顧客滿意講師：蔡松基2006年10月海爾終端SBU系列培訓(xùn)顧客抱怨正確應(yīng)對的方法與1顧客購置的是享受，不是商品一、何謂顧客滿意？二、顧客滿意的重要性三、站在顧客立場----顧客的四項(xiàng)滿意四、站在顧客立場----滿足顧客的CS50五、顧客滿意度衡量六、投訴是建立顧客忠誠的契機(jī)七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果八、造成顧客投訴〔抱怨〕的原因是『人』九、處理顧客抱怨的原那么與方法9-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素9-2、處理投訴的態(tài)度9-3、處理投訴的順序9-4、最重要的是防止再度發(fā)生9-4、最重要的是防止再度發(fā)生目錄23顧客買的是享受，不是商品(二)

前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中，被黑心的計(jì)程車司機(jī)借機(jī)給拐跑了。事后顧客雖沒向我們抱怨，但這種結(jié)果實(shí)際上就是對企業(yè)最大的投訴和抱怨。我們不僅馬上免費(fèi)贈送其一臺空調(diào)，同時又在全行業(yè)首推『無搬動效勞』，由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴。

其實(shí)能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有了更多的有忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為負(fù)債，以致資不抵債、破產(chǎn)。

4顧客買的是享受，不是商品(三)

顧客對企業(yè)的忠心是企業(yè)的『無價(jià)寶』、『金不換』，但在信息迅速傳播的資訊時代，顧客也會『移情別戀』。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新的空間，以員工對企業(yè)的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，為社會、為人類的進(jìn)步做出奉獻(xiàn)。5一、何謂顧客滿意？

是指通過產(chǎn)品或效勞活動使顧客滿意，而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè)。

所謂CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，即為“顧客滿意〞。6二、顧客滿意的重要性

是指企業(yè)整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為原那么，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)自身的利益和觀念來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的切身利益。1-1、CS的根本指導(dǎo)思想71-2-1、首先得站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品1-2-2、要把一切顧客“不滿意〞的因素從產(chǎn)品本身去除1-2-3、要把顧客的需求趨勢,預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造1-2-4、要不斷的完善效勞系統(tǒng),提升效勞效率1-2-5、要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量1-2-6、要不斷提升售前人員的素質(zhì)1-2-7、要能滿足不同顧客的需求1-2、CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容8CS最重要的是第一線的你:*要用心“聽、看〞顧客心聲,顧客的需求*要用心收集市場需求的信息*要用心收集競爭信息9我們之所以要重視CS經(jīng)營戰(zhàn)略，是因?yàn)轭櫩途褪菫槠髽I(yè)帶來直接利潤的資源，與貨幣資金、存貨、產(chǎn)品一樣處于重要的地位。1-3、顧客即是資源1-4、CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護(hù)CS經(jīng)營戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客，并且留住“真正的顧客〞。CS企業(yè)可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。吸引顧客留住顧客固定顧客10

三、站在顧客立場----顧客的四項(xiàng)滿意購置前滿意使用中滿意故障時滿意成交時滿意顧客四項(xiàng)滿意詳看課本第6頁11購置前的滿足

1、2、3、需十愉要分快這了的種解選商商購品品商的品優(yōu)點(diǎn)01、有新的生活提案02、適時、易明白的產(chǎn)品宣傳03、齊備易懂的產(chǎn)品單頁04、商品的整齊展示05、簡便的商品信息06、消耗品及附屬品均齊全07、價(jià)格標(biāo)示能清楚醒目08、詳細(xì)的商品及軟體方面知識09、其他廠牌商品的比較及說明詳細(xì)10、有親切感的店11、店內(nèi)明亮、清潔友好的氣氛12、銷售員的態(tài)度良好，容易親近13、假日也會開門營業(yè)14、生活化的賣場及陳列，很吸引人

四、滿足顧客的CS50〔一〕12購置中的滿足15、商品的機(jī)能及價(jià)格能充分的說明16、有正確的說明使用方法17、對于軟體系統(tǒng)，有容易明了的說明18、銷售人員的禮貌言詞，態(tài)度良好19、配合顧客所希望的時間送貨、安20、正確的商品安裝21、送貨、安裝人員的服裝及態(tài)度好22、商品的測試及使用方法的說明23、售后效勞的充分說明24、有保證書25、完善的附屬品及消耗品

