咖啡館突發事件應對與處理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估咖啡店員工在面對突發事件時的應對和處理能力，確保顧客安全和店鋪正常運營。考生需根據情景判斷，選擇合適的應對措施。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.當顧客在咖啡館內突發癲癇，以下哪種處理方式最正確？（）

A.立即撥打急救電話

B.將顧客頭部側放，保持呼吸道通暢

C.嘗試喚醒顧客

D.立即疏散顧客

2.如果咖啡館內發生火災，員工首先應該做什么？（）

A.立即報警

B.幫助顧客逃生

C.關閉電源

D.檢查滅火器是否有效

3.當顧客在咖啡館內不慎摔傷，以下哪種處理措施是正確的？（）

A.立即給顧客進行傷口處理

B.讓顧客自行離開

C.告知顧客店內沒有醫療設備

D.立即撥打急救電話

4.如果顧客在咖啡館內丟失物品，以下哪種做法最合適？（）

A.告知顧客物品可能已丟失

B.將顧客丟失的物品妥善保管

C.直接將物品丟棄

D.讓顧客自行尋找

5.當咖啡館內發生緊急停電，員工應該怎么做？（）

A.立即通知電力公司

B.幫助顧客尋找照明設備

C.關閉所有電器設備

D.讓顧客自行離開

6.如果顧客在咖啡館內突然暈倒，以下哪種處理方式最合適？（）

A.立即進行人工呼吸

B.嘗試喚醒顧客

C.撥打急救電話

D.讓顧客躺在地上等待

7.當顧客在咖啡館內對服務員進行侮辱，以下哪種做法最合適？（）

A.與顧客理論

B.忽略顧客的侮辱

C.撥打報警電話

D.耐心解釋并保持禮貌

8.如果咖啡館內發生水管爆裂，以下哪種處理方式最正確？（）

A.立即關閉水源

B.讓顧客自行離開

C.嘗試修理水管

D.撥打維修電話

9.當顧客在咖啡館內發現可疑物品，以下哪種做法最合適？（）

A.立即報警

B.將可疑物品放置一旁

C.讓顧客自行處理

D.嘗試觸碰可疑物品

10.如果顧客在咖啡館內不慎將熱水濺到身上，以下哪種處理措施是正確的？（）

A.立即用冷水沖洗

B.讓顧客自行處理

C.給顧客涂抹酒精

D.告知顧客店內沒有醫療設備

11.當咖啡館內發生食物中毒事件，以下哪種處理方式最合適？（）

A.告知顧客自行就醫

B.立即停止供應疑似食物

C.讓顧客自行離開

D.嘗試自行處理食物中毒問題

12.如果顧客在咖啡館內不慎將手機掉入飲料中，以下哪種做法最合適？（）

A.立即幫顧客取出手機

B.讓顧客自行處理

C.告知顧客店內沒有干燥設備

D.嘗試用紙巾擦拭手機

13.當咖啡館內發生顧客打架事件，以下哪種處理方式最合適？（）

A.立即報警

B.嘗試分開打架的顧客

C.讓顧客自行解決

D.忽略打架事件

14.如果顧客在咖啡館內突然暈厥，以下哪種處理方式最合適？（）

A.立即進行人工呼吸

B.嘗試喚醒顧客

C.撥打急救電話

D.讓顧客躺在地上等待

15.當咖啡館內發生緊急疏散，以下哪種做法最合適？（）

A.幫助顧客迅速離開

B.確保所有顧客都已離開

C.嘗試帶走貴重物品

D.忽略緊急疏散指令

16.如果顧客在咖啡館內突然抽搐，以下哪種處理方式最合適？（）

