區域內施工裝修現場的安全管理、消防管理、噪音控制管理。

5.1.6負責管理區域內的施工裝修區域外觀完整、美觀、環境整潔。

5.1.7做好施工區域內問題的溝通與協調處理。

5.1.8積極參加培訓，不斷提高自身業務能力，完成部門經理交辦的其他任務。

強電領班崗位職責

1目的

明確工程部強電領班的崗位關系及崗位職責。

2適用范圍

適用于本物業公司本復合式商業街區管理處工程部強電領班。

3崗位關系

3.1報告上級：工程部經理

3.2督導下級：強電員工

4任職要求

4.1年齡：55周歲以下。

4.2學歷：高中及以上學歷

4.3經驗要求：有3年以上相關工作經驗

4.4其它相關要求：

4.4.1具有較強的物業工程設備系統（強電、弱電、空調、給排水、電梯等）知識和技

能（以強電為主）。

4.4.2能解決工程領班條線突發事件的能力。

4.4.3能吃苦耐勞，責任心強，有較強團隊合作精神。

4.4.4持有電工中級以上證書。

5主要職責

5.1基礎管理

5.1.1確保變配電設備系統的正常運行，為項目提供正常的動力、照明、電能。

5.1.2編制設備維護保養計劃，報工程部審定，并負責組織實施。

5.1.3掌握每天維修工作進程，保證項目的維修需要。重要問題及時報告工程部經理，

并提出解決辦法。

5.1.4