四、滿足顧客的CS50〔二〕

1、2、3、有希能親望夠切立安的即心容能的易使購明用買白的說明13使用中滿足

1、2、3、是對永所商久期品使待運(yùn)用的用商自品如26、充分發(fā)揮機(jī)能27、產(chǎn)品更新周期適當(dāng)28、使用方法簡單29、充分使用商品功能30、家族成員都會使用31、有提供使用軟件信息32、沒有發(fā)生故障及不正常的情形33、做季節(jié)前檢查及平安檢查的效勞34、商品定期檢查訪問35、消耗品購置容易36、操作簡單37、有個便利的效勞窗口四、滿足顧客的CS50〔三〕14故障時滿足1、2、3、盡盡希快快望能全有修部親好修切好的談話四、滿足顧客的CS50〔四〕15所謂顧客滿意度是指顧客對我們所提供的產(chǎn)品或效勞的滿意程度。*顧客期待能為他提供效勞值-------事前期待*顧客接受效勞后的感知評價(jià)-------事后評價(jià) 事后評價(jià)〉事前期待=滿足 事后評價(jià)〈事前期待=不滿 事后評價(jià)=事前期待=假設(shè)有競爭對手，顧客就脫離五、顧客滿意度衡量16CS活動是創(chuàng)造持續(xù)銷售的時機(jī)

發(fā)生問題與期待有偏差和期待的相同期待以上效勞不知不覺顧客就減少了！處理的不好處理的好像很多的人傳播成為固定的顧客抱怨默不作聲地脫離一有競爭對手就脫離見異思遷無可奈何交往脫離化再繼續(xù)交往愛用固定化顧客的期待感17如何處理顧客的不滿，是人際互動的要素之一。處理不滿的程序，本身就是一個穩(wěn)固與強(qiáng)化顧客關(guān)系最好的時機(jī)，不過時機(jī)只有在回應(yīng)妥當(dāng)時才能算是『良機(jī)』。 *顧客不滿的背后無不意味著嚴(yán)重的、潛在的問題。 *不滿的顧客僅有4-10%的會說出來不滿或投訴， 讓我們還有改進(jìn)的時機(jī)。 *不滿的顧客高達(dá)90%-96%是沉默的顧客。

六、投訴是建立顧客忠誠的契機(jī)18

如果沒有正面、正視處理這90-96%不抱怨的顧客，那就像哈佛李維斯教授在?哈佛商業(yè)評論?中所說的“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了，你的信用或公司的信譽(yù)也將破產(chǎn)〞。六、投訴是建立顧客忠誠的契機(jī)19〔1〕記住：開發(fā)一位新顧客要比老顧客多花5倍本錢。〔2〕4%的人會抱怨會投訴，但有96%不滿的顧客是沉默者。〔3〕不抱怨不投訴的96%中只有9%會再惠顧。〔4〕投訴了、抱怨發(fā)泄過了，會有19%的顧客愿意再來。〔5〕也可以說當(dāng)投訴得不到解決時，81%的顧客不會再回來了〔6〕投訴抱怨經(jīng)由圓滿解決的顧客會有54%的人再來。〔7〕投訴能迅速獲得圓滿解決的顧客會有82%的人會回來。9%15%19%54%82%20

因不重視顧客的投訴或處理顧客投訴不當(dāng)而造成的損失是遠(yuǎn)比流失一位顧客大得多。 *因?yàn)椴粷M的顧客會向周圍的人群擴(kuò)散傳 播不滿。那些投訴未獲得解決不回來的 81%顧客每人會向11人擴(kuò)散傳播不滿。 *滿意的顧客會向3位提及他滿意的經(jīng)驗(yàn)。七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果21[好事不出門，壞事傳千里] *滿意者的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上不滿意者擴(kuò)散的力量。

