標準化管理提升企業核心競爭力安徽高速驛達公司何其祥安徽高速公路標準化建設概況開展服務區標準化管理的意義推進服務區標準化管理的一般過程安徽高速驛達公司標準化建設現狀一、安徽高速公路標準化建設概況如何使運營管理更加科學、規范，不斷提升服務水平，樹立高速公路的良好形象，適應人民群眾對出行的新期待，高速公路服務領域做了許多有益的嘗試。安徽高速集團在收費站和服務區推行了“微笑服務，溫馨交通”活動。制定《高速公路收費人員微笑服務規范》(DB34/T1835-2013)，《安徽省高速公路服務區服務規范》（DB34/T1038-2009)。（一）安徽高速標準化建設背景服務標準的制定及實施服務質量目標化服務方法規范化服務過程程序化優質服務

（二）“國家級服務標準化試點項目”介紹

國家標準委《關于下達2012年度國家級服務業標準化試點項目的通知》（國標委服務〔2012〕93號），“安徽省高速公路服務標準化試點項目”被列入國家級服務業標準化試點項目。驛達公司作為安徽高速集團服務標準化試點項目的實施單位承擔了交通服務、餐飲服務、便利店服務、汽修服務、物業管理服務等高速公路服務區經營管理項目的綜合型服務標準化體系建設任務。二、開展服務區標準化管理的意義★國家政策的要求★行業現狀的要求★企業自身發展的要求（一）國家政策的要求第四篇第十八章提出：采取積極的財稅、土地、價格等政策，支持服務業關鍵領域、薄弱環節、新興產業和新型業態的發展。健全服務業標準化體系，推進服務業標準化。《國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》

（一）國家政策的要求國發〔2007〕7號第九條提出：加快推進服務業標準化，建立健全服務業標準體系，擴大服務標準覆蓋范圍。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿、餐飲等行業服務標準。對新興服務行業，鼓勵龍頭企業、地方和行業協會先行制訂服務標準。對暫不能實行標準化的服務行業，廣泛推行服務承諾、服務公約、服務規范等制度。《國務院關于加快發展服務業的若干意見》（一）國家政策的要求國辦發〔2008〕11號第十九條提出：健全服務業標準體系和社會信用體系：質檢總局要會同有關部門抓緊制訂和修訂物流、電信、郵政、快遞、運輸、旅游、體育、商貿、餐飲、社區服務等服務標準，繼續推進國家級服務業標準化試點，鼓勵和支持行業協會、服務企業積極參與標準化工作。《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》（一）國家政策的要求交公路發〔2009〕31號提出“要建立健全各項規章制度，規范服務設施運營管理，不斷提高服務意識和質量，努力營造和諧的服務環境，為司乘人員提供安全、便捷、周到的服務”的理念，強調要積極推進服務設施管理規范化、科學化和信息化，提高服務區管理水平和應急服務能力。《關于加強高速公路服務設施建設管理工作的指導意見》（二）行業現狀的要求

◎服務標準數量和質量偏低◎服務標準化發展不平衡◎新興服務領域標準空缺

（三）企業自身發展的要求

有利于保障服務質量，提高服務水平有利于實現服務區的內涵式發展有利于提升服務區的核心競爭力和企業品牌形象有利于管理經驗和模式的復制推廣三、推進服務區標準化管理的一般過程組織調研設計框架制訂標準實施標準自我評價基本概念服務是為了滿足顧客的需要，是供給方和消費方之間以產品為紐帶的各種活動的綜合。服務主要是一種無形產品的消費，具有無形性、不可轉移性、不可儲存性、生產與消費的同步性、綜合性等特點。標準化是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同使用和重復使用標準的過程。它的目的在于“獲得最佳秩序”，包括產品設計、產品改進以及服務過程的適用性。

高速公路服務區服務標準化就是通過將標準化的理念、原理、原則和方法運用到高速公路服務服務過程的各個要素和環節中，組織制定一套符合自身經營和發展的標準體系，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而提高服務質量和管理水平的過程。大致要經歷組織調研、設計框架、制定標準、組織實施、自我評價等五個階段。◎調研準備◎開展調研（一）組織調研◎設計思路◎建立體系（二）設計框架◎編寫人員◎條款編寫◎做好驗證（三）制訂標準◎宣傳培訓◎推行標準◎監督實施（四）實施標準◎內審修訂◎長效管理（五）自我評價四、安徽高速驛達公司標準化建設現狀

