《JAOBOO店鋪營運(yùn)手冊(cè)》

目錄

第一章企業(yè)篇........................................................................1

1.1公司介紹......................................................................1

1.2企業(yè)文化......................................................................1

第二章品牌篇........................................................................1

2.1品牌介紹......................................................................1

2.2品牌風(fēng)格定位、系列規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)............................................2

2.3品牌目標(biāo)人群..................................................................2

第三章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)篇..........................................................3

3.1商品陳列標(biāo)準(zhǔn)..................................................................3

3.2陳列的維護(hù)要點(diǎn)...............................................................3

第四章JAOBOO店鋪組織架構(gòu)及崗位職責(zé)...............................................5

4.1店鋪組織架構(gòu)..................................................................5

4.2人員崗位職責(zé)..................................................................5

第五章JAOBOO終端店鋪運(yùn)作流程....................................................6

5.1工作流程......................................................................6

5.1.1營業(yè)前準(zhǔn)備..............................................................6

5.1.2營業(yè)中..................................................................6

5.1.3結(jié)業(yè)前..................................................................8

5.2服務(wù)規(guī)范......................................................................9

5.2.1儀容儀表規(guī)范............................................................9

5.2.2語言規(guī)范................................................................9

5.2.3服務(wù)過程的動(dòng)作規(guī)范....................................................11

第六章終端店鋪管理制度............................................................13

6.1行政人事管理制度（另附）.......................................................13

6.2工衣、工牌管理制度..........................................................13

6.3例會(huì)制度.....................................................................13

6.4備用金管理及費(fèi)用報(bào)銷制度....................................................13

6.5電腦設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)管理制度......................................................14

第七章JAOBOO終端店務(wù)管理.......................................................15

7.1清潔衛(wèi)生管理.................................................................15

7.2店面形象、櫥窗、陳列的檢查管理.............................................15

7.3員工考勤管理及工作狀態(tài)檢查與監(jiān)督...........................................15

7.4員工商品知識(shí)的檢查與考核....................................................15

7.5交接班流程...................................................................15

7.6店鋪帳表、文件及顧客（vip）檔案的管理......................................15

7.7賣場的安全管理及防損........................................................16

7.8意外及突發(fā)事件的處理........................................................16

第八章JAOBOO終端店鋪商品管理...................................................17

8.1商品的進(jìn)、銷、存、調(diào)、換、補(bǔ)、退程序及管理.................................17

8.1.1進(jìn)貨時(shí)的注意事項(xiàng).......................................................17

8.1.2俏售時(shí)的注意事項(xiàng)......................................................17

8.1.3庫存管理（見8.4）.....................................................17

8.1.4調(diào)、補(bǔ)貨時(shí)的注意事項(xiàng)..................................................17

8.1.5退換貨原則.............................................................17

I

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8.2商品銷售數(shù)據(jù)分析報(bào)表........................................................18

8.3商品盤點(diǎn)管理.................................................................18

8.4庫存控制.....................................................................18

8.5倉庫貨品管理.................................................................18

第九章JAOBOO終端銷售與信息管理.................................................19

9.1日、周、月、急、年銷售數(shù)據(jù)分析..............................................19

9.2店鋪品牌及品類銷售比例分析..................................................19

9.3競爭品牌銷售分析............................................................19

9.4暢、滯銷款的分析............................................................19

9.5V【P顧客信息分析.............................................................19

9.6促銷信息總結(jié)分析............................................................19

第十章JAOBOO終端店鋪VIP管理...................................................20

10.1VIP顧客信息................................................................20

10.2VIP消費(fèi)信息................................................................20

10.3VIP會(huì)員權(quán)益................................................................20

10.4VIP會(huì)員管理................................................................20

第十一章JAOBOO終端店鋪售后服務(wù)管理.............................................21

11.1售后服務(wù)流程................................................................21

11.2售后服務(wù)管理規(guī)定...........................................................22

11.3售后服務(wù)表格...............................................................22

12.1賬務(wù)管理....................................................................24

12.2報(bào)表管理....................................................................24

12.3盤點(diǎn)與對(duì)賬..................................................................24

12.4備用金的管理（詳見財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定）..........................................24

12.5員工薪酬激勵(lì)制度的修改與完善..............................................24

第十三章JAOBOO終端店鋪安全管理................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第十四章JAOBOO相關(guān)表格（另附）.................................................25

II

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第一章企業(yè)篇

1.1公司介紹

喬帛國際時(shí)尚集團(tuán)是一家專業(yè)的時(shí)尚產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，公司總部位于亞洲時(shí)尚前沿有'女裝之都”著稱的廣東虎門，

擁有?豐富的品牌OEM代工和研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，與全球兩百多家的高級(jí)面料商保持良好的關(guān)系，有著強(qiáng)大供應(yīng)鏈資源和