A.立即進行人工呼吸

B.嘗試喚醒顧客

C.撥打急救電話

D.讓顧客躺在地上等待

17.當咖啡館內發生緊急停電，以下哪種做法最合適？（）

A.立即通知電力公司

B.幫助顧客尋找照明設備

C.關閉所有電器設備

D.讓顧客自行離開

18.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，以下哪種處理措施是正確的？（）

A.立即給顧客進行傷口處理

B.讓顧客自行離開

C.告知顧客店內沒有醫療設備

D.立即撥打急救電話

19.當咖啡館內發生火災，員工首先應該做什么？（）

A.立即報警

B.幫助顧客逃生

C.關閉電源

D.檢查滅火器是否有效

20.如果顧客在咖啡館內丟失物品，以下哪種做法最合適？（）

A.告知顧客物品可能已丟失

B.將顧客丟失的物品妥善保管

C.直接將物品丟棄

D.讓顧客自行尋找

21.當咖啡館內發生緊急疏散，以下哪種做法最合適？（）

A.幫助顧客迅速離開

B.確保所有顧客都已離開

C.嘗試帶走貴重物品

D.忽略緊急疏散指令

22.如果顧客在咖啡館內突然暈厥，以下哪種處理方式最合適？（）

A.立即進行人工呼吸

B.嘗試喚醒顧客

C.撥打急救電話

D.讓顧客躺在地上等待

23.當咖啡館內發生顧客打架事件，以下哪種處理方式最合適？（）

A.立即報警

B.嘗試分開打架的顧客

C.讓顧客自行解決

D.忽略打架事件

24.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，以下哪種處理措施是正確的？（）

A.立即給顧客進行傷口處理

B.讓顧客自行離開

C.告知顧客店內沒有醫療設備

D.立即撥打急救電話

25.當咖啡館內發生食物中毒事件，以下哪種處理方式最合適？（）

A.告知顧客自行就醫

B.立即停止供應疑似食物

C.讓顧客自行離開

D.嘗試自行處理食物中毒問題

26.如果顧客在咖啡館內不慎將手機掉入飲料中，以下哪種做法最合適？（）

A.立即幫顧客取出手機

B.讓顧客自行處理

C.告知顧客店內沒有干燥設備

D.嘗試用紙巾擦拭手機

27.當咖啡館內發生水管爆裂，以下哪種處理方式最正確？（）

A.立即關閉水源

B.讓顧客自行離開

C.嘗試修理水管

D.撥打維修電話

28.如果顧客在咖啡館內發現可疑物品，以下哪種做法最合適？（）

A.立即報警

B.將可疑物品放置一旁

C.讓顧客自行處理

D.嘗試觸碰可疑物品

29.當咖啡館內發生緊急停電，以下哪種做法最合適？（）

A.立即通知電力公司

B.幫助顧客尋找照明設備

C.關閉所有電器設備

D.讓顧客自行離開

30.如果顧客在咖啡館內突然暈倒，以下哪種處理方式最合適？（）

A.立即進行人工呼吸

B.嘗試喚醒顧客

C.撥打急救電話

D.讓顧客躺在地上等待

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.當顧客在咖啡館內發生過敏反應時，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即提供抗過敏藥物

