基層管理人員培訓

主講輝輝〔一〕基層管理人員的概述

當我們思考管理問題與管理員工的方式時，我們必須思考“如何通過別人的努力以完成工作〞，從而我們發現，大多數人順沿著組織階層而爬升至管理人員職位時，最大的問題是，不知道擺脫“員工〞的身份，尤其是不知道自己已成為“員工的領班、主管〞。因此管理人員所探討的主題將集中于當管理人員在通過員工的努力以完成工作的過程中，主管與員工之間的相互關系。除此之外，主管還應具備以下的信念：管理人員的獨特的職責是，在適當的管理范圍內，指揮別人〔而不是親自動手〕準時完成工作任務。(放權)

1、管理的層級關系決策管理層〔總經理〕執行管理層〔經理〕基層管理層〔領班\主管〕2、基層管理的定義基層管理定義：指浴場里領班、主管等管理人員對浴場資源通過以改善、監督、指導為主的一系列管理職能進行浴場現場的管理。

基層管理人員需要管理浴場的具體工作，包括對人力資源、物質資源、時間資源、信息資源、效勞質量標準等資源的管理，并通過浴場規定的各項規章制度、標準要求進行嚴格有效的監督管理而到達浴場運營的標準(接待顧客\衛生標準\煙灰缸)

3、管理的根本原那么〔1〕、崗位設置的原那么:每個崗位的責、權一致一個崗位只能有一個直接上級部門、崗位設置既無重疊又無空白(人力資源浪費)〔2〕、上下級關系:

表示上對下的管理權利及行政隸屬關系表示上至下的信息傳遞渠道表示員工由下而上的報告途徑你的上和你的下級之間沒有連線,在正常工作系統中沒有指揮和被指揮關系在禮節上遵守上下級關系

〔3〕、垂直溝通的原那么:組織的垂直溝通原那么就是上下級之間原那么

原那么:

<1>服從原那么:上級指揮下級,下級服從上級

<2>一個上級原那么:一個下屬只服從一個領導人的命令.

<3>逐級溝通原那么:上級不能越級指揮,但可以越級檢查;下級可以越級上訴.

<4>責任原那么:下級出現問題,上級承擔責任.

案例：管理工作六項根本原那么上級為下級效勞、下級對上級負責；下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，不準越級指揮；下級可越級投訴，不準越級請示；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級

4、基層管理人員的職責和義務〔1〕、職責：作為一名基層管理人員，你就肩負管理者的責任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責任，你必須對上級、顧客及員工負責，起到承上啟下的作用。

〔2〕義務：

對員工的義務：①你要負責為員工提供一個能有效提高他們的生產力的工作環境，這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們，你是不可能自己承擔所有工作②需要創造一種使員工感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氣氛。工作環境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氣氛會導致員工流失率增高、效勞質量變差，這些將最終導致客戶流失。作為管理者，你有義務去創造一種能讓員工有最正確表現的工作氣氛。

對顧客的義務：顧客是我們賴以生存的利潤來源，浴場為客戶提供優質的效勞，是靠全體員工共同努力實現的。所以，浴場的每一位運營管理人員、每一位員工其實都暴露在顧客的面前，作為一名基層管理者，不管你身處什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的效勞負責

二、基層管理人員主要工作1、基層管理人員的首要任務

要想讓員工全心全意為顧客效勞，你首先要全心全意為他們效勞。因為你對待他們的方式會反映在他們對待顧客的方式中。如果要你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們〔細心、周到、尊敬等等〕，他們往往就能提供優質效勞。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使上級滿意

2、基層管理人員的主要職能

控制職能：管理人員對浴場店務管理進行監督、檢查、指導的過程。1、控制職能的分類①、預先控制(提前制定相關的要求制度)②、現場控制(發現問題現場解決)③、反響控制〔事后控制〕2、控制職能的方法①、建立標準(崗位規章制度的建立)②、檢查監督③、糾正偏差3、控制職能的內容①、設施、設備、用品和材料②、禮貌標準③、清潔衛生④、效勞水平⑤、效勞態度⑥、管理水平⑦、平安⑧、環境⑨、員工素質溝通職能：除了為外部顧客效勞外,請將其他部門、你的下屬也視為你的顧客。著手了解你的內部顧客，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善你所在區域的效勞當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產/效勞組間自由的流通，公司開展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，管理者需要注意三個重要的方面A員工的需求B其他部門的需求(協調\銜接)C顧客的需求(求舒適\求平安\求發泄\求新求異求刺激)什么是溝通?兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑到達對某特定信息的相同理解的過程1、溝通的分類①、口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介②、個人溝通、組織溝通2、溝通的方法①、建立一種相互信任和尊重的氣氛。②、清楚、明確地發出你的信息。③、擇最正確時機發出你的信息，并確保接收者在用心地聽④、信息發給恰當的人，⑤、選擇發送你信息的最正確方式。⑥、核實一下你的信息是否得到理解、接受和執行。⑦、傾聽、傾聽、再傾聽。⑧、溝通時盡量做到客觀。⑨、防止使用俚語稱呼，⑩、在發怒的時候不要與人溝通。先冷靜下來3、溝通的作用4、常見的溝通障礙①、語言障礙②、過濾的障礙③、心理的障礙④、時間壓力的障礙⑤、信息過多的障礙⑥、組織機構與地位的障礙克服溝通的障礙選擇適當的時間和地點選擇適當的媒介選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者及時做出反響留意對方的反響主動與他人溝通邊交談邊做記錄①、與上級的溝通〔1〕向上司匯報情況要具有真實性，同時注意不要替上司作決定。〔2〕溝通前應有所準備，盡可能了解上司與你交談的內容。〔3〕匯報工作要有條理。〔4〕表達意見時應有明確的觀點。〔5〕對于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應承與你的上級進行積極溝通作為一名管理者需要采取行動促使工作的完成，當然你需要和你的上級溝通。和上級溝通的理由:讓你的上級了解你所取得的進展建立你的上級對你工作能力的信心盡量化解你的上級所必須解決的問題需要時，尋求他的幫助與他交流你的想法和解決方案和上級溝通的主要形式與上司溝通的形式之一：接受指示與上司溝通的形式之二：匯報與上司溝通的形式之三：商討問題與上司溝通的形式之四：表示不同意見②、與平級的溝通〔1〕首先要有協作意識，且這種協作是義務。〔2〕注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強硬的態度要求對方。〔3〕協作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實事求是，不可隨意推卸責任、與下級溝通

