ICS03.080.99

A12

DB12

天津市地方標準

DB12/T890—2019

綜合養老社區服務規范

Servicespecificationforcomprehensiveold-agecommunity

2019-07-16發布2019-08-15實施

天津市市場監督管理委員會發布

DB12/T890—2019

綜合養老社區服務規范

1范圍

本標準規定了綜合養老社區的基本要求、人員要求、管理要求、設施設備要求、服務項目與質量要

求、服務評價與改進。

本標準適用于天津市各類綜合養老社區。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB14934-2016食品安全國家標準消毒餐（飲）具

GB/T29353-2012養老機構基本規范

GB/T35796-2017養老機構服務質量基本規范

MZ008-2001老年人社會福利機構基本規范

MZ/T032-2012養老機構安全管理

MZ/T039-2013老年人能力評估

MZ/T064-2016老年社會工作服務指南

WS/T367-2012醫療機構消毒技術規范

國家市場監督管理總局公告2018年第12號餐飲服務食品安全操作規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

老年人theelderly

60周歲及以上的人口。

[MZ008-2001，定義2.1]

3.2

綜合養老社區comprehensiveold-agecommunity

可滿足不同年齡階段的老年人需求，為生活自理老年人設置符合老年人體能心態特征的公寓式住宅，

為生活部分自理、完全不能自理老年人提供養護服務的養老院。社區內設置醫療區和綜合服務區，集養

老、休閑娛樂、教育、保健、醫療、康復、智能化為一體的養老社區。

3.3

老年公寓apartmentfortheelderly

為生活自理老年人提供符合老年人體能心態特征的公寓式老年住宅，配備老年人使用的生活、醫療

及娛樂相關的設施設備，并提供營養膳食、管家、醫療、養生保健、康復、文化娛樂、教育等服務的養

老機構。

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3.4

養老院nursinghome

為生活部分自理或完全不能自理老年人提供生活照料、醫療護理、養生保健、康復訓練、文化娛樂

等服務的專業照料機構。

3.5

老年社會工作者thegerontologicalsocialworker

從事老年社會工作服務且具有資質的社會工作人員。

[MZ/T064-2016，定義3.2]

3.6

管家服務butlerservice

安排專人24小時為老年人提供生活、醫療協助、緊急救助等綜合服務。

3.7

相關第三方relevantthirdparty

為老年人提供資金擔保，監護或委托代理責任的個人或組織，如親屬、村（居）委會、老年人原單

位等。

[GB/T35796-2017，定義3.4]

3.8

評估服務assessmentservice

為了科學的為每一位老年人制定健康管理方案，確定服務需求類型及照料護理等級，安排專業人員

依據相關標準，對老年人日常生活活動、精神狀態、感知覺與溝通、社會參與能力、健康狀況、營養狀

況、潛在風險等進行的綜合評估分析與評價工作。

4基本要求

4.1應具有營業執照或事業單位法人證書或民辦非企業單位登記證書，并持有房產證明或租賃使用證

明。

4.2社區內建筑在正式投入使用前，應通過相關部門的消防驗收。

4.3應提供餐飲服務食品經營許可證。

4.4醫療機構應持有醫療機構執業許可證或醫療機構執業備案證明。

4.5養老社區內使用的特種設備，應具有特種設備使用登記證。

4.6外包服務應與有資質的外包服務機構簽訂協議。

5人員要求

5.1養老社區管理者應具有大專以上的學歷，任職前應參加相關培訓，具有養老服務專業知識。

5.2社區工作人員應掌握相應的知識和技能。養老護理員應經職業技能培訓后上崗；護士應持有護士

執業資格證；醫生應持有相應的執業資格證書；特種設備管理人員應具備相應上崗資質，其他專業技術

技能人員應持有與崗位相適應的專業資格證書、執業證書或經過技能培訓后上崗。

5.3宜配備專職營養師、康復師等專業人員，并取得國家認可的資格證書，提供相應的服務。

5.4應按照社區總人數及服務內容配置專（兼）職安全管理人員，安全管理相關工作人員應熟悉國家

和地方安全管理相關的法律法規及技術規范，并取得相關部門認可的資格證書，持證上崗。

5.5所有提供生活照料、膳食、醫療護理服務的工作人員上崗前應提供健康證明，并組織工作人員每

年進行一次健康體檢，患傳染性疾病的工作人員應停止為老年人提供服務。

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5.6應配置一定數量的老年社會工作者，人員配置及服務要求應遵守MZ/T064-2016中的各項要求。