安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司于2005年11月注冊成立，注冊資本5000萬元，是安徽省高速公路控股集團有限公司的全資子公司，經集團公司授權在所轄高速公路沿線提供餐飲、便利店、住宿、汽修等服務。目前，公司經營管理41對服務區，分布于合寧、合巢蕪、高界、合徐、合安、連霍公路安徽段、宣廣祠、寧連高速安徽段、沿江、合淮阜、安景、馬蕪、六潛、績黃高速等多條國道主干線和區域干線高速公路，服務網絡覆蓋全省。公司下設合肥分公司、萬佳分公司、物流分公司，拓展路域外業務，員工近1600人.安徽驛達公司服務標準體系通用基礎標準體系服務保障標準體系服務提供標準體系標準化導則測量標準量和單位標準數值與數據標準符號與標志標準人力資源管理標準量標準信息系統管理綜合行政管理環境與職業健康標準安全與應急標準合同管理標準財務管理標準設施設備管理標準微笑服務管理規范服務評價與改進標準服務質量控制規范汽修廠服務規范物管部服務規范便利店服務規范術語與縮略語標準餐飲部服務規范（一）客戶服務服務理念以人為本誠信服務構建和諧服務區一切為了司乘人員一切方便司乘人員一切服務司乘人員旅途一站驛達相伴有驛達就有溫暖《微笑服務“四個一”標準流程》

《驛達公司物業管理員工手冊》《驛達公司安全生產應急預案》

（二）物業管理（三）餐飲管理編號標準名稱編號標準名稱1餐飲原輔材料管理標準14衛生管理檔案資料整理規范2食品原材料采購管理標準15餐飲成本控制管理標準3食品原材料驗收管理標準16服務區成本要素分析標準4食品原材料存儲管理標準17加工成本控制管理標準5食品原材料出庫管理標準18餐飲大宗采購招投標管理標準6食品衛生管理責任標準19快餐服務規范標準7食品加工衛生管理標準20快餐迎客規范標準8食品器具衛生管理標準21快餐收銀規范標準9食品留樣管理標準22快餐餐具發放規范標準10食品衛生事故應急處理標準23自選、自助餐餐具發放規范標準11鮮（凍）禽肉衛生管理標準24快餐售餐規范標準12食品及食具加工現場衛生管理標準25自選餐售餐規范標準13常用消毒劑及化學消毒規范26餐中服務規范標準服務區餐飲提供標準目錄表（示例）編號標準名稱編號標準名稱27送客規范標準41點餐送客規范標準28快餐收臺清潔標準42點餐餐收臺清潔標準29點餐服務規范標準43中餐擺臺規范標準30點餐迎客規范標準44中餐擺盤規范標準31點菜規范標準45中餐筷架、筷子擺放規范標準32點餐收銀規范標準46中餐口湯碗、調羹擺放規范標準33點餐上菜規范標準47中餐酒具擺放規范標準34點餐餐中規范標準48中餐座椅擺放規范標準35點餐分菜規范標準49中餐煙缸、火柴擺放規范標準36點餐添酒水規范標準50中餐菜單擺放規范標準37點餐分湯規范標準51中餐公用餐具擺放規范標準38點餐更換骨碟規范標準52菜肴研發創新管理標準39點餐更換煙缸規范標準53全員營銷促進管理標準40點餐上主食規范標準54服務區經營項目擴展管理標準（四）便利店管理

《驛達萬佳門店管理手冊》（五）綜合標準文件1.參與起草修訂《安徽省高速公路服務區經營管理規范》及《安徽省高速公路服務區管理辦法》、《安徽省星級服務區考核評定辦法》等地方標準規范2.驛達公司2008年通過ISO90001質量認證（六）取得成效★社會效益的提升★經濟效益的提升★企業文化引領力增強謝謝大家！2013.6.9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2025/1/262025/1/26Sunday,January26,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。2025/1/262025/1/262025/1/261/26/20257:18:19PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。2025/1/262025/1/262025/1/26Jan-2526-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2025/1/262025/1/262025/1/26Sunday,January26,202513、志不立，天下無可成之事。2025/1/262025/1/262025/1/262025/1/261/26/202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。26一月20252025/1/262025/1/262025/1