首先要與員工建立相互依賴的關系在附屬的關系里，其中一個人享有大局部的權力和影響力,就是我們的管理人員,要建立一種信任、可靠和協調的相互關系。要想成為一名出色的管理者，你需要和你的員工建立相互依賴的關系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現會更出色。員工們對于事件或問題的看法通常不同于其管理者的看法；除非管理者能運用重要的溝通技巧，否那么分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多管理者會轉而采用專制的附屬關系來進行管理；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。與下屬溝通方式1、與下屬溝通方式之一：個別溝通2、與下屬溝通方式之二：團隊溝通3、天天與員工溝通個別溝通一對一溝通的優點改善溝通消除一些問題防止其他問題顯示尊敬和重視提高士氣提高績效和產量建立各諧、信任的氣氛進行任務分配出色的管理者懂得如何分配任務，讓別人去做他能做或能學會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。分配任務時，請遵循以下步驟，與員工一一會面：

清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務的原因。確立時間期限。答復所有有關的問題。讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設施、支持或培訓。跟蹤檢查所取得的進展團隊溝通當你管理的人不止一個時，便會出現團隊精神問題。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。會議對公司經營十分重要，管理者可通過會議聚集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，到達“資源整合〞的目的。同時也可借由群體的思考與辯證，激發出新靈感、新點子，幫助公司再成長。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。當然我們也可以利用會議，讓工作任務透明化，以明確分工、各負其責之效；更借由共同的參與，加強員工對企業的忠誠及對工作的熱情，以達振作士氣的目標3、天天與員工溝通④、與顧客溝通請記住，在任何企業中，直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到企業的形象，人們從效勞于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，企業的名譽就在你的手中了。記住，在顧客眼中你就代表著公司。

協調職能對浴場中有關部門、環節、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關系上協調，對浴場工作目標和方案進行協調，對浴場、賓客之間關系進行協調1、協調職能的內容①、人力協調(人員定編\崗位安排)②、物質協調(可移動物品的安置)③、目標和任務的調整(總體目標是為了將康園沐浴建設成懷柔地區效勞質量最好\管理水平最高的浴場而努力)④、人際關系協調(上下級\平級)⑤、賓客關系協調(顧客管理)2、協調作用①、提高效勞質量〔房間卡，叫醒,用餐〕②、改善浴場與顧客之間的關系(處理顧客投訴\前言)③、充分利用浴場的各項資源(④、利于保證方案的健康執行和目標的可靠實現。(讓團隊之間成員能夠共同為了目標而奮斗)

評估職能：

對屬下員工的表現及其效勞質量和完成任務情況作綜合的評價過程1.評估職能的內容①、對人〔員工根本素質〕的評估：〔1〕外在——儀容儀表、禮貌禮儀〔2〕內在——思想態度素質、業務知識、心理特征②、對事〔工作內容〕的評估：〔1〕員工完成工作指標情況〔2〕集體完成任務的情況2、評估職能的作用①、為浴場的人力資源管理提供依據。②、為浴場改善經營管理提供依據。③、為浴場制定培訓方案提供依據。3、評估的方法①、評估工作表現而不是員工本人(任務結果)②、要客觀，防止主觀性的說法(不可抗因素)③、用具體的例子來證明你的評估結果(效勞標準)④、責怪員工前先仔細檢查一下自己(先學回檢討)⑤、進行工作表現評估時要考慮到公正和一致性(標準\一視同仁)⑥、從與該員工有工作關系的人那里獲取信息(側面了解)⑦、把要與員工討論的如何改進工作的想法記錄下來(工作日志)4、評估易犯的錯誤①、表格本身出現主觀判斷②、光環效應③、對員工的好惡情緒④、將員工之間作比較⑤、對評估工作的好惡情緒影響評估⑥、管理擔憂評估帶來的后果影響評估的結果⑦、為獲得某種評估結果會帶來的效果而成心做出的評估。⑧、個人要求不一。