*所以我們每天的工作重心之一，就是要在如何滿足 顧客及如何迅速完善地處理顧客的不滿。

*這些因不滿意者的影響而造成顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會導(dǎo)致企業(yè)名譽(yù)口碑下降，開展受 限，生存受威脅，流失的顧客會跑到競爭對手那里 去，讓競爭對手獲利。

22八、造成顧客投訴〔抱怨〕的原因是『人』高達(dá)83%讓顧客生氣的是『人』。23真誠效勞顧客，努力提升自己素質(zhì)及用心地總結(jié)。

要自省學(xué)習(xí)每次顧客抱怨的教訓(xùn)做為借鑒，來提升優(yōu)質(zhì)效勞，消除抱怨。真誠到永遠(yuǎn)滿足用戶：

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1、不會接待、不敢承擔(dān)責(zé)任引爆顧客抱怨投訴的因素〔一〕有此銷售效勞員不會接待正在生氣抱怨的顧客，以下這些不夠禮貌的“出口〞語句，會氣足了顧客。252、拒絕成認(rèn)錯誤引爆顧客抱怨投訴的因素〔二〕銷售效勞員常會直接話語拒絕顧客。*是你弄錯了！你搞錯了！不可能是我們的錯吧！

*恐怕我無法做任何事，因?yàn)槭枪疽?guī)定的。

*你怎么現(xiàn)在才來呢？事隔那么久了，沒有方法。

*已經(jīng)過了保修期了〔最常說的一句話〕。

*有沒有發(fā)票。保證書上沒有日期，那就無法保證呢！

*……

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3、踢皮球引爆顧客抱怨投訴的因素〔三〕

那不是我們部門，我不知道；…總是推到別人那里。*

你找錯了，不是這個部門，我不是負(fù)責(zé)這個業(yè)務(wù)。*

有問題？你找客服部吧！*

你哪家買的，你去那家吧！*

我不知道。*

這不關(guān)我們的事。*

這不是我的工作。27

4、拐彎抹角逃避責(zé)任引爆顧客抱怨投訴的因素〔四〕逃避責(zé)任不但嚇跑了顧客，而且傷害了自己和企業(yè)。*規(guī)那么又不是我訂的，我沒方法，我只不過在這 里打工而已。*售后是廠商的事，你找他吧！*任何人都可能犯錯？*哪一家能保證沒有故障，不犯錯？*不是我，你去找賣給你的人。*你出去了，你下午再來吧！28

5、立場顛倒，質(zhì)問顧客引爆顧客抱怨投訴的因素〔五〕

采取自衛(wèi)措施，質(zhì)疑顧客抱怨動機(jī)，試圖讓自己脫罪。*我怎么能知道你說的是真話？*你確定在這里買的嗎？*你確定沒接到嗎？*你有沒有依照說明書上說明操作？*你不是當(dāng)場驗(yàn)收了嗎？*……29

6、明知顧客是來投訴卻不及時認(rèn)錯抱歉引爆顧客抱怨投訴的因素〔六〕面對顧客不快樂、生氣、抱怨處理的不二法門就是及時抱歉。因?yàn)楸г沟念櫩停芙邮艿降牡谝粋€反響是抱歉。接待抱怨的效勞員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對。*我很抱歉，發(fā)生這種事。*很抱歉，我們的效勞沒有讓您滿意。*我為我的同事向你抱歉！*這確實(shí)是我們的疏忽，請你原諒！*不好意思！希望不會造成你太大的困擾！*真對不起！讓你操心了！*……30

7、當(dāng)場與顧客爭辯或駁斥、不聽顧客投訴引爆顧客抱怨投訴的因素〔七〕當(dāng)顧客指責(zé)某產(chǎn)品或人不好時，有的銷售員馬上就強(qiáng)力維護(hù)自己的產(chǎn)品，甚至自己也生氣起來和顧客爭得面紅而赤，態(tài)度強(qiáng)硬說些推脫責(zé)任的話來，令顧客覺得自己是在“撒謊〞，害得顧客更生氣更難收拾。正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化：真誠到永遠(yuǎn)、顧客永遠(yuǎn)是對的。不應(yīng)該與顧客爭吵，閉上嘴巴來傾聽，解決顧客的不滿才對。31