擁有一批超過二十年經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)成衣制作團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)員工近T?人，關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)橫跨商業(yè)地產(chǎn)、時(shí)尚輟飲、紡織服裝、

健康美容、化妝品等多個(gè)領(lǐng)域。

2008年，集團(tuán)斥資于時(shí)尚之都、女裝名鎮(zhèn)虎門建造2萬多平方花園式生產(chǎn)工業(yè)園區(qū)，與珠三角龐大的產(chǎn)業(yè)

鋅集群相結(jié)合，喬用國際迅速成長，集團(tuán)旗下現(xiàn)都有主打品牌“JAOBOO喬用”、“YINFEI音非”和“RU1SE芮

色”、“AN&ANAMAN安姬變"、"MEXMAXIXE"、“JIFEN姬芬”共六大式裝品牌，現(xiàn)已在全國范困內(nèi)建立起

專業(yè)的銷售網(wǎng)點(diǎn)一千余家，形成以品牌專賣、外貿(mào)出口、高端定制、生活會(huì)所等有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)業(yè)營銷體系。

1.2企業(yè)文化

公司秉承“一切以客戶的需求和利益為核心”的經(jīng)營理念,崇尚“團(tuán)結(jié)高效，誡信共贏”的價(jià)值觀和“優(yōu)

質(zhì)、時(shí)尚、美觀”的產(chǎn)品觀，以“讓天下女人更自信”為愿景，不斷修煉自我，提升內(nèi)涵，立志打造百年知名品

牌。

喬帛的愿先：讓天下女人更自信

喬帛的使命：培養(yǎng)優(yōu)秀卓越的喬帛人引人領(lǐng)喬帛基業(yè)長青

芥吊的價(jià)他觀：團(tuán)結(jié)高效，誠信共羸

喬帛的人才觀：忠誠正直，專業(yè)進(jìn)取

喬帛的產(chǎn)品觀：優(yōu)質(zhì)、時(shí)尚、美觀

喬帛的作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾

喬帛的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù)

喬帛的司訓(xùn)：自我修煉與人為善

弟—用口口牌源

2.1品牌介紹

“JAOBOO”喬帛為集團(tuán)旗下的核心品牌，JAOBOO將經(jīng)典與時(shí)尚融合，注入歐式風(fēng)情與美學(xué)元素，輕熟、筒

歐的設(shè)計(jì)風(fēng)格為都市女性演繹時(shí)尚自信的人生。

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JAOBOO引入歐式時(shí)尚與經(jīng)典的剪裁,專注將概念化的廓形設(shè)計(jì)與現(xiàn)代都市元素完美融合，以簡潔流暢的線條和創(chuàng)

新大膽的廓形設(shè)計(jì)，將流行色彩和精準(zhǔn)剪裁完美融合，體險(xiǎn)JAOBOO服飾，悠然展現(xiàn)現(xiàn)代都市時(shí)尚女性從容、優(yōu)

雅的生活態(tài)度。

JAOBOO精益求精地搭建一種新的生活體驗(yàn)一一在簡約中尋求美的價(jià)值與體驗(yàn)，在自然中傳達(dá)溫馨與舒適，在藝

術(shù)中感受白由的內(nèi)心，在和諧中展現(xiàn)典雅和白信。

JAOBOO喬帛，讓天下女人更白信！

2.2品牌風(fēng)格定位、系列規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

【風(fēng)格定位】：輕熟、簡歐、優(yōu)雅、蚪力

【系列規(guī)劃】：經(jīng)典系列30%、時(shí)尚系列25%、優(yōu)雅系列25%、輕奢系列15%、配飾系列5%

【產(chǎn)品設(shè)計(jì)】：面料上乘、做_L精良、造型流暢、運(yùn)用精致細(xì)膩的手工藝裝飾藝術(shù)融合國際時(shí)裝潮流同步

的時(shí)尚元素、注重細(xì)節(jié)變化與整體搭配。

2.3品牌目標(biāo)人群

【品牌目標(biāo)人群】：心理年齡28Y5歲的時(shí)尚女性，追求品質(zhì)和體驗(yàn)，具備獨(dú)特審美能力和敏銳的時(shí)尚觸

覺：

28歲：介于青春與成熟之間，時(shí)尚潮范，期待在生活中的各個(gè)層面勇于突斫，樂于接受新的嘗試，

消費(fèi)者心理分析：此類消費(fèi)群體個(gè)性較為張揚(yáng)，注重款式、設(shè)計(jì)、花色，消費(fèi)心理趨廣理性，對(duì)品牌認(rèn)知度較強(qiáng)，

更在意商品風(fēng)格和商品設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：前衛(wèi)、活力、靈秀、追逐時(shí)尚、渴望幸福。