培訓職能：使效勞人員通過有方案的、連續的系統學習而獲得知識、技能、態度,乃至行為的定向改進的行為或過程認識培訓一個企業的興衰強弱、生死存亡從根本說取決于是否擁有足夠數量的高素質人才,有那么生之,無那么亡之.(唐僧)正如豐田公司前總裁石田退三曾經所說:世事在于人,人要陸續培訓,一代一代接續下去.任何工作、任何事業,要想大力開展就得給它打下堅實根底,而最要緊的一條就是造就人才.經過培訓的人才是企業航母順利前進的不竭動力.培訓的特點培訓的分類演講法(吃葡萄不吐葡萄皮)辯論法(正反方意見)研討法(制度建立)示范法(托盤)個案研究法(投訴分析\如何防止\各抒己見)參觀法(典范)角色扮演法\游戲法影響培訓方法的主要因素:培訓的目的\時間長短\學員的數量\學員的特質\相關科技的支持培訓的內容知識:每個員工都需要不斷的學習,當然也包括培訓這種方式在內,以使自己的知識技能得到不斷更新,更好地適應企業的開展.員工不但需要扎實的專業知識,同時也需要廣泛的各類知識,才能使自己的綜合素質不斷提升.這些知識的獲得,除了員工自己學習之外,還需要靠外在的壓力來獲得行為:員工的行為在一定程度上代表企業形象.如果企業員工有統一的服飾\統一的行動,那給人的感覺就是這個企業非常正規\出色,這也是眾多企業要求上班穿職業裝的原因.員工的行為培訓也是企業文化建設的一局部,沒有一定的標準行為,當然也就不可能塑造出企業想要的企業文化.培訓的內容技能:有些工作崗位需要專門的技能,這些技能一般需要經過專門培訓員工才能熟練運用,否那么工作起來會事倍功半.同時,知識要變技能\生產力,也得經過一定的培訓才能有效轉化,這樣可以減少時間本錢,讓員工用他的知識為企業創造更大的效益.一般的企業都比較重視技能培訓,因為技能培訓好了,能很快給企業帶來實際效益,因此加強對員工的技能培訓應是企業長期的培訓戰略.培訓的內容態度:有一句名言叫做〞態度決定一切〞.態度培訓是企業文化建設的重點內容,它能使員工逐漸和企業的目標\價值觀融為一體.如果員工不認同企業的文化、價值,態度不正確,那給企業帶來的往往是損失而不是財富,態度積極的員工,即使暫時在知識和技能上存在缺乏,但他們會為實現目標而主動、有效的去學習和提升自我,從而最終成為企業所需的人才.但是,要改變一個人的態度不是一件容易的事情,必須持之以恒的進行培訓才行.態度培訓是企業培訓的重點,因為態度的改變可以改變一切.培訓的內容行為:員工的行為在一定程度上代表企業形象.如果企業員工有統一的服飾\統一的行動,那給人的感覺就是這個企業非常正規\出色,這也是眾多企業要求上班穿職業裝的原因.員工的行為培訓也是企業文化建設的一局部,沒有一定的標準行為,當然也就不可能塑造出企業想要的企業文化.培訓的必要性2、培訓內容①、人力資源—突擊性資源補充、周期性資源儲藏、方案性資源調配②、制度—規劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀律性制度3、技巧①、使用恰當的身體語言(站與坐)和口頭語言(8得了地)。②、用非正式、親切的語言，指令的措辭要委婉，糾正錯誤要用平靜、鼓勵和友好態度。③、正確處理員工的錯誤行為(沒拿筆\本)。④、堅持準時上課，不偏離正題。⑤、用多種方法促進員工參與和討論(如果是你,你會怎么想呢?)。⑥、使用視覺輔助手段以防止經常翻看筆記4、到達最好效果的方法①、員工積極參與學習過程中。②、培訓內容與自己相關且實用。③、培訓內容安排有序，分割成易于掌握的小知塊。④、員工的最正確學習環境是非正式的、安靜的\舒適的環境。⑤、優秀的培訓人員⑥、培訓結束對受訓者進行評定，使員工能得到對自己培訓表現的反響，并獎勵優秀。

鼓勵職能：加強人的主觀能動和行為的一種刺激。

1、鼓勵職能作用：鼓勵與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因為員工的滿足感與對工作的勝任是確保效勞質量的關鍵性因素。鼓勵是確保員工持續不斷地以最高水準履行職責的關鍵。2、鼓勵職能方式1〕、目標鼓勵2〕、典范鼓勵3〕、獎罰鼓勵4〕、角色鼓勵〔責任鼓勵〕5〕、競爭鼓勵〔榮譽鼓勵〕6〕、情感謝勵目標鼓勵為那些工作能力較強的員工設定一個較高的目標，并向他們提出工作挑戰。這種做法可以激發員工的斗志，鼓勵他們更出色的完成工作。這種工作目標挑戰如果能結合一些物質鼓勵，效果會更好。

典范鼓勵群體中的每位成員都有學習性。公司可以將優秀的員工樹立成典范，讓員工向他們學習。雖然這個方法有些陳舊，但實用性很強。就像一個壞員工可以讓大家學壞一樣，一位優秀的典范也可以改善員工的工作風氣。獎罰鼓勵內容包括工資獎金和各種公共福利。它是一種最根本的鼓勵手段，因為獲得更多的物質利益是普通員工的共同愿望，它決定著員工根本需要的滿足情況。同時，員工收入及居住條件的改善，也影響著其社會地位、社會交往，甚至學習、文化娛樂等精神需要的滿足情況角色鼓勵〔責任鼓勵〕在浴場的組織制度上為員工參與管理提供方便，這樣更容易鼓勵員工提高工作的主動性。管理者首先要為每個崗位制定詳細的崗位職責和權利，讓員工參與到制定工作目標的決策中來。在工作中，讓員工對自己的工作過程享有較大的決策權。這些都可以到達鼓勵的目的。