6管理要求

6.1管理制度要求

6.1.1應建立適合實際工作需要的各類管理制度，包括但不限于行政管理制度、人力資源管理制度、

服務管理制度、營養膳食管理制度、安全管理制度、老年人綜合評估管理制度、財務管理制度、物業管

理制度、醫療保健制度、智能化信息管理制度、培訓考評制度。

6.1.2應公示服務范圍、服務程序、服務內容、服務對象的接收條件、服務須知、收費標準、規章制

度等。

6.1.3應制定以下規范：

——服務規范，明確服務內容及質量要求；

——服務提供規范，明確提供服務的時間、地點、內容、環節、程序等；

——服務質量控制規范，根據質量控制指標，明確不合格服務的預防措施，制定服務質量的評價及

改進辦法。

6.1.4應建立管理組織架構，設置工作崗位，明確工作標準。

6.1.5應建立外包服務質量管理和監督機制。

6.1.6應建立老年人入住檔案和健康檔案管理制度，檔案內容包括但不限于：服務合同、老年人身份

證及戶口本復印件、病史記錄、體檢報告及評估報告。老年人的健康檔案保管期限應不少于老年人離開

社區后5年。

6.1.7應保護老年人及相關第三方信息，未經老年人或相關第三方同意，不應泄露老年人及相關第三

方信息。

6.2安全管理要求

6.2.1應符合MZ/T032-2012中的各項規定。

6.2.2應對社區內各個區域存在的危險因素、風險、事故的特征及危害程度進行分析。

6.2.3應每半年至少開展一次消防演練和應急預案演練；每季度至少開展一次安全教育培訓；每月至

少組織一次防火檢查；白天防火巡查、夜間防火巡查每日各不少于2次。

6.2.4應制定突發應急預案，包括但不限于：火災、自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、

燙傷、食物中毒、傳染疫情、自然災害、工程故障、緊急醫療救助。

6.2.5應每月對社區內發生的風險防控事件進行分析，并制定相應的預防措施及應急預案。

7設施設備要求

7.1應為生活自理的老年人設置老年公寓，為生活部分自理或完全不能自理的老年人設置養老院。

7.2應設置食堂、娛樂活動室、健身房、洗衣房、便利店、理發室、藥店、閱覽室、醫護室、咨詢處

等。

7.3宜設置相應設施以保證老年人從生活區抵達服務區可以不受外部惡劣天氣的影響。

7.4應根據實際情況配置老年人應急避難場所。

7.5宜設置陽光房，并配置一定數量的桌、座椅等。

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7.6宜提供戶外健身步道、按摩步道、健身廣場、垂釣園、室內外溫泉、游泳池等娛樂設施，并按照

