電子課件前廳客房服務(wù)與管理（第八版）

第4章

前廳系列服務(wù)

職業(yè)知識(shí)：學(xué)習(xí)和把握禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、前臺(tái)收銀服務(wù)和行政樓層服務(wù)的概念、內(nèi)容、基本規(guī)程與要求等理論與實(shí)務(wù)知識(shí)；能用其指導(dǎo)本章“基本訓(xùn)練”的“知識(shí)訓(xùn)練”中各題型的認(rèn)知活動(dòng)，正確解答其相關(guān)問題。

職業(yè)能力：點(diǎn)評(píng)“中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念”，訓(xùn)練專業(yè)理解力與評(píng)價(jià)力；運(yùn)用“前廳系列服務(wù)”的職業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定情境中分析問題的能力；通過“前廳系列服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)”體驗(yàn)及實(shí)訓(xùn)課業(yè)的撰寫、討論與交流，訓(xùn)練相關(guān)專業(yè)技能。

職業(yè)道德：結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析“前廳系列服務(wù)”業(yè)務(wù)情境中企業(yè)或從業(yè)人員行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。

課程思政：注重強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德與人文素質(zhì)的培養(yǎng)，組織實(shí)地考察、企業(yè)實(shí)習(xí)等方式，讓學(xué)生親身感受職業(yè)道德在實(shí)際工作中的應(yīng)用，培養(yǎng)他們的職業(yè)責(zé)任感和敬業(yè)精神。學(xué)習(xí)目標(biāo)4.1禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。

CONTENTS014.1.1店門迎送服務(wù)門衛(wèi)的主要職責(zé)是：02迎接賓客03送別賓客04其他日常服務(wù)安全服務(wù)回答客人問訊調(diào)度門前交通

4.1.2行李服務(wù)

1）散客行李服務(wù)（1）散客入住行李服務(wù)（2）散客離店行李服務(wù)

2）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù)（2）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)

3）客人換房時(shí)行李服務(wù)

4）客人存取行李服務(wù)單擊此處添加標(biāo)題4.1.3酒店代表服務(wù)酒店代表代表飯店在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)，及時(shí)向客人推銷飯店產(chǎn)品，是飯店整體服務(wù)的向外延伸及擴(kuò)展，也是飯店對(duì)外的宣傳窗口。酒店代表的服務(wù)將給客人帶來飯店服務(wù)的最初印象。酒店代表的素質(zhì)要求酒店代表服務(wù)的內(nèi)容和程序

4.1.4“金鑰匙”服務(wù)

1）飯店金鑰匙的概念“金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。Concierge的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣1929年10月，金鑰匙協(xié)會(huì)在法國(guó)巴黎成立1970年，UEPGH更名為“國(guó)際金鑰匙大酒店組織”（UIPGH），這標(biāo)志金鑰匙組織從歐洲范圍擴(kuò)大到整個(gè)世界，成為一個(gè)國(guó)家性組織（1997年改名為”UICH”）。2）國(guó)際金鑰匙組織

、國(guó)際金鑰匙組織的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表著飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。萬能的金鑰匙可以幫助客人解決一切難題。在國(guó)際上，“金鑰匙”已成為高檔飯店個(gè)性服務(wù)的重要標(biāo)志。中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

3）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念4.1.5其他服務(wù)1）呼喚找人

2）遞送郵件與留言

3）預(yù)訂出租車

4）代客人泊車

4.2問訊服務(wù)住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。在前臺(tái)設(shè)有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。問訊處的工作除了向客人提供問訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件等。

4.2.1咨詢服務(wù)

1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù)

2）飯店外部信息的問訊服務(wù)

4.2.2查詢服務(wù)

1）查詢住店客人的有關(guān)情況

2）電話查詢住店客人情況

3）住店客人要求房號(hào)保密的處理4.2.3留言服務(wù)

1）訪客留言服務(wù)

2）住客留言

4.2.4郵件服務(wù)

1）進(jìn)店郵件處理

2）出店郵件處理

電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。

4.3總機(jī)服務(wù)4.3.1總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求

1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感

2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏

3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)

4）有較強(qiáng)的外語聽說能力

5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作

6）有良好的職業(yè)道德意識(shí)

4.3.2總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求

1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)

2）長(zhǎng)途電話服務(wù)

3）叫醒服務(wù)（Wake-upCall）

4）代客留言與問訊服務(wù)

5）店內(nèi)傳呼服務(wù)

6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心

4.4商務(wù)中心服務(wù)為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（BusinessCentre）。通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。

4.4.1商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。

4.4.2商務(wù)中心服務(wù)程序

1）會(huì)議室出租服務(wù)

2）傳真服務(wù)

3）復(fù)印服務(wù)

4）打字服務(wù)

5）租用秘書服務(wù)

6）設(shè)備租用服務(wù)

4.4.3商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變

4.5前臺(tái)收銀服務(wù)前臺(tái)收銀處（FrontOfficeCashier）亦稱前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。

4.5.1前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)

1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍（1）開立住客賬戶；（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬；（3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)；（4）處理住客信貸和夜間審計(jì)；（5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)；（6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。

2）前臺(tái)收銀特點(diǎn)單擊此處添加標(biāo)題

4.5.2結(jié)賬服務(wù)

1）散客結(jié)賬

2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

4.5.3外幣兌換服務(wù)

單擊此處添加標(biāo)題

4.6行政樓層服務(wù)

4.6.1行政樓層及其服務(wù)特色

1）行政樓層的概念行政樓層(ExecutiveFloor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。

2）行政樓層的服務(wù)特色（1）單獨(dú)設(shè)接待處（2）單獨(dú)設(shè)酒廊（3）