競爭鼓勵〔榮譽鼓勵〕為工作成績突出的員工頒發榮譽稱號，代表著公司對這些員工工作的認可。讓員工知道自己是出類拔萃的，更能激發他們工作的熱情情感謝勵每位員工都有自己的理想，如果他發現自己的工作是在為自己的理想而奮斗，就會煥發出無限的熱情。管理者應該了解員工的理想，并努力將公司的目標與員工的理想結合起來，實現公司和員工的共同開展。

鼓勵職能本卷須知1〕、要有廣泛性2〕、精神獎勵重于物質獎勵。3〕、充分利用自身的條件，盡量不用現金獎勵4〕、要注意公平、公開、公正。5〕、提倡集體之間的競爭，不鼓勵個體之間的競爭6〕、批評和表揚都要把握分寸〔1〕、表單管理定義：通過各種表格、單據等傳遞信息，銜接各部門、各環節工作和收集資料，并以此進行檢查監督的管理方法。

優點：有案可查，信息確鑿，不易遺忘。它是管理中借以檢查和監督的重要依據。表單管理是管理中必不可用的有效方法。

例:制度下發\通知下發\工作交接表(時間\部門\交班負責人\接班負責人\交接內容\備注)、出庫單(部門\品名\規格\數量\時間\備注)、獎罰單、衛生檢查表、酒水單、盤點單等等

案例：工作交接表1.

交接班主體：經理之間、主管之間、員工之間。

2.

交接要求：詳細、具體、真實。

管理人員交接內容：人員狀況1崗位安排；

2思想是否有波動；

3是否有離職和入職員工；

4表現較好與較差員工。

交接內容：當班主要工作內容1所做具體工作，完成了多少遺留問題；

2是否組織員工進行有針對性的在崗培訓；

3是否對衛生死角進行徹底的清理等等。

交接內容：衛生狀況1地面是否干凈，布草是否整齊、平展2自檢所出現問題及解決狀況；3新的衛生死角及解決狀況；4聯檢、抽檢所出現問題及解決狀況。

交接內容：效勞弊病1效勞用語不標準；

2效勞態度不端正；

3效勞技巧不靈活；

4效勞技能不嫻熟等等。最后：投訴情況\叫醒效勞備注:顧客存放物品\交代事宜〔2〕、定量管理

定義：通過對某些方面規定其數量標準來要求執行，并以此檢查監督的一種管理方法。優點：要到達科學管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對要求清楚明確。數量標準是管理中指導、檢查工作質量的一個重要依據。例：六點優先管理、工作安排、衛生標準等案例物品備量:物耗\牙簽\綿簽\面巾紙\垃圾代備品床單\棉被\枕套\煙灰缸〔3〕、走動管理定義：管理人員深入第一線，親臨現場，走動巡視，觀察和發現問題并爭取當場解決問題的一種管理方法。優點：管理人員時刻走動于現場，密切注視，隨時檢查，動手示范，親自指導。其還彌補表單管理中只有數字文字、不見實際狀況的缺乏。因而兩者可結合使用。

例：檢查員工的工作狀態、效勞質量、了解客流情況、處理投訴等等

案例〔4〕、制度管理定義：通過規章制度、運行程序、操作規程、效勞標準等強制性規定，要求員工執行，并以此檢查監督的一種管理方法。本卷須知：

制定的制度要配套，切實可行，否那么將無法執行而流于形式。

執行制度要嚴肅公正，不能執行一段時間后又放松或放棄，不能要求一局部執行而對另一些人遷就。

檢查制度執行結果后要獎罰清楚，給予兌現。例：交接制度(交接內容)、物品管理制度\崗位職責要求、衛生檢查制度、布草管理制度等等

案例效勞質量的好壞取決于A：效勞態度B：設施設備C：效勞工程D：效勞方式(需要相應的規章制度去控制)交接班:1、人員狀況。2、當班主要工作內容。3、衛生情況。4、效勞弊病。5、物資情況。6、遺留問題。7、客人投訴情況〔5〕、感情管理〔6〕、參與管理定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、方案和措施的一種方法。(您認為)優點：讓員工感到上司對其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發其對工作的熱情，調動其主動性和創造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時，此方式產生的決定方案集思廣益，科學性和可行性較好。(表彰大會:拾金不昧\見義勇為\微笑大使)例：班組日例會、班組周例會、員工代表大會案例員工班前會的主要內容A：傳達上級領導的工作指示，合理分配工作，明確當日工作重點。(現在上級有一項指示需要我們大家共同完成)B：結合本區域具體情況，查找本區域工作缺乏，并提出相應解決方案。(大家有沒有好的意見)C：合理安排工作崗位，完成上班次未完成事宜。(崗位是XX在哪兒XX在哪兒,對崗位安排有意見的話大家可以向我提出)D：檢查員工點到情況及儀容儀表是否到達上崗要求。(0你遲到的,你一個人來晚影響了大家)〔7〕、體驗管理定義：管理人員以效勞人員或顧客的角色去體驗工作和生活，總結經驗和獲得體會，并用以改進工作的一種方法。優點：可以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進工作能實事求是，解決問題快。例：崗上模擬培訓、換位思考管理等。

