呼叫中心培訓

議程呼叫中心建設的歷史回顧目前國內外呼叫中心發展面臨的主要挑戰呼叫中心建設的幾種主流方案分析呼叫中心的組網呼叫中心的坐席部署呼叫中心的管理基于軟交換的呼叫中心建設模式分析基于軟交換的呼叫中心建設案例建設案例1（浙江電信114系統）建設案例2（中國網通語音天地）青牛產品介紹（CTI/IVR）及競爭對手簡介呼叫中心建設的歷史回顧以Siebel、Oracle為代表的CRM成型融合Web、Email的呼叫中心出現90年代電腦話務員技術1stCTI、3rdCTI出現80年代美國大陸航空公司第一個呼叫中心誕生70年代NGN持續升溫主動營銷需求3G時代到來

現在目前國內外呼叫中心發展面臨的主要挑戰-1以歐美為代表的呼叫中心經過30多年的建設，目前已經基本接近飽和，該市場的關注點在于如何提高系統運行的效率；如何節省成本；如何獲得更高的業務收入（從CostCenter到ProfitCenter之間的轉變上）；如何降低坐席人員的流失率…因此在歐美市場上出現了WFM（WorkForceManagement）、全球外包呼叫中心（歐美主要向印度、愛爾蘭等英語國家轉移，而日本主要向中國大連、北京轉移）等發展趨勢；目前國內外呼叫中心發展面臨的主要挑戰-2中國呼叫中心市場以1997年北京電信建設客戶服務中心為現代呼叫中心在中國的開始；目前中國通訊運營業成為呼叫中心建設的主要（最大）行業，從97工程中建設114開始，5大運營商均建設了以客戶服務為主的呼叫中心系統；目前國內外呼叫中心主要關注的管理問題如右表所示：面對電信呼叫中心建設新變化目前電信運營商呼叫中心建設的新變化（業務和技術）：系統將至少以省為單位進行全網的建設和規劃，系統規模增大，不僅對接入設備的處理能力提出了越來越高的要求而且對于接入設備的部署、靈活性提出了更高的要求；考慮到服務質量和成本，自助設備（IVR）、人工坐席越來越多的采用集中+分布的建設模式，同時整體方案能夠進行集中的管理+分布的監控；作為面對客戶的一線服務單位，呼叫中心面臨來自客戶和公司內部業務變化的壓力，要求整體系統架構能夠靈活的滿足業務快速變化；呼叫中心自身的定位也從單一的服務中心，變得更加的多元化，服務、營銷的渠道也從單一的電話向多種不同的媒體進行整合和擴展；電信行業呼叫中心建設模式電信運營行業是中國呼叫中心建設的領先行業；電信運營行業呼叫中心的建設以地市為中心建設，建設的模式是接入、坐席、管理全分散模式以原中國電信114、112為代表以華為Intess114、112系統為代表以省為中心建設，建設的模式是接入、坐席、管理全集中模式以中國移動短消息、12580為代表以華為IntessSM/12580、AVAYADefinity、S87XX系統為代表建設的模式是接入、坐席集中+分布，管理集中模式以中國網通語音天地為代表供應商呈現多元化的趨勢，代表的公司包括傳統的PBX供應商，例如華為、AVAYA，也包括傳統的數據通訊設備供應商，例如Cisco以及其他IPPBX、NGN供應商接入、坐席、管理全分布模式CTI

PLMN應用

PLMNAB排隊機IVR典型應用：原中國電信114、112系統（對于省公司而言），中國建設銀行；優點：方案成熟，建設簡單，設備選型靈活；缺點：建設費用高，維護成本高，資源分離、集中管理功能較弱；接入、管理、坐席全集中模式之一排隊機CTIIVR應用

PSTN/PLMN典型應用：原中國電信114、112系統（對于地市而言），大多數800、4008、4006系統；優點：系統維護方便，管理成本較低；缺點：企業通信成本較高；接入、管理、坐席全集中模式之二典型應用：電信、金融行業部分大型系統；優點：系統維護方便，管理成本較低；缺點：IVR流程開發復雜；排隊機CTIIVR集群應用