B.撥打急救電話

C.將顧客移至通風處

D.告知顧客自行離開

2.在咖啡館內發生火災時，以下哪些行為是員工應避免的？（）

A.攜帶顧客逃離現場

B.返回店內尋找貴重物品

C.確保所有出口暢通

D.嘗試自行撲滅火源

3.當顧客在咖啡館內不慎燙傷時，以下哪些處理措施是正確的？（）

A.立即用冷水沖洗燙傷部位

B.給顧客涂抹酒精

C.保持燙傷部位清潔

D.立即撥打急救電話

4.如果咖啡館內發生停電，以下哪些行為是員工應該做的？（）

A.關閉所有電器設備

B.指導顧客尋找照明設備

C.確保店內安全

D.嘗試自行修復電路

5.當顧客在咖啡館內突然暈倒，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即檢查顧客是否有意識

B.嘗試喚醒顧客

C.撥打急救電話

D.將顧客移至安全位置

6.如果顧客在咖啡館內丟失貴重物品，以下哪些做法是合適的？（）

A.立即尋找監控錄像

B.告知顧客店內沒有保管貴重物品的服務

C.將情況報告給店長

D.嘗試自行找回丟失物品

7.在咖啡館內發生水管爆裂時，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即關閉水源

B.指導顧客遠離泄漏區域

C.嘗試自行修理水管

D.撥打維修電話

8.當顧客在咖啡館內對服務員進行辱罵時，以下哪些做法是合適的？（）

A.保持冷靜，耐心解釋

B.忽略顧客的辱罵

C.撥打報警電話

D.與顧客理論

9.如果顧客在咖啡館內不慎將手機掉入飲料中，以下哪些做法是合適的？（）

A.立即幫顧客取出手機

B.提供紙巾擦拭手機

C.告知顧客店內沒有干燥設備

D.嘗試自行干燥手機

10.在咖啡館內發生緊急疏散時，以下哪些行為是正確的？（）

A.幫助顧客迅速離開

B.確保所有出口暢通

C.指導顧客使用最近的出口

D.嘗試帶走貴重物品

11.當顧客在咖啡館內發現可疑物品時，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即報警

B.將可疑物品放置一旁

C.讓顧客自行處理

D.嘗試觸碰可疑物品

12.如果顧客在咖啡館內突然抽搐，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即撥打急救電話

B.嘗試喚醒顧客

C.保持顧客呼吸道通暢

D.讓顧客躺在地上等待

13.在咖啡館內發生食物中毒事件時，以下哪些行為是員工應該做的？（）

A.立即停止供應疑似食物

B.收集剩余食物樣本

C.告知顧客自行就醫

D.嘗試自行處理食物中毒問題

14.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，以下哪些處理措施是正確的？（）

A.立即給顧客進行傷口處理

B.告知顧客店內沒有醫療設備

C.確保顧客安全

D.立即撥打急救電話

15.在咖啡館內發生緊急情況時，以下哪些措施是員工應該采取的？（）

A.確保顧客安全

B.指導顧客逃生

C.保護店內財產

D.盡快恢復正常營業

16.如果顧客在咖啡館內不慎將飲料灑在他人身上，以下哪些做法是合適的？（）

A.立即道歉并清理灑落的飲料

B.提供紙巾或毛巾

C.讓顧客自行處理

D.告知顧客店內沒有提供清潔服務

17.當顧客在咖啡館內突然暈厥，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即檢查顧客是否有意識

B.嘗試喚醒顧客

C.撥打急救電話

D.將顧客移至安全位置

18.在咖啡館內發生顧客打架事件時，以下哪些做法是合適的？（）

A.嘗試分開打架的顧客

B.立即報警

C.忽略打架事件

D.與顧客理論

19.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，以下哪些處理措施是正確的？（）

A.立即給顧客進行傷口處理

B.告知顧客店內沒有醫療設備

C.確保顧客安全

D.立即撥打急救電話

20.在咖啡館內發生緊急情況時，以下哪些行為是員工應該避免的？（）

A.攜帶顧客逃離現場

B.返回店內尋找貴重物品

C.確保所有出口暢通

D.嘗試自行撲滅火源

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.在咖啡館發生火災時，應立即______報警。

2.當顧客在咖啡館內突發癲癇時，應______顧客頭部側放。

3.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，應______撥打急救電話。

4.咖啡館內發生緊急停電，應______關閉所有電器設備。

5.當顧客在咖啡館內丟失物品，應______將物品妥善保管。

6.在咖啡館內發生食物中毒事件，應______立即停止供應疑似食物。

7.如果顧客在咖啡館內不慎燙傷，應______用冷水沖洗燙傷部位。

8.咖啡館內發生緊急疏散時，應______幫助顧客迅速離開。

9.當顧客在咖啡館內突然暈厥，應______保持顧客呼吸道通暢。

10.在咖啡館內發現可疑物品，應______立即報警。