4、提高員工積極性的方法基層管理人員最重要的工作就是管人

〔1〕、企業口號的制定，要求鼓勵性強

〔2〕、抓住一切時機讓員工參與部門建設和管理

〔3〕、尊重你的員工，在班組面前向你的員工鞠躬問好

〔4〕、不要光指揮你的員工去做，而是要教他怎么做

〔5〕、注意你的說話方式，員工最珍貴的東西是他的尊嚴

〔6〕、每天至少要與1名員工溝通

〔7〕、不要總教你的員工怎樣干好工作，同時要讓他知道什么時間該干什么

〔8〕、最能表達你管理失敗的就是效勞人員在機械的履行效勞程序

〔9〕、形成一個習慣的時間是30天，形成一個固定習慣的時間是80天，要讓你和你的員工學會堅持。

〔10〕、把你自己的精神面貌先調整好，不要應為你的原因影響你的員工。

管理的技巧1、調整自己的狀態，發揮主觀能動性(顧客看效勞人員熱情\員工看到管理人員熱情)2、謀定而后動，三思而后行(目標)3、尋找時機樹立典范(XXX做的不錯)4、權力借用(我們的經理每天都堅持工作在工作的第一線,我們是不是應該做好我們的工作呢?)成功管理的準那么準那么一：明確的目標(為把康園沐浴建設成懷柔效勞最好\管理水平最高的浴場而努力)成功，就是對目標的實現，有了目標，才有成功。成功的管理者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業目標(您是想成為在本行業成就你的事業還是為了什么)，還是生活目標(買房子\結婚)，或是信念目標(我是最棒的,我是最好的)。只有當一位管理者將個人的人生目標與企業的目標相結合時，人生目標才能得到完美實現。一位成功的管理者，是在實現公司目標的過程中，實現著自己的人生目標(積累社會經驗\工作經驗,同時在為你的物質需求做準備\資金積累)。(買\養家)準那么二：用正確的方法做正確的事準那么三：合作致勝當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準那么。只想著自己的“一畝三分地〞如何耕耘合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。(人和人都有差異,正應為有差異,所以需要我們去合作完成某件事)我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？(三人行必有我師,本著學習的心態去合作才能共同提高,同時到達一項工作\任務\目標)合作是要設身處地，站在他人的立場看問題。(上下級之間還有合作關系)合作是一個“雙贏〞的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的(跟人合作,結果是1000元5個人分,你拿800,其他人拿200,誰還和你合作?)首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發揮團隊力量。不善于發揮團隊智慧的管理者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的奉獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名管理者，應當想到的是，如果他們都到達了比較高的水平，都能發揮出來的話，一定會出現一個1+1>2的局面。(唐僧沒有能耐,但是他身邊的人)這樣，才能造就大事業。準那么四：積極的心態(同樣是剩下5發子彈)“只剩下5發子彈了〞，悲觀的人會這樣說。(最后一發子彈是留給自己的)(子彈=資源)“還有5發子彈呢〞，積極的人會這樣說。(5發子彈就能發揮)積極的心態，就是相信“方法總比困難多〞，“我一定能贏〞(車到山前吡有路)積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。(失敗中吸取教訓\我又學到了新東西)積極的心態，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是我們行業的要求(永遠希望有更過的客人,獲得更多的效益)因此，持有積極心態的管理者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。準那么五：溝通無極限一個成功的管理者，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通(下屬\上級\顧客)，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個善于溝通的管理者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言準那么六：以主人自居一個成功的管理者，是以主人自居的(你想不想當老板?\你要先學會老板是怎么做的,你就會少走彎路)。成功的管理者，知道自己的身份是“雇員〞。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供給商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利益，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于管理人員來說，比老板得到的更加需要。于是，成功的管理人員的出發點不是“你給我什么〞，而是“你需要我做什么〞。當你只想“你需要我做什么〞時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產放心地交給你？成功的管理者，不會將自己的工作局限在“職責〞上，而是定位在“成功〞上。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人〞心態，成功者的心態。這樣，才是一種積極的心態，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現出來。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當成〞是老板，你才能成為老板。準那么七：在顧客身邊一個成功的人是離顧客最近的人！道理十分簡單：浴場最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的管理者還把每一位為之效勞的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。客戶效勞的最高原那么是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊〞并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。一個客戶忘不了的企業，是不會失敗的。一個客戶滿意的管理者，是會成功的。準那么八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結果。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與顧客的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經取得了……〞，而是“我們還有……差距〞。因為他知道，努力的“總開關〞在自己這里.三、基層管理人員的具體工作——店務管理浴場店務管理指:運營管理人員對浴場的人力、物力、財力、信息、時間、聲譽等資源通過有效的決策、方案、組織、指揮、控制、協調、鼓勵等職能,通過有目標的管理用盡可能小的消耗取得大的經濟效益。

店務管理的具體內容是：〔一〕、衛生管理

１、“衛生管理〞的意義：

浴場衛生工作是一項根底工作，優質的衛生狀況會給賓客留下良好的印象，給賓客舒適、放心的感覺，能夠展示良好的企業形象。更重要的是，能夠抑制傳染病的突發和蔓延，保障賓客和員工的身體健康，起到防疫防災的關鍵作用

浴場要建立健全各類規章制度。有專人負責衛生工作，并列入崗位責任制。浴室內氣溫、水溫以及相對濕度有專人負責記錄，有專人負責清洗消毒。更衣室保持地面枯燥無積水，存衣柜、條凳、搓澡床要保持清潔。

２、衛生工作的類別

①、按內容分：

Ａ：場所衛生(管轄區域\走廊\過道)Ｂ：食品衛生(加工食品操作人員)Ｃ：個人衛生(儀容儀表\體檢)Ｄ：操作衛生(制作果盤時一次性手套\廚師的帽子)(操作完畢要求洗手)②、按管理的期間分

Ａ：日常衛生(每天的衛生清掃工作)Ｂ：方案衛生(每周大掃除)３、管理程序①、制定?衛生標準?(澳洲洗手間)②、制定?日常與方案衛生執行方案?