相關管理規定運營。

7.7應設置園林綠化景觀、場地景觀及觀賞水景，并有安全提示與安全防護措施。

8服務項目與質量要求

8.1入住及退住服務

8.1.1應安排專人為咨詢入住的老年人及相關第三方提供介紹社區的服務，包括社區內參觀，對配套

設施、服務內容及管理制度進行說明等。

8.1.2應協助老年人及相關第三方辦理體檢、評估、交費、合同簽訂等服務。

8.1.3應安排專人為退住的老年人及相關第三方協助辦理合同解除、費用結算等服務。

8.2評估服務

8.2.1應為入住的老年人提供老年人能力評估服務，遵守MZ/T039-2013中的各項要求。

8.2.2應對老年人的健康狀況、營養狀況、潛在風險等方面進行綜合性評估。

8.2.3應提供各個階段的評估服務，包括入住評估、定期評估和即時評估，根據評估結果確定老年人

的護理等級、服務需求和健康管理方案。

8.2.4老年人的評估結果應經老年人和相關第三方確認、簽字或蓋章，評估結果記錄在個人檔案中。

8.3生活服務

8.3.1管家服務

每棟老年公寓應安排工作人員24H值班，為老年人提供以下服務：

——應提前對入住老年人的個人信息進行了解，包括健康信息、生活習慣、文娛愛好、家屬聯絡方

式等；

——應協助老年人辦理入住及退住手續，幫助新入住的老年人盡快熟悉社區內各類設施及環境；

——受理老年人各類需求并跟蹤完成情況；

——每天定時進行樓棟巡視，并配合安全部門做好監控工作；

——提供社區內各類信息的發布及傳達；

——聽取老年人對服務的意見和建議，并及時給予反饋；

——配合相關部門做好緊急救助服務。

8.3.2清潔服務

8.3.2.1環境清潔包括生活區和醫療區的環境分類管理、生活和醫療垃圾的分類處理。

8.3.2.2老年人居室應整潔，地面干燥，物品擺放安全合理，空氣清新無異味。

8.3.2.3定期更換床上用品及窗簾等，被污染的及時更換；定期清潔老年人居室內電器、家具、玻璃

等；定期清洗消毒衛浴設備。

8.3.3洗滌服務

8.3.3.1洗滌服務內容包括但不限于：老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

8.3.3.2應配備洗滌設備及固定場所，定期對設備進行消毒，保持洗衣場所環境整潔。

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8.3.3.3應有指定的地點收集被污染織物，避免在老年人居住區域清點。

8.3.3.4應按照不同織物確定收集時間，定期清洗。

8.3.3.5被污染的織物，應單獨收集、清洗、消毒。

8.3.3.6老年人衣物應標識清楚，做到清潔、折疊整齊，準確無誤送還老年人。

8.3.4委托代辦服務

8.3.4.1服務范圍包括但不限于接受老年人委托，代讀、代寫書信，代買用品，幫助處理老年人的各

種文件，代領、代繳各種物品和費用，社區內取藥、代辦就醫預約等事項。

8.3.4.2委托代辦過程中，應保護老年人隱私，不向他人泄露老年人私人信息。

8.3.4.3受老年人委托代領、代繳各種物品和費用時，準確記錄物品種類、數量，當面清點錢物，并

核實、簽字。

8.3.5生活照料服務

8.3.5.1應為生活部分自理老年人及完全不能自理老年人提供生活照料服務，服務內容見附錄A。

8.3.5.2生活照料服務應由養老護理員承擔，并配備生活照料必要的設施與設備。

8.3.5.3養老護理員應定時巡查老年人居室，觀察老年人身心狀況，發現特殊情況及時報告并協助處

理。

8.4營養膳食服務

8.4.1基本要求

膳食服務流程應按照《餐飲服務食品安全操作規范》的相關要求，食品衛生符合衛生部門飲食衛生

標準，餐具消毒應符合GB14934-2016中的要求。

8.4.2中央廚房

8.4.2.1應設置獨立的廚房，對采購的原材料制作成半成品及成品并配送至社區各個服務中心。

8.4.2.2應尊重老年人宗教信仰、民族習慣，結合老年人生理特點、身體狀況、生活習慣制定食譜，

做到營養均衡。

8.4.2.3應采用適宜老年人的制作方法，嚴格遵守操作流程進行制作，每周對食譜內容進行調整。

8.4.2.4應建立食品留樣備查制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100g，并在專用盒上標注品

名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃~4℃冰箱內，儲存時間不少于48H，并留樣記錄。

8.4.3食堂服務

8.4.3.1應提供接待能力與入住老年人規模相匹配的餐廳。

8.4.3.2膳食服務人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩，保持個人清潔。

8.4.3.3老年人集體用餐時，應配備相應服務人員予以協助。

8.4.3.4每日食譜應提前在餐廳公示。

8.4.4宴會服務

8.4.4.1宜配置供老年人或老年人及其家屬聚會的宴會廳及圓桌，其接待能力與入住人數相匹配。

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8.4.4.2服務范圍包括但不限于餐桌布置、菜單制定、茶水制作、遞送毛巾、分菜服務、上菜服務、