8、承諾不兌現(xiàn)或遲遲沒消息引爆顧客抱怨投訴的因素〔八〕明明是和顧客約定前天送貨安裝，但至今還未到，當(dāng)然顧客會生氣了，銷售員往往把延遲推給物流、售后的責(zé)任，叫顧客去找物流售后，這是很不對的做法，你要知道顧客是高快樂興向你買的，是你承諾的，你要全程催促才對，不能叫顧客去找物流啊！因?yàn)轭櫩腿曛徽J(rèn)熟你一個人，其他的部門都很生疏，而且也很不方便。32

9、產(chǎn)品知識不精，效勞技巧不會引爆顧客抱怨投訴的因素〔九〕專業(yè)的產(chǎn)品銷售員，如果無法清楚準(zhǔn)確介紹自己產(chǎn)品的特性、特點(diǎn)、用途，不了解產(chǎn)品的操作使用，保養(yǎng)和本卷須知。〔例如：何謂變頻？變頻的好處？濾網(wǎng)要多久清洗一次？〕不懂裝懂，胡亂說明介紹是最損形象的，當(dāng)然會讓顧客不滿意的。

33九、處理顧客抱怨的原那么與方法：---積極圓熟的處理抱怨，可使顧客減少情感受傷，就個人或組織而言也能減少付出的代價(jià)。341、先處理情緒，再處理事件，先關(guān)心人再關(guān)心物九、處理顧客抱怨的原那么與方法〔一〕：先接受顧客有發(fā)泄情緒的權(quán)利，讓對方表達(dá)出來，等顧客情緒平穩(wěn)后事情才好處理。處理抱怨時記得先處理情緒、再處理抱怨、然后處理事件。35九、處理顧客抱怨的原那么與方法〔二〕：2、身段放低，聲調(diào)放松

不可以大公司之氣勢壓人，身段放低，輕柔說話，有助于緩和情緒。363、先動之以情，后動之以理千萬不要一開始就搬出公司的規(guī)定。必須表示了解顧客的心情，寄以同情，對方才有時機(jī)接受抱歉的理由。九、處理顧客抱怨的原那么與方法〔三〕：37九、處理顧客抱怨的原那么與方法〔四〕：4、為自己為公司誠懇抱歉不管是什么原因造成的錯誤，即使是氣候或是不可抗拒力之自然因素、人為因素，都需抱歉。38九、處理顧客抱怨的原那么與方法〔五〕：5、耐心與毅力

處理抱怨也許耗時，但你必須有耐心、耐力及毅力的培養(yǎng)。391、LOOK

用『正視』的眼神接觸2、LEAN

稍微傾身向前3、LIFT

眼神穩(wěn)定揚(yáng)眉關(guān)注4、LISTEN

專心傾聽顧客抱怨5、LINK

連接顧客的心『五L』技巧處理憤怒顧客的方法：

為減少沖突，彌平紛爭，以下的方法，循序漸進(jìn)仔細(xì)揣摩，必有助益。面對生氣的顧客可以采用的技巧：40『五L』技巧處理憤怒顧客的方法〔一〕：1、LOOK用『正視』的眼神接觸迎接顧客的目光，看著對方，表示你『正視』他及他的問題，而且有勇氣去承擔(dān)。如果憤怒者『看』不到任何眼睛，得不到任何人關(guān)注，他會有被漠視的感覺，他會以其他方法尋求被注意；而且，如果你不敢目視對方，表示你心虛、畏懼，顧客一旦知道你的弱點(diǎn)，更會耀武揚(yáng)威吃掉你。41『五L』技巧處理憤怒顧客的方法〔二〕：2、LEAN稍微傾身向前你的上身稍微傾身向前約10～15度，無論站立或者坐著，在面對生氣的顧客你都要有認(rèn)真的姿勢，一方面表示你關(guān)心他，接近他，一方面顯示你不害怕他以及他的抱怨，傾身向前會給對方較多的平安感，讓對方知道你是貼進(jìn)他的，此舉有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定作用。千萬不要仰身向后，更不可手臂交叉或平放于胸前。此舉會讓對方認(rèn)為你漠不關(guān)心或輕蔑他，也會讓對方產(chǎn)生不平安感。42『五L』技巧處理憤怒顧客的方法〔三〕：3、LIFT眼神穩(wěn)定揚(yáng)眉關(guān)注眼神穩(wěn)定，眉梢上揚(yáng)，眼睛看起來較大，瞳孔也自然放大，顯示對顧客的充分關(guān)注及對問題的關(guān)心，當(dāng)顧客在你眉眼之中感受到受注意及你對他的關(guān)注〔他提出的抱怨、問題〕時，他會因燃起希望而使情緒降溫，他感到----松了一口氣。43