35歲：介于家庭事業(yè)之間的時(shí)尚辣媽、年輕少婦、富有魅力的公司高管、銀行、政府等國營單位中高消費(fèi)女性，

社會(huì)精英女性，凸顯年輕感，女性韻味卜足，追求女性曲線，要求精致工藝。

消裁者心理分析：此類消費(fèi)群體更加注意時(shí)裝的搭配、系列化及一站式購物、貼心服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：靈動(dòng)、淡然、聰慧、布?一定品味、講究搭配、在意品質(zhì)。

40歲：商界或政界打拼多年，事業(yè)有成、家庭經(jīng)營和諧，有一定的物質(zhì)和文化積累。

消費(fèi)者心理分析：此類消費(fèi)群體一旦對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)品牌的忠誠度極高，追求服務(wù)及品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：典雅、容智、高貢、有自己的風(fēng)格和審美，簡約而不簡單，在意生活方式及品質(zhì)。

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第三章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)要點(diǎn)篇

3.1商品陳列標(biāo)準(zhǔn)：

櫥窗的陳列標(biāo)準(zhǔn)：

1、簡單鮮明的主題：以圣誕、新年等節(jié)日或春、熨、秋、冬四季為陳列主題

定期替換：以樹立時(shí)尚股飾的形象

提高品位：若過分花哨，反而弄巧，個(gè)性化、趣味性的另類排設(shè)可能讓顧客望而卻步，疏遠(yuǎn)r距離

清潔整齊：讓人愿意進(jìn)入店堂，并且方便顧客選擇

配合適當(dāng)?shù)耐茝V海報(bào)：提供足夠的商品咨i旬方式

安全第一：櫥窗不要輕易地被顧客損壞，或者弄傷顧客

模特穿著：模特所穿衣服應(yīng)是為時(shí)強(qiáng)力推廣的服飾類型，讓消費(fèi)者在櫥窗之外就能夠感受到時(shí)尚的氣息

模特?cái)?shù)目：模特?cái)?shù)目視櫥窗天小而定，一般2-4個(gè)不等

陳列的基本要求：色調(diào)配合、流行色、多款任意組合、模特位置、模特姿態(tài)、靜態(tài)陳列、燈光、道具、

品睥個(gè)性、空間陳列。

2、品牌文化理念：品牌文化的理念以及所要訴說的生活真諦，主要是通過陳列體現(xiàn)出來的，這也是一種個(gè)

性的表達(dá)方式

主要表達(dá)方式有：簡約風(fēng)格的陳列、主題陳列、針織類服飾的搭配陳列、個(gè)性化的設(shè)計(jì)風(fēng)格陳列、陳列

設(shè)計(jì)中的文化體現(xiàn)、上裝與工裝的協(xié)調(diào)、生活理念表達(dá)、動(dòng)態(tài)生活的陳列

店面內(nèi)部的陳列標(biāo)準(zhǔn)：

1、整體布局規(guī)劃陳列法

2、內(nèi)部細(xì)節(jié)陳列法

3、重點(diǎn)陳列法

4、系列陳列法

5、單款陳列法

6、雙款組合陳列法

3.2陳列的維護(hù)要點(diǎn)

1、維護(hù)重點(diǎn)：櫥窗維護(hù)、重點(diǎn)款式的陳列維護(hù)、陳列區(qū)域的維護(hù)

2、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：同色的配色、類色的配色、象征季節(jié)性的色彩

3、陳列規(guī)范化維護(hù)：

服飾標(biāo)簽向正面

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要使顧客一目了然.方便觀看到服飾要介紹的內(nèi)容，也是一種最基本的陳列方式。

安全及固定性的陳列

A.最上層的陳列高度必須統(tǒng)一

保證服飾陳列的最高水"線一致，店堂內(nèi)整體比較規(guī)范

B、服飾的縱向陳列

就是所謂的垂直陳列。因?yàn)槿说难劬ι舷乱苿?dòng)比左右移動(dòng)更加靈活、自在和方便

C、靈活地整理貨架

在保證貨架陳架分段陳列的前提下，可使陳列更富變化，并把握好平衡感

D、保持店面清潔

及時(shí)打掃，恢得陳列的原形，使店面顯得清新、整齊

E、有變化地特殊陳列

主要方式有：利用壁面、柱子與柜臺(tái)進(jìn)行大量陳列、懸掛式陳列、美化及布置性陳列、POP畫展示

對(duì)于維護(hù)來說，在日常的店面銷售過程中一定要遵守以上維護(hù)要領(lǐng)，達(dá)到有效維護(hù)的目的.另外，店鋪人

員對(duì)干店面陳列需捺照店鋪陳列手冊(cè)講行陳列。

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第四章JAOBOO店鋪組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