席間服務等。

8.4.5送餐服務

8.4.5.1應使用必要的保溫、保鮮設備及運送工具，及時、準確、安全地將餐飲送到老年人就餐地點。

8.4.5.2應制定合理的送餐、收餐流程，并做好記錄。

8.5文化娛樂服務

8.5.1教育服務

8.5.2應提供適宜的教育場所和學習環境。

8.5.3宜建立老年大學、老年學習社等多種類型的老年人學習機構和平臺。

8.5.4應開展各類知識講座，包括但不限于老年健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技

術、運動知識、電腦知識等。

8.5.5興趣團隊

8.5.5.1應根據老年人的興趣愛好，以興趣小組的形式組織開展活動。

8.5.5.2應根據興趣組的性質提供適宜老年人活動的用房及使用物品，功能分區并且固定。

8.5.5.3活動期間，工作人員應保證老年人安全。

8.5.6志愿者服務

8.5.6.1宜鼓勵老年人參與社區志愿者服務活動，活動內容包括但不限于知識講座、娛樂教育、文藝

演出、組織活動等。

8.5.6.2提供活動前應安排專人進行考察，保證志愿者服務項目與老年人的自身行為能力相適應，并

保證老年人的安全。

8.5.6.3應對每次進行的志愿者服務詳細記錄，并留存歸檔。

8.5.7娛樂服務

8.5.7.1提供休閑活動項目應符合老年人生理、心理特點。主要包括書法繪畫、戲曲歌唱、閱讀書籍、

棋牌類以及適宜的舞蹈、運動健身、旅游參觀等活動。

8.5.7.2進行娛樂活動時，應配備工作人員，必要時應配備護理人員在場。

8.5.7.3娛樂活動每月應提前安排，活動內容與主題多樣化。

8.6醫療與健康管理服務

8.6.1醫療護理服務

8.6.1.1養老社區內的醫療機構應按照GB/T35796-2017中的5.6.2.8的要求提供服務。

8.6.1.2應對有需要的老年人提供護理服務，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。

8.6.1.3應指導老年人使用養老社區提供的康復輔助器具，包括但不限于輪椅、助行器。

8.6.1.4應遵醫囑使用約束用具，并與相關第三方簽署知情同意書，按操作規范執行。

8.6.1.5應根據老年人評估結果，簽訂相應的服藥管理協議；提供服藥管理服務時，工作人員應核對

處方和藥品，按照醫療衛生相關部門的規定進行藥品發放。

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8.6.1.6入住老年人Ⅱ度及以上壓瘡新發生率應低于5%。

8.6.2醫療救助服務

8.6.2.1應確定定點協作醫院，建立醫療專家支撐的雙向通道。

8.6.2.2針對無能力處理的急危重癥疾病，應提供轉院服務。在救護車到達之前，醫護人員應根據患

者病情進行必要的處理。

8.6.3健康管理服務

8.6.3.1應建立健康檔案，采集老年人生活習慣、病史、常見健康指標等方面的數據。

8.6.3.2宜每年至少為入住老年人體檢一次，并記錄在健康檔案中。

8.6.3.3應安排醫生或護士定期巡診，監測血壓、脈搏、體重等身體指標，并記錄在健康檔案中。

8.6.3.4宜在社區內設立自助體征監測儀器，可供老年人隨時關注自身健康狀態。

8.6.4養生康復指導

8.6.4.1應為老年人提供基本康復知識及康復教育。

8.6.4.2為有需要的老年人提供包括功能訓練、步態訓練、肢體訓練、智力訓練、技能訓練等方面的

康復指導，并根據老年人身體情況制定康復訓練計劃。

8.6.5健康教育服務

8.6.5.1提供的服務包括但不限于發放健康教育宣傳資料、健康教育手冊、設置醫養園地等。

8.6.5.2應為入住的老年人提供季節性疾病預防教育講座服務。

8.6.5.3應定期舉辦老年人健康知識講座，引導老年人學習健康知識，掌握預防疾病的措施及必要的

健康技能。

8.6.6風險防控管理

8.6.6.1應成立感染管理小組，承擔責任區域內傳染病預防工作。

8.6.6.2院內感染控制技術要求應符合WS/T367-2012的規定。

8.6.6.3應成立醫患糾紛工作小組，落實投訴情況及處理醫患糾紛。

8.7交通服務

8.7.1班車服務

8.7.1.1宜提供班車定時接送服務。

8.7.1.2服務范圍包括往返社區及市內的主要中心區域。

8.7.2社區內交通服務

8.7.2.1宜為老年人提供社區內交通服務，可采用小型電瓶車或其他便利交通工具。

8.7.2.2應規定社區內行駛車輛的時速限制。

8.7.3停車場服務

應設置與養老社區接待能力相適應的停車場，并設有殘疾人車位。

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8.8安全服務

8.8.1安全保障服務

8.8.1.1應提供安全保護服務，按照GB/T29353-2012中8.9的要求執行。

8.8.1.2服務范圍包括提供安全設施、采用安全約束保護用品、改善老年人生活環境、采取預防措施。

8.8.1.3應評估老年人不安全的因素，制定意外災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全程序落實