③、傳達、執行方案，并不斷檢查

制定衛生標準---劃分衛生區域---責任到人---檢查監督---發現問題及時改正---不斷完善衛生制度和標準如何制定?衛生標準?一.各崗位衛生標準1.目的2.總體標準:眼中無異物,耳中無異聲,鼻中無異味,手觸無灰塵3.具體標準:管轄范圍內人,事,物的衛生標準視覺標準:著裝.飾物,面容,污漬聽覺標準:談吐,背景音樂,噪音嗅覺標準:體味,空氣觸覺標準:灰塵,油污雇員標準:要求經過衛生知識培訓,每年體檢,持健康證上崗4.如何執行:監督方法,獎懲方法,實施時間.案例

浴場要有效的消毒設施、藥品。毛巾必須做到一客一消毒。修腳工具、浴盆、拖鞋用后及時消毒。

浴巾要勤換洗、消毒。茶具一客一消毒。

拖鞋可用漂白精片、次氯酸鈉消毒。面巾、浴巾可用蒸汽、煮沸等方法消毒。修腳工具可用紫外線照射消毒。浴池可用漂白粉擦洗。

浴池水消毒，可按每10立方米池水加0．3％次氯酸鈉50毫升，每隔2小時加1次。同時也可加硫酸鋁或硫酸亞鐵，降低池水的濁度.

常見疾病〔一〕傳染性疾病

洗澡的特殊環境形成了室內空氣及用品與人體的密切接觸，通過空氣與消毒不嚴可引起各種疾病的傳播。主要有上呼吸道感染、足癬、體癬、疥瘡、性病、甲型肝炎等。

〔二〕蟲害

公共浴室存衣箱(柜)和墊巾清洗和消毒，是經常被無視的問題，換下不潔的衣物通過衣柜(箱)、墊巾等與干凈的接觸、可以傳播虱子、跳蚤、臭蟲、疥蟲等。

如何制定?衛生檢查制度?1.成立衛生檢查小組,確定小組成員2.建立健全<衛生檢查制度>方式:自檢,聯檢,臨檢,衛生大檢查時間:定期,不定期檢查地點:營業區.非營業區檢查人:自檢制定衛生標準,由部門負責人劃分衛生區域并分派下去,責任到人,并每天定時檢查聯檢:由衛生小組定期抽查各區域衛生,參照各部門的衛生標準臨檢:由衛生小組負責人不定期對各區域進行檢查,參照衛生標準衛生大檢查:由衛生小組定期對衛生工作進行全面細致的檢查,發現問題限期整改４、工作要點①、每位員工的負責區域應該劃清楚確，定人定責<自檢>②、洗手間的衛生尤為重要，可使用?衛生清潔檢查表?

③、清潔用具衛生：抹布、掃帚、拖把、簸萁就應該臟嗎？

④、衛生工作要求全面徹底，不能有死角

⑤、建立有效沖突機制——交接班相互檢查

⑥、制定?消毒程序?定期消毒

〔二〕物品定置１、“物品定置〞管理的意義

“物品定置〞就是場所內的所有可移動的物品應擺放、陳列于指定的位置，這不僅僅會給賓客整齊、標準、美觀的感覺，也能培養員工良好的工作生活習慣，而且更便于資產的管理２、管理程序①、制定?部門定置管理方案?，規定出文字性的統一標準<案例>

②、傳達、執行方案，并不斷檢查

客房３、工作要點①、所有設施設備、用品的外表，商標朝向賓客視線范圍，便于賓客欣賞查看和使用(水區洗梳臺)②、柜子、抽屜內物品應分類整齊存放〔貼標簽紙〕

(檔案\財務\吧臺)〔三〕儀容儀表１、“儀容儀表〞管理的意義：

員工的儀容儀表應當標準、統一，這是企業文化的一種外在展示，是企業形象的直觀表達，所以，員工的儀容儀表管理不容無視２、管理程序①、制定?儀容儀表標準?(109)②、傳達、執行并不斷檢查３、工作要點〔四〕、情態氣氛２、情態氣氛的分類：Ａ：環境氣氛(背景音樂\溫度\濕度)Ｂ：效勞氣氛(熱情\有朝氣)(禮儀禮貌\形體\效勞用語)３、管理程序①、制定?情態氣氛標準?

