電子課件前廳客房服務(wù)與管理（第八版）

第六章

前廳部的溝通協(xié)調(diào)

職業(yè)知識(shí)：學(xué)習(xí)和把握溝通協(xié)調(diào)的基本原理、前廳部與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容，接受和處理客人投訴的原則、程序和技巧，客史檔案的內(nèi)容與管理方法等理論與實(shí)務(wù)知識(shí)；能用其指導(dǎo)本章“基本訓(xùn)練”的“知識(shí)訓(xùn)練”中各題型的認(rèn)知活動(dòng)，正確解答其相關(guān)問(wèn)題。

職業(yè)能力：點(diǎn)評(píng)“客人永遠(yuǎn)是正確的”這句服務(wù)信條，訓(xùn)練服務(wù)理解力與評(píng)價(jià)力；運(yùn)用“前廳部的溝通協(xié)調(diào)”職業(yè)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定情境中分析問(wèn)題的能力；通過(guò)“客人投訴處理”的實(shí)訓(xùn)操練及實(shí)訓(xùn)課業(yè)的撰寫(xiě)、討論與交流，訓(xùn)練相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能。

職業(yè)道德：結(jié)合本章教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析“溝通協(xié)調(diào)”業(yè)務(wù)情境中飯店或服務(wù)人員行為的善惡，正確認(rèn)識(shí)賓客至上的飯店服務(wù)宗旨，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作精神。

課程思政：黨的二十大精神融入酒店企業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)國(guó)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神和服務(wù)意識(shí)，使其能夠更好地履行溝通協(xié)調(diào)的職責(zé)，有助于提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，使其在面對(duì)各種復(fù)雜情況時(shí)能夠保持冷靜、理智，并作出正確的決策，展現(xiàn)企業(yè)的良好形象。學(xué)習(xí)目標(biāo)

溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來(lái)講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合和努力。

6.1前廳部與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)

6.1.1與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào)

1）有關(guān)接待工作

2）預(yù)訂工作

3）問(wèn)訊工作

4）電話(huà)總機(jī)工作03預(yù)訂工作05大廳服務(wù)06電話(huà)總機(jī)02接待工作04問(wèn)訊工作01與客房部的溝通協(xié)調(diào)

6.1.3與銷(xiāo)售部的溝通協(xié)調(diào)

1）接待工作

2）預(yù)訂工作

3）問(wèn)訊工作

4）大廳服務(wù)

5）電話(huà)總機(jī)

6.1.5與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)

1）接待工作

2）預(yù)訂工作

3）問(wèn)訊工作

4）大廳服務(wù)

5）電話(huà)總機(jī)

6.1.6與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)

1）接待工作

2）預(yù)訂工作

3）問(wèn)訊處

4）電話(huà)總機(jī)投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿(mǎn)而提出的批評(píng)、抱怨或控告?？腿说耐对V也是不可能完全避免的。飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿(mǎn)意。6.2客人投訴處理

6.2.1正確認(rèn)識(shí)客人投訴的價(jià)值

1）投訴的顧客是飯店真正的朋友

2）投訴可以讓飯店認(rèn)識(shí)到不足并加以改進(jìn)

3）投訴給了飯店第二次機(jī)會(huì)來(lái)避免顧客的流失

4）投訴信息是飯店的寶貴資源

“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為飯店對(duì)待客人投訴的基本態(tài)度。

6.2.2易于受到投訴的環(huán)節(jié)

1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

2）飯店的軟件服務(wù)

3）飯店的食品及飲料的出品

4）飯店安全狀況

5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度6.2.3客人投訴時(shí)的心理分析1)發(fā)泄的心理2)尊重的心理3)補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

6.2.4投訴處理的原則

1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題

2）絕不與客人爭(zhēng)辯

3）不損害飯店的利益和形象

6.2.5處理投訴的基本程序處理投訴的基本步驟：

1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感謝客人的投訴

5）盡快采取措施解決客人投訴

6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理

7）總結(jié)提高具體處理投訴的程序要求是：

1）認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容

（1）保持冷靜（2）表示同情（3）充分關(guān)心

2）認(rèn)真做好記錄

3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意

4）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題

5）檢查落實(shí)并記錄存檔

6.3客史檔案管理客史檔案又稱(chēng)賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。

6.3.1建立客史檔案的意義

1）有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。

2）有助于飯店做好有針對(duì)性的促銷(xiāo)工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

3）有助于飯店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。

6.3.2客史檔案的內(nèi)容

1）住客客史

（1）常規(guī)檔案（2）消費(fèi)特征檔案（3）個(gè)性檔案（4）反饋意見(jiàn)檔案

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