情況。

8.8.1.4社區內出入口、就餐空間、活動場所應安裝視頻監控系統，并安排24小時專人管理。

8.8.1.5社區內各主要出入口應設有身份識別功能的門禁系統。

8.8.2緊急救助服務

8.8.2.1應為每位老年人隨身配置緊急呼叫設施，并具備定位功能。

8.8.2.2老年人居室、衛生間、洗浴空間應設置緊急呼叫裝置。

8.8.2.3當發生緊急報警情況時，責任人包括但不限樓棟管家、保安、醫護人員等。

8.9物業管理服務

8.9.1維修服務

8.9.1.1應提供給排水、電力供應、暖通、消防、綠化、裝飾及配套家具、家電的維修和保養服務。

8.9.1.2應定期進行設施設備檢測維護，建立設施設備維護流程規范、設備維修記錄及應急預案。

8.9.2環境衛生服務

8.9.2.1應定期對公共區域及設施設備進行清潔和消毒，被污染的物品，應單獨清潔、消毒。提供清

潔服務前及清潔過程中，應在顯著位置設置安全提示標識。

8.9.2.2應做好垃圾、污水、綠化及衛生保潔管理；做好廢棄物回收及監測管理工作，并做好記錄。

8.9.2.3應對生活垃圾采取“干濕分類”管理，單獨投放有害垃圾，分類投放其他生活垃圾。

8.9.2.4應定期進行消殺工作，杜絕蚊、蠅、鼠、病蟲害等。

8.9.3園林綠化服務

8.9.3.1應提供園林綠化服務包括但不限于養護、除草、整形、修剪、防旱、防寒、防病蟲害、補栽

補種。

8.9.3.2工作人員應對園區內綠化工作定期檢查。

8.10咨詢服務

8.10.1宜提供法律、醫療、護理、康復、教育、服務信息等方面的咨詢服務，包括信息提供和問詢解

答。

8.10.2應由各類相關服務人員或協調相關人士承擔。

8.10.3所提供的信息和解答應真實、準確、完整。

8.10.4應提供咨詢服務必要的環境、設施與設備。

8.11智能化服務

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8.11.1應設置互聯網、內部無線網絡及配置覆蓋工位的對講通訊設備。

8.11.2應配置辦公及信息管理系統、老年人健康管理系統、報警求助系統及物聯網傳感系統等。

8.12安寧服務

8.12.1應設置提供安寧服務的專用房間。

8.12.2應尊重老年人宗教信仰、民族習慣和個人意愿，幫助老年人安詳、有尊嚴地度過生命終期。

8.12.3應提供臨終關懷、哀傷輔導、減輕臨終老年人的疼痛、緩解癥狀、心理護理等服務。

8.12.4協助家屬安排老年人喪葬后事并為家屬提供生理、心理等全面支持。

9服務評價與改進

9.1評價方式

9.1.1應定期聽取老年人及相關第三方的建議和意見，采取入戶巡訪、設置意見箱、問卷調查等方式，

并形成分析報告。

9.1.2應定期開展社區內的服務質量檢查與考核。

9.1.3應采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行內部評價。

9.1.4應每年開展不少于一次的服務滿意度測評，向入住老年人或相關第三方發放滿意度調查問卷，

并形成分析報告。

9.2評價內容

服務評價內容包括但不限于：

——服務項目；

——服務質量；

——服務人員；

——服務滿意度；

——工作記錄和歸檔情況等。

9.3持續改進

9.3.1通過召開工作例會、座談會等相關會議，進行溝通交流，查找問題，分析原因，及時制定預防

及整改措施。

9.3.2應對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續改進服務質量。

9

DB12/T890—2019

AA

附錄A

（規范性附錄）

生活照料服務

A.1部分自理老年人

為生活部分自理老年人提供服務應包括以下內容：

——每日清潔房間衛生；

——