②、傳達、執行并不斷檢查、改善４、工作要點①、環境氣氛：空氣、濕度、溫度、水溫、裝飾品的美觀度，鐘表的時間是否一致(冷水池：14——17攝氏度；溫水池38——43攝氏度；熱水池：43——45攝氏度；蒸汽室：45——50攝氏度；桑拿房：75——80攝氏度。)2、環境整潔無害，每天清掃沖洗淋浴室及廁所。保持室內空氣新鮮，氣溫22—24℃，相對濕度30％一80％。

②、效勞氣氛：熱烈但不造作，精致但不冷清(禮儀禮貌108)〔五〕、禮節禮貌１、“禮節禮貌〞管理的意義

懂禮節、有禮貌是良好的個人素質的表達，禮節禮貌管理是員工素質管理的根底內容，“禮賓〞是賓客意識和效勞意識的表達，企業應該向外界展示優良的企業形象。其次，尊重是團隊建設的前提和根底，那么懂禮節，有禮貌是尊重的先決條件和表現形式，是決定團隊凝聚力的主要因素２、管理程序①、收集禮節禮貌方面的培訓內容、資料

②、因地制宜的制訂?禮節禮貌標準?

③、講述禮節禮貌的概念(待人接物\溝通交流時要遵循的行為和語言要求)、意義(表達康園沐浴效勞效勞的精神面貌)，培訓禮節禮貌理論知識和行為標準

④、日常演練與檢查３、工作要點：①、常用禮節：鞠躬10、抬手禮11、出入包房、出入列、接打13等

②、日常禮貌用語培訓19〔六〕、勞動紀律１、“勞動紀律〞管理的意義：

只有鐵的紀律才能造就過硬的作風，才能激發高效的工作，通過強化勞動紀律，提高員工的組織性、紀律性，降低事故發生率和勞動風險。勞動紀律是日常工作開展的保證。

２、管理程序：①、建立健全規章制度、操作規程

②、傳達、培訓規章制度，要求員工認可、理解

③、加強員工思想教育，弘揚正氣

④、執行、監督并獎罰

３、工作要點①、遵循“修路原那么〞，發現問題先檢查是否有制度，是否執行了制度，執行力度強不強，進而完善制度，用制度約束人的行為，用制度彌補管理的漏洞。

②、講清楚、罰統一，“講清楚〞的目的在于不但讓員工知道不應該做什么，還要讓員工知道為什么不能做；“罰統一〞就是對事不對人。重點講述規章制度的重要性，獎罰清楚、一致

③、思想教育為主、經濟處分為輔，對員工多教育、多關心、多溝通。

④、律人先律己，管理人員作為執法者應起到表率作用，保衛規章制度的嚴肅性

〔七〕、效勞質量１、“效勞質量〞管理意義

效勞性企業的產品是效勞！運營的根基是效勞，叫坐的賣點更是效勞，靠什么吸引客人、留住客人？歸根結底還是效勞，效勞出效益，效勞樹形象，效勞造品牌，效勞質量是效勞性企業的命脈！２、管理程序“效勞流程〞的設計、衡量、實施、控制、反響、改造

３、工作要點①、什么是優質效勞——超出客人想象、讓客人驚喜的效勞

②、制定部門優質效勞的細節標準

③、強化員工賓客意識

④、微笑效勞、超前效勞、個性化效勞

⑤、情景對話與情景練習

〔八〕、職業道德

１、“職業道德〞管理的意義：

每一種職業都有相關的職業道德要求，它是約定俗成的道德操守，“職業道德〞管理是促進企業精神文明建設的主要方面，是打造誠信企業的根底管理工作

２、管理程序①、制定?職業道德標準?

②、傳達并講述遵守職業道德的意義

③、員工簽字，加強員工思想教育

④、制定防范程序，預防違規行為３、工作要點①、“職業道德〞管理要思想上控制，程序上預防

②、建立員工承諾書

〔九〕、數據檔案

１、“數據檔案〞管理的意義：

數據是枯燥的、檔案是繁瑣的，但卻是最有說服力的，數據檔案是考核各項工作進度、成績的原始憑證，它不但具有說明的作用，更有證明的效力，所以必須要做好數據檔案的收集、統計、使用、保存的管理工作。

２、管理程序：①、確定管理范圍

②、以表格的形式，專人收集、統計、保存

③、建立相應的規章制度

３、工作要點

〔十〕、平安防范

２、平安工作的分類

①衛生平安②食品衛生平安③消防平安④財產平安⑤防治安突發事件⑥防自然災害

３、管理程序①、根據平安工作的類別制定相應的平安防范措施

②、為到達上述平安標準應指定科學、可行、縝密的防范程序和規定

③、進行平安常識的培訓，傳達規章制度。

④、加強檢查、不斷完善平安工作

４、工作要點〔十一〕、傳達交接１、“傳達交接〞管理的意義

做好“傳達交接〞管理是浴場管理高質、高效的保證，這樣才能做到上知下達、政令暢通、令行禁止，才能實現信息資源共享

２、管理程序：

①、制定關于傳達交接工作的規定②、傳達、執行并不斷跟進、反響③、建立適用的傳達交接表格、登記本，例如：?規章制度傳達表?