4.1店鋪組織架構(gòu)

4.2人員崗位職責(zé)

見組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)描述匯總（表格另附）

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第五章JAOBOO終端店鋪運(yùn)作流程

5.1工作流程

5.1.1營業(yè)前準(zhǔn)備

營業(yè)步驟操作規(guī)范工作要領(lǐng)

1.到崗登記?女店員上崗前應(yīng)化好淡

2.換工股，佩帶工牌，檢查妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝

儀容儀表

3.參與展會(huì)微勵(lì)為主，園動(dòng)情緒

4.打掃賣場衛(wèi)生，清點(diǎn)貨品注意衛(wèi)生打掃的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵：?個(gè)人用品均不得放于營

數(shù)目，整理貨品。賣場服裝吊牌不可露于服裝外。業(yè)區(qū)內(nèi)，擦布、帳本不得

放于柜面上

5.參與迎賓

6.向公司匯報(bào)昨日的銷傳及?匯總昨日的銷售金額、件數(shù)、明細(xì)，按軟件系統(tǒng)

補(bǔ)貨規(guī)定發(fā)送

?需補(bǔ)貨品在10點(diǎn)前向公司補(bǔ)貨

7.準(zhǔn)備營業(yè)調(diào)整心態(tài)，以枳極、開心的狀態(tài)迎接新的一天?慎用批評(píng)，不要把不良

情緒帶入工作中

5.1.2營業(yè)中

營業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

1.準(zhǔn)備營業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語

?目光友善親切、點(diǎn)頭微笑?顧客分類

2.接待顧客?保持適當(dāng)距離，手白然放于身后（1）隨意閑逛型

（1）迎接顧客?打招呼：您好，歡迎光臨JAOBOO（2）品牌信任型

?保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)（3）比較購買型

?或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服

務(wù)

?營業(yè)員應(yīng)從顧客表情、

目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什舉止中分解其類型，準(zhǔn)備

（2）留意顧客么幫助有針對(duì)性的股務(wù)

?當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，

雙手遞交?留意顧客舉止，但是不

?顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)可上下打量顧客,不可

（3）接待顧客和自己經(jīng)驗(yàn)找出其可能有?興趣的商品跟著顧客轉(zhuǎn)

?當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并

說明選擇理由，提出建議

6

東莞喬帛服飾有?限公司

?盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕

?當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并松的購物環(huán)境，使顧客無

（4）展示商品說明選擇理由，提出建議拘無束地觀看，需要時(shí)能

隨時(shí)得到服務(wù)

?重視理解顧客的第?句

話

?對(duì)顧客群要做到“接一

問二招呼三”

口齒清晰，表達(dá)清楚?平等待客，不可以貌取

銷傳是信心的傳遞。人

銷售是情緒的轉(zhuǎn)移。?對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其

（5）介紹商品最好的銷售是分享。煩

?運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)、

經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情

況

?你銷傳的不僅是商品本

身，還有品牌和服務(wù)。

?對(duì)銷售的商品要有絕時(shí)

的自信

（6）核價(jià)開票?紿顧客看清標(biāo)價(jià)并明確告知?明確告知顏色、尺碼、

?完整、準(zhǔn)確、工整填寫銷售小票件數(shù)、零售價(jià)

?會(huì)員購買，需用鉛筆刷在銷售小票上?指示的手勢(shì)要恭敬，手

（7）交付貨款?明確告知顧客收銀處臂與胸平，手指并攏，不

每用單指在顧客面前指

點(diǎn)

（8）核對(duì)單據(jù)?動(dòng)作小心仔細(xì)、熟練

（9）包裝商品?各類貨品分類包裝

（10）交付商品?雙手遞交，禮貌致謝“謝謝，請(qǐng)您拿好”?商品包裝俄提法商品價(jià)

值

?附帶推銷

?介紹時(shí)掌握分寸，不要

給顧客有強(qiáng)買壓力

（11）配套產(chǎn)品介紹介紹流行時(shí)尚搭配，?忙碌的工作景象能給人

提供搭配建議和介紹。以規(guī)范化的信息，同時(shí)

也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)