PSTN/PLMN接入、管理集中，坐席分布模式排隊機CTIIVR應用

PSTN/PLMN

PSTN/PLMN典型應用：中國郵政部分省市185，中國銀行部分省市等；優點：廠商方案較成熟，維護較方便，管理成本較低，坐席部署較靈活；缺點：設備性能要求高，長途資源要求高，遠端模塊均有較多的限制，電信商用案例較少；接入、坐席全分布，管理集中模式之一典型應用：部分金融企業等；優點：方案成熟，建設簡單，較少占用長途資源，能夠提供話路溢出功能；缺點：資源分離、集中管理功能較弱，目前電信運營商基本沒有成功的案例；IVRCTI應用排隊機AB

PSTN/PLMN

PSTN/PLMNIVR接入、坐席全分布，管理集中模式之二典型應用：部分金融、郵政企業等；優點：方案成熟，建設簡單；缺點：接入能力限制較多，占用較多的長途資源（E1或網絡帶寬），坐席的部署不夠靈活；CTI應用排隊機IVRAB

PLMN

PLMN遠端模塊接入、坐席全分布，管理集中模式之三典型應用：電信和金融部分企事業單位開始建設基于軟交換模式下的呼叫中心；優點：方案成熟，建設簡單，靈活性好；缺點：目前實際案例不多，軟交換設備和CTI之間的規范有待完善；CTI應用TGIVRAB

PLMN

PLMNSoftACDIVR基于軟交換的呼叫中心建設模式分析基于軟交換的建設方案能夠全部提供基于傳統的電路交換的組網（接入）、坐席部署和管理模式；傳統的電路交換建設模式需要部署普通的電話線（模擬線和E1線路）和服務器、坐席的網線，而基于軟交換的建設模式只需要部署LAN或者WAN，因此在靈活部署、部署成本、集中監控和管理上大大的優于傳統的電路交換模式，能夠更好的適應未來電信業務快速發展變化以及有傳統的語音競爭向綜合業務競爭的需要；基于軟交換的呼叫中心建設模式分析備注：5/5指基于電路交換和基于軟交換在該項的綜合評價，最高為5分軟交換模式下的呼叫中心建設案例1（浙江電信114）建設模式：自動服務集中，接入、人工服務分布，集中管理和維護；主要功能模塊：接入，人工、自動服務，計費，系統管理，業務管理等；建設情況：2005年12月開始建設，2006年4月正式收費；將原來計劃的44類業務整合為19大類、58小類業務；系統規模：700余坐席，日均處理話務量為300K（截至到2006年6月）；軟交換模式下的呼叫中心建設案例2（中國網通語音天地）中國網通語音天地平臺主要是面向企業客戶提供語音通信服務，覆蓋企業的對外通信服務和內部通信服務，并可以根據企業的需求進行業務和接入規模的調整。主要業務特征：唯一號碼，自動語音，人工服務，智能路由，語音和數據同步轉移，坐席軟電話和業務應用平臺，統計報表以及管理等功能；建設模式：分布式接入，坐席分布，管理集中；系統一期規模：246E1，2000余坐席；軟交換模式下的呼叫中心建設案例2（中國網通語音天地）軟交換模式下的呼叫中心建設案例1（浙江電信114）USE邏輯結構基于OCX控件的桌面應用程序基本呼叫統計數據分析處理后的統計數據/視圖、存儲過程TelServiceMgrAgentResourceManagerDeviceResourceManagerEventServerUnifiedServiceRouterServiceDataManagerDataManager

LogServer

API監控、管理配置工具ClientOCX控件USE-Agent基于呼叫數據的統計報表程序TelChannelMgrMailServiceMgrMailChannelMgrWebServiceMgrWebChannelMgrUSEStatistic工具層應用層核心服務層外圍接口層VoiceMailServiceMgrVoiceMailChannelMgrIPSwitchWebServerVoiceBoxMailServer第三方CRM應用程序SMSServiceMgrSMSChannelMgrSMSGatewayServiceDaemonPBXUSE兼容性OpenUSEPBX板卡開發工具VBVCJAVADelphiPowerBuilderDB第三方產品USE所滿足的CTILink協議CSTAPhaseⅡ:CTConnect、華呼Elink(Nortel)、青牛PCSwitchTSAPI:AlcateTserver/AvayaCVCT9.5TAPI:3COMNBX關于USE的路由策略軟排隊路由腳本定制內核路由＋擴展路由USEIPContactCallCenter解決方案