『五L』技巧處理憤怒顧客的方法〔四〕：4、LISTEN專心傾聽顧客抱怨憤怒的顧客心中充塞著『怨氣』，他必須有發(fā)泄的管道，當(dāng)他滔滔不絕地訴說咒罵，必須有人無限開放地任其自由發(fā)揮，而不做任何評斷；憤怒的顧客在情緒高昂時，他需要的其實(shí)不是理性的處理，當(dāng)下最重要的是有沒有人聽他說話，也許他只有希望發(fā)泄一下，他期待有人能夠了解他的委屈，所以，積極傾聽，鼓勵顧客表達(dá)他的不滿，表示理解、表示同情，讓盛怒的顧客抒發(fā)之后，空出心靈的空間，才能容下你為他排憂解難的解說。44

『五L』技巧處理憤怒顧客的方法〔五〕：5、LINK連接顧客的心經(jīng)過前面四個步驟，你在短時間之內(nèi)已經(jīng)與此顧客建立交心的管道，你充分顯示你了解、諒解對方的困難、包容他的情緒，對方也因此慢慢安定、安心、寬心，并進(jìn)而產(chǎn)生對你的期待、信任，你與他的心開始交集、連接，將互通的感應(yīng)帶入處理問題只境界。45

盛怒的顧客在經(jīng)過以上五個步驟的導(dǎo)入之后，通常較能以平靜的態(tài)度，反過來聆聽你對處理問題的分析及建議措施。所以，當(dāng)顧客的情緒已經(jīng)失控時，唯一的應(yīng)對之計(jì)是先安撫感性的情緒，運(yùn)用以上五個步驟，融合起精髓，配合誠心謙恭只態(tài)度，讓顧客看到、聽到、感受到、掌握其心才可掌握其意，在后續(xù)的理性處理局部，一發(fā)揮了『無形的主導(dǎo)力』。『五L』技巧處理憤怒顧客的方法〔總結(jié)〕：461、時間： 立即處理或拖延時間，時間拖得越 長，越難取得顧客的諒解。9-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素〔一〕479-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素〔二〕2、事件：事件之大小與傷害程度，包含實(shí)質(zhì) 〔物質(zhì)〕上的損失與精神上〔情感〕的傷 害。大局部抱怨事件，百分之九十 是情 感的傷害，讓顧客難于平復(fù)。489-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素〔三〕3、態(tài)度：處理抱怨的態(tài)度最重要了，成認(rèn)與不 成認(rèn)錯誤，誠懇與否影響處理的難度。499-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素〔四〕4、方法：處理的程序的長短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會影響顧客對處理的滿 意程度。509-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素〔五〕519-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素〔六〕6、原那么： 是指較大事件時，補(bǔ)償、規(guī)定、 條件顧客取得時間便利性等，都會有 所影響顧客的情感。529-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素〔七〕7、后續(xù)效勞： 事件處理之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)效勞 是深切消除顧客的心結(jié)，重拾信心，讓顧 客重新歸隊(duì)非常有效的利器，不去追蹤工 作的話，就可能失去這位顧客。53

處理抱怨事件，主要依賴你努力程度，用心的多寡，顧客在感情上受感應(yīng)的深淺，而給予你的回報(bào)。上述說明處理抱怨處理的七要素：〔1〕做好了七要素原那么就能消除顧客的怨氣；〔2〕如果只符合四項(xiàng)，顧客不一定會再回來；〔3〕假設(shè)只符合二項(xiàng)以下，無疑制造敵人；〔4〕即使符合五項(xiàng)以上，仍然不能保證顧客一 定開心滿意。54

1、設(shè)身處地傾