輕松的瀏覽環(huán)境

（12）送客至謝“謝謝，炊迎下次光臨”，目送顧客離開?接班人清點(diǎn)貨品數(shù)量

3.主動(dòng)檢查?接班人清點(diǎn)備用金及貨

（1）檢查貨品陳列，及時(shí)補(bǔ)充?整理貨品、貨架款

貨品

（2）賣場的整潔度?清潔賣場

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（3）店員服務(wù)的規(guī)范性

?貨品交接

?專賣店備用金、貨款交接?上?班員工應(yīng)將需交接的

?商場晨會(huì)交接各項(xiàng)事件的完成進(jìn)度明

（4）交接班?公司交辦事項(xiàng)交接確告知接班人。

?顧客售后服務(wù)交接

?到崗、離崗登記

?推薦其他產(chǎn)品

特殊情況處理?向其他店調(diào)貨?缺貨時(shí)應(yīng)向顧客道歉

（I）缺貨處理?請(qǐng)顧客留下姓名和電話

?向顧客道歉

?請(qǐng)顧客說明問題所在?顧客來退換商品，接待

（2）退換貨處理?確屬質(zhì)量問題，按公司相關(guān)規(guī)定處理人的態(tài)度和語氣是關(guān)鍵，

?請(qǐng)顧客出示購買小票微笑，傾聽，換位思考，

真誠相待。

?為顧客考慮，態(tài)度誠懇，

語氣平和，無論問題在誰

方，安撫顧客情緒是關(guān)

鍵。

?店長應(yīng)阻止雙方爭吵?售后服務(wù)是二次銷售和

（3）店員與顧客發(fā)生爭吵處理?向顧客道歉品牌維護(hù)的良好機(jī)會(huì)。

?請(qǐng)顧客將意見、聯(lián)系方式留在交接本上，把處理?即使顧客無理，也不得

結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客與顧客爭吵

?避免當(dāng)若顧客的面責(zé)備

店員

?事后視情況對(duì)當(dāng)事人進(jìn)

行處罰或補(bǔ)償

5.1.3結(jié)業(yè)前

停止?fàn)I業(yè)

工作步驟規(guī)范內(nèi)容工作要領(lǐng)

1.打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架

2.清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表

3.更換工服，離崗登記?切斷所有電源

4.檢查開關(guān)及控制箱，確保?專賣店閉店關(guān)門時(shí)應(yīng)且查確認(rèn)門已上鎖

無隱患

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5.2服務(wù)規(guī)范

5.2.1儀容儀表規(guī)范

精神面貌

?精神飽滿，面帶微笑。

?站姿端正，收腹、挺胸，兩眼平視前方，雙手自然疊放膜前或身后，身體不得東倒西歪，不得鴕背、

聳肩、插兜，雙手不得又腰、交叉胸前，不準(zhǔn)前趴后恭。

著裝規(guī)范

?必須統(tǒng)一穿工服，佩帶工牌「左胸適宜位置。

?保持工衣干凈整潔，熨燙平整，不可缺扣、破損、有污漬、有異味。

?統(tǒng)一?穿黑色平跟或中跟皮鞋，皮鞋干凈光亮，穿與膚色同色襪子，并且襪子完好。

發(fā)型要求

?定期理發(fā)，清潔整齊。

?不得做夸張怪誕發(fā)式，長發(fā)必須束起或盤起。

?不得用夸張艷麗的發(fā)飾品。

化妝要求

?畫淡妝，用與唇色相近似顏色的口紅。

?不準(zhǔn)使用氣味刺鼻，味道過濃的香水。

?保持雙手?干奇，不得涂有色指甲油，指甲長度與指間相平。

飾品

?禁止佩帶夸張型項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲、手鏈，以及其它任何怪異飾品。

?不得佩帶有色眼鏡或有色隱形眼鏡。

微笑服務(wù)：露出八顆牙齒的笑容

微笑，給顧客一種親切自然的感覺，

微笑，是拉近與顧客距離的最好方式，

微笑，是贏得顧客信任的前奏，

微笑，是與顧客良好互動(dòng)交流的開始。

保持良好情緒狀態(tài)，發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，是打動(dòng)顧客的最佳法寶。

5.2.2語言規(guī)范

（一）基本說話、聽話的共同原則：

?以正確的姿勢(shì)說和聽（端正的站姿）

?看著對(duì)方的眼睛說和聽

?以明朗的笑臉說和聽

?說清楚，聽明白

（二）規(guī)范語言要求：使用禮貌用語

銷售過程中導(dǎo)購的基本禮貌用語：

?歡迎顧客時(shí)

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應(yīng)說：歡迎光臨JAOBOO!

?接待顧客時(shí)

應(yīng)說：您好！很高興為您服務(wù)。

?顧客挑選中

應(yīng)說：您隨意挑選，有需要盡管吩咐。

?顧客需要的款式、顏色、尺碼時(shí)

應(yīng)說：請(qǐng)稍等，我馬上拿給您。

?顧客試穿后

應(yīng)說：小姐，您很有眼光，這個(gè)款式非常適合您的氣質(zhì)。

?顧客對(duì)面料、材質(zhì)不了解時(shí)

應(yīng)說：這個(gè)款式采用的是最新的意大利進(jìn)口羊皮，顏色和手感非常好。

?顧客決定購買需要建議時(shí)