PSTNCustomerTDMCallIPPhoneAgentIPPBXCustomerDatabaseUSE

InternetWeb/EmailUSER應用服務器Web/EmailServerIPIVRUSE分布式解決方案PSTNLAN/WAN(TCP/IP)應用服務器CustomerDB網管系統Web/Email服務器IVRIVR語音網絡USEGlobalUSEUSEPSTN分中心A分中心B總中心V3.0和V3.5支持多媒體通道情況V3.5較V3.0的主要技術改進點內部服務間采用ncalrpc方式連接，性能上有所上升；支持通過SocketUDP通信協議機制來穿越防火墻；增加MonitorService單獨的監控服務，同時監控工具采用圖形化的方式，更直觀的展現呼叫中心的資源狀態情況；增加報表工具；ATS體系結構流程描述USML文檔應用編輯器可視組件管理嵌入式腳本編輯器交互內容定義工作流定義抽象硬件操作接口（輸入輸出控制）事件管理

統計與監控嵌入式腳本管理工作流管理

應用文檔管理知識變量管理上下文環境ATSBATSEV3.0和V3.5支持接入設備詳細說明ATS的集成特性與數據庫的集成： 可與常見的主流數據庫通過ODBC方式連接，包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQLServer等。強大的應用集成能力：支持內嵌VBScript、JavaScript，支持本地計算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式計算（ASP、JSP、PHP、WebService等）。與多種通道的集成：同時支持語音、FAX、SMS、Email、USSD等呼入/出通道。ATS的集成特性與CTI的集成 可與青牛USE、Genesys、ICM等主流的CTI產品連接。與交換機的集成可以集成的交換機包括：AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens。與TTS系統的集成可與科大訊飛TTS、捷通華聲TTS、言豐科技TTS等主流TTS集成。與ASR系統的集成可與NUANCE和言豐ASR產品集成。IVR-ATS的多通道處理特性ATS的多通道處理特性mailSMSFAXTELUSSD后臺業務系統VBScript、JavaScriptCOM/DCOM/DLLJSP/ASP/PHP/WebServiceIVR-ATS的分布式管理功能

業務管理業務提交業務審核業務測試業務發布網絡管理配置管理性能管理故障管理青牛大規模呼叫中心解決方案

PSTN座席班長臺座席電話用戶Fax用戶…數據庫、應用服務器DBLAN排隊機（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel等）監控管理臺青牛USEIVR、Fax服務器應用代理服務器

PSTNE1/ISDN/No.7E1/ISDN/No.7中繼中繼CTI服務器青牛ATSE1中繼E1中繼E1中繼Fax用戶電話用戶Internet用戶

LANInternetWeb/Mail服務器錄音服務器ISDN/No.7青牛ATS青牛ATSICMforPBX（Cisco）ICM主要結構：

IVRACDAgentPSTNCallRouterLoggerACDPGIVRPGCTIServer/CGCenterControllerICM的優缺點優點：分布擴展方便產品架構比較合理，配置修改無需重啟支持Prerouting，對IVR前置方式支持較好有圖形化路由定制工具缺點：價格昂貴大容量處理能力不行安裝配置復雜，開發難度大，對集成商依賴強幾乎沒有國內的支持只支持SQLServerDB比較失敗的案例有：民生銀行、北京農行、云南電力、GenesysPSTNAgentWorkstationCallerIVRInterfaceSupervisorWorkstationDesktopToolkitCustomer&ConfigurationDBDBServerStatServerStrategyBuilderStrategyLoaderT-ServerSiteAConfigMgrConfigServerIRServerSwitchSiteBT-ServerSiteBIVRInterfaceDesktopToolkitSwitchSiteAGenesys的優缺點優點：分布擴展方便產品架構比較合理有圖形化路由定制工具缺點：價格昂貴安裝配置復雜，開發難度大，對集成商依賴強國內的支持力量較弱對IVR前置支持不好，需要專門的模塊，系統造價高修改配置需要重新啟動比較失敗的案例：湖南建行、浙江聯通ICMforIPCCEdify的優缺點優點：流程編寫功能比較強大，有豐富的編程對象能夠實現比較復雜的流程，支持流程外和內部調用有豐富的傳真模板定制工具調試方便缺點：只支持NMS板卡不支持多通道沒有遠程業務、監控、配置等功能文件格式不開放，編程開發環境需要安裝有板卡等設備謝謝！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February7,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:46:4600:46:4600:462/7/202512:46:46AM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，