３、工作要點①、作好會議管理，重視會議質量、實效，尤其是班組例會②、注重實效性，所有決策、通知應第一時間傳達、反響③、樹立正確的輿論導向，杜絕傳達“走樣〞“變調〞，造成負面影響，嚴禁搬弄是非。〔十二〕、本錢控制１、“本錢控制〞管理的意義

浴場如果要盈利，簡單地說要做好“開源節流〞，“節流〞是什么？就是本錢控制！做好本錢控制工作是浴場每一個員工不可旁貸的責任，是浴場效益最大化的有效途徑，是實現浴場可持續開展的根基

２、本錢的分類①、固定本錢：房租、物業費等②、活動本錢：人工本錢、能耗本錢〔水、電、燃氣、油〕、物耗〔餐耗、浴區耗品等〕、采購本錢、辦公本錢、稅收本錢、洗滌本錢、資產折舊、其他本錢等③管理程序：執行糾正偏差的措施

本錢控制反響回路圖:分析產生偏差的原因實際工作成效與標準比較找出偏差評定實際工作成效實施工作成效執行糾正偏差的措施預期成效糾正偏差的措施方案４、工作要點

①、能耗控制要熟悉設施設備、電器的原理、定開關時間，專人負責②、物耗控制要測算物耗額，人均物耗額(牙膏牙刷\剃須刀等)，通過工作程序的改進合理的降低物耗③、作好廢舊物資的回收利用(以舊換新)④、建立健全規章制度，提倡節約，杜絕監守自盜

〔十三〕、資產維護１、“資產維護“管理的意義：

資產是有價值的，做好資產的維護可以降低損耗、減慢折舊、減少浴場的追加支出，所以員工應該保護資產、管理好資產

2、管理程序①、資產登帳、盤點。〔每月盤點〕

②、資產交接、檢查(交接班)

③、資產維護、保養(設施設備的保養)3、工作要點①、每月進行一次資產盤點，每班做好交接

②、培訓員工設施設備的操作使用方法，降低損耗

③、做好資產登帳工作，尤其是外賣品的帳務管理工作

④、完善管理程序，嚴防以次充好

〔十四〕、經營銷售2、管理程序①、制定科學可行的經營方案，訂立經營指標(任務下派到各部門)②、培訓員工銷售語言、方法、技巧、培養員工銷售意識

③、進行經營分析，以數據為依據衡量目標完成情況

④、不斷改善效勞及產品品質，優化經營方式，使營運工作趨近于目標并超越目標

3、工作要點①、覺察客戶需要，從而生產提供適銷對路的產品、效勞(技師按摩工程)②、關注員工銷售細節，強調銷售原那么：不得強硬推銷，蒙騙客人，互相拆臺，應禮貌、修辭地向客人介紹產品和效勞，各部門崗位全力協作做好銷售工作

③、以“營業狀況曲線圖〞等圖表、數據衡量經營進度

④、運用“頭腦風暴〞法，集思廣益，研究經營策略(讓你的員工參與到經營中來)〔十五〕、客戶關系1、“客戶關系〞管理的意義

利潤從哪里來？口碑從那里傳？關鍵在于客戶，客戶是我們接待的對象，是浴場開展的根底。客戶的評價是浴場經營管理狀況的試金石，效勞客戶、尊重客戶、理解客戶、積累客戶，浴場的收益才能滾滾而來

2、工作要點：〔十六〕、制度健全

1、“制度健全〞管理的意義

規章制度是浴場管理之法，現代浴場必須從人治轉變為法治。“制度健全〞管理的意義在于不斷完善制度，標準流程，使之更科學、更嚴密、更有效。從而做到有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究！2、工作要點①實事求是，用營運事實來衡量制度是否合理，不斷修行，從而彌補制度的缺陷。

②、永遠記住一點：沒有完美的人，但是要有完善的制度

〔十七〕、團隊建設1、“團隊建設〞管理的意義

管理人員不可能單打獨斗，而是團隊作戰的時代，浴場應致力于持久打造斯巴達方陣式的團隊，塑造浴場文化和價值觀，提升凝聚力，尊重并提倡自我實現，使浴場和員工以“共營〞為原那么、共同開展、進步。

案例2、工作要點①、塑造、宏揚浴場文化，使浴場文化根植人心，成為員工的待遇

②、浴場、部門、班組、個人的目標相統一，利益相掛鉤，使員工為實現浴場使命和共同遠景而奮斗

③、重視溝通，建立通暢的溝通渠道

④、強調信任、理解、寬容，使員工感到家庭般的溫暖。

⑤、提倡創新、改革、允許失敗

⑥、鼓勵員工，培養員工，給予職業生涯規劃扶持

⑦、營造“快樂〞的工作氣氛，使員工“享受〞工作

⑧、核心團隊精誠合作、尊重、創新

〔十八〕、培訓教育2、管理程序①、制定培訓方案

②、整合培訓資料

③、開展培訓工作

④、檢查培訓效果3、工作要點①、培訓的內容：

A：應知類：規章制度、專業理論、宏觀理念

B：應會類：強化記憶、工作標準、強化練習

C：綜合類：軍事訓練、影視教育、文體活動、企業形象顯示

②、培訓教育工作要因人而異：尊重個體的差異性

③、不是為了培訓而培訓，是為了改變而培訓

④、合格的管理者一定要是合格的培訓者，管理人員人員應重視培訓，親自抓培訓。

1．講授法講授法也稱課堂演講法，即由教師對學員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓。采用這種方法，特別要考慮如何使學員有強烈的學習興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經歷有所了解。

2．操作示范法3．案例分析法這是把工作中發生的案例讓學員進行分析，研究并提出見解的一種培訓方法。它多適用于課堂教學和會議討論式教學。這種方法能使理論和實際緊密結合，學員有充分的感性認識。通過案例分析，能培養學員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應具有典型性、實用性、趣味性，可以是現實的，也可以是虛構的，往往有多種解決的方法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，到達相互啟發、達成共識的目的。

4．角色扮演法學