應(yīng)說：您剛才試用的款式是最新國際流行的款式，也是我們店里的暢銷款，數(shù)量不多了，建議您可以

選擇。

?收銀時(shí)

應(yīng)說：小姐，讓您久等了，您這里一共消鉞865元。之后，應(yīng)說：謝謝，收您XX元（以雙手收取現(xiàn)

金），找您XX元

?當(dāng)顧客4我收鍬臺(tái)時(shí)

應(yīng)說：小姐，收銀臺(tái)請(qǐng)一直往前走就可看到了。

?送客時(shí)

應(yīng)說：小姐，詩慢走，歡迎下次光臨！

或：小姐，我們每周大概會(huì)上兩次新款，有空的話可帶朋友一起來看看。感謝您對(duì)我們公司的支持，

請(qǐng)慢走！

?聽取顧客抱怨時(shí)

應(yīng)說：對(duì)不起，給您添麻煩了。

應(yīng)說：我馬上查，請(qǐng)稍等。

應(yīng)說：今后我們將多注意，感謝您的建議。

（三）正確的接聽電話

?鈴聲響三聲左右接聽。

?左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄。

?報(bào)公司（專柜）及姓名：您好，這里是XX店或XX品牌，我處XX。

?請(qǐng)問，您是哪位？有什么可以幫到您？

顧客詢問貨品

?好的，我馬上查，請(qǐng)稍等。

?讓您久等了，這個(gè)貨品其它店有，可以幫您調(diào)貨。

顧客尋找導(dǎo)購：

應(yīng)說：對(duì)不起，今天XX休假（上晚班），明天（下午三點(diǎn)后）就會(huì)來上班，需要我轉(zhuǎn)告嗎？

?請(qǐng)其他導(dǎo)購接聽時(shí)

應(yīng)說：對(duì)不起，我請(qǐng)擔(dān)任XX商品的負(fù)責(zé)人XX與您說話，請(qǐng)稍等一下。

?請(qǐng)顧客等候時(shí)

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應(yīng)說：對(duì)不起，已經(jīng)通知XX了，清稍等一下。

?接聽抱怨電話時(shí)

首先，以流虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或者商店的錯(cuò)誤，仍要向顧客道歉說：我知道了，真抱

歉，給您添麻煩了。

?傾聽，始終保持微笑和致欷.不好意思，給您添麻煩了。

?等對(duì)方冷靜之后再詳細(xì)解擇和說明，若無法達(dá)成一致，則告知顧客待向公司反饋后立即回豆。

?抱怨電話聽到一半，若須請(qǐng)店長或他人代替時(shí)，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容,注意不要讓顧客重述

同樣的話題。

切記：所有客人來電

?重要事項(xiàng)必須復(fù)述、確認(rèn)事情要點(diǎn)，并做記錄。

?須等顧客掛斷電話再放下聽筒。

（四）服務(wù)忌語

?不談?wù)擃櫩偷娜秉c(diǎn)和弱點(diǎn)。

?有損顧客人格的話不講。

?埋怨、責(zé)怪顧客的話不講。

?刺激顧客、激化矛盾的話不講。

?頂撞、訓(xùn)斥顧客的話不講.

?欺瞞哄騙顧客的話不講.

?低級(jí)麻俗的、粗魯無理的話不講。

?臟話、俚語、廢話之類的口頭禪不講。

5.2.3服務(wù)過程的動(dòng)作規(guī)范

（-）導(dǎo)購服務(wù)過程中的基本動(dòng)作

基本動(dòng)作是指正確的站立、走路方式和打招呼方式.導(dǎo)購學(xué)習(xí)并運(yùn)用這些基本動(dòng)作，使商店里

充滿蓬勃朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之給顧客以懶散、無禮的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。

（二）基木動(dòng)作的正確做法

?站姿：下狽白然后縮眼暗正視，放松肩膀，保持輕松，于?指伸直并攏，緊貼側(cè)面,伸直背肌、

腰、漆蓋，腳跟并攏，腳尖呈5'角分開。

?走路：伸直背肌，動(dòng)作敏捷、迅速。迎向顧客時(shí)，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，給顧

客留下良好的印象，頗得顧客的信賴。

?敬禮：顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購向顧客鞠甥30°,時(shí)間2秒以示敬意；中途服務(wù)過程中贊同顧客觀

點(diǎn)的時(shí)候，需點(diǎn)頭以示敬意；送客時(shí)，導(dǎo)購向顧客鞠躬45°,時(shí)間3杪以示敬意。

?握手：握手的原則是有力、大方，導(dǎo)購尤其要注意自然的握手。正常的握手是虎口交叉之后

全握，同時(shí)做到用力握緊，向捷有力。

（三）賣場禮節(jié)