11.如果顧客在咖啡館內不慎將手機掉入飲料中，應______立即幫顧客取出手機。

12.當顧客在咖啡館內對服務員進行辱罵時，應______保持冷靜，耐心解釋。

13.在咖啡館內發生水管爆裂時，應______立即關閉水源。

14.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，應______確保顧客安全。

15.咖啡館內發生顧客打架事件時，應______嘗試分開打架的顧客。

16.當顧客在咖啡館內丟失貴重物品時，應______收集監控錄像。

17.在咖啡館內發生緊急情況時，應______保護店內財產。

18.如果顧客在咖啡館內不慎將飲料灑在他人身上，應______立即道歉并清理灑落的飲料。

19.當顧客在咖啡館內突然暈厥，應______立即檢查顧客是否有意識。

20.在咖啡館內發生食物中毒事件時，應______收集剩余食物樣本。

21.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，應______告知顧客店內沒有醫療設備。

22.在咖啡館內發生緊急疏散時，應______確保所有出口暢通。

23.當顧客在咖啡館內發現可疑物品時，應______將可疑物品放置一旁。

24.如果顧客在咖啡館內不慎燙傷，應______保持燙傷部位清潔。

25.在咖啡館內發生火災時，應______確保顧客安全。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.當顧客在咖啡館內發生過敏反應時，應立即給顧客服用抗過敏藥物。（）

2.在咖啡館內發生火災時，員工可以自行嘗試撲滅火源。（）

3.如果顧客在咖啡館內不慎燙傷，應立即用酒精涂抹燙傷部位。（）

4.咖啡館內發生緊急停電，員工應立即通知電力公司修復電路。（）

5.當顧客在咖啡館內丟失物品時，員工可以隨意處理該物品。（）

6.在咖啡館內發生食物中毒事件，應立即停止供應所有食物。（）

7.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，員工可以自行給顧客進行傷口處理。（）

8.咖啡館內發生緊急疏散時，員工應確保所有出口暢通。（）

9.當顧客在咖啡館內突然暈厥，應立即進行人工呼吸。（）

10.在咖啡館內發現可疑物品，員工可以嘗試自行處理該物品。（）

11.如果顧客在咖啡館內不慎將手機掉入飲料中，員工應立即幫顧客取出手機。（）

12.當顧客在咖啡館內對服務員進行辱罵時，員工可以與顧客理論。（）

13.在咖啡館內發生水管爆裂時，員工可以自行嘗試修理水管。（）

14.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，員工應確保顧客安全。（）

15.咖啡館內發生顧客打架事件時，員工應立即報警。（）

16.在咖啡館內發生緊急情況時，員工應盡快恢復正常營業。（）

17.如果顧客在咖啡館內不慎將飲料灑在他人身上，員工應立即道歉并清理灑落的飲料。（）

18.當顧客在咖啡館內突然暈厥，員工應立即檢查顧客是否有意識。（）

19.在咖啡館內發生食物中毒事件時，員工應收集剩余食物樣本。（）

20.如果顧客在咖啡館內不慎摔傷，員工應告知顧客店內沒有醫療設備。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請詳細描述在咖啡館內發生火災時，員工應如何進行緊急疏散和自我保護。

2.假設一位顧客在咖啡館內突然暈厥，請列舉至少三種應對措施，并解釋為什么這些措施是有效的。

3.在處理顧客投訴時，如何保持專業和禮貌，同時確保問題得到妥善解決？

4.請討論在咖啡館內發生食物中毒事件后，員工應如何與顧客溝通，以及如何采取有效措施防止類似事件再次發生。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

咖啡館內一位顧客突然感到劇烈頭痛，臉色蒼白，伴隨惡心嘔吐。店員發現后，顧客已經失去意識。請根據以下選項，選擇最合適的應對措施，并簡要說明理由。

A.立即撥打急救電話，并嘗試喚醒顧客。

B.讓顧客躺在地上休息，等待顧客恢復意識。

C.讓顧客自行離開，告知顧客店內沒有醫療設施。

D.嘗試給顧客喝一杯水，看是否能緩解癥狀。

2.案例題：

咖啡館內發生了一起顧客打斗事件，雙方情緒激動，周圍顧客感到恐慌。作為現場負責人，請列出至少五種應對措施，并解釋為什么這些措施是必要的。

標準答案

一、單項選擇題

1.B

2.A

3.D

4.B

5.C

6.C

7.D

8.A

9.A

10.B

11.B

12.A

13.A

14.C

15.A

16.C

17.B

18.D

19.A

20.D

21.A

22.C

23.A

24.A

25.C

二、多選題

1.B,C

2.B,D

3.A,C

4.A,B,C

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C

8.A,C

9.A,B

10.A,B,C

11.A,B,C

12.A,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C

三、填空題

1