?隨時(shí)隨地保持微笑。

?在賣場等待顧客時(shí)，要有正確的站姿，站立時(shí)雙手應(yīng)交握于身前（右上左下）

?服務(wù)顧客時(shí),應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要是給予適當(dāng)安優(yōu)。

?經(jīng)常法美、尊重、關(guān)心顧客。

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?適時(shí)主動(dòng)提出對(duì)商品的介紹、對(duì)公司的介紹，并誠懇I可答客人詢問。

?與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄形，任意承諾或舉止太過隨便。

?對(duì)待顧客應(yīng)布?耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，任何情況下都不得與顧客爭吵。

?與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。

?對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)。

?撿到顧客遺失財(cái)務(wù)應(yīng)立即交店長，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客招領(lǐng)。

?顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話。

?學(xué)習(xí)記住常來顧客的姓名，可讓顧客有備受重視之感。

?已打燈或接近打飾才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

賣場禁忌

?不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。

?不得表露出輕視顧客的舉動(dòng)。

?不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。

?不得瞪若眼睛看顧客。

?不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。

?不可因私事而打擾正在接待顧客的同事。

?不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

?不得在賣場內(nèi)打盹.

?不可在賣場大聲嬉戲。

?不得在賣場看書報(bào)雜志。

?工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

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第六章終端店鋪管理制度

6.1行政人事管理制度（另附）

6.2工衣、工牌管理制度

1.員工辦理入職手續(xù)時(shí)，須向公司交納300元的工衣保證金，以雎護(hù)工衣的整潔完好。

2、員工在公司服務(wù)滿一年以上，工衣無償贈(zèng)與員工，離職時(shí)退還工衣保證金,未滿1年，扣除相應(yīng)折

舊費(fèi)用，工衣收回公司，扣除費(fèi)用=300+12X已服務(wù)期限。

3、員工工衣由店長統(tǒng)計(jì)尺碼上報(bào)公司，公司統(tǒng)一制作。

4、工衣分為春受，秋冬各兩套（款式見圖），3-—8月穿著春熨工衣9―12月穿著秋冬工衣（具體視

各地氣候而定）

5、員工穿著工衣必須保持整潔，不得有臟亂、破損等情況。員工離職時(shí)須清洗干凈洗滌現(xiàn)燙好交還公

司。

6、工衣在工作時(shí)間如有損壞或遺失，可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，滿1年以上免費(fèi)補(bǔ)發(fā)，不滿1年扣除相應(yīng)費(fèi)用后補(bǔ)

發(fā)，扣除費(fèi)用=3004-12X（12-已服務(wù)期限）

7、員工當(dāng)班期間必須按規(guī)定把工牌佩帶在制服的左胸前，并保持工牌的整潔與完好。

8、工牌屬于公司及品牌形象，不可轉(zhuǎn)讓或借用，腐職時(shí)必須交回，如有遺失或損壞，須交納工本費(fèi)

10元申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

6.3例會(huì)制度

時(shí)間：上班、下班前10-20分鐘

地點(diǎn)：店鋪（賣場）

人員：全體店鋪員工

目的：早會(huì)：調(diào)動(dòng)情緒，激勵(lì)員工。晚會(huì)：關(guān)注員工安全和休息，保持良好體力和情緒。

例會(huì)時(shí)間：不超過20-30分鐘

例會(huì)流程：

1、總結(jié)昨/當(dāng)日銷傳

2、表揚(yáng)業(yè)績和服務(wù)做得好的員工

3、分配當(dāng)/明日工作，及時(shí)跟進(jìn)當(dāng)日需落實(shí)事項(xiàng)

4、利用互動(dòng)游戲多調(diào)節(jié)氣氛，調(diào)動(dòng)同事情緒及積極性。

5、傳遞公司訊息，關(guān)注員工生活及思想。

6.4備用金管理及費(fèi)用報(bào)銷制度

1、備用金申請(qǐng)及費(fèi)用報(bào)銷程序、標(biāo)準(zhǔn)參照公司相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定。

2、費(fèi)用控制

1）電話費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：150元/人，超額部分由各門店店鋪員工平均分掩。

2）運(yùn)費(fèi)、快遞費(fèi)用：所有快遞及運(yùn)費(fèi)均為發(fā)貨方支付，各門店退換貨，一律按貨品價(jià)值的30M50%購

買保險(xiǎn)。

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3）辦公費(fèi)用：嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行，按月中請(qǐng)，臨時(shí)增加和補(bǔ)充的須報(bào)事業(yè)部批準(zhǔn)。

4）水電費(fèi)：由店長或助理根據(jù)店鋪營運(yùn)需要合理控制。

3、費(fèi)用登記

由店長或助理記錄現(xiàn)金日記賬,并核對(duì)結(jié)存。

4、費(fèi)用報(bào)銷

1）財(cái)務(wù)對(duì)各門店備用金使用按月進(jìn)行檢查核對(duì)，包括：現(xiàn)金日記帳，原始唯據(jù)和發(fā)票，粘貼號(hào)的報(bào)銷

憑證和票據(jù)，凡未按規(guī)定提供票據(jù)或虛假偽造報(bào)銷單據(jù)的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，無法追究責(zé)任人的由

店長或助理承擔(dān)。

2）贄用申請(qǐng)及報(bào)銷原則上每月1次，特殊情況可向財(cái)務(wù)提出申請(qǐng)。

6.5電腦設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)管理制度

電腦及網(wǎng)絡(luò)

1、電腦及電腦周邊的任何硬件設(shè)施送到店鈿由店長簽收后要妥善呆管，潮免遺失和人為的損壞。操作

人員要嚴(yán)格按操作規(guī)程運(yùn)行，不能用力敲打鍵盤、鼠標(biāo)及隨意開關(guān)電源。

2、下班前一定要按關(guān)機(jī)程序安全關(guān)閉計(jì)算機(jī)，確保關(guān)閉顯示器、打印機(jī)電源后方可離開。

3、電腦及出現(xiàn)故障，第一川.間聯(lián)系公司網(wǎng)管，嚴(yán)禁任何人私自拆卸和連接各種硬件設(shè)備，嚴(yán)禁安裝任

何程序.特殊需要由網(wǎng)管人員進(jìn)行.

4、除公司規(guī)定允許上網(wǎng)的員工外，其他員工不允許在工作時(shí)間上網(wǎng)，公司各部門員工收發(fā)郵件，請(qǐng)通

過公司統(tǒng)一郵箱。

5、嚴(yán)禁使用電腦在網(wǎng)上上傳和下載任何程序或軟件，避免病毒感染。

6、嚴(yán)禁登陸QQ或其他聊天軟件進(jìn)行聊天及發(fā)送與工作無關(guān)的郵件，公司授權(quán)人員可在許可范圍內(nèi)使

用。

7、嚴(yán)禁使用電腦在網(wǎng)上在線收聽歌曲或收看電影，更不能使用“靠機(jī)玩電子游戲，并嚴(yán)禁從事于木職

工作無關(guān)的其他事項(xiàng)。

8、局域網(wǎng)將通過路由器對(duì)每臺(tái)電腦IP地址和上網(wǎng)記錄進(jìn)行全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)以上情形者將對(duì)責(zé)任人進(jìn)

行10-50元/人次處罰，無法追究責(zé)任人的，山店長承擔(dān)。

電話、傳真設(shè)施

1、員工在工作期間電話不得撥打或接聽私人電話，如有違反，處10元/人次的處罰。

2、關(guān)于長途電話：授權(quán)店長及店主管理及使用，非重要而緊急事項(xiàng)盡量不要撥打長途電話，可用網(wǎng)絡(luò)、

傳真及郵件方式溝通,每月清單長話明細(xì)由店長檢杳確認(rèn)，如公司檢資有違規(guī)的，由貢任人承擔(dān)相應(yīng)話費(fèi)

的同時(shí)，給予50元/人次的處罰。

3、傳真由店長或助理負(fù)責(zé)接收及發(fā)送，并做好發(fā)送及接收的登記工作，如遇到故障，即時(shí)通知設(shè)備售

后服務(wù)單位進(jìn)行維修保養(yǎng)，不要隨意拆卸及維修.

4、傳真機(jī)要保持清潔衛(wèi)生，及時(shí)檢it更換傳真紙或其它耗材。

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第七章JAOBOO終端店務(wù)管理

7.1清潔衛(wèi)生管理

I、清潔衛(wèi)生的時(shí)間:早會(huì)前，下班前

2、清潔衛(wèi)生的內(nèi)容：店鋪地板、櫥窗、所有貨架、道具、模特以及店鋪經(jīng)營的其它區(qū)域

3、清潔丑生的貢任人：由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)

4、檢衣標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間：店面沒有紙屑、污濁，陳列貨架、道具、模特上沒有灰塵（以白色手套變色為標(biāo)

準(zhǔn)）、玻璃表面沒有明顯指印和油污，由店長或銷售經(jīng)理及公司其他營運(yùn)管理人員定期不定期抽行，如檢臺(tái)

未達(dá)標(biāo)，按相應(yīng)考核制度執(zhí)行。

7.2店面形象、櫥窗、陳列的檢查管理

1、檢查時(shí)間：開業(yè)前，離店前

2、檢查內(nèi)容：每天檢查終端店面形象的完整：如門頭、形象堵、LOGO是否完整和清潔，櫥窗及陳列

是否按公司要求及時(shí)更新，是否有灰塵及